第1篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序8
物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核程序(八)
1目的
按規(guī)定的程序?qū)嵤﹥?nèi)部質(zhì)量審核,以確保能正確的評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性和符合性。
2適用范圍
本程序適用按iso9002標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的內(nèi)部質(zhì)量審核。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002 4.17
4相關(guān)文件
4.1管理者代表負(fù)責(zé)制訂年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃,并組織實(shí)施。
4.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃。
4.3審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核, 整理文件, 記錄歸檔。
5責(zé)任
5.1質(zhì)量手冊(cè) 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 糾正和預(yù)防措施。
6程序
6.1年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃的制定。
6.1.1公司質(zhì)量體系涉及到的各部門(mén)每年要進(jìn)行至少一次內(nèi)部質(zhì)量審核。
6.1.2管理者代表負(fù)責(zé)編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》,這個(gè)計(jì)劃可根據(jù)需要予以修改。對(duì)需要特別注意的,部門(mén)或區(qū)域可增加審核次數(shù)。
6.1.3《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》及其修改均需由總經(jīng)理批準(zhǔn),并發(fā)至有關(guān)部門(mén)。
6.1.4審核必須由有資格而又不直接負(fù)責(zé)被審核區(qū)域的人員來(lái)進(jìn)行,對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)和認(rèn)可,應(yīng)根據(jù)cpm-op-029 《員工培訓(xùn)管理程序》進(jìn)行。
6.2審核的準(zhǔn)備
6.2.1管理者代表委派審核組組長(zhǎng),由審核組長(zhǎng)選擇內(nèi)部質(zhì)量審核員成立審核組。
6.2.2審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》,該計(jì)劃詳述審核的目的、范圍、依據(jù)以及審核的日期、審核組的組成,說(shuō)明首次會(huì)議和末次會(huì)議的時(shí)間、審核的日程安排以及對(duì)各受審核部門(mén)的審核內(nèi)容和要求,并負(fù)責(zé)召開(kāi)審核準(zhǔn)備會(huì)議,進(jìn)行任務(wù)分配。
6.2.3審核員根據(jù)分配的任務(wù),準(zhǔn)備審核中所需記錄與報(bào)告,并編制檢查清單。
6.3實(shí)施審核
6.3.1審核員通過(guò)面談,查閱文件,觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀而表明活動(dòng)是否符合文件要求,對(duì)于不合格的情況,即便不在檢查清單之列,如果認(rèn)為意義重大,也應(yīng)予以注意和調(diào)查。對(duì)于面談得到的信息,同來(lái)源予以驗(yàn)證。
6.3.2受審核部門(mén)或其指定的代表在整個(gè)審核過(guò)程中陪同審核員,回答和解釋審核員提出的問(wèn)題。
6.3.3審核員在實(shí)施審核時(shí),發(fā)現(xiàn)不合格,應(yīng)記入《審核不合格報(bào)告》,經(jīng)審核組長(zhǎng)批準(zhǔn),由受審部門(mén)確認(rèn)。
6.3.4末次會(huì)議,審核員應(yīng)將《審核不合格報(bào)告》納入《內(nèi)部質(zhì)量審 核報(bào)告》,審核員對(duì)受審核方認(rèn)可的不合格項(xiàng)目提出糾正措施要求。
6.4審核報(bào)告
6.4.1審核結(jié)束后,審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》,并交到經(jīng)理部。《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a.審核綜述: 范圍,目的,成員,日期,審核過(guò)程,依據(jù),結(jié)論;
b.不合格報(bào)告;
c.不合格項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表。
6.4.2《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》由經(jīng)理部呈交公司總經(jīng)理審批。經(jīng)審批后,正本送經(jīng)理部保存,副本呈送有關(guān)人員:
a.受審核部門(mén)經(jīng)理;
b.管理者代表;
c.公司領(lǐng)導(dǎo)。
6.5跟蹤和驗(yàn)證
6.5.1受審部門(mén)經(jīng)理接到《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》后,針對(duì)不合格項(xiàng)目制訂糾正措施并將實(shí)施結(jié)果填寫(xiě)于《審核不合格報(bào)告》有關(guān)欄目。
6.5.2審核組長(zhǎng)組織內(nèi)審員負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)目糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查,并將驗(yàn)證情況記錄在《審核不合格報(bào)告》欄目并簽字。對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的糾正/ 預(yù)防措施(超過(guò)規(guī)定時(shí)間一個(gè)月),由管理者代表提出解決措施。
7記錄
7.1《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃》 (保存期二年)
7.2《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》 (保存期二年)
7.3《審核不合格報(bào)告》 (保存期二年)
7.4《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》 (保存期二年)
7.5《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表》 (保存期二年)
第2篇 x物業(yè)公司保潔中心管理范圍
物業(yè)公司保潔中心管理范圍
1.根據(jù)公司的管理工作目標(biāo),負(fù)責(zé)制定相關(guān)工作程序、制度(規(guī)定)及記錄。
2.負(fù)責(zé)擬定新接收物業(yè)的清潔、綠化和殺蟲(chóng)工作方案,并主持清潔班組建設(shè)的具體籌備工作。
3.負(fù)責(zé)申報(bào)清潔/綠化工具、設(shè)備、材料等用品并進(jìn)行驗(yàn)證,以及清潔機(jī)械設(shè)備的管理工作。
4.組織人員定期培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量。
5.經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),負(fù)責(zé)清潔/綠化工作對(duì)外談判、簽約事項(xiàng)。
6.負(fù)責(zé)處理清潔工作對(duì)口業(yè)務(wù)往來(lái)事宜。
7.全程監(jiān)督控制各保潔項(xiàng)目的保潔服務(wù),達(dá)到體系文件規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
8.完成本部門(mén)的管理目標(biāo):
對(duì)保潔服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)96%以上
新員工入職培訓(xùn)達(dá)99%
對(duì)客投訴處理率達(dá)100%
確保場(chǎng)所工作人員無(wú)重傷以上事故
第3篇 物業(yè)安保管理控制程序文件
1.0目的
維護(hù)管轄區(qū)域內(nèi)公共秩序做好治安消防工作,向業(yè)主或住戶(hù)提供安全服務(wù)。
2.0范圍
適用于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1 護(hù)衛(wèi)隊(duì)全面負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的安全消防保衛(wèi)服務(wù)。
3.2 品質(zhì)督導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)安全保衛(wèi)服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
4.0工作程序
4.1 安全保衛(wèi)工作是維護(hù)物業(yè)管轄區(qū)域正常生活、工作秩序,保障業(yè)主住戶(hù)、員工人身安全和財(cái)產(chǎn)安全,增強(qiáng)安全感,對(duì)樹(shù)立物業(yè)小區(qū)良好形象有極其重要意義,護(hù)衛(wèi)隊(duì)編制《部門(mén)工作手冊(cè)》,對(duì)崗位職責(zé)、任職要求、作業(yè)規(guī)程、安全保衛(wèi)有關(guān)規(guī)章制度的使用等作出規(guī)定。
4.2 安全保衛(wèi)服務(wù)應(yīng)做到:
a) 小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理;
b) 小區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安制度;
c) 保安人員有明顯標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);
d) 危及住戶(hù)安全位置設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施;
e) 小區(qū)內(nèi)無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
4.3 安全管理工作內(nèi)容
4.3.1 安全防范服務(wù):登記出入訪客,控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域;核查出入人員、車(chē)輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。
4.3.2 維護(hù)停車(chē)場(chǎng)及交通秩序:維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛停放及交通秩序,調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車(chē)流量,防止管理服務(wù)區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和未經(jīng)許可停泊,對(duì)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放的車(chē)輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時(shí)進(jìn)行登記,報(bào)告有關(guān)部門(mén)并協(xié)助處理。
4.3.3 消防安全:巡查管理服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況。
4.3.4 突發(fā)事件及違章處理:及時(shí)發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對(duì)、處理突發(fā)事件,控制現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。
4.4 安全綜合管理控制
4.4.1 負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場(chǎng)和內(nèi)部管理,及時(shí)了解安全員的思想及生活動(dòng)態(tài),解決疑難問(wèn)題,定期向管理處主任匯報(bào)。
4.4.2 組織安全員的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練,提高安全員的綜合素質(zhì)。
4.4.3 檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項(xiàng)管理制度、安全防范措施落實(shí)情況,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作流程,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向管理處主任匯報(bào),將有關(guān)情況記錄在《交接班記錄表》上。
4.4.4 督促管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況,定期組織消防知識(shí)培訓(xùn),每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),不斷提高安全員的防火意識(shí)和滅火作戰(zhàn)能力。
4.4.5 負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域安全員巡邏路線圖的制訂,并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式和方法,經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進(jìn)行一次緊急集合,不斷提高安全員的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。
4.4.6 配合有關(guān)部門(mén)處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違章行為、突發(fā)事件,調(diào)解顧客間的糾紛,配合執(zhí)法部門(mén)做好管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安工作和出租房屋的管理。
4.4.7 根據(jù)工作需要,不定期帶領(lǐng)班長(zhǎng)就管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作對(duì)顧客進(jìn)行回訪,聽(tīng)取顧客對(duì)安全工作的意見(jiàn)和建議,借以改進(jìn)工作方法。
4.4.8 組織安全員開(kāi)展業(yè)余文化活動(dòng),加強(qiáng)班組與班組之間的協(xié)調(diào)配合,合理調(diào)配人力資源。
4.4.9 每周檢查安全員內(nèi)務(wù)管理情況,及時(shí)處理違規(guī)行為,并做好相關(guān)記錄。
4.4.10 負(fù)責(zé)安全員的月度考核,并將考核情況及時(shí)知會(huì)被考核人,以便改進(jìn)不足之處。對(duì)于安全員的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有建議權(quán)。
4.5 安全班長(zhǎng)控制
4.5.1 對(duì)本班各崗位工作負(fù)責(zé),每日須檢查各崗位履行職責(zé)情況,主要包括:考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等,并在《交接班記錄表》上予以記錄。
4.5.2 熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過(guò)權(quán)限的及時(shí)報(bào)告安全主管。
4.5.3 負(fù)責(zé)各崗位工作表格、停車(chē)發(fā)票及憑證有領(lǐng)用發(fā)放,相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查,按月及時(shí)上繳資料管理員。對(duì)于收取的各類(lèi)費(fèi)用必須及時(shí)按規(guī)定上繳財(cái)務(wù)部。
4.5.4 監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)公共設(shè)施及其標(biāo)識(shí)和消防設(shè)施的完好情況,及時(shí)與控制中心協(xié)調(diào)維修事宜。
4.5.5 負(fù)責(zé)本班安全員的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。
4.5.6 及時(shí)收集、整理顧客的意見(jiàn)和建議,并提交部門(mén)。
4.5.7 關(guān)心了解隊(duì)員的思想和生活動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)隊(duì)員的積極性和主觀能動(dòng)性,對(duì)于班組出現(xiàn)的疑難問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4.5.8 及時(shí)協(xié)調(diào)班組與其他部門(mén)的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.5.9 實(shí)行“班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評(píng)”制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對(duì)本班隊(duì)員的工作狀況具有初步考核權(quán)。
4.6 巡邏管理
4.6.1 按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡邏,靈活機(jī)智,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄、報(bào)告,對(duì)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤(pán)查清理。
4.6.2 對(duì)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)單車(chē)、摩托車(chē)的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理,對(duì)道路泊車(chē)、停車(chē)秩序進(jìn)行監(jiān)管,檢查車(chē)廂內(nèi)存放物資,發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全漏洞應(yīng)及時(shí)做出處理和報(bào)告。
4.6.3 按程序要求對(duì)裝修戶(hù)進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督,對(duì)施工人員違章作業(yè)要及時(shí)制止并向班長(zhǎng)/或控制中心報(bào)告,并聯(lián)系裝修管理員到現(xiàn)場(chǎng)處理。
4.6.4 熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的位置,注意公用設(shè)施、綠地等情況,發(fā)現(xiàn)違章或受破壞,及時(shí)處理并向控制中心報(bào)告。
4.6.5 監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)不合格之處,及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.6.6 檢查各路口消防通道是否暢通,消防設(shè)備器材是否完好無(wú)損,安全疏散標(biāo)識(shí)是否醒目、正確,有無(wú)消防隱患。
4.6.7 制止顧客、外來(lái)人員或部門(mén)員工的違章行為。
4.6.8 維護(hù)管轄區(qū)域的公共秩序。
4.6.9 將巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和異常事件記錄在《護(hù)衛(wèi)員巡查記錄表》上,并由處理完成人簽字確認(rèn)。
4.6.10 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,必須及時(shí)通知控制中心并密切監(jiān)視、進(jìn)行跟蹤,如其有違法、犯罪活動(dòng)要設(shè)法制止,并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
4.6.11 發(fā)現(xiàn)火情,按照相關(guān)程序執(zhí)行。
4.6.12 巡查中如遇到外來(lái)參觀人員,應(yīng)觀察其是否有部門(mén)陪同,如沒(méi)有,應(yīng)禮貌的上前詢(xún)問(wèn),并向控制中心匯報(bào)。
4.6.13 協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門(mén)的工作人員,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
4.7 車(chē)場(chǎng)安全管理
4.7.1 保障停車(chē)場(chǎng)秩序及道路暢通,禮貌地指揮車(chē)輛進(jìn)出、按位停放。
4.7.2 對(duì)進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行外表檢查,填寫(xiě)《停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛情況記錄表》,對(duì)未關(guān)車(chē)門(mén)者及時(shí)知會(huì)車(chē)主,發(fā)現(xiàn)可疑情況或不安全因素應(yīng)及時(shí)做出處理和報(bào)告,并做好記錄。
4.7.3 愛(ài)護(hù)警用設(shè)備,隨時(shí)保持治安崗?fù)ぜ爸車(chē)h(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好無(wú)損。
4.7.4 配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。
4.8 車(chē)輛出入口崗位的管理
4.8.1熟記經(jīng)常出入小區(qū)車(chē)輛的型號(hào)、車(chē)牌、駕駛?cè)恕?/p>
4.8.2 嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定,車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)要驗(yàn)證ic卡號(hào),并作登記,駛離停車(chē)場(chǎng)時(shí)要驗(yàn)證車(chē)輛,并在登記本上消除ic卡號(hào)。對(duì)外來(lái)車(chē)輛要實(shí)行計(jì)時(shí)收費(fèi)。在車(chē)輛進(jìn)出高峰期間,管理人員還要做好現(xiàn)場(chǎng)的車(chē)輛引導(dǎo)、行駛、停放與疏導(dǎo)工作,實(shí)行一車(chē)一卡。
4.8.3 正確引導(dǎo)車(chē)輛停放在指定區(qū)域,保持車(chē)場(chǎng)崗?fù)さ沫h(huán)境衛(wèi)生、停車(chē)場(chǎng)的標(biāo)識(shí)完好,制止非機(jī)動(dòng)車(chē)輛或閑雜人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)。
4.8.4 對(duì)于大型車(chē)輛因公進(jìn)入小區(qū),須征得管理處同意后方可放行,并及時(shí)通知相關(guān)崗位,指揮車(chē)輛在指定區(qū)域活動(dòng)或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車(chē)輛進(jìn)入。
4.8.5 對(duì)搬運(yùn)物資的車(chē)輛,應(yīng)與控制中心核實(shí)后,憑部門(mén)簽署的物資搬運(yùn)放行條給予放行,對(duì)于沒(méi)有出入卡的車(chē)輛應(yīng)核對(duì)并登記車(chē)主有效證件后,方可放行。
4.8.6 根據(jù)市政府對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理規(guī)定,按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨時(shí)停放的車(chē)輛進(jìn)行收費(fèi)并開(kāi)票據(jù)。
4.8.7 保持崗?fù)?nèi)整潔衛(wèi)生,妥善保管好相關(guān)票據(jù)及質(zhì)量記錄,愛(ài)惜使用警用器材。
4.8.8 嚴(yán)禁貪污、挪用停車(chē)費(fèi),對(duì)區(qū)域內(nèi)的違章違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)制止,上報(bào)或處理。
4.8.9 認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
4.8.10 對(duì)進(jìn)入車(chē)輛應(yīng)在啟動(dòng)道閘前立即進(jìn)行車(chē)輛登記,盡量縮短車(chē)輛在崗前停留時(shí)間。
4.9 出入口崗管理
4.9.1 熟記小區(qū)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。
4.9.2 注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待顧客。
4.9.3 認(rèn)真做好來(lái)訪人員有效證件的登記工作,加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的盤(pán)查及管理,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員出入,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請(qǐng)其離開(kāi),同時(shí)通知其他崗位引起注意。
4.9.4 核查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域的施工隊(duì)人員持有的《出入卡》,經(jīng)檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.9.5 檢查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對(duì)危險(xiǎn)品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務(wù)區(qū)域)等要嚴(yán)禁其帶入,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
4.9.6 做好物資放行的把關(guān)工作,對(duì)搬出小區(qū)的物資進(jìn)行核查,嚴(yán)格按照《物資出門(mén)放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。
4.9.7 及時(shí)發(fā)送報(bào)刊、郵件,及時(shí)將特快專(zhuān)遞或快件轉(zhuǎn)送顧客。
4.9.8 注意收集顧客的意見(jiàn)和建議,及時(shí)向控制中心匯報(bào)并做好相關(guān)記錄。
4.9.9 協(xié)助配合其他崗位工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
4.10 值班管理控制
4.10.1 管理處建立總值班室,總值班員負(fù)責(zé)監(jiān)督管理當(dāng)班期間各部門(mén)發(fā)生情況妥善處理,發(fā)生緊急情況執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》的規(guī)定。
4.10.2 工程部安排水、電、氣、冷暖氣、電梯、機(jī)電設(shè)備維修工值班,負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)各類(lèi)工程設(shè)施維修服務(wù)。
4.10.3 護(hù)衛(wèi)隊(duì)值班員負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)各崗位值勤人員的工作。
4.10.4 各值班員實(shí)行24小時(shí)值班制度,夜間值班期間,總值班員應(yīng)對(duì)治安、交通、消防、機(jī)電各崗位進(jìn)行檢查與監(jiān)督,每晚22:00、1:00、4:00時(shí)對(duì)各崗位檢查一次,并將情況記錄在《值班日志》上。
4.10.5 夜間值班期間如遇非常緊急且不能及時(shí)處理的投訴、報(bào)修、委托等遺留問(wèn)題,則應(yīng)在第二天早上換班前由值班員填寫(xiě)《夜間值班遺留問(wèn)題登記表》并移交相應(yīng)責(zé)任人處理。
5.0支持/相關(guān)文件
《護(hù)衛(wèi)隊(duì)工作手冊(cè)》
《各崗位服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、管理制度》
6.0記錄
《交接班記錄表》
《值班日志》
《護(hù)衛(wèi)員巡查記錄表》
第4篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理概述
一、物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理目標(biāo)
物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)是指財(cái)務(wù)管理的目的行為,即在一定時(shí)期內(nèi)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)。它是根據(jù)物業(yè)管理公司總體目標(biāo)的要求所決定的。一般來(lái)講,物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)是要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下,不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。主要包括如下幾個(gè)方面:
1.以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)
經(jīng)濟(jì)效益是指公司在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所取得的有效成果大于服務(wù)經(jīng)營(yíng)的消耗,要求物業(yè)管理公司占用和消耗盡可能少的資產(chǎn),為社會(huì)和業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),獲得更多的利潤(rùn)。
2.實(shí)現(xiàn)財(cái)富最大化目標(biāo)
財(cái)富最大化是指公司通過(guò)合理經(jīng)營(yíng),使本企業(yè)的總價(jià)值達(dá)到最大化。在股份制公司中,公司財(cái)富最大化也就是使股東財(cái)富最大化,這是當(dāng)前西方財(cái)務(wù)管理理論中普遍提出的財(cái)務(wù)目標(biāo),并認(rèn)為這是股東創(chuàng)辦企業(yè)的目的,是衡量企業(yè)財(cái)務(wù)行為和財(cái)務(wù)決策是否合理的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司也有一個(gè)不斷發(fā)展、逐漸壯大的過(guò)程,因此,實(shí)現(xiàn)財(cái)富最大化當(dāng)然也應(yīng)成為其財(cái)務(wù)管理的主要目標(biāo)之一。
3.完成國(guó)家有關(guān)規(guī)定
國(guó)家及行政主管部門(mén)對(duì)企業(yè)(公司)都有一定的要求、一定的規(guī)定,比如總產(chǎn)值、人均產(chǎn)值服務(wù)經(jīng)營(yíng)效益等,實(shí)現(xiàn)這些要求后,不僅能保證國(guó)家稅收,同時(shí)也能完成企業(yè)的效益。
二、物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理的幾個(gè)新觀念
隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立與發(fā)展,財(cái)務(wù)理財(cái)也必須樹(shù)立新觀點(diǎn),適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。這些觀念主要包括:
1.市場(chǎng)觀念
物業(yè)管理公司的工作和發(fā)展,應(yīng)該以市場(chǎng)為導(dǎo)向,面向市場(chǎng),參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展。作為物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)者、財(cái)會(huì)人員應(yīng)該及時(shí)全面地學(xué)習(xí)和掌握價(jià)值規(guī)律、供求規(guī)律、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和現(xiàn)代企業(yè)制度等市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要理論,才能更好地樹(shù)立起市場(chǎng)觀念。
2.經(jīng)濟(jì)效益觀念
經(jīng)濟(jì)效益是指公司在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所取得的有效成果與勞動(dòng)消耗相比較,力爭(zhēng)以較少的活勞動(dòng)和物質(zhì)的消耗,生產(chǎn)出更多符合社會(huì)需求的產(chǎn)品或向社會(huì)提供更熱情周到的服務(wù)。提高經(jīng)濟(jì)效益是經(jīng)濟(jì)工作的出發(fā)點(diǎn),也是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的根本要求。要提高經(jīng)濟(jì)效益,首先要樹(shù)立經(jīng)濟(jì)效益觀念,明確建立以提高經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)作為檢查考核的目標(biāo)。其次加強(qiáng)管理為提高經(jīng)濟(jì)效益的主要手段,并把加強(qiáng)管理作為提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。
3.資本的保值觀念
物業(yè)管理公司所有者權(quán)益必須得到保障,使投入的資本不受任何侵犯,如不得隨意沖減資本,不得隨意轉(zhuǎn)移資本;除依法轉(zhuǎn)讓外,不得以任何方式抽走資本。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,其成本補(bǔ)償和利潤(rùn)分配必須在保證資本完整性的前提下進(jìn)行,保證資本權(quán)益不受任何形式的侵犯。
4.資金時(shí)間價(jià)值觀念
資金時(shí)間價(jià)值是指資金在運(yùn)動(dòng)中,由于時(shí)間因素所增加的價(jià)值。由于不同的時(shí)間、資金的價(jià)值并不相等,一般要以利率為計(jì)算依據(jù),將貨幣收支換算到相同時(shí)間基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,衡量其實(shí)際價(jià)值。如果離開(kāi)了時(shí)間價(jià)值因素,就無(wú)法正確地計(jì)算不同時(shí)期的財(cái)務(wù)收支,也不能進(jìn)行正確的財(cái)務(wù)決策。因此應(yīng)牢固地樹(shù)立資金時(shí)間的價(jià)值觀念。
5.投資的風(fēng)險(xiǎn)觀念
公司的財(cái)務(wù)活動(dòng),很多都是在有風(fēng)險(xiǎn)的條件下進(jìn)行的。少冒風(fēng)險(xiǎn),多獲利,是人們處理風(fēng)險(xiǎn)的基本原則。在風(fēng)險(xiǎn)不可避免的情況下,投資者由于冒險(xiǎn)而進(jìn)行投資時(shí),必須爭(zhēng)取獲得超過(guò)時(shí)間價(jià)值以外的額外收益,這種額外收益稱(chēng)之為投資風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值,或投資的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償。為了做好財(cái)務(wù)工作,財(cái)務(wù)人員必須研究投資和經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn),計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)度的大小,從而設(shè)法控制風(fēng)險(xiǎn),這也是財(cái)務(wù)管理的基本觀念和基本原理,離開(kāi)了風(fēng)險(xiǎn),就無(wú)法正確評(píng)價(jià)公司的收益,也就無(wú)法進(jìn)行融資和投資的決策。
三、物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容
財(cái)務(wù)計(jì)劃是物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃的重要組成部分,是進(jìn)行財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)監(jiān)督、財(cái)務(wù)分析的主要依據(jù),其目的是確立企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),使物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)按計(jì)劃協(xié)調(diào)進(jìn)行,提高經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容主要有:
1.各項(xiàng)收入的預(yù)算與籌集
物業(yè)管理公司主要資金來(lái)源是物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入、門(mén)面房的租金以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的收入等。應(yīng)按照國(guó)家政府制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),算出按月、按季、按年各項(xiàng)收入的總額,并采取有效措施,確保應(yīng)收資金及時(shí)收取。
2.各項(xiàng)成本、費(fèi)用的測(cè)算與分析
各項(xiàng)成本、費(fèi)用的測(cè)算是制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ),也是進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)監(jiān)督的依據(jù),應(yīng)分門(mén)別類(lèi)地測(cè)算出各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)的成本與費(fèi)用,在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。
3.專(zhuān)項(xiàng)基金的提存與使用
專(zhuān)項(xiàng)基金通常是指共用設(shè)備、設(shè)施的維修基金。關(guān)于專(zhuān)項(xiàng)基金的使用國(guó)家已做了相應(yīng)的規(guī)定,各地地方政府也出臺(tái)了使用細(xì)則。專(zhuān)項(xiàng)基金的性質(zhì)已決定了必須專(zhuān)款專(zhuān)用,同時(shí)應(yīng)預(yù)先做好使用計(jì)劃。專(zhuān)項(xiàng)基金的提存與使用是財(cái)務(wù)計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
4.公司凈經(jīng)營(yíng)收益的預(yù)測(cè)和留用利潤(rùn)的安排使用
公司的經(jīng)營(yíng)目的是獲取利潤(rùn)。對(duì)公司資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程進(jìn)行現(xiàn)金流分析,其稅前現(xiàn)金流在交納所得稅后得到的稅后現(xiàn)金流,即為公司的凈經(jīng)營(yíng)收入,也就是企業(yè)利潤(rùn),財(cái)務(wù)計(jì)劃應(yīng)預(yù)測(cè)企業(yè)的利潤(rùn)情況,并分析影響盈虧的關(guān)鍵因素,以便及時(shí)調(diào)整,確保經(jīng)營(yíng)收益的最大化。
四、機(jī)構(gòu)設(shè)置
物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)部與其他行業(yè)的財(cái)務(wù)部門(mén)大致相同,但其工作的內(nèi)容和方法具有本行業(yè)的特點(diǎn)。根據(jù)每一個(gè)物業(yè)管理公司所管轄小區(qū)的范圍大小、高層樓宇的多少,以及開(kāi)展服務(wù)內(nèi)容的多少等具體情況來(lái)設(shè)置機(jī)構(gòu),配備人員。由于財(cái)務(wù)管理不同于一般管理,基本崗位不隨內(nèi)容的多少來(lái)決定,因此根據(jù)財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn),物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)部門(mén)可以設(shè)立一崗多人或一人多崗。
五、財(cái)務(wù)部工作人員崗位職責(zé)
1.財(cái)務(wù)部經(jīng)理
(1)向總經(jīng)理負(fù)責(zé),具體主持公司財(cái)務(wù)部的管理工作,做好總經(jīng)理的助手。
(2)組織財(cái)務(wù)部門(mén)的政治學(xué)習(xí)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)。要求所有財(cái)會(huì)人員遵紀(jì)守法,按照財(cái)政部中國(guó)人民銀行頒布的有關(guān)金融管理?xiàng)l例管理好財(cái)務(wù)。
(3)每月、每季審核各種會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表,并寫(xiě)出分析報(bào)告,送總經(jīng)理審閱。
(4)檢查、督促各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收繳和管理,保證公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(5)合理有效地經(jīng)營(yíng)好公司的金融資產(chǎn),為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
(6)審核、控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出,杜絕浪費(fèi)。
(7)組織擬定物業(yè)管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案,呈送總經(jīng)理、業(yè)主管理委員會(huì)和相關(guān)主管部門(mén)審核、修改決定。
(8)熟悉各種工商、財(cái)會(huì)及稅務(wù)管理制度,運(yùn)用法律、政策手段保護(hù)公司的合法權(quán)益。
(9)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)以及本公司的實(shí)際情況,制定財(cái)務(wù)管理制度的細(xì)則。
(10)完成總經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
2.主管會(huì)計(jì)
(1)對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),具體做好財(cái)務(wù)的日常管理工作;
(2)每日做好各種會(huì)計(jì)憑證和財(cái)務(wù)處理工作;
(3)每月、每季按時(shí)做好各種會(huì)計(jì)報(bào)表,送部門(mén)經(jīng)理審核;
(4)負(fù)責(zé)檢查、審核各經(jīng)營(yíng)部門(mén)及下屬機(jī)構(gòu)的收支賬目,及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);
(5)檢查銀行、庫(kù)存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目,做到賬賬相符,賬實(shí)相符;
(6)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)和需要,組織各營(yíng)業(yè)部門(mén)及下屬機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高整體的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水準(zhǔn);
(7)完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
3.出納
(1)對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),服從領(lǐng)導(dǎo)安排,盡職盡責(zé)做好本職工作。
(2)嚴(yán)格遵守國(guó)家制定的財(cái)會(huì)制度和公司制定的財(cái)務(wù)管理細(xì)則,按制度管理好公司的銀行存款和庫(kù)存現(xiàn)金。
(3)及時(shí)辦理各種轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票,并交會(huì)計(jì)做賬。
(4)及時(shí)追收各種應(yīng)收的款項(xiàng),保護(hù)公司利益不受損失。
(5)完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
4.統(tǒng)計(jì)員
(1)對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),遵守公司制定的財(cái)務(wù)人員管理細(xì)則,做好本職工作;
(2)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、存貯各種費(fèi)用交收資料,供主管會(huì)計(jì)參考;
(3)維護(hù)好電腦設(shè)備,保管好所存的資料;對(duì)于變動(dòng)的資料數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)修改與存貯,做到隨時(shí)變動(dòng),隨時(shí)修改,隨時(shí)存貯,以免出現(xiàn)差錯(cuò);
(4)完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
5收費(fèi)員
;物業(yè)管理公司所管轄的業(yè)主(使用人)很多時(shí),應(yīng)專(zhuān)門(mén)配備收費(fèi)員,這樣既可方便住戶(hù),又能及時(shí)回籠資金。收費(fèi)員的職責(zé)是:
(1)對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),遵守公司制定的財(cái)務(wù)人員管理規(guī)則,做好本職工作。
(2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的通知和收繳。
(3)每天下班前應(yīng)把當(dāng)天收繳的各項(xiàng)管理費(fèi)用的現(xiàn)金入庫(kù),并統(tǒng)計(jì)好交費(fèi)情況。
(4)樹(shù)立“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的思想。工作中應(yīng)熱情、周到,與廣大業(yè)主(使用人)交朋友,以爭(zhēng)取他們對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
第5篇 酒店式物業(yè)管理模式說(shuō)明
自1981年深圳成立中國(guó)第一家物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)公司以來(lái),中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已走過(guò)了近二十年的里程,僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模,但是在管理模式上,卻依然延用最初的管理套路,幾乎是二十年不變,遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度,已無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。
為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,e物業(yè)管理公司于1999年開(kāi)始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),將'物業(yè)管理'提升為'物業(yè)服務(wù)與管理',更加強(qiáng)調(diào)突出'服務(wù)'的內(nèi)涵,把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。
1、以業(yè)主為中心,提供酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶(hù))遵照?qǐng)?zhí)行,并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上,以業(yè)主為核心,實(shí)行'針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)',推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù);接飛機(jī)、火(汽)車(chē)服務(wù);代客洗衣服務(wù);代定酒店客房服務(wù)等,通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
2、以星級(jí)酒店為樣板,營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。
酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對(duì)一說(shuō)起來(lái),就是保安、維修和清潔衛(wèi)生,機(jī)械而且呆板,缺少感情色彩。e物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái),讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù),例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái),24小時(shí)服務(wù);主出入大門(mén)口設(shè)門(mén)童,專(zhuān)職負(fù)責(zé)客人的迎送;大廈里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。無(wú)論是從發(fā)展商,還是從業(yè)主、住用戶(hù)的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率。
例如在其他服務(wù)行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是偶有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠(yuǎn)擺在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿(mǎn)存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)(100-1〈0)。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種'服務(wù)意識(shí)'和'服務(wù)效率'導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得'客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜',努力達(dá)到業(yè)主(住用戶(hù))的滿(mǎn)意率為百分之百。
4、調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設(shè)一個(gè)管理處,由管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生和財(cái)務(wù)工作,內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清,人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象;對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)處理卻又摸不著頭緒,可能要問(wèn)來(lái)問(wèn)去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級(jí)酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則,從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一;對(duì)外服務(wù)和接待上,則設(shè)立服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);又將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主,既加大了管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢(xún)與聯(lián)系,使得雙方的信賴(lài)感大大加強(qiáng),奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
綜上所述,隨著時(shí)代的進(jìn)步,物業(yè)管理市場(chǎng)的日益成熟,舊的管理模式必將被新的管理模式所取代,而酒店式物業(yè)管理,就是順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要的先進(jìn)產(chǎn)物,也必將被中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)、房地產(chǎn)發(fā)展商和廣大的業(yè)主所推崇。
第6篇 某小區(qū)管理處物業(yè)驗(yàn)收程序
小區(qū)管理處物業(yè)驗(yàn)收程序
1.1驗(yàn)收準(zhǔn)備工作
a) 在未驗(yàn)收前,管理處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議;
b) 由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu);
c) 管理處經(jīng)理組織管理處各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢方案,提交發(fā)展商審批。
d) 按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的,應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。
1.2移交驗(yàn)收
1、按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查;
2、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的,管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。
a) 對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查,并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。
b) 將所有有關(guān)資料歸檔。
c) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題,管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。
第7篇 銳翔物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介材料
上海銳翔物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介
一、企業(yè)概況
上海銳翔物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來(lái),銳翔物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績(jī)優(yōu)良?，F(xiàn)為國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè),中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位,上海房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。
公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),所管的物業(yè)類(lèi)型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬(wàn)平方米。
隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進(jìn)的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠(chéng)提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機(jī)制
為樹(shù)立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實(shí)、誠(chéng)信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹(shù)形象。在上海地區(qū)同行業(yè)中率先實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過(guò)了質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。
三、人員儲(chǔ)備
公司按照'對(duì)外招聘高級(jí)管理人才,對(duì)內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專(zhuān)業(yè)管理人員36名,大、中專(zhuān)以上文化程度占90%。在完備的培訓(xùn)體系下,100%的部門(mén)經(jīng)理通過(guò)了全國(guó)物業(yè)管理崗位培訓(xùn),各專(zhuān)業(yè)崗位的持證上崗率達(dá)100%。
四、 企業(yè)信譽(yù)
本著注重企業(yè)信譽(yù)、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理,并制定各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo),接受來(lái)自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。
1、國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。
2、自2001年始先后多個(gè)項(xiàng)目獲得市優(yōu)、部?jī)?yōu)榮譽(yù)。4、2002年被中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)評(píng)為'重質(zhì)量、講信譽(yù)物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新上海花園洋房于2001年獲得部?jī)?yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評(píng)為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績(jī)
1、'上南花城'。
2、'新上?；▓@洋房'。
3、'碧云別墅'。
4、'上房金豐苑'。
5、'中福城'。
6、'太陽(yáng)城市花園'。
7、'詳和名邸'。
8、'金豐藍(lán)庭'。
9、'寶地東花園'。
10、'莘城公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
上海銳翔物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢(shì),不斷引入國(guó)內(nèi)先進(jìn)的管理理念,對(duì)現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行揚(yáng)棄,去其疏漏,取其精華,通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進(jìn)地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細(xì)管理'的經(jīng)營(yíng)模式。
完善的管理體系。 對(duì)物業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理,并一直致力于管理機(jī)制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過(guò)了國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅(jiān)持探索物業(yè)管理市場(chǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場(chǎng)服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營(yíng)增實(shí)力,以人為本嚴(yán)格管理強(qiáng)素質(zhì),上下一心和諧奮進(jìn)謀發(fā)展' 的經(jīng)營(yíng)決策總體指導(dǎo)思想。 在無(wú)開(kāi)發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專(zhuān)門(mén)成立了市場(chǎng)部,目前管理面積已達(dá)100多萬(wàn)平方米,項(xiàng)目類(lèi)型多樣。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹(shù)立良好的企業(yè)形象,公司倡導(dǎo)'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
以市場(chǎng)為導(dǎo)向:公司一向面向市場(chǎng),服從規(guī)律,把市場(chǎng)作為提升公司實(shí)力的競(jìng)技場(chǎng)。
以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對(duì)業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。
以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)思路 。經(jīng)多年經(jīng)營(yíng)發(fā)展,公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷得到增強(qiáng), 打破原思路,拓寬經(jīng)營(yíng)思路,轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式,走一業(yè)為主、多元開(kāi)拓的路子,為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)、雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。
七、項(xiàng)目認(rèn)識(shí)
**廣場(chǎng)c、d總占地8.88萬(wàn)平米,物業(yè)設(shè)計(jì)充分顯示精品建筑特點(diǎn),配置40%以上的綠化率,獨(dú)巨匠心的綠化園藝設(shè)計(jì),給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺(jué)。**廣場(chǎng)按高檔住宅類(lèi)型設(shè)計(jì),設(shè)備配置先進(jìn)齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。
定位準(zhǔn)確:
**廣場(chǎng)銷(xiāo)售取價(jià)主體為具有較高身價(jià)和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計(jì)具有現(xiàn)代人文建筑風(fēng)格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無(wú)僅有。
極具前景:
**廣場(chǎng)項(xiàng)目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場(chǎng)旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點(diǎn)打造的城市副中心項(xiàng)目,**廣場(chǎng)環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿(mǎn)商業(yè)機(jī)會(huì)。
優(yōu)勢(shì)互補(bǔ):
zz**商業(yè)廣場(chǎng)投資有限公司是頗具實(shí)力的開(kāi)發(fā)企業(yè),有豐富的項(xiàng)目?jī)?chǔ)備和良好的市場(chǎng)前景;上海銳翔物業(yè)管理公司是一家具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會(huì)把**廣場(chǎng)打造成zz乃至全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績(jī)的上海銳翔物業(yè)管理有限公司實(shí)施物業(yè)管理,將使**廣場(chǎng)的建筑精品得到精心的呵護(hù),將使**廣場(chǎng)光彩奪目,更加誘人。
經(jīng)營(yíng)前景良好:
**廣場(chǎng)項(xiàng)目住戶(hù)群體檔次普遍較高,項(xiàng)目設(shè)計(jì)充分滿(mǎn)足廣大購(gòu)房者的需求,項(xiàng)目管理運(yùn)行前景較好。
第8篇 物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo):我們的形象
物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象
因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿(mǎn)了青春活力,每個(gè)人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時(shí)每刻都會(huì)讓業(yè)主感受到我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù),同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對(duì)我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標(biāo)準(zhǔn):
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過(guò)眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒(méi)有雜物
身體勤洗澡,無(wú)體味
手不能留長(zhǎng)指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無(wú)色透明指甲油。
飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺,領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈,上衣肩無(wú)頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開(kāi)、卷袖
外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒(méi)有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無(wú)破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無(wú)異味
2)儀表標(biāo)準(zhǔn)
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,問(wèn)候。
聲音表情 學(xué)會(huì)察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對(duì)性地服務(wù)。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開(kāi)約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開(kāi)位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開(kāi)約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動(dòng),手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;
跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。
致禮 準(zhǔn)備動(dòng)作:立正姿勢(shì)
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽(yáng)穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢(shì),行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。
隊(duì)列 集體活動(dòng)(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊(duì)集合,著裝整齊統(tǒng)一,動(dòng)作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動(dòng)。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí),兩人并列行走,三人以上成縱隊(duì)行走,要求隊(duì)員精神飽滿(mǎn),步伐一致,口令、口號(hào)雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號(hào)召力。
手勢(shì)指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠(chéng)懇,同時(shí)上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。
交通指揮
準(zhǔn)備動(dòng)作:身體保持立正姿勢(shì)
右(左)邊車(chē)輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢(shì)。
對(duì)面車(chē)輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢(shì)。
停車(chē)
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車(chē)
站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時(shí)抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢(shì)。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢(shì)。
2)微笑服務(wù)
上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿(mǎn),接觸業(yè)戶(hù)或來(lái)訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶(hù)感受到我們專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
3)跑步服務(wù)
上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿(mǎn),站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn),讓客戶(hù)感受到我們快速
、真誠(chéng)的服務(wù)。
4)常用服務(wù)禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說(shuō)'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點(diǎn)頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應(yīng)答禮儀
站立回答賓客問(wèn)題,立姿正確,語(yǔ)氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿(mǎn)足賓客提出的問(wèn)題,如實(shí)在難以滿(mǎn)足,應(yīng)同賓客解釋,爭(zhēng)取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車(chē)上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長(zhǎng)者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開(kāi)門(mén)、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過(guò)走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過(guò)程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;
開(kāi)門(mén):帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門(mén)打開(kāi),讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門(mén)打開(kāi),自己先出,將門(mén)扶住,讓賓客后出,方可把門(mén)關(guān)上;
上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說(shuō):'您先請(qǐng)!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問(wèn)候,不得繞道躲避。
與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門(mén)),應(yīng)讓賓客先行;
請(qǐng)人讓路要說(shuō)'對(duì)不起',不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
i、接聽(tīng)電話禮儀
所有來(lái)電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問(wèn)候,清楚道出名稱(chēng),如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細(xì)聆聽(tīng),耐心應(yīng)答,做好筆錄;
需要客人等待時(shí)說(shuō)'請(qǐng)稍侯';再此通話時(shí)說(shuō)' 對(duì)不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來(lái)電者掛線后,再放下電話;
上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。
j、訪問(wèn)業(yè)戶(hù)單元禮儀
訪問(wèn)業(yè)戶(hù)單元時(shí)先敲門(mén)或按門(mén)鈴,敲門(mén)力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門(mén)三聲,等候5秒鐘,如無(wú)人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;
業(yè)戶(hù)開(kāi)門(mén)后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄?lái)意,得到對(duì)方允許后,方可進(jìn)入。
k、vip接待禮儀:
車(chē)輛到達(dá)時(shí),趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén),迎接客人下車(chē)。開(kāi)啟車(chē)門(mén),用手擋住車(chē)門(mén)的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),待車(chē)停穩(wěn)后,替客人打開(kāi)車(chē)門(mén),請(qǐng)客人上車(chē),如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車(chē),待客人坐好后,為客人關(guān)上車(chē)門(mén)。車(chē)輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車(chē)的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級(jí)禮儀
上級(jí)尊重、愛(ài)護(hù)下級(jí);下級(jí)服從上級(jí),遇見(jiàn)上級(jí)主動(dòng)問(wèn)候。
m、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀
呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講'收到請(qǐng)回話'。;
收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶(hù)休息;
用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。
5)注意事項(xiàng)
a、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起;
d、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無(wú)關(guān)物品,跺腳等;
f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書(shū)報(bào)、會(huì)客、聊天、聽(tīng)收(錄)音機(jī)、打電子游戲;
g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?
h、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂;
i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。
6)安管處常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
直接稱(chēng)謂語(yǔ):
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱(chēng)謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語(yǔ):
歡迎光臨歡迎來(lái)本社區(qū)參觀指導(dǎo)
問(wèn)候語(yǔ):
您好早上好
下午好晚上好
見(jiàn)到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點(diǎn)什么 讓我來(lái)幫您一下吧!
您是否需要用便民車(chē)
應(yīng)答語(yǔ):
不必客氣沒(méi)關(guān)系
這是我應(yīng)該做的我明白了
好的是
請(qǐng)等一等。非常感謝
請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急
請(qǐng)慢慢講
致歉語(yǔ):
實(shí)在對(duì)不起完全是我們的過(guò)錯(cuò),對(duì)不起
很抱歉。 &nb
sp;請(qǐng)?jiān)?/p>
給您添麻煩了。對(duì)不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿(mǎn)意請(qǐng)不要介意
致謝語(yǔ)
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來(lái)電
非常感謝您的寶貴意見(jiàn)
祝愿語(yǔ)
新年快樂(lè)節(jié)日快樂(lè)!
道別語(yǔ)
再見(jiàn)晚安
明天見(jiàn)走好
慢走
指引語(yǔ)
這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)
請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來(lái)
請(qǐng)求語(yǔ)
請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎請(qǐng)您在這里簽字
請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下
請(qǐng)您付費(fèi)**元請(qǐng)您配合一下我們的工作
請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入
7)崗位禮儀規(guī)范
門(mén)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開(kāi)門(mén)時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開(kāi)門(mén),點(diǎn)頭示意說(shuō)'請(qǐng)進(jìn)';
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶(hù)搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶(hù)提供幫助;
(8)看到賓客購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi)門(mén),提供便民車(chē);
(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)的正常生活;
(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒(méi)有車(chē)輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車(chē)輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問(wèn)候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)唱收唱付;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)的正常生活;
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
車(chē)庫(kù)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車(chē)輛經(jīng)過(guò)身邊時(shí),立正致禮;
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問(wèn)候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)遇車(chē)主購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi)門(mén)送至電梯;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)正常生活。
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(13)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合安勤處服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶(hù)搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶(hù)提供幫助;
(9)遇業(yè)戶(hù)購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門(mén)口;
(10)與業(yè)戶(hù)在同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),請(qǐng)業(yè)戶(hù)先進(jìn)出,并說(shuō):您先請(qǐng)!
(11)與業(yè)戶(hù)同乘電梯時(shí),請(qǐng)業(yè)戶(hù)先進(jìn)出,并說(shuō):您先請(qǐng)!
(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)正常生活。
(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(15)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問(wèn)候'您好,中控室',道別;
(5)主動(dòng)幫助有需求者;
(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)正常生活;
(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題;
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收取催繳程序
小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳程序
(有關(guān)滯納金比例以該項(xiàng)目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準(zhǔn))
業(yè)戶(hù)收樓時(shí)需將計(jì)費(fèi)時(shí)間終止到每自然季度末最后一日.
1.1預(yù)繳半年管理費(fèi)
1.1.1物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶(hù)發(fā)出次年《管理費(fèi)付款通知書(shū)》,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到《付款通知書(shū)》一個(gè)月內(nèi)繳納下一個(gè)半年的管理費(fèi)。
1.1.2每年的1月1日及7月1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本年度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣?shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.1.3《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。
1.1.4在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.1.5《付款通知書(shū)》、《催款通知書(shū)》及《最后繳款通知書(shū)》均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
1.2預(yù)繳三個(gè)月管理費(fèi)
1.2.1物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業(yè)戶(hù)發(fā)出下一季度〈管理費(fèi)付款通知書(shū)〉,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳納下一季度的管理費(fèi)。
1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣?shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.2.3《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從當(dāng)季度欠款的第一天起算)。
1.2.4在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.2.5《付款通知書(shū)》、〈催款通知書(shū)〉及〈最后繳款通知書(shū)〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
1.3預(yù)繳一個(gè)月管理費(fèi)
1.3.1物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每月15日起向各業(yè)戶(hù)發(fā)出下月〈管理費(fèi)付款通知書(shū)〉,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳納下月的管理費(fèi)。
1.3.2每月的1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉7日內(nèi)繳清欠款。《催款通知書(shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.3.3《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從當(dāng)月欠款的第一天起算)。
1.3.4在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.3.5《付款通知書(shū)》、〈催款通知書(shū)〉及〈最后繳款通知書(shū)〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
第10篇 萬(wàn)科物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目管理程序
vk物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目管理程序
1.目的
指導(dǎo)顧問(wèn)項(xiàng)目開(kāi)展工作,規(guī)范顧問(wèn)項(xiàng)目運(yùn)作流程。
2.范圍
適用于公司物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目運(yùn)作管理。
3.職責(zé)
部門(mén)/崗位工作內(nèi)容
顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)拓展物業(yè)管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)、項(xiàng)目運(yùn)作管理及按合同約定組織實(shí)施物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)。
負(fù)責(zé)組織編制常駐期前的顧問(wèn)書(shū)、建議函。
顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《常駐期顧問(wèn)書(shū)提交計(jì)劃表》。
顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)常駐期顧問(wèn)書(shū)、建議函的編制工作。
顧問(wèn)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)操作。
相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)顧問(wèn)項(xiàng)目各顧問(wèn)書(shū)、建議函的審批。
品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織顧問(wèn)監(jiān)察期的工作實(shí)施。
根據(jù)合同要求定期進(jìn)行顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。
4.方法和過(guò)程控制
4.1顧問(wèn)業(yè)務(wù)拓展
4.1.1顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)開(kāi)展公司顧問(wèn)業(yè)務(wù)的拓展工作,包括業(yè)務(wù)接洽、項(xiàng)目考察、簽約組織等。
4.1.2顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部應(yīng)組織對(duì)意向合作單位及項(xiàng)目進(jìn)行考察,對(duì)其企業(yè)資信、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)合法性、項(xiàng)目物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)規(guī)模、開(kāi)發(fā)進(jìn)度、周邊環(huán)境、顧問(wèn)服務(wù)需求及所在地物業(yè)管理市場(chǎng)情況等進(jìn)行調(diào)查,由委托方填寫(xiě)《物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目信息記錄表》。
4.2顧問(wèn)合同簽訂
4.2.1與客戶(hù)確定合作意向后,顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《策劃方案/合同評(píng)審記錄表》,和《物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目信息記錄表》一起提交相關(guān)部門(mén),按《合同管理程序》組織合同評(píng)審。
4.2.2 顧問(wèn)合同簽訂按《合同管理程序》規(guī)定執(zhí)行。
4.3常駐顧問(wèn)期開(kāi)始前工作
4.3.1合同簽訂后15個(gè)工作日內(nèi),由顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)向合作方提交常駐顧問(wèn)期前的顧問(wèn)服務(wù)工作計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。需要公司其他部門(mén)配合的,顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部填寫(xiě)《顧問(wèn)工作配合需求表》發(fā)送至相關(guān)部門(mén)審核。
4.3.2顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部應(yīng)至少提前三個(gè)月,將合同規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)駐時(shí)間知會(huì)人力資源部,由人力資源部組織進(jìn)行項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目助理的甄選工作。并至少提前一個(gè)月,將最終確切的項(xiàng)目組進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間知會(huì)人力資源部,由人力資源部確定項(xiàng)目人選,并于進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前七個(gè)工作日完成項(xiàng)目組人員崗前培訓(xùn)。
4.3.3顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部于項(xiàng)目組進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前,與相關(guān)部門(mén)對(duì)接,準(zhǔn)備好進(jìn)駐所需的文件資料與辦公物品。
4.3.4項(xiàng)目組進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),須由公司總經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)(含總經(jīng)理助理)帶領(lǐng)前往,并于正式進(jìn)駐當(dāng)日舉行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)服務(wù)說(shuō)明會(huì)。
4.4提供常駐期顧問(wèn)服務(wù)
4.4.1顧問(wèn)服務(wù)提供過(guò)程中,現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目組視工作需要可申請(qǐng)公司專(zhuān)業(yè)人士赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)配合開(kāi)展工作。由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目組填寫(xiě)《顧問(wèn)工作配合需求表》,經(jīng)顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核后,報(bào)相關(guān)部門(mén)審核。
4.4.2常駐顧問(wèn)期內(nèi),品質(zhì)管理部每二個(gè)月應(yīng)向合作方進(jìn)行一次顧問(wèn)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查,調(diào)查結(jié)果發(fā)送品質(zhì)管理部備案,并將調(diào)查結(jié)果知會(huì)顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部。
4.4.3常駐顧問(wèn)期結(jié)束時(shí),須由公司總經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)(含總經(jīng)理助理)前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng),召開(kāi)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束說(shuō)明會(huì)。
4.4.4常駐顧問(wèn)期結(jié)束后三個(gè)工作日內(nèi),顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部將顧問(wèn)合同約定的顧問(wèn)監(jiān)察頻次及時(shí)間安排知會(huì)品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部組織實(shí)施顧問(wèn)監(jiān)察服務(wù)。
4.4.5常駐顧問(wèn)期內(nèi),如存在拖欠顧問(wèn)款,顧問(wèn)組應(yīng)每月報(bào)送部門(mén)經(jīng)理、分管理領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)部。
4.5合作方人員赴公司培訓(xùn)
4.5.1合作方人員赴公司培訓(xùn)前,由顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部提前15個(gè)工作日將培訓(xùn)時(shí)間、人員資料等信息知會(huì)人力資源部。
4.5.2人力資源部統(tǒng)籌安排培訓(xùn)事項(xiàng),顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部及公司其他部門(mén)協(xié)助人力資源部開(kāi)展該項(xiàng)工作。
4.5.3人力資源部應(yīng)于培訓(xùn)開(kāi)始前提前七天完成對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)需求調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果安排、調(diào)整課程及講師。
4.5.4人力資源部應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估,并向合作方提供評(píng)估結(jié)果及培訓(xùn)學(xué)員的能力評(píng)估資料。
4.6提供監(jiān)察期顧問(wèn)服務(wù)
4.6.1在完成監(jiān)察期現(xiàn)場(chǎng)審核后,現(xiàn)場(chǎng)審核人應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成監(jiān)察報(bào)告,經(jīng)品質(zhì)管理部批準(zhǔn)后,由顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部提交至合作方。
4.7顧問(wèn)書(shū)及建議函審批管理
4.7.1常駐顧問(wèn)期顧問(wèn)書(shū)及建議函編制、審核方法
4.7.1.1項(xiàng)目組經(jīng)理在項(xiàng)目進(jìn)駐七個(gè)工作日前,編制《常駐期顧問(wèn)書(shū)提交計(jì)劃表》,經(jīng)顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審核后,交由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
4.7.1.2每?jī)?cè)顧問(wèn)書(shū)提交前,須提前八個(gè)工作日呈專(zhuān)業(yè)審核人審批。
4.7.1.3專(zhuān)業(yè)審核人可組織相關(guān)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)審議,并于收到顧問(wèn)書(shū)之日起五個(gè)工作日內(nèi)簽署審批意見(jiàn),發(fā)送至項(xiàng)目經(jīng)理,抄送顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部文檔管理負(fù)責(zé)人。
4.7.1.4項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況,即時(shí)編制建議函,發(fā)送至專(zhuān)業(yè)審核人,審核人于三個(gè)工作日內(nèi)簽署審批意見(jiàn),發(fā)送至項(xiàng)目經(jīng)理,抄送顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部文檔管理負(fù)責(zé)人。
4.7.1.5項(xiàng)目經(jīng)理簽署經(jīng)過(guò)審批的顧問(wèn)書(shū)、建議函,提交至合作方。提交人及合
作方接收人須于《顧問(wèn)書(shū)簽收表》、《建議函簽收表》上簽字確認(rèn)。
4.7.2《常駐期顧問(wèn)書(shū)提交計(jì)劃表》更改、審核方法
4.7.2.1如需對(duì)顧問(wèn)書(shū)提交計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整,由項(xiàng)目經(jīng)理填寫(xiě)《顧問(wèn)書(shū)提交計(jì)劃調(diào)整表》。
4.7.2.2項(xiàng)目經(jīng)理將《顧問(wèn)書(shū)提交計(jì)劃調(diào)整表》發(fā)送至顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審批,顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理應(yīng)于二個(gè)工作日內(nèi)簽署審批意見(jiàn)。由顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理將調(diào)整情況知會(huì)相關(guān)部門(mén)。
4.7.3常駐顧問(wèn)期前顧問(wèn)書(shū)、建議函編制、審核方法
4.7.3.1顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部按顧問(wèn)服務(wù)工作計(jì)劃組織編制常駐顧問(wèn)期前的顧問(wèn)書(shū)與建議函,審核方法參照常駐顧問(wèn)期顧問(wèn)書(shū)及建議函編制、審核方法執(zhí)行。
4.7.3.2顧問(wèn)經(jīng)營(yíng)部將經(jīng)過(guò)審批的顧問(wèn)書(shū)、建議函,以傳真、郵件等方式交至合作方。提交人及合作方接收人須以傳真方式于《顧問(wèn)書(shū)簽收表》、《建議函簽收表》上簽字確認(rèn)。
5.相關(guān)文件
vkwy7.2.2-z01 《合同管理程序》
6.記錄表格
vkwy7.5.1-j04-f1《物業(yè)管理顧問(wèn)項(xiàng)目信息記錄表》
vkwy7.5.1-j04-f2《常駐期顧問(wèn)書(shū)提交計(jì)劃表》
vkwy7.5.1-j04-f3《顧問(wèn)書(shū)提交計(jì)劃調(diào)整表》
vkwy7.5.1-j04-f4《顧問(wèn)工作配合需求表》
vkwy7.5.1-j04-f5《顧問(wèn)書(shū)簽收表》
vkwy7.5.1-j04-f6《建議函簽收表》
第11篇 物業(yè)管理處操作員工守則
1.目的
規(guī)范管理處操作員工的工作,嚴(yán)明紀(jì)律,提高效率,實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。
2. 范圍
適用于**廣場(chǎng)管理處操作人員的日常工作。
3. 操作員工守則
3.1 按時(shí)上下班,不得遲到早退。
3.2 上下班按時(shí)打卡,不得請(qǐng)人打卡或代人打卡,如遇特殊情況未能及時(shí)打卡,應(yīng)向上級(jí)說(shuō)明,可辦理簽卡。下班時(shí)不得提前在卡機(jī)前等待打卡。
3.3如有特殊情況需在工作時(shí)間外出,可向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,但未獲批準(zhǔn)不得擅離工作崗位。
3.4上班時(shí)必須保持著裝整潔,保持形象端正,不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、胡子,衣服要干凈,衣領(lǐng)要整齊,不缺扭扣;精力充沛。必須佩戴胸卡和臂章,臂章要與工作對(duì)應(yīng),不得錯(cuò)戴。
3.5講究衛(wèi)生,不得在大廈內(nèi)隨地吐痰,亂扔垃圾,碰見(jiàn)垃圾必須隨手撿起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共場(chǎng)所或工作場(chǎng)所吸煙、吃東西和閑談。
3.7 在班組辦公室內(nèi),不準(zhǔn)高聲談笑、看報(bào)紙;無(wú)具體任務(wù)時(shí)可看業(yè)務(wù)書(shū)籍。
3.8 員工如廁必須到環(huán)衛(wèi)部門(mén)的公共廁所,不得在大廈衛(wèi)生間如廁。
3.9中午就餐必須嚴(yán)格遵守管理處規(guī)定的時(shí)間,除派一人提前吃飯值班外,其余人員不得提前用餐。
3.10 員工必須服從管理處調(diào)度員和班長(zhǎng)的安排,保證工作高效率,不得無(wú)故拖延,消極怠工,更不得在公共場(chǎng)所休息,工作完成后必須盡快返回各自班組待命。并立即向調(diào)度員復(fù)命。
3.11員工進(jìn)入客戶(hù)房間服務(wù),應(yīng)先按門(mén)鈴或輕敲客戶(hù)房門(mén),待客戶(hù)同意后方可進(jìn)入工作。為客戶(hù)服務(wù)必須認(rèn)真負(fù)責(zé),客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí),必須耐心解釋,如自己無(wú)法或無(wú)權(quán)解釋,應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
3.12與客戶(hù)交談必須禮貌客氣,不得發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);不許與客戶(hù)談?wù)撚嘘P(guān)公司內(nèi)部事務(wù),更不得與客戶(hù)開(kāi)玩笑。
3.13員工為客戶(hù)服務(wù)或在公共場(chǎng)所工作完畢后,必須對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理,必要時(shí)與管理處聯(lián)系,找清潔工提供協(xié)助。
3.14不準(zhǔn)收受業(yè)主錢(qián)物,如按規(guī)定應(yīng)收取現(xiàn)金的必須向客戶(hù)說(shuō)明后,一起(或代為)到管理處繳費(fèi),并將正式發(fā)票交給業(yè)主。
3.15員工到大堂和廣場(chǎng)進(jìn)行工作,必須盡最快速度完成并及時(shí)離開(kāi),不得在大堂和廣場(chǎng)逗留,工作用具不得在大堂隨意擺放,更不得在大堂前臺(tái)及附近打電話、閑談。
3.16如工作牽涉多個(gè)班組或部門(mén)時(shí),各班組人員必須密切配合,不得互相推諉扯皮,影響工作效率。
3.17 非特殊情況,員工只能乘坐貨梯。b1至b2上下往返不許乘坐電梯,但到大堂和廣場(chǎng)工作可乘坐客梯。
3.18 員工往返工作地點(diǎn),先用對(duì)講機(jī)聯(lián)系貨梯,b1---9f可等待2分鐘,10f以上可等待5分鐘,如貨梯在上述時(shí)間不能到達(dá),則必須走消防樓梯,不得延時(shí)等待。
3.19 如因特殊情況需乘坐客梯,必須佩戴'搶修'臂章,后上后下,注重禮儀。
3.20 如工作任務(wù)暫時(shí)不能完成,必須在四小時(shí)內(nèi)向調(diào)度員匯報(bào)情況。
3.21 不準(zhǔn)利用公司電話向外打私人電話,公事電話必須詳細(xì)記載時(shí)間內(nèi)容,接聽(tīng)外線電話必須盡量縮短時(shí)間。
3.22 上班時(shí)間不許串崗,空調(diào)、電梯班員工不得進(jìn)入電房,維修班電工除執(zhí)行班長(zhǎng)安排的任務(wù)外,不得到電房閑談。
3.23 上班時(shí)間不得帶熟人、朋友進(jìn)入本大廈,更不得帶到工作崗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班,下班前必須搞好班組衛(wèi)生。
3.25 不得損壞公共財(cái)物,不準(zhǔn)將公物占為已有,更不得帶公物回家。
3.26 發(fā)生緊急情況(包括火警、暴力事件等)必須維護(hù)集體利益,不得貪生怕死,必須保持公司的緊密團(tuán)結(jié),服從安排,積極配合。
3.27員工如嚴(yán)重違反本守則規(guī)定,將處以一定數(shù)額的罰金并扣發(fā)當(dāng)月部份或全部崗位津貼。
3.28員工之間必須互相監(jiān)督,如發(fā)現(xiàn)有人違反本規(guī)定而不予制止的,給予相同處理。
4相關(guān)文件
《員工守則》
第12篇 后勤物業(yè)檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
后勤物業(yè)中心物業(yè)檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.0 目的
保證物業(yè)檔案管理的科學(xué)化和規(guī)范化。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理中心各類(lèi)檔案的立卷及歸檔管理。
3.0 職責(zé)
客戶(hù)服務(wù)部檔案管理崗位人員負(fù)責(zé)檔案管理工作并進(jìn)行質(zhì)量控制。
4.0 過(guò)程和方法
4.1檔案管理的分類(lèi)
4.1.1家屬區(qū)檔案。的(代號(hào)0.1)
4.1.2教學(xué)區(qū)檔案。(代號(hào)0.2)
4.1.3學(xué)生社區(qū)檔案。(代號(hào)0.3).
4.1.4物管中心檔案。(代號(hào)0.4)
4.1.5總公司檔案。(代號(hào)0.5)
4.1.6學(xué)校文件資料檔案。(代號(hào)0.6)
4.1.7物管中心內(nèi)部檔案。(代號(hào)0.7)
4.1.8客戶(hù)服務(wù)部檔案。(代號(hào)0.8
4.1.9外來(lái)文件檔案。(代號(hào)0.9)
4.1.10合同協(xié)議。(代號(hào)1)
4.1.11各個(gè)分檔案下設(shè)二級(jí)科目。
4.2檔案的收集
4.2.1國(guó)家有關(guān)的文件資料。
4.2.2行業(yè)有關(guān)的文件資料。
4.2.3學(xué)校有關(guān)的文件資料。
4.2.4總公司有關(guān)的文件資料。
4.2.5物管中心有關(guān)文件資料。
4.2.6物管中心下屬各個(gè)部門(mén)有關(guān)文件資料。
4.2.7客戶(hù)服務(wù)部文件資料。
4.2.8各部門(mén)設(shè)檔案資料信息報(bào)送員。
4.2.9客戶(hù)服務(wù)部檔案管理人員定期每?jī)稍率占瘹w檔檔案資料。
4.2.10各部門(mén)辦理完畢的文件是檔案收集的主要來(lái)源。
4.2.11檔案管理人員對(duì)資料齊全的檔案應(yīng)及時(shí)歸檔,做到時(shí)間準(zhǔn)確、類(lèi)別清楚、存放有序、查找方便。
4.2.12重要的文件資料向?qū)W校檔案室報(bào)送。
4.3 檔案的存檔
4.3.1存檔時(shí),應(yīng)當(dāng)按檔案的分類(lèi)編號(hào),將檔案放置在相應(yīng)的位置。做好檔案索引,以便于查找。
4.3.2檔案目錄格式分為檔案的卷內(nèi)目錄格式見(jiàn)《卷內(nèi)目錄》及檔案案卷目錄格式見(jiàn)《 案卷目錄》。
4.3.3案卷的厚度一般1.5cm-5cm,裝訂前要拆除金屬物,做好文件材料的檢查,對(duì)破損或裉色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制;裝訂部位過(guò)窄或有字跡的材料要加紙襯邊;紙面過(guò)大的書(shū)寫(xiě)材料要按卷宗大小折疊整齊;字跡難以認(rèn)清的材料要附上抄件;卷宗標(biāo)題要標(biāo)明作者、問(wèn)題或名稱(chēng),文字要簡(jiǎn)練、確切,字跡要端正。
4.4 檔案的整理
4.4.1歸檔文件的整理,按分類(lèi)、裝訂、排列、編號(hào)、裝盒、編目的步驟進(jìn)行。
4.4.2檔案文件的整理,以件為單位進(jìn)行。一般以一份文件為一件;各種報(bào)表、名冊(cè)、圖冊(cè)、書(shū)刊等,一冊(cè)(本)為一件;正本與定稿合為一件;來(lái)文與復(fù)文合為一件;正件與附件合為一件。
4.5 檔案的保管
4.5.1檔案管理人員了解和掌握檔案管理的規(guī)律,通過(guò)經(jīng)常性的工作,采取專(zhuān)門(mén)的技術(shù)措施,最大限度地防止和減少檔案的損毀,延長(zhǎng)檔案的壽命,維護(hù)檔案的物質(zhì)安全和政治安全。
4.5.2檔案的保管應(yīng)加強(qiáng)重點(diǎn),照顧一般;立足長(zhǎng)遠(yuǎn),保證當(dāng)前。
4.5.3檔案保管的期限
⑴物管中心及各部門(mén)工作記錄為二年。
⑵物管中心文件資料為八年。
⑶后勤總公司文件資料為十五年。
⑷學(xué)校的文件資料和合同協(xié)議為長(zhǎng)期。
4.6 檔案借閱
4.6.1物業(yè)檔案供客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、物管中心主任內(nèi)部查閱;物管中心下屬部門(mén)和上級(jí)部門(mén)因工作原因查閱檔案者,應(yīng)由查閱人填寫(xiě)《查閱檔案申請(qǐng)表》,經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、物管中心主任同意,在《查閱檔案登記薄》簽名后,方可查閱檔案,查閱資料不得帶出檔案室。
4.6.2對(duì)需要借出檔案的,應(yīng)填寫(xiě)《借閱檔案申請(qǐng)表》,經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、物管中心主任同意,借閱人在《借閱檔案登記薄》簽名后,方可借閱檔案。檔案借出前檔案管理人員應(yīng)清點(diǎn)借出檔案的頁(yè)數(shù),并在《借閱檔案登記薄》注明檔案頁(yè)數(shù)。檔案借出后借閱人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)返還,檔案管理人員對(duì)歸還檔案應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)檔案頁(yè)數(shù),對(duì)于頁(yè)數(shù)與借出前不符的,要求借出人寫(xiě)出書(shū)面原因,經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、物管中心主任批準(zhǔn)后再次歸檔。檔案借出又歸還的,檔案管理人對(duì)借出檔案材料的齊全性負(fù)責(zé)。
4.6.3查閱、借閱檔案人員應(yīng)保持檔案單獨(dú)原始狀態(tài),檔案不得換頁(yè)、抽頁(yè)、插頁(yè),不得涂改污損。
4.6.4查閱電子檔案可根據(jù)上述程序進(jìn)行查詢(xún),查詢(xún)結(jié)果僅供工作使用,對(duì)查詢(xún)結(jié)果不得未經(jīng)許可就提供給其他組織和個(gè)人,更不得將查詢(xún)內(nèi)容私自打印,或以電子文本形式保存。
4.6.5物業(yè)檔案不得交給本系統(tǒng)以外的單位或個(gè)人查閱、借閱,因上級(jí)或司法調(diào)查要查閱的按相關(guān)規(guī)定辦理。
4.6.6檔案損壞或遺失的處理
檔案管理人員借閱檔案人員將檔案損壞或遺失的應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施,責(zé)任人應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明材料,客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn),報(bào)物管中心主任審批,在物管中心通報(bào)批評(píng),并備案。對(duì)連續(xù)二次以上發(fā)生損壞或遺失行為應(yīng)啟動(dòng)糾正措施程序。
4.7 檔案的銷(xiāo)毀
4.7.1對(duì)已失效的檔案,由檔案管理員登記造冊(cè),經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理鑒定,報(bào)物管中心主任批準(zhǔn)后,按規(guī)定銷(xiāo)毀。
4.7.2經(jīng)批準(zhǔn)銷(xiāo)毀的檔案,可單獨(dú)存放半年,經(jīng)驗(yàn)證確無(wú)保留價(jià)值時(shí),再行銷(xiāo)毀,以免誤毀。
4.7.3銷(xiāo)毀文件必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行,并指派專(zhuān)人監(jiān)銷(xiāo),文件銷(xiāo)毀后,監(jiān)銷(xiāo)人應(yīng)在銷(xiāo)毀注冊(cè)上簽字
4.8檔案移交
檔案管理人員因工作原因調(diào)離本崗位的,須將所管理檔案的數(shù)量狀況想接管人員清點(diǎn)交接清楚,辦好移交手續(xù)。
4.9監(jiān)督檢查
客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理每年至少組織一次物業(yè)檔案保管、使用情況檢查,如發(fā)現(xiàn)檔案資料丟失、損壞等問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào),有條件的應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,對(duì)相關(guān)責(zé)任人要追究相關(guān)責(zé)任。
5.0 支持性文件
《中華人民共和國(guó)檔案法》
《客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)》
《客戶(hù)服務(wù)部信息溝通處理細(xì)則》
6.0 記錄
《查
閱檔案申請(qǐng)表》
《查閱檔案登記薄》
《借閱檔案申請(qǐng)表》
《借閱檔案登記薄》
《檔案分類(lèi)、歸檔范圍、保管期限表》
《卷內(nèi)文件目錄》
《案卷目錄》
