第1篇 物業(yè)管理知識(shí)題庫(kù)二
一、單項(xiàng)選擇題(本大題共30小題,每小題1分,共30分)
在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的,請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。
1.我國(guó)物業(yè)管理中最主要、最直接、最高效力的行政法規(guī)是(a )
a.《物業(yè)管理?xiàng)l例》 b.《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》
c.《城市房地產(chǎn)管理法》d.《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》
2.立法機(jī)關(guān)頒布的物業(yè)管理方面的專(zhuān)門(mén)法律或法規(guī),稱(chēng)為( b )
a.狹義的物業(yè)管理法 b.廣義的物業(yè)管理法
c.物業(yè)管理法規(guī) d.物業(yè)管理行政規(guī)范
3.以下說(shuō)法正確的是( c )
a.共同共有人按照份額行使權(quán)利
b.共同共有的財(cái)產(chǎn)劃分份額
c.共同共有以一定的共同關(guān)系的存在為前提
d.共同共有人必須三個(gè)或三個(gè)以上
4.建筑物區(qū)分所有權(quán)是指( d )
a.對(duì)專(zhuān)有部分的專(zhuān)有權(quán)b.對(duì)共有部分的共有權(quán)
c.成員權(quán)d.包括專(zhuān)有權(quán)、共有權(quán)和成員權(quán)的集合
5.以下屬于房屋所有權(quán)繼受取得的是( c )
a.新建 b.沒(méi)收
c.贈(zèng)與 d.添附
6.新建的房屋,申請(qǐng)人向登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)房屋所有權(quán)初始登記應(yīng)當(dāng)在房屋竣工后的( b )
a.一個(gè)月內(nèi)b.三個(gè)月內(nèi)
c.六個(gè)月內(nèi)d.一年內(nèi)
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第2篇 全國(guó)物業(yè)管理師職業(yè)資格考試模擬題--物業(yè)管理實(shí)務(wù)
一、單項(xiàng)選擇題(共30題,每題1分。每題備選項(xiàng)中,只有1個(gè)最符合題意)
1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是()。
a.無(wú)償?shù)腷.微利的c.有償?shù)暮陀缘膁.保本非盈利的
2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立的標(biāo)志是取得()
a.企業(yè)名稱(chēng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū)b.營(yíng)業(yè)執(zhí)照c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)d.驗(yàn)資證明
3.對(duì)于三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言,要求物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員、以及工程等方面的專(zhuān)職管理和技術(shù)人員不少于()人。a.5b.10c.20d.30
4.下列項(xiàng)目中,必須通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)是()。
a.一個(gè)辦公樓b.已經(jīng)成立了業(yè)主大會(huì)的住宅小區(qū)
c.僅有4個(gè)投標(biāo)方的一個(gè)新建尚未銷(xiāo)售的大型住宅小區(qū)d.已經(jīng)成立了業(yè)主大會(huì)的住宅小區(qū)內(nèi)的會(huì)所
5.下列選項(xiàng)中,不屬于物業(yè)管理方案的關(guān)鍵性?xún)?nèi)容的是()。
a.組織架構(gòu)與人員配備b.費(fèi)用測(cè)算與成本控制c.管理方式、運(yùn)作程序及管理措d.物資裝備
6.招標(biāo)人需要對(duì)已經(jīng)發(fā)出去的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的,應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件()日前,以書(shū)面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。a.5b.7c.10d.15
7.在拍賣(mài)的過(guò)程中,屬于“要約”行為的是()。
a.拍賣(mài)方發(fā)布拍賣(mài)公告b.拍賣(mài)人宣布拍賣(mài)某物c.拍賣(mài)師擊槌d.競(jìng)拍方的每次出價(jià)
8.業(yè)主公約正式訂立的時(shí)間是()。
a.物業(yè)銷(xiāo)售前b.物業(yè)銷(xiāo)售階段c.物業(yè)入住階段d.首次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)
9.()是民法、合同法的最基本原則。
a.平等原則b.自由原則c.誠(chéng)信原則d.公序良俗原則
10.從法律的角度來(lái)說(shuō),前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的起點(diǎn)是()。(《物業(yè)管理?xiàng)l例》)
a.前期物業(yè)管理合同簽訂生效b.竣工驗(yàn)收c.承接查驗(yàn)d.負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的企業(yè)入場(chǎng)
11.前期物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)是()。
a.其特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ),對(duì)常規(guī)物業(yè)管理有著直接和重要的影響
b.在時(shí)間上和管理上均是一個(gè)過(guò)渡時(shí)期和過(guò)程
c.呈現(xiàn)管理服務(wù)的波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)d.一般呈現(xiàn)出收入少,支出多,收支不平衡和虧損
12.承接查驗(yàn)實(shí)施方案由()制定。
a.物業(yè)服務(wù)企業(yè)b.建設(shè)單位c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)或建設(shè)單位共同d.物業(yè)服務(wù)企業(yè)或建設(shè)單位
13.物業(yè)管理承接查驗(yàn)主要的方式是()。
a.感官查驗(yàn)b.核對(duì)查驗(yàn)c.使用查驗(yàn)d.檢測(cè)查驗(yàn)
14.以下各個(gè)選項(xiàng)中,屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的內(nèi)容但是不屬于新建物業(yè)承接查驗(yàn)內(nèi)容的是()。
a.物業(yè)資料b.共用部位c.各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況d.共用設(shè)備設(shè)施
15.物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部()令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》。
a.99號(hào)b.121號(hào)c.110號(hào)d.48號(hào)
16.因裝飾裝修活動(dòng)造成了相鄰住宅的管道堵塞,()應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
a.裝修人b.裝修施工單位c.裝修人或者裝修施工單位d.相鄰住宅的業(yè)主
17.裝飾裝修申報(bào)資料由()提供。
a.業(yè)主b.物業(yè)管理單位c.業(yè)主和施工單位d.業(yè)主和物業(yè)單位
18.需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件的房屋是()。
a.基本完好房b.一般損壞房c.嚴(yán)重?fù)p壞房d.危險(xiǎn)房
19.定期維修又叫做()。
a.狀態(tài)檢測(cè)下的預(yù)防維修b.改善性的預(yù)防維修c.計(jì)劃性預(yù)防維修d.中修
20.對(duì)物業(yè)管理而言,應(yīng)盡量避免()。
a.計(jì)劃性預(yù)防維修b.狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修c.改善性能的預(yù)防維修d.事后維修
21.某小區(qū)入夏后發(fā)現(xiàn)蚊子驟然增多,最后合適的治理方法是()。
a.利用誘餌誘殺b.使用相關(guān)的器械滅殺
c.查找附近有沒(méi)有的積水,然后排干積水并加入藥物d.安裝各種防蚊的紗窗
22.以下選項(xiàng)中,不屬于清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的是()。
a.建筑物外公共區(qū)域清潔b.垃圾的收集與處理c.花木種植d.管道疏通服務(wù)
23.安全防范工作周檢由()負(fù)責(zé)。
a.安防隊(duì)伍的各班班組長(zhǎng)b.安防主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)c.指定人員d.指定的督察人員
24.義務(wù)消防隊(duì)伍每年應(yīng)進(jìn)行()次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
a.1b.1-2c.2d.3
25.對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件,針對(duì)同一類(lèi)型的事件制定的預(yù)選方案要在()個(gè)以上。
a.兩b.三c.四d.五
26.物業(yè)管理投訴處理的要求不包括()。
a.誰(shuí)受理,誰(shuí)跟進(jìn),誰(shuí)回復(fù)b.暫時(shí)無(wú)法解決的,可讓客戶(hù)回去等候通知
c.做詳細(xì)記錄,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)d.盡可能滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求
27.在物業(yè)管理使用的各類(lèi)文書(shū)中,()的規(guī)范性最強(qiáng)。
a.行政公文b.事務(wù)文書(shū)c.制度文書(shū)d.禮儀文書(shū)
28.企業(yè)因故提出與員工終止勞動(dòng)合同的一項(xiàng)人事調(diào)整活動(dòng)為()。
a.辭職b.解職c.辭退d.資遣
29.在銷(xiāo)售商品房的時(shí)候,購(gòu)房者應(yīng)該按照總購(gòu)房款的()的比例向售房單位交納維修資金。
a.1%-2%b.2%-3%c.3%-4%d.4%-5%
30.全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案建設(shè)的原則是()
a.統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)指導(dǎo)、集中申報(bào),信息共享b.統(tǒng)一建設(shè)、分步實(shí)施、分級(jí)管理、信息共享
c.統(tǒng)一建設(shè)、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、信息共享d.統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)建設(shè)、分步實(shí)施、信息共享
二、多項(xiàng)選擇題(共15題,每題2分。錯(cuò)選,本題不得分;少選,所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)
1.物業(yè)管理公司使用的請(qǐng)示屬于()
a.內(nèi)行文b.外行文c.前行文d.后行文e.上行文
2.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的說(shuō)法中,錯(cuò)誤的是()。
a.資質(zhì)審批并不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的一個(gè)必須條件
b.新設(shè)立的某家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在申報(bào)資質(zhì)的時(shí)候,審批部門(mén)可以根據(jù)其所具備的注冊(cè)資金、專(zhuān)業(yè)人員條件和所管理的物業(yè)面積給予不同的資質(zhì)
c.一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的高層住宅面積為40萬(wàn)平方米,管理獨(dú)立式別墅2萬(wàn)平方米,單從所管理的物業(yè)面積這一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看,它符合二級(jí)資質(zhì)的要求
d.在取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照之后的一個(gè)月內(nèi),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該到相應(yīng)的主管部門(mén)申請(qǐng)資質(zhì)
e.資質(zhì)審批一定要在工商注冊(cè)登記后才能進(jìn)行
3.影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要因素包括()
a.國(guó)家的宏觀政策b.企業(yè)戰(zhàn)略因素c.技術(shù)因素d.組織規(guī)模及所處的階段e.企業(yè)的員工素質(zhì)
4.在物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以下管理內(nèi)容之中,帶有公共管理性質(zhì)的有()。
a.向部分業(yè)主提供家政服務(wù)b.向部分業(yè)主提供班車(chē)接送服務(wù)
c.物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)d.市政設(shè)施的配合管理e.物業(yè)的裝修管理
5.下列關(guān)于公開(kāi)招標(biāo)的表述中,正確的是()。
a.公開(kāi)招標(biāo)必須發(fā)布招標(biāo)公告,但發(fā)布的途徑可以不是公共媒介
b.公開(kāi)招標(biāo)應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加招標(biāo)
c.公開(kāi)招標(biāo)的評(píng)選條件和程序是預(yù)先設(shè)定的
d.招標(biāo)公告必須公開(kāi),但是招標(biāo)的程序和中標(biāo)的結(jié)果可以不公開(kāi)
e.對(duì)于公開(kāi)招標(biāo)來(lái)說(shuō),投標(biāo)人如果少于5個(gè),則該公開(kāi)招標(biāo)無(wú)效,應(yīng)當(dāng)重新組織招標(biāo)
6.專(zhuān)題培訓(xùn)包括()。
a.更新觀念的培訓(xùn)b.專(zhuān)項(xiàng)管理培訓(xùn)c.外派培訓(xùn)d.專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)e.晉升培訓(xùn)
7.物業(yè)管理方案的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容主要包括()。
a.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思、管理方式與運(yùn)作程序b.管理制度的制訂、檔案的建立與管理
c.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述d.費(fèi)用測(cè)算與成本控制e.管理指標(biāo)
8.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別表現(xiàn)在()。
a.前期物業(yè)服務(wù)合同是建設(shè)單位同物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的,物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的
b.前期物業(yè)服務(wù)合同是不約定期限合同,物業(yè)服務(wù)合同是約定期限合同
c.前期物業(yè)服務(wù)合同的期限是不確定的,物業(yè)服務(wù)合同的期限是確定
的
d.前期物業(yè)服務(wù)合同規(guī)范性較弱,物業(yè)服務(wù)合同規(guī)范性較強(qiáng)
e.前期物業(yè)服務(wù)合同的期限比較短,物業(yè)服務(wù)合同的期限比較長(zhǎng)
9.對(duì)有爭(zhēng)議的物業(yè)服務(wù)合同的解決途徑包括()。
a.友好協(xié)商b.向約定的仲裁委員會(huì)仲裁c.向人民法院起訴d.由物業(yè)管理單位解釋e.聽(tīng)從業(yè)主大會(huì)意見(jiàn)
10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付的物業(yè)管理用房的有償使用費(fèi),應(yīng)該計(jì)入()
a.管理費(fèi)用b.營(yíng)業(yè)成本c.直接材料費(fèi)d.只有人工費(fèi)e.遞延資產(chǎn)
11.物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)包括()。
a.物業(yè)資料的移交b.共用部位的移交c.共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管
d.各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交e.物業(yè)管理運(yùn)作的銜接
12.在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容包括()。
a.物業(yè)資料情況b.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其管理現(xiàn)狀
c.各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況,項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況d.業(yè)主產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)使用情況e.業(yè)主的資料情況
13.處理緊急事件的要求包括()
a.企業(yè)應(yīng)盡可能控制事態(tài)的惡化和蔓延b.在態(tài)度上可適當(dāng)消極
c.不管事件如何變化,要嚴(yán)格遵守原定的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案
d.避免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”e.應(yīng)以不造成新的損失為前提
14.在能源消耗的公式中,屬于浪費(fèi)掉的能源的是()。
a.wcb.wsbc.wsd.wfe.wb
15.關(guān)于公共安全防范管理服務(wù)的論述中,正確的是()。
a.在公共安全防范活動(dòng)中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)居于主導(dǎo)地位,必要時(shí)請(qǐng)政府相關(guān)部門(mén)協(xié)助
b.在公共安全防范活動(dòng)中,政府相關(guān)部門(mén)居于主導(dǎo)地位,物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是起到協(xié)助作用
c.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所提供的安全防范服務(wù)在本質(zhì)上是防范性的,而不是要解決某些具體的安全問(wèn)題的
d.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于小區(qū)內(nèi)的治安等問(wèn)題承擔(dān)全部責(zé)任
e.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于小區(qū)的治安所承擔(dān)的責(zé)任要以物業(yè)服務(wù)合同為依據(jù)
三、綜合分析題(共2題,每題20分)。
案例分析題(一)
某小區(qū)為多、高層混合小區(qū),在建設(shè)階段a物業(yè)管理公司早期介入了該工程,如果你是該物業(yè)管理公司的高級(jí)管理者,請(qǐng)問(wèn):
物業(yè)管理早期介入對(duì)于開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的有利之處(5分)
說(shuō)明早期介入包括哪些階段(3分)
你應(yīng)該從哪些方面為建設(shè)單位提供建議,方便今后的物業(yè)管理服務(wù)(3分)
在前期物業(yè)管理期間,會(huì)存在哪些工程質(zhì)量保修責(zé)任(4分)
在保修期內(nèi),保修責(zé)任是誰(shuí)你該如何處理(5分)
案例分析題(二)
王軍喜歡養(yǎng)花,經(jīng)常把花盆放置在其外窗臺(tái)上。一天,天氣預(yù)報(bào)稱(chēng)今日臺(tái)風(fēng)來(lái)臨,讓市民做好防臺(tái)風(fēng)準(zhǔn)備。王軍因趕時(shí)間上班,未將放在窗臺(tái)上的花盆搬進(jìn)屋內(nèi)。中午臺(tái)風(fēng)來(lái)臨,住在同樓的黃佳放學(xué)回家,恰好走到王軍家的樓下,被臺(tái)風(fēng)刮落的花盆砸中頭部,當(dāng)即昏倒在地,物業(yè)管理公司的巡邏保安員見(jiàn)狀,忙把其送往醫(yī)院搶救。經(jīng)醫(yī)院搶救治療痊愈,但花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元。黃佳父母找到王軍要求其賠償損失,王軍則稱(chēng)花盆是臺(tái)風(fēng)刮下來(lái)的,屬不可抗力,不同意賠償。為此,黃佳的父母向人民法院起訴,要求王軍賠償損失,并以管理不善為由將物業(yè)管理公司告上法庭。試問(wèn):
(1)本案可以依法應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)賠償責(zé)任(2分)
(2)臺(tái)風(fēng)將花盆刮落是否屬于不可抗力為什么(3分)
(3)物業(yè)管理公司依法是否應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任(5分)
(4)如果你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員,負(fù)責(zé)所承擔(dān)項(xiàng)目的安全管理工作。請(qǐng)說(shuō)明安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容治安防范的注意事項(xiàng)。(10分)
參考答案
一、單項(xiàng)選擇題(共30題,每題1分)
1、c2、c3、b4、c5、d6、d7、d8、d9、c10、a
11、a12、a、13b、14c、15c、16、a17、c18、b19、c20、d
21、c22、c23、b24、b25、a26、b27、a28、d29、b30、d
二、多項(xiàng)選擇題(共30題,每題2分)
1、ace2、abd3、bcd4、cde5、bc
6、abd7、bce8、ac9、abc10、ab
11、cde12、abc13、ade14、abcd15、bce
案例分析題(一)參考答案
(1)對(duì)于開(kāi)發(fā)商而言,有優(yōu)化設(shè)計(jì)、有助于提高工程質(zhì)量和提高開(kāi)發(fā)效益
對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)有助于了解物業(yè)情況,為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備
(2)物業(yè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷(xiāo)售階段、竣工驗(yàn)收階段
(3)與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共同商榷,及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;配合設(shè)備安裝,確保安裝質(zhì)量;對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(jiàn);熟悉記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線(xiàn)的鋪設(shè)情況
(4)物業(yè)工程質(zhì)量保修分為二部分:一是業(yè)主從建設(shè)單位購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)權(quán)專(zhuān)有部分;一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接管理的物業(yè)共有區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備部分。
(5)由建設(shè)單位承擔(dān)。向建設(shè)單位申報(bào)對(duì)物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量保修,跟蹤并督促完成。業(yè)主部分由業(yè)主自行向建設(shè)單位提出處理要求;也可以向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映,物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。
案例分析題(二)參考答案
1)應(yīng)該由王軍承擔(dān),根據(jù)民法通則第126條:建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的所有權(quán)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。
2)不屬于不可抗力,因?yàn)檫@是可以預(yù)見(jiàn)且可以避免的,王軍未能盡到足夠的注意義務(wù)來(lái)防止花盆墜落,其本身是有過(guò)錯(cuò)的。當(dāng)然如果真的屬于不可抗力的話(huà),則不需要承擔(dān)責(zé)任。
3)物業(yè)管理公司在本案中不承擔(dān)賠償責(zé)任,因?yàn)殛?yáng)臺(tái)屬于業(yè)主專(zhuān)有部分,花盆是業(yè)主自有物業(yè),物業(yè)公司管理范圍只限于公共部分,對(duì)于陽(yáng)臺(tái)上的花盆物業(yè)公司并不是管理人,業(yè)主才是法定的管理人。但是,盡管從法律上,一般來(lái)說(shuō)此類(lèi)事件物業(yè)公司不需承擔(dān)賠償責(zé)任,但一個(gè)小區(qū)如果發(fā)生這類(lèi)事件,對(duì)物業(yè)公司的聲譽(yù)和品牌都是一種極大的損害,因此,物業(yè)公司在平時(shí)工作中還是應(yīng)當(dāng)采取措施防止此類(lèi)事件發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)住戶(hù)陽(yáng)臺(tái)放了可能發(fā)生墜落危險(xiǎn)的物品,應(yīng)及時(shí)勸阻,勸阻無(wú)效的應(yīng)送達(dá)整改通知書(shū)并要求其簽收。在臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣來(lái)臨前,應(yīng)對(duì)全體業(yè)主發(fā)通告,要求其檢查有無(wú)不安全的擱置物、空調(diào)支架牢固不牢固,外墻有沒(méi)有脫落可能等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)落實(shí)整改措施。
(4)內(nèi)容有:出入管理;安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理;施工現(xiàn)場(chǎng)管理;配合政府開(kāi)展社區(qū)管理。
注意事項(xiàng):
遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件,防止事態(tài)擴(kuò)大。
遇到違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊等,應(yīng)立即報(bào)警,協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止
管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋等特殊人員進(jìn)入,應(yīng)將其勸離管轄區(qū),或通知其家屬等將其領(lǐng)走
轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員,要留心觀察,必要時(shí)可禮貌查問(wèn)
第3篇 別墅前期管理物業(yè)招標(biāo)申請(qǐng)報(bào)告
關(guān)于別墅前期管理物業(yè)招標(biāo)的申請(qǐng)報(bào)告
zz市房屋產(chǎn)權(quán)管理局:
我司是**投資有限公司,是由**集團(tuán)和**國(guó)有資產(chǎn)投資經(jīng)營(yíng)總公司合資組建的高尚住宅開(kāi)發(fā)建設(shè)的專(zhuān)業(yè)公司,成立于20**年7月16日,注冊(cè)資金壹仟萬(wàn)元,目前正開(kāi)發(fā)位于長(zhǎng)沙望城含浦科教產(chǎn)業(yè)園的香格里o**別墅高檔住宅小區(qū)。**別墅小區(qū)總占地1300畝,總建筑面積35多萬(wàn)平方米,容積率0.44,綠化率46%,規(guī)劃戶(hù)數(shù)約900戶(hù),為澳大利亞五合國(guó)際擔(dān)綱設(shè)計(jì),園林景觀由香港怡境景觀設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱,風(fēng)格為原生態(tài)景觀為主,設(shè)有超級(jí)會(huì)所、景觀游泳池、商業(yè)街、幼兒園等配套設(shè)施
香格里**別墅分三期開(kāi)發(fā),在2004年初動(dòng)工,預(yù)計(jì)2008年將全部完工?，F(xiàn)在一期已通過(guò)竣工驗(yàn)收,預(yù)計(jì)在2005年12月交付使用,由于一期規(guī)模較小,我司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查,決定對(duì)**別墅一期前期物業(yè)管理權(quán)進(jìn)行邀請(qǐng)招標(biāo),擬邀請(qǐng)**物業(yè)管理有限公司、**物業(yè)管理有限公司、長(zhǎng)沙**物業(yè)管理有限公司三家在本地具一定知名度和市場(chǎng)贊譽(yù)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)公司。
特此申請(qǐng),望速批復(fù)。
zz投資有限責(zé)任公司
二零**年九月*日
第4篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算
在物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理過(guò)程中,財(cái)務(wù)預(yù)算居于十分重要的地位。任何管理活動(dòng)都涉及了解過(guò)去、分析現(xiàn)在和規(guī)劃未來(lái),物業(yè)管理財(cái)務(wù)也不例外。財(cái)務(wù)預(yù)算既是這些了解、分析和規(guī)劃活動(dòng)結(jié)果的集中體現(xiàn),又是保證公司的規(guī)劃目標(biāo)或財(cái)務(wù)管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的管理控制工具。
一、財(cái)務(wù)預(yù)算的含義及其要求
財(cái)務(wù)預(yù)算是現(xiàn)代公司理財(cái)?shù)闹匾侄?通過(guò)對(duì)公司資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律的認(rèn)識(shí),以及充分調(diào)動(dòng)公司員工參與財(cái)務(wù)預(yù)算編制和實(shí)施的積極性,它實(shí)現(xiàn)了科學(xué)管理和民主管理的結(jié)合。
(一)財(cái)務(wù)預(yù)算及其作用
理論上,財(cái)務(wù)預(yù)算有廣義和狹義之分。廣義的財(cái)務(wù)預(yù)算是根據(jù)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針,在了解過(guò)去、分析現(xiàn)在和預(yù)測(cè)未來(lái)的基礎(chǔ)上,對(duì)公司未來(lái)資金運(yùn)動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果(包括資金來(lái)源、資金運(yùn)用和資金結(jié)構(gòu)等)進(jìn)行事先安排的一種財(cái)務(wù)管理活動(dòng)。具體而言,了解過(guò)去和分析現(xiàn)在是指了解公司過(guò)去和現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)成果及其財(cái)務(wù)狀況;預(yù)測(cè)未來(lái)是在了解過(guò)去和分析現(xiàn)在的基礎(chǔ)上,對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的各種情況及其對(duì)公司資金運(yùn)動(dòng)的影響進(jìn)行科學(xué)的推斷;而財(cái)務(wù)安排則是指為達(dá)成未來(lái)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果,針對(duì)相關(guān)影響因素而進(jìn)行的各種財(cái)務(wù)決策活動(dòng)。狹義的財(cái)務(wù)預(yù)算則是各種財(cái)務(wù)安排的系統(tǒng)化和具體化,即財(cái)務(wù)決策結(jié)果的匯總。可見(jiàn),財(cái)務(wù)預(yù)算是物業(yè)管理公司理財(cái)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié),它提供了物業(yè)管理公司未來(lái)資金運(yùn)動(dòng)的信息,為物業(yè)管理公司管理層和業(yè)主等信息需求者評(píng)估物業(yè)管理公司未來(lái)的現(xiàn)金流量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提供了基礎(chǔ)。
財(cái)務(wù)預(yù)算是物業(yè)管理公司理財(cái)活動(dòng)的起點(diǎn)。廣義財(cái)務(wù)預(yù)算過(guò)程中,基于對(duì)公司資金運(yùn)動(dòng)的分析和預(yù)測(cè),管理層對(duì)物業(yè)管理公司未來(lái)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行了各種安排,財(cái)務(wù)預(yù)算就是這些安排的匯總。就本質(zhì)而言,廣義財(cái)務(wù)預(yù)算確立了物業(yè)管理公司下一年度理財(cái)?shù)姆较蚝筒呗?因而,作為集中體現(xiàn)其結(jié)果的載體――財(cái)務(wù)預(yù)算,指明了物業(yè)管理公司理財(cái)?shù)木唧w目標(biāo),提供了對(duì)物業(yè)管理公司日常資金運(yùn)動(dòng)進(jìn)行控制的依據(jù),并可作為物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。
(二)財(cái)務(wù)預(yù)算的要求
財(cái)務(wù)預(yù)算的編制過(guò)程,是對(duì)公司未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果的安排過(guò)程。為此,為了保證財(cái)務(wù)預(yù)算的有效性,編制財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí),必須遵循以下原則或要求:
1.加強(qiáng)調(diào)查研究,認(rèn)識(shí)資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律
與其他企業(yè)的資金運(yùn)動(dòng)相比,物業(yè)管理公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)――物業(yè)管理服務(wù)的資金運(yùn)動(dòng)相對(duì)較為簡(jiǎn)單,主要涉及收取管理費(fèi)和費(fèi)用支出兩個(gè)環(huán)節(jié)。盡管如此,為提高財(cái)務(wù)預(yù)算的準(zhǔn)確性和可操作性,仍需在編制財(cái)務(wù)預(yù)算之前,了解其資金運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn),特別是設(shè)備維修保養(yǎng)等費(fèi)用支出項(xiàng)目的規(guī)律性。
2.實(shí)行參與管理,調(diào)動(dòng)員工積極性
財(cái)務(wù)預(yù)算是一種財(cái)務(wù)管理手段,其目的是對(duì)未來(lái)的資金運(yùn)動(dòng)進(jìn)行控制。這一控制通過(guò)公司各部門(mén)全體員工的執(zhí)行得以實(shí)現(xiàn)。實(shí)質(zhì)上,財(cái)務(wù)預(yù)算的編制過(guò)程,就是財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的設(shè)置過(guò)程?，F(xiàn)代管理研究表明:員工參與其目標(biāo)的確定過(guò)程,能有效地增強(qiáng)對(duì)其目標(biāo)的認(rèn)同,從而提高達(dá)成目標(biāo)的可能性。由于公司全體員工都將參與財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行,因此,應(yīng)盡可能讓員工參與財(cái)務(wù)預(yù)算的編制過(guò)程。
3.符合實(shí)際,適當(dāng)留有余地
預(yù)算作為一種控制目標(biāo),其水平的高低既應(yīng)該體現(xiàn)出挑戰(zhàn)性,同時(shí)也應(yīng)是可實(shí)現(xiàn)的,不應(yīng)是高不可攀的,否則,財(cái)務(wù)預(yù)算難以起到應(yīng)有的作用。具體而言,編制的財(cái)務(wù)預(yù)算既應(yīng)符合公司的實(shí)際情況,不宜過(guò)低,同時(shí)也不宜過(guò)高,通過(guò)全體員工的努力應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)。
4.全面權(quán)衡,提高資金使用效益
現(xiàn)代管理研究證明:計(jì)劃帶來(lái)的節(jié)約是最大的節(jié)約。物業(yè)管理服務(wù)中,管理收費(fèi)有既定標(biāo)準(zhǔn),如何提高管理收費(fèi)的使用效益必然是物業(yè)管理公司始終關(guān)心的主題。為此,不僅要求嚴(yán)格控制費(fèi)用支出,更重要的是在財(cái)務(wù)預(yù)算過(guò)程中,應(yīng)充分考慮各費(fèi)用支出的必要性及其經(jīng)濟(jì)價(jià)值,防止預(yù)算中包含不應(yīng)發(fā)生的費(fèi)用項(xiàng)目。
(三)財(cái)務(wù)預(yù)算編制方法
財(cái)務(wù)預(yù)算有多種不同的編制方法。理論研究表明,財(cái)務(wù)預(yù)算的編制方法不同,其效益性和實(shí)現(xiàn)的可能性大不相同?，F(xiàn)實(shí)中,物業(yè)管理公司編制財(cái)務(wù)預(yù)算的常用方法為固定預(yù)算和零基預(yù)算兩種。
1.固定預(yù)算
固定預(yù)算,是指以過(guò)去的實(shí)際費(fèi)用支出為基礎(chǔ),考慮預(yù)算期內(nèi)相關(guān)因素可能發(fā)生的變動(dòng)及其影響,在過(guò)去實(shí)際費(fèi)用基礎(chǔ)上增加或減少一定的百分比確定出的預(yù)算。這種預(yù)算編制方法也稱(chēng)為增量預(yù)算或減量預(yù)算編制法。
固定預(yù)算是傳統(tǒng)的預(yù)算編制方法,在現(xiàn)實(shí)生活中得到了廣泛應(yīng)用。其優(yōu)點(diǎn)集中表現(xiàn)為:編制簡(jiǎn)單,預(yù)算的編制成本較低;此外,由于固定預(yù)算以過(guò)去的費(fèi)用支出為基礎(chǔ),費(fèi)用支出水平的控制要求易于為各部門(mén)所接受。這一方法的缺點(diǎn)為:沒(méi)有結(jié)合預(yù)算期的情況,重新對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出的必要性及其支出水平進(jìn)行論證,難以實(shí)現(xiàn)費(fèi)用支出效益的最大化;同時(shí),由于采用該方法編制的預(yù)
算缺乏挑戰(zhàn)性,因而,也難以調(diào)動(dòng)各部門(mén)和全體員工控制費(fèi)用支出的積極性。
2.零基預(yù)算
零基預(yù)算是指一切從零開(kāi)始,通過(guò)重新考慮費(fèi)用預(yù)算的必要性和各項(xiàng)支出的經(jīng)濟(jì)效益而編制的預(yù)算。該方法是美國(guó)學(xué)者p.德魯克等于20世紀(jì)60年代首先提出的,它很快就受到美國(guó)政府和工商界的重視。1976年,美國(guó)總統(tǒng)卡特將零基預(yù)算引入政府的預(yù)算管理,取得了較好的成效。在我國(guó),零基預(yù)算作為成本費(fèi)用預(yù)算的一種編制方法,越來(lái)越多地應(yīng)用于政府部門(mén)和以微利為主要特征的行業(yè)(如物業(yè)管理行業(yè)等)。
零基預(yù)算不受以往實(shí)際費(fèi)用支出水平的限制,完全根據(jù)預(yù)算期業(yè)務(wù)活動(dòng)的需要和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的輕重緩急,對(duì)各支出項(xiàng)目進(jìn)行逐個(gè)分析和計(jì)量,從而制定出費(fèi)用預(yù)算。具體而言,零基預(yù)算的編制程序?yàn)?①由各部門(mén)提出預(yù)算期內(nèi)可能發(fā)生的費(fèi)用項(xiàng)目及費(fèi)用額,而不考慮這些費(fèi)用項(xiàng)目以往是否發(fā)生及發(fā)生額是多少;②將全部的費(fèi)用項(xiàng)目分為必須保證支出的費(fèi)用項(xiàng)目和費(fèi)用額可以增減變動(dòng)的費(fèi)用項(xiàng)目?jī)纱箢?lèi);③對(duì)各費(fèi)用支出額可以增減變動(dòng)的費(fèi)用項(xiàng)目進(jìn)行成本效益分析,并按照成本效益率的大小進(jìn)行排序;④將預(yù)算期內(nèi)可動(dòng)用的經(jīng)濟(jì)資源在各費(fèi)用支出項(xiàng)目之間進(jìn)行分配。分配時(shí),首先滿(mǎn)足必須保證支出的費(fèi)用項(xiàng)目,然后再按成本效益率的高低,將經(jīng)濟(jì)資源在費(fèi)用額可以增減變動(dòng)的費(fèi)用項(xiàng)目之間進(jìn)行優(yōu)化分配。
對(duì)物業(yè)管理公司而言,零基預(yù)算有著重要價(jià)值。在既定的管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下,它有助于提高管理收費(fèi)的使用效益,改善公司與業(yè)主之間的關(guān)系,從而增強(qiáng)物業(yè)管理公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。但值得注意的是,零基預(yù)算也有一定的不足,主要表現(xiàn)為:編制預(yù)算的工作量相對(duì)較大,各費(fèi)用項(xiàng)目的成本效益率的確定缺乏客觀依據(jù)等。
二、物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算的主要內(nèi)容
物業(yè)管理的財(cái)務(wù)預(yù)算,是對(duì)物業(yè)管理中資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程和結(jié)果的全面反映,它涉及到公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方方面面,內(nèi)容十分豐富。為此,有必要對(duì)其具體內(nèi)容作一認(rèn)識(shí)。
(一)編制財(cái)務(wù)預(yù)算的假定
現(xiàn)實(shí)中,物業(yè)管理公司的未來(lái)資金運(yùn)動(dòng)面臨著較高的不確定性。編制財(cái)務(wù)預(yù)算時(shí),首先應(yīng)明確編制預(yù)算的前提條件,即為公司財(cái)務(wù)預(yù)算的編制作出必要的、合理的假定。
1.持續(xù)經(jīng)營(yíng)假定
持續(xù)經(jīng)營(yíng)假定與持續(xù)經(jīng)營(yíng)會(huì)計(jì)假定相同,是指在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái),物業(yè)管理公司將繼續(xù)為目前所管理的物業(yè)提供服務(wù)。物業(yè)管理公司根據(jù)合同對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理,除雙方或單方違約情形外,這一假定是合理的。
2.單一業(yè)務(wù)假定
單一業(yè)務(wù)假定是指物業(yè)管理公司僅提供物業(yè)管理服務(wù),不從事多種經(jīng)營(yíng)?，F(xiàn)實(shí)中,許多物業(yè)管理公司從事多種經(jīng)營(yíng),但由于其非物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的預(yù)算與一般公司的預(yù)算并無(wú)差別,而物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算需經(jīng)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn),因此,有必要確立該假定,以簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)預(yù)算的編制。
3.現(xiàn)金收支假定
現(xiàn)金收支假定是假定公司有完善的財(cái)務(wù)管理制度,包括內(nèi)部牽制制度、內(nèi)部稽核制度和現(xiàn)金庫(kù)存量(上、下限)制度等。
4.存貨假定
存貨假定是指假定公司的存貨按經(jīng)濟(jì)批量(經(jīng)濟(jì)批量是確定存貨采購(gòu)量的一種方式,在該方式下,預(yù)算期內(nèi)存貨的采購(gòu)費(fèi)用和存儲(chǔ)費(fèi)用之和最小)訂購(gòu),且?guī)齑媪磕軡M(mǎn)足日常維修保養(yǎng)之用。由于物業(yè)管理服務(wù)所需存貨多可在本地購(gòu)買(mǎi),因此,公司無(wú)需儲(chǔ)備額外的存貨(也稱(chēng)安全儲(chǔ)備量)以備不時(shí)之需。
5.營(yíng)運(yùn)資金假定
營(yíng)運(yùn)資金為任何公司從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需。營(yíng)運(yùn)資金假定是指假定公司的營(yíng)運(yùn)資金由物業(yè)管理公約所規(guī)定的、由業(yè)主繳納的管理費(fèi)押金提供。確立這一假定的現(xiàn)實(shí)意義在于,物業(yè)管理公司僅在極少數(shù)情形下為日常物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行外部融資。
(二)財(cái)務(wù)預(yù)算的內(nèi)容
各物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是在財(cái)務(wù)預(yù)算的指導(dǎo)下展開(kāi)的,財(cái)務(wù)預(yù)算綜合反映了公司預(yù)算期內(nèi)的資金運(yùn)動(dòng)。一般而言,物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、營(yíng)業(yè)成本預(yù)算、管理費(fèi)用預(yù)算、財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算、資本預(yù)算、預(yù)計(jì)損益表、現(xiàn)金預(yù)算和預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表等多項(xiàng)內(nèi)容。
財(cái)務(wù)預(yù)算的具體內(nèi)容,主要包括八部分:
1.收入預(yù)算
物業(yè)管理公司的收入來(lái)自物業(yè)管理服務(wù)和多種經(jīng)營(yíng)(多種經(jīng)營(yíng)部分的預(yù)算應(yīng)單獨(dú)編制預(yù)算,在此僅探討物業(yè)管理服務(wù)部分)兩個(gè)方面。管理服務(wù)收入是物業(yè)管理公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入,這一主營(yíng)業(yè)務(wù)收入又可進(jìn)一步分為管理收入(包括公共服務(wù)、公眾代辦性服務(wù)和特約服務(wù)三部分)、經(jīng)營(yíng)收入和大修收入等。
2.營(yíng)業(yè)成本預(yù)算
營(yíng)業(yè)成本是物業(yè)管理公司在從事物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)直接支出,其預(yù)算包括直接人工費(fèi)和直接材料費(fèi)預(yù)算兩部分。其中,直
接人工費(fèi)預(yù)算是公司在預(yù)算期內(nèi)直接從事物業(yè)管理活動(dòng)人員的工資、獎(jiǎng)金和福利費(fèi)等預(yù)計(jì)支出,而直接材料費(fèi)預(yù)算是物業(yè)管理活動(dòng)中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動(dòng)力、低值易耗品和包裝物等方面的預(yù)計(jì)支出。
3.管理費(fèi)用預(yù)算
管理費(fèi)用預(yù)算是財(cái)務(wù)預(yù)算的主要組成部分之一,是從事物業(yè)管理活動(dòng)中所發(fā)生間接費(fèi)用的預(yù)算。其內(nèi)容包括物業(yè)管理公司管理人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)和修理費(fèi)、水電費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、租賃費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、低值易耗品攤銷(xiāo)和其他費(fèi)用等。
4.財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算
財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算是物業(yè)管理公司在預(yù)算期內(nèi)為籌措資金所發(fā)生費(fèi)用的預(yù)算,其構(gòu)成項(xiàng)目包括利息支出、匯兌損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)和其他財(cái)務(wù)費(fèi)用等。
5.資本預(yù)算
資本預(yù)算也稱(chēng)設(shè)備維修更新計(jì)劃,是物業(yè)管理公司為實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值,根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行狀況和管理服務(wù)的需要制定的有關(guān)長(zhǎng)期資產(chǎn)(固定資產(chǎn)等)購(gòu)入和更新改造支出的預(yù)算。
6.現(xiàn)金預(yù)算
現(xiàn)金預(yù)算亦稱(chēng)現(xiàn)金流量表,是反映預(yù)算期內(nèi)貨幣資金的流入、流出以及資金調(diào)度的預(yù)算。在此,現(xiàn)金并非指現(xiàn)鈔,而是指公司的貨幣資金。該預(yù)算是物業(yè)管理公司進(jìn)行貨幣資金日常管理的基本手段。
7.預(yù)計(jì)損益表
預(yù)計(jì)損益表又稱(chēng)年度利潤(rùn)計(jì)劃,是在經(jīng)營(yíng)決策(包括財(cái)務(wù)決策)基礎(chǔ)上,綜合反映物業(yè)管理公司預(yù)算期(通常為一年,下同)內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算。
8.預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表
預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表或稱(chēng)預(yù)計(jì)財(cái)務(wù)狀況表,是揭示物業(yè)管理公司資產(chǎn)、負(fù)債和股東權(quán)益在預(yù)算期末的水平及其構(gòu)成的預(yù)算。
(三)現(xiàn)金預(yù)算和現(xiàn)金持有量的確定
現(xiàn)金預(yù)算是財(cái)務(wù)預(yù)算中居于中心地位的預(yù)算,它由現(xiàn)金收入、現(xiàn)金支出、現(xiàn)金余缺及其籌措和運(yùn)用四部分組成。由于現(xiàn)金是無(wú)收益或收益較低的資產(chǎn),編制現(xiàn)金預(yù)算時(shí),確定現(xiàn)金持有量是一項(xiàng)十分重要的財(cái)務(wù)決策。
1.現(xiàn)金預(yù)算
現(xiàn)金預(yù)算集中反映了物業(yè)管理公司預(yù)算期內(nèi)現(xiàn)金或貨幣資金收支及余缺情況,為物業(yè)管理公司日常的資金管理、融資和投資決策提供了依據(jù),因而,在物業(yè)管理公司理財(cái)中,對(duì)這一工具應(yīng)予以足夠的重視。
通常,現(xiàn)金預(yù)算由四部分內(nèi)容組成:
(1)現(xiàn)金收入
現(xiàn)金收入是指公司物業(yè)管理服務(wù)取得的現(xiàn)金收入。現(xiàn)金收入不同于營(yíng)業(yè)收入,營(yíng)業(yè)收入是一個(gè)會(huì)計(jì)概念,其確認(rèn)基礎(chǔ)是權(quán)責(zé)發(fā)生制,無(wú)論款項(xiàng)是否收到,只要取得了收取款項(xiàng)的權(quán)利,即可確認(rèn)為收入;現(xiàn)金收入是一個(gè)財(cái)務(wù)概念,其確認(rèn)以收付實(shí)現(xiàn)制為基礎(chǔ),即只有收到現(xiàn)金后才確認(rèn)為現(xiàn)金收入。兩者之間的差異主要體現(xiàn)在公司的應(yīng)收款項(xiàng)上。
(2)現(xiàn)金支出
現(xiàn)金支出的內(nèi)容很多,分為營(yíng)業(yè)現(xiàn)金支出和其他現(xiàn)金支出兩部分。營(yíng)業(yè)現(xiàn)金支出是預(yù)算期內(nèi)同物業(yè)管理公司管理服務(wù)有關(guān)的現(xiàn)金支出,包括采購(gòu)材料、員工工資、營(yíng)業(yè)費(fèi)用和管理費(fèi)用(不含折舊)等成本費(fèi)用中的付現(xiàn)部分;其他現(xiàn)金支出主要有固定資產(chǎn)更新、上交的營(yíng)業(yè)稅和所得稅等方面的付現(xiàn)支出。
(3)現(xiàn)金余缺
現(xiàn)金余缺是現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出之間的差額。差額為正數(shù),說(shuō)明現(xiàn)金有多余;差額為負(fù)數(shù),表明物業(yè)管理公司入不敷出,現(xiàn)金短缺。
(4)余缺的運(yùn)用或籌措
持有現(xiàn)金,收益很低;現(xiàn)金短缺,則公司的正常運(yùn)作難以為繼。為此,在保證現(xiàn)金最低余額的前提下,可將多余的現(xiàn)金用于償還物業(yè)管理公司的借款或作短期投資;現(xiàn)金短缺部分,應(yīng)考慮利用各種融資方式,如向銀行借款、調(diào)整物業(yè)管理收費(fèi)等加以解決。
2.現(xiàn)金持有量的確定
物業(yè)管理公司持有現(xiàn)金的動(dòng)機(jī)不同,其現(xiàn)金持有量各不相同。合理確定現(xiàn)金持有量的方法很多,較為常用的有鮑摩爾模式等。
(1)持有現(xiàn)金的動(dòng)機(jī)
現(xiàn)金持有量的確定,與公司持有現(xiàn)金的動(dòng)機(jī)有密切關(guān)系。理論上,物業(yè)管理公司持有現(xiàn)金的動(dòng)機(jī)主要表現(xiàn)為:
①交易性動(dòng)機(jī)。交易性動(dòng)機(jī)是指企業(yè)為了滿(mǎn)足日常營(yíng)業(yè)的需要而持有現(xiàn)金。在任何企業(yè),現(xiàn)金收入和現(xiàn)金支出都不可能完全同步、同金額發(fā)生,為此,必須持有一定數(shù)量的現(xiàn)金,以滿(mǎn)足支出大于收入時(shí)的現(xiàn)金需求。對(duì)物業(yè)管理公司而言,由于其現(xiàn)金收入主要來(lái)自物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi),在時(shí)間上相對(duì)集中,而支出發(fā)生的時(shí)間又相對(duì)分散,出于交
易性動(dòng)機(jī)而持有現(xiàn)金顯得尤為必要。
②預(yù)防性動(dòng)機(jī)。預(yù)防性動(dòng)機(jī)是指企業(yè)為了應(yīng)付意外情況而持有現(xiàn)金。構(gòu)成現(xiàn)金預(yù)算的現(xiàn)金收入和支出,都來(lái)源于公司對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)。由于未來(lái)存在不確定性,任何預(yù)測(cè)都難以百分之百準(zhǔn)確,出現(xiàn)意外情況在所難免。為了滿(mǎn)足出現(xiàn)意外情況下的現(xiàn)金需求,有必要持有一定數(shù)量的現(xiàn)金作緩沖之用。如物業(yè)管理公司預(yù)計(jì)的公眾代辦性或特約服務(wù)收費(fèi)未能及時(shí)取得,或物業(yè)的供水(電)系統(tǒng)的維修支出大大超出計(jì)劃等,這些情況都要求公司有一定的、超出正常營(yíng)業(yè)需要的現(xiàn)金儲(chǔ)備。
③投機(jī)性動(dòng)機(jī)。投機(jī)性動(dòng)機(jī)是指企業(yè)為了利用可能出現(xiàn)的有利機(jī)會(huì)而持有現(xiàn)金。如預(yù)期存貨價(jià)格可能會(huì)發(fā)生暫時(shí)性大幅波動(dòng)時(shí),物業(yè)管理公司若計(jì)劃利用這一可能機(jī)會(huì),則必須持有與之相應(yīng)的現(xiàn)金?，F(xiàn)實(shí)中,僅有極少數(shù)公司出于此動(dòng)機(jī)而持有現(xiàn)金。
一般而言,公司持有現(xiàn)金的數(shù)量取決于上述三項(xiàng)動(dòng)機(jī),但值得注意的是,若出現(xiàn)現(xiàn)金需求時(shí),公司能從銀行等外部渠道取得資金,則公司持有現(xiàn)金的數(shù)量可相應(yīng)地減少。
(2)現(xiàn)金持有量的確定
現(xiàn)金是一項(xiàng)無(wú)直接收益或收益甚低的資產(chǎn),為此,公司持有現(xiàn)金數(shù)量越少越好;但另一方面,持有現(xiàn)金不足,又會(huì)給公司帶來(lái)嚴(yán)重后果?？梢?jiàn),合理確定公司的現(xiàn)金持有量十分重要。最佳現(xiàn)金持有量的確定方法有多種,物業(yè)管理公司常用的方法為鮑摩爾模式。
鮑摩爾模式中,假定公司將多余的現(xiàn)金投資于國(guó)庫(kù)券等有價(jià)證券。需要現(xiàn)金時(shí),則出售有價(jià)證券。現(xiàn)金支出相對(duì)穩(wěn)定:即在0~t1或ti~ti+1期間內(nèi),公司的現(xiàn)金持有量n隨支出穩(wěn)步減少至0(見(jiàn)圖2-3-4)。最佳現(xiàn)金持有量是總成本最低時(shí)的持有量,它取決于兩個(gè)因素:持有現(xiàn)金的機(jī)會(huì)成本。即一筆資金既以現(xiàn)金形式持有,就無(wú)法同時(shí)以有價(jià)證券形式持有,此時(shí),因持有現(xiàn)金而損失的有價(jià)證券投資收益,稱(chēng)為持有現(xiàn)金的機(jī)會(huì)成本。一般而言,持有現(xiàn)金的機(jī)會(huì)成本是一項(xiàng)變動(dòng)成本,即與現(xiàn)金持有量成正比例變化;有價(jià)證券轉(zhuǎn)換為現(xiàn)金的成本。轉(zhuǎn)換成本是指出售有價(jià)證券所必須支付的費(fèi)用,如通訊費(fèi)、稅金和手續(xù)費(fèi)等。轉(zhuǎn)換成本是一項(xiàng)固定成本,即僅與轉(zhuǎn)換次數(shù)有關(guān)系,而與每次的轉(zhuǎn)換金額無(wú)關(guān)(注:即使轉(zhuǎn)換成本中存在變動(dòng)成本,鮑摩爾模式仍然成立)。
三、物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算的編制
不同的物業(yè)管理公司,編制預(yù)算的方式和程序各不相同。一般而言,為調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性,在全面預(yù)算的編制過(guò)程中,應(yīng)盡可能讓物業(yè)管理公司的各個(gè)部門(mén)和所有員工共同參與,并由物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)編制財(cái)務(wù)預(yù)算。
(一)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制程序
財(cái)務(wù)預(yù)算的編制涉及公司的各個(gè)部門(mén),編制預(yù)算時(shí),需對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制方式和編制程序作出具體、明確的規(guī)定?，F(xiàn)實(shí)中,財(cái)務(wù)預(yù)算的編制方式和程序?yàn)?
1.編制方式
各物業(yè)管理公司常用的預(yù)算編制方式為“二下一上式”。物業(yè)管理公司管理層首先將財(cái)務(wù)規(guī)劃確定的預(yù)計(jì)損益表分部門(mén)下達(dá),作為各部門(mén)編制預(yù)算的控制目標(biāo)(一下);各部門(mén)根據(jù)控制目標(biāo)的要求,結(jié)合自身的實(shí)際情況,編制出分季度的預(yù)算草案,并上報(bào)物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部門(mén)(一上);財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)各部門(mén)的預(yù)算草案進(jìn)行匯總和綜合平衡,編制出正式的財(cái)務(wù)預(yù)算,并報(bào)物業(yè)管理公司管理層,然后再由管理層交業(yè)主大會(huì)討論批準(zhǔn)后,正式下達(dá)給各部門(mén)執(zhí)行(二下)。
2.財(cái)務(wù)預(yù)算的編制程序
財(cái)務(wù)預(yù)算是經(jīng)營(yíng)預(yù)算中其他預(yù)算的匯總,編制財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)以其他預(yù)算為基礎(chǔ)。具體編制程序?yàn)?①根據(jù)相關(guān)法規(guī)和管理服務(wù)合同的要求(特別是物業(yè)管理的內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等),編制資本預(yù)算及年度收入預(yù)算;②以收入預(yù)算為基礎(chǔ),制訂營(yíng)業(yè)成本預(yù)算,即直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)預(yù)算;③依據(jù)收入預(yù)算,編制管理費(fèi)用預(yù)算;④根據(jù)收入預(yù)算、營(yíng)業(yè)成本和管理費(fèi)用預(yù)算等,并進(jìn)而結(jié)合物業(yè)管理公司的收付款政策和資本預(yù)算,編制現(xiàn)金預(yù)算;⑤最后,綜合所有各項(xiàng)預(yù)算,編制利潤(rùn)預(yù)算(預(yù)計(jì)損益表)和預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表。值得注意的是,利潤(rùn)預(yù)算與財(cái)務(wù)規(guī)劃中的預(yù)計(jì)損益表并無(wú)不同。因?yàn)?預(yù)計(jì)損益表作為物業(yè)管理公司的控制目標(biāo)下達(dá)給各部門(mén),然后再由各部門(mén)按照以上程序編制相應(yīng)的預(yù)算。這一編制過(guò)程,一方面使預(yù)計(jì)損益表得以分解,具備了實(shí)現(xiàn)的可能;另一方面,為物業(yè)管理公司理財(cái)提供了所需的新信息,如現(xiàn)金預(yù)算等。
(二)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制過(guò)程
財(cái)務(wù)預(yù)算的編制過(guò)程十分復(fù)雜,現(xiàn)以天馬物業(yè)管理公司為例,具體揭示財(cái)務(wù)預(yù)算的編制過(guò)程。
天馬物業(yè)管理公司僅負(fù)責(zé)一高層住宅小區(qū)――簡(jiǎn)稱(chēng)“閑逸小區(qū)”的物業(yè)管理服務(wù)。1999年10月,天馬物業(yè)管理公司管理層進(jìn)行調(diào)查研究后決定:2000年的財(cái)務(wù)預(yù)算按靜態(tài)預(yù)算進(jìn)行編制。此后,天馬物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部將預(yù)計(jì)損益表(表5.5)按部門(mén)進(jìn)行了分解,并下達(dá)給各部門(mén)。各部門(mén)根據(jù)下達(dá)的控制目標(biāo),結(jié)合自身的實(shí)際情況,編制了預(yù)算草案,其編制過(guò)程為:
1.收入預(yù)算
天馬公司的物業(yè)管理收入相對(duì)簡(jiǎn)單,僅包括公共服務(wù)收入、公眾代辦
性服務(wù)收入和特約服務(wù)收入三部分。根據(jù)管理服務(wù)合同,公共服務(wù)的收費(fèi)執(zhí)行微利原則,并盡可能與政府指導(dǎo)定價(jià)相一致;公眾代辦性服務(wù)和特約服務(wù)的收費(fèi)執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)。原則上,各項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)按時(shí)收取,但據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)知,本季度的管理公共服務(wù)收入中,80%于當(dāng)季收到款項(xiàng),其余20%于下季度收到;其他服務(wù)收費(fèi)基本上都于當(dāng)季收取。
另外,按照我國(guó)現(xiàn)行稅法的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)就其營(yíng)業(yè)收入繳納營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育費(fèi)附加和防洪工程維護(hù)費(fèi)等流轉(zhuǎn)稅。由于其流轉(zhuǎn)稅的征稅對(duì)象為營(yíng)業(yè)收入,為簡(jiǎn)便起見(jiàn),將付現(xiàn)支出――營(yíng)業(yè)稅金列入了營(yíng)業(yè)收入預(yù)算。
2.營(yíng)業(yè)成本預(yù)算
營(yíng)業(yè)成本是公司為賺取收入而發(fā)生的直接費(fèi)用,包括直接材料和直接人工費(fèi)。因此,編制營(yíng)業(yè)成本預(yù)算,應(yīng)以收入預(yù)算為基礎(chǔ),分別確定公共服務(wù)收入、公眾代辦性服務(wù)收入和特約服務(wù)收入的直接成本。其中,公眾代辦性服務(wù)和特約服務(wù)直接成本的確定較為容易,可參照其他工商企業(yè)采用的方法確定;公共服務(wù)的直接人工費(fèi),據(jù)保安人員、維修工程人員和清潔人員等直接從事公共服務(wù)人員的人數(shù)和當(dāng)?shù)氐墓べY水平(包括職工福利費(fèi))確定,其材料成本可以上年度實(shí)際發(fā)生的成本為基礎(chǔ),增減一定百分比(通常為物價(jià)指數(shù))來(lái)確定。由于直接材料多定點(diǎn)采購(gòu),公司的付款政策為:本季度采購(gòu)額或成本的70%于當(dāng)季支付,其余的30%于下季度付款。因此,本季度直接材料費(fèi)的現(xiàn)金支出=70%×本季度直接材料費(fèi)+30%×上季度直接材料費(fèi)。
3.管理費(fèi)用預(yù)算
管理費(fèi)用預(yù)算是財(cái)務(wù)預(yù)算的重要組成部分。它涵蓋了天馬物業(yè)管理公司在提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的所有間接費(fèi)用,包括管理人員的工資和福利費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、固定資產(chǎn)的折舊、保險(xiǎn)費(fèi)等。編制管理費(fèi)用預(yù)算的最佳方法為零基預(yù)算,但為了簡(jiǎn)便起見(jiàn),天馬公司采用的仍然是固定預(yù)算。
4.現(xiàn)金預(yù)算
現(xiàn)金預(yù)算的編制,如上所述,以收入預(yù)算和成本費(fèi)用預(yù)算為依據(jù)。天馬物業(yè)管理公司所需營(yíng)運(yùn)資金由管理費(fèi)押金提供,最低的現(xiàn)金余額為10萬(wàn)元,多余資金用于償還借款或購(gòu)買(mǎi)國(guó)庫(kù)券(年利率平均為7%);1999年度,物業(yè)管理公司無(wú)借款,也無(wú)投資。按物業(yè)管理合同,物業(yè)管理公司每季度收取經(jīng)理人酬金10萬(wàn)元,預(yù)計(jì)所得稅為30萬(wàn)元。
5.預(yù)計(jì)損益表
預(yù)計(jì)損益表是物業(yè)管理公司在預(yù)算期內(nèi)經(jīng)營(yíng)成果的匯總反映。
由于缺少1999年度天馬物業(yè)管理公司的資產(chǎn)負(fù)債表,在此省略其預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表的編制。天馬物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)“閑逸小區(qū)”業(yè)主大會(huì)通過(guò)后,于2000年1月正式下達(dá)執(zhí)行。
四、物業(yè)管理的財(cái)務(wù)預(yù)算控制
財(cái)務(wù)預(yù)算,就其本質(zhì)而言,是一種控制手段。在物業(yè)管理公司,財(cái)務(wù)預(yù)算的實(shí)施就是借助于財(cái)務(wù)預(yù)算,對(duì)物業(yè)管理公司的資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程進(jìn)行控制,即財(cái)務(wù)預(yù)算控制。為了保證財(cái)務(wù)預(yù)算能真正落到實(shí)處,公司財(cái)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)搞好物業(yè)管理財(cái)務(wù)的預(yù)算控制工作。
(一)財(cái)務(wù)預(yù)算控制的目的
財(cái)務(wù)管理部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算控制的目的主要有:
(1)落實(shí)財(cái)務(wù)預(yù)算或財(cái)務(wù)計(jì)劃。財(cái)務(wù)預(yù)算能否有效地實(shí)施,很大程度上取決于財(cái)務(wù)預(yù)算控制是否有效。如果財(cái)務(wù)預(yù)算編制得好,但財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)失效,則很難保證公司目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
(2)及時(shí)糾正偏差。由于不可預(yù)見(jiàn)因素的存在,財(cái)務(wù)預(yù)算在實(shí)施過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)偏差,因而需要通過(guò)財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng),及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找出產(chǎn)生偏差的原因,然后提出修改和補(bǔ)救辦法進(jìn)行糾正,保證財(cái)務(wù)預(yù)算任務(wù)的完成。
(3)提供決策依據(jù)。財(cái)務(wù)預(yù)算控制是對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算在實(shí)施過(guò)程中所進(jìn)行的定期性考核與檢查,因而在財(cái)務(wù)預(yù)算控制的過(guò)程中會(huì)形成各種反饋信息,這些反饋信息又將成為公司管理層決策時(shí)的重要參考依據(jù)。
財(cái)務(wù)預(yù)算控制的內(nèi)容很廣泛,主要有成本費(fèi)用控制、現(xiàn)金流轉(zhuǎn)控制、應(yīng)收票據(jù)控制、存貨控制、流動(dòng)負(fù)債控制、長(zhǎng)期負(fù)債控制和利潤(rùn)分配控制等。
(二)財(cái)務(wù)預(yù)算控制的內(nèi)容
財(cái)務(wù)預(yù)算控制主要應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作:
(1)將財(cái)務(wù)計(jì)劃的各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分配落實(shí)到公司各部門(mén)。
(2)通過(guò)會(huì)計(jì)核算反映和監(jiān)督公司各部門(mén)有關(guān)指標(biāo)的實(shí)際完成情況。
(3)定期(按年或月)把實(shí)際完成情況同財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析,找出存在的偏差,并分析產(chǎn)生偏差的原因,提出降低成本費(fèi)用的途徑,制定糾偏的有效措施。
(4)對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。
(5)根據(jù)考核結(jié)果和獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。
(6)調(diào)整預(yù)算。在財(cái)務(wù)
預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中會(huì)發(fā)生一些不可預(yù)見(jiàn)的因素,造成財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行發(fā)生偏差,為了做到考核合理,獎(jiǎng)罰分明,一般在每年第三季度對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行有依據(jù)的必要調(diào)整,保證預(yù)算的合理性和可行性。
(三)財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)的構(gòu)成要素
為保證財(cái)務(wù)預(yù)算的貫徹落實(shí),物業(yè)管理公司應(yīng)建立有效的財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō),財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)由組織系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、考核和獎(jiǎng)懲制度等組成。
(1)組織系統(tǒng)
組織系統(tǒng)對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算控制機(jī)構(gòu)及其各自工作職責(zé)作了規(guī)定。實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算控制的基本要求是實(shí)行責(zé)任中心制,即在公司內(nèi)部劃小預(yù)算單位,各預(yù)算單位(公司內(nèi)部有特定責(zé)任的單位或部門(mén))成為責(zé)任中心,每個(gè)責(zé)任中心都有明確的責(zé)任和控制范圍。根據(jù)所負(fù)責(zé)任和控制范圍的不同,責(zé)任中心又可分為成本中心、費(fèi)用中心,利潤(rùn)中心和投資中心。一般地,物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)部門(mén)(如保安隊(duì)、綠化隊(duì)、維修隊(duì)等)和各職能科室成為成本中心,該成本中心負(fù)責(zé)將人工、原材料和機(jī)器設(shè)備等投入轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)管理服務(wù)。利潤(rùn)中心是獲取最大凈利潤(rùn)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的組織單位。對(duì)一般物業(yè)管理公司或物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)來(lái)說(shuō),投資中心和利潤(rùn)中心應(yīng)分開(kāi),母公司或集團(tuán)公司是投資中心,而緊密層、松散層和各子公司則是利潤(rùn)中心,母公司或集團(tuán)公司對(duì)子公司實(shí)行投資控股關(guān)系,集團(tuán)公司內(nèi)部的各分公司和具體業(yè)務(wù)部門(mén)則是成本中心。
(2)信息系統(tǒng)
信息系統(tǒng)是財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)的重要組成部分。財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)的信息分為公司內(nèi)部信息和外部信息。內(nèi)部信息包括財(cái)務(wù)預(yù)算數(shù)據(jù)和實(shí)際執(zhí)行結(jié)果的數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)可從財(cái)務(wù)計(jì)劃(或財(cái)務(wù)預(yù)算)和會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)中取得。而外部信息如市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)行情、政策法規(guī)變動(dòng)等一般較難取得。在編制財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算時(shí),預(yù)算人員必須熟悉公司內(nèi)部和外部信息,計(jì)劃(預(yù)算)信息和現(xiàn)實(shí)信息。
(3)考核制度
考核是財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)發(fā)揮其作用的重要因素?？己说囊话阕龇ㄊ?根據(jù)財(cái)務(wù)預(yù)算數(shù)據(jù),找出實(shí)際發(fā)生的結(jié)果與財(cái)務(wù)計(jì)劃(或財(cái)務(wù)預(yù)算)要求之間的差異,分析產(chǎn)生這種差異的原因,落實(shí)責(zé)任人,并提出補(bǔ)救辦法,最后形成財(cái)務(wù)報(bào)告,并作為公司決策和采取行動(dòng)的依據(jù)。
(4)獎(jiǎng)懲制度
獎(jiǎng)懲是根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果,對(duì)業(yè)績(jī)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)造成嚴(yán)重?fù)p失的責(zé)任者給予處罰的行為?？己说慕Y(jié)果必須與獎(jiǎng)懲掛鉤,否則,財(cái)務(wù)預(yù)算控制就如同紙上談兵,財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)也就形同虛設(shè)。
(四)財(cái)務(wù)預(yù)算控制的步驟
財(cái)務(wù)管理部門(mén)實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算控制,一般應(yīng)遵循以下幾個(gè)步驟:
(1)建立財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)。建立財(cái)務(wù)預(yù)算控制系統(tǒng)包括建立財(cái)務(wù)預(yù)算控制的組織系統(tǒng)和信息系統(tǒng),建立考核制度和獎(jiǎng)懲制度。財(cái)務(wù)預(yù)算控制組織系統(tǒng)是財(cái)務(wù)預(yù)算控制的組織保證,包括專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、人員的配置、崗位責(zé)任的確立和責(zé)任中心、利潤(rùn)中心與投資中心的建立。信息系統(tǒng)包括建立各種量化的控制標(biāo)準(zhǔn)(指標(biāo)),它是實(shí)施財(cái)務(wù)預(yù)算控制的依據(jù)。信息系統(tǒng)還應(yīng)包括信息反饋系統(tǒng),以保證各種信息能及時(shí)傳遞和反饋,保證控制措施的及時(shí)落實(shí)?？己酥贫群酮?jiǎng)勵(lì)制度是實(shí)施控制以及對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行處理的有關(guān)規(guī)定。它們?cè)谥贫壬媳ＷC了財(cái)務(wù)預(yù)算控制的有效實(shí)施及財(cái)務(wù)預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(2)檢查監(jiān)督。根據(jù)信息系統(tǒng)確立的標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行監(jiān)督、檢查,比較實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。
(3)分析原因。實(shí)際執(zhí)行結(jié)果與財(cái)務(wù)預(yù)算的標(biāo)準(zhǔn)之間必然會(huì)產(chǎn)生偏差,那么,到底是什么原因產(chǎn)生這些偏差,責(zé)任者是誰(shuí),應(yīng)該予以明確。
(4)糾正偏差。提出糾正偏差的對(duì)策,并組織實(shí)施,盡最大努力減少損失。
第5篇 金碧花園物業(yè)管理總體目標(biāo)分項(xiàng)指標(biāo)
第三金碧花園物業(yè)管理總體目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)
(一)總體目標(biāo)
根據(jù)第三金碧花園集高層住宅、公館別墅、商場(chǎng)(鋪)和綜合服務(wù)樓為一體及規(guī)劃路交叉貫穿小區(qū)的住宅區(qū)特點(diǎn),公司突破傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式,以滿(mǎn)足業(yè)主的居住生活要求,在管理上實(shí)行相對(duì)封閉的區(qū)域分區(qū)管理,實(shí)現(xiàn)'園中園'的分組管理模式;在功能上分生活區(qū)(各標(biāo)準(zhǔn)層區(qū)、別墅區(qū))、陶冶休閑區(qū)(花世界、森林世界、水世界)、健康區(qū)(會(huì)所、網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池)、教育區(qū)(幼兒園、市五中);在服務(wù)上實(shí)行分質(zhì)、分級(jí)的服務(wù)方式,采用別墅、公寓物業(yè)管理的服務(wù)優(yōu)點(diǎn),突出別墅個(gè)性化服務(wù),以此整合和提升物業(yè)公司的整體服務(wù)質(zhì)量和鮮明的分區(qū)(組團(tuán))管理特點(diǎn)。
在管理期內(nèi)把第三金碧花園建設(shè)成為'安全文明,和諧進(jìn)步'的全國(guó)一流文化小區(qū)。根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn),在第三金碧花園小區(qū)物業(yè)基本交付使用后,達(dá)到廣州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理考核標(biāo)準(zhǔn),并獲得有效證書(shū);二年后達(dá)到省級(jí)或'全國(guó)優(yōu)秀住宅示范小區(qū)'管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),并獲得有效證書(shū)。
(二)分項(xiàng)指標(biāo)
1、房屋的完好率100%
2、房屋零修、急修及時(shí)率100%
3、維修質(zhì)量合格率100%
4、設(shè)施、設(shè)備完好率100%
5、消防設(shè)備完好率,消防水泵供水率達(dá)100%;
6、清潔保潔率95%以上
7、綠化完好率100%
8、道路完好率100%
9、管理公共區(qū)域的照明完好率100%
10、業(yè)主(住戶(hù))對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率98%以上,業(yè)戶(hù)投訴處理率100%
11、有效投訴低于1%
12、回訪(fǎng)、跟蹤率100%
13、物業(yè)管理費(fèi)的收取率95%
14、重大治安事故或刑事案件發(fā)案率為0
15、停車(chē)場(chǎng)完好率100%
16、重大火災(zāi)發(fā)生率為0
17、物業(yè)資料管理完好率100%
18、管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率:100%
第6篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類(lèi)房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。
3.什么要實(shí)行物業(yè)管理
答:是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類(lèi)房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化能力;
延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責(zé)是什么
答:安防的職責(zé)是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對(duì)講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時(shí)先禮,必須做到以禮待人。
b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。
c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過(guò)程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。
e)愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書(shū)面記載。
g)對(duì)業(yè)主及訪(fǎng)客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車(chē)輛應(yīng)行軍禮放行。
h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。
i)對(duì)小區(qū)的住戶(hù)做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢(xún)進(jìn)入小區(qū)的訪(fǎng)客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶(hù)。
8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話(huà),并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá);
(2)切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品,保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng),并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書(shū)》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書(shū)》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時(shí)出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫(huà)、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。
保證安全施工,落實(shí)防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。
裝修時(shí)間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時(shí)間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車(chē)輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會(huì)什么是業(yè)主委員會(huì)
答:業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門(mén)登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項(xiàng)權(quán)利,業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門(mén)的指導(dǎo)和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過(guò)物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。
12.日常工作中常遇問(wèn)題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線(xiàn)電視,找到我們,請(qǐng)我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶(hù),代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶(hù)繳納初裝費(fèi)n元(別墅的價(jià)格),將身份證和聯(lián)系電話(huà)留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費(fèi)為n元,請(qǐng)住戶(hù)繳納移機(jī)費(fèi)n元,將身份證、最近一次繳納有線(xiàn)電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話(huà)留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶(hù)外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來(lái)水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請(qǐng)住戶(hù)自己來(lái)聯(lián)系自來(lái)水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來(lái)水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問(wèn)題,到門(mén)衛(wèi)處報(bào)修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話(huà)………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問(wèn)清何時(shí)能來(lái)后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng),如何接待
答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)你找那一棟,那一位'
如果對(duì)方準(zhǔn)確說(shuō)出姓名、位置,應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否已聯(lián)系過(guò),如已聯(lián)系過(guò),應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對(duì)方車(chē)輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶(hù)。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見(jiàn),應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f(shuō):'對(duì)不起,你要找的住戶(hù)暫時(shí)不在家,請(qǐng)您下次再來(lái)。'
如果對(duì)方不能說(shuō)出要找的住戶(hù)的姓名或位置,應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記,并請(qǐng)他主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。
如果來(lái)人不愿登記或說(shuō)不出要訪(fǎng)的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí),應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班,并撥打報(bào)警電話(huà)*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
如果來(lái)人是裝修
施工人員,應(yīng)核對(duì)有無(wú)有效的臨時(shí)出入證,如有,驗(yàn)證后,應(yīng)登記后放行;
如果沒(méi)有,則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。
如果來(lái)訪(fǎng)人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí),當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類(lèi)物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶(hù)要求寄存物品并代為保管時(shí),如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請(qǐng)其說(shuō)出明細(xì)來(lái),簽字確認(rèn),并說(shuō)出來(lái)取時(shí)間,原則上不應(yīng)超過(guò)三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí),不得超過(guò)一天,并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理
答:應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份,如對(duì)方為業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫(xiě)物品放行登記表,填寫(xiě)無(wú)誤后,禮貌放行;
如對(duì)方不是業(yè)主,應(yīng)請(qǐng)其填寫(xiě)物品放行登記表,并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無(wú)誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應(yīng)原則:
--正門(mén)當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng);
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無(wú)條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程的詳細(xì)記錄。
團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時(shí),立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話(huà))想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng),或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng):
a.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況;
b.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前,案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí),可用電話(huà)或?qū)χv機(jī)報(bào)告,但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語(yǔ):'隊(duì)長(zhǎng),請(qǐng)你速到**位置;
c.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí),如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門(mén)衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮:
d.對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);
e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料(詢(xún)問(wèn)筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。
2)打架斗毆
當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng),領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置:
--對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;
--對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
3)搶劫
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí):
a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào);
b.向事主了解搶劫過(guò)程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí),應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí):
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并制止犯罪行為,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù);
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)(如受害者家屬、朋友等)
c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達(dá)時(shí),立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
5)中毒(如住戶(hù)煤氣、食物中毒等)
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí):
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào),并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場(chǎng)周?chē)膰^者;
b.對(duì)煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),將中毒者移到空氣通暢處,松開(kāi)衣扣和腰帶,并盡快報(bào)救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院搶救;
c.對(duì)其他類(lèi)別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng),消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:
e.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí):
a.立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置
b.留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),搶救傷者領(lǐng)班接到報(bào)告后,立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救:
a.維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防、交通安防;
b.將重傷者報(bào)救護(hù)車(chē)送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報(bào)警,不要輕易動(dòng)可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng),并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)經(jīng)理人員到場(chǎng)。
b.各部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線(xiàn),控制現(xiàn)場(chǎng);同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動(dòng)的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部,組織指揮各項(xiàng)工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò),安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽(tīng)從指揮,堅(jiān)守崗位,配合排除險(xiǎn)情。
16.我國(guó)消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)
按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作,不合格的應(yīng)及時(shí)更換;3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時(shí)補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門(mén)衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門(mén)衛(wèi)工作嗎
答:門(mén)衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶(hù)及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢(xún)服務(wù)。2、幫助用戶(hù)及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過(guò)多擁擠時(shí),引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí),為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶(hù)提供必要的可行的服務(wù)。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請(qǐng)你說(shuō)出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶(hù)的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國(guó)消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎
答:發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施:1、打'119'并報(bào)告上級(jí);2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢(shì);4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好善后處理工作。
20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類(lèi)型嗎并說(shuō)出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車(chē)輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動(dòng)車(chē)、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂(lè)性文化娛樂(lè)活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)安防為核心內(nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱(chēng)為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱(chēng)為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類(lèi):一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿(mǎn)、真誠(chéng)微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的,做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答。
25.治安管理主要是:必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線(xiàn)短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托安防公司實(shí)施安防服務(wù)和自建安防隊(duì)伍實(shí)施安防服務(wù)。
28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
30.安防人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以?xún)?nèi);俯臥撐50個(gè)以上;爬樓20層60秒以?xún)?nèi)。
33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來(lái)看,對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實(shí)際上就是安防守護(hù)工作,只不過(guò)物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。
34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶(hù)單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過(guò)程中可能遇到的主要問(wèn)題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周?chē)恼Ｖ伟舶卜?預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng);檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān);疏散無(wú)辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問(wèn)題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報(bào)告有關(guān)部門(mén)及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶(hù)單位處理問(wèn)題;防止事態(tài)擴(kuò)大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無(wú)效時(shí),通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車(chē)輛,應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)及車(chē)輛特征,必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,做好控制工作。
41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
42.遇有業(yè)主
或住戶(hù)當(dāng)面或電話(huà)向安防人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問(wèn)清反映者姓名、房號(hào)、單位,詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線(xiàn)、不定線(xiàn)相結(jié)合的巡邏線(xiàn)路;采取點(diǎn)與線(xiàn)結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過(guò)
任何應(yīng)該解決處理的問(wèn)題,夜間巡邏要更加注意行人、車(chē)輛表現(xiàn)出來(lái)的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶(hù)口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
47.真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。
48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見(jiàn)的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時(shí)防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。
51.防衛(wèi)過(guò)當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過(guò)了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒(méi)有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險(xiǎn)行為不能超過(guò)必要的限度。
53.安防員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶(hù))的安全和利益的同時(shí),依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的方法:對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題,如民事糾紛,可通過(guò)說(shuō)服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問(wèn)題引向緩和,千萬(wàn)不要將矛盾激化,因?yàn)檫@樣不利于解決問(wèn)題。對(duì)處理問(wèn)題上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場(chǎng)教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為,應(yīng)及時(shí)制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。
第7篇 x高校后勤物業(yè)管理系統(tǒng)搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
為了預(yù)防自然災(zāi)害和突發(fā)事件,快速有序地進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi),保護(hù)學(xué)校和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全,現(xiàn)決定成立搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急大隊(duì),制定實(shí)施搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。
一、成立綜合搶險(xiǎn)救災(zāi)大隊(duì)(聯(lián)系電話(huà):e e7 e8)
任務(wù):自然災(zāi)害、突發(fā)事件的應(yīng)急處理、救助。
隊(duì)長(zhǎng):e(負(fù)責(zé)總協(xié)調(diào)指揮)e1e
書(shū)記:e電話(huà):e71e3
副隊(duì)長(zhǎng): e電話(huà):e1e3
e 電話(huà):ee
聯(lián)絡(luò)員: e電話(huà):e8 1e2
(一)應(yīng)急分隊(duì)
任務(wù):制定搶險(xiǎn)救災(zāi)預(yù)案,編制應(yīng)急分隊(duì)名單和通訊聯(lián)系方法,接到報(bào)告緊急出動(dòng),隊(duì)員5-10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),實(shí)施搶險(xiǎn)救災(zāi)。
應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng) e(e)副隊(duì)長(zhǎng)e(ee)
應(yīng)急分隊(duì)隊(duì)員e、e、e、e、e、e、e、e、z。接到命令立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)。
(二)專(zhuān)業(yè)防范 搶險(xiǎn)救災(zāi)分隊(duì)
保安服務(wù)分隊(duì):
任務(wù):保護(hù)學(xué)校和群眾生命財(cái)產(chǎn)安全,搶險(xiǎn)救災(zāi)。
隊(duì)長(zhǎng): e(e)
隊(duì)員:z(ee)、z、ez、e、、e、z等保安部全體隊(duì)員。
能源服務(wù)分隊(duì)
任務(wù):水電氣等能源設(shè)施搶險(xiǎn)救災(zāi),保障能源供應(yīng)。
隊(duì)長(zhǎng):e(z)
隊(duì)員:zz等。
校管園管理分隊(duì):
任務(wù):環(huán)衛(wèi)綠化及校園環(huán)境的防災(zāi)減災(zāi),搶險(xiǎn)救災(zāi)。
隊(duì)長(zhǎng):z(z)
隊(duì)員:zzz等。
大樓物業(yè)服務(wù)分隊(duì):
任務(wù):各個(gè)大樓防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi),保護(hù)大樓安全。
隊(duì)長(zhǎng): z(z)
副隊(duì)長(zhǎng):z(z)
隊(duì)員:、zzzz等。
家屬區(qū)物業(yè)分隊(duì)
任務(wù):家屬區(qū)防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi),保護(hù)家屬區(qū)安全。
隊(duì)長(zhǎng):z(z)
隊(duì)員:z(z)、z、z、z、z等。
支援分隊(duì)
任務(wù):提供搶險(xiǎn)救災(zāi)后勤支持服務(wù)。
隊(duì)長(zhǎng):z(z
隊(duì)員:e、zzz等。
二、作好災(zāi)前防災(zāi)減災(zāi)和自救工作
物管系統(tǒng)各業(yè)務(wù)部門(mén),作好災(zāi)前防災(zāi)減災(zāi)工作。及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)自然災(zāi)害,一旦發(fā)現(xiàn)災(zāi)害,率先對(duì)管轄范圍自行搶險(xiǎn)救災(zāi),與此同時(shí),及時(shí)報(bào)告綜合搶險(xiǎn)救災(zāi)大隊(duì)并引導(dǎo)實(shí)施綜合搶險(xiǎn)救災(zāi)。為支援其他部門(mén)搶險(xiǎn)救災(zāi)作好準(zhǔn)備。
三、搶險(xiǎn)救災(zāi)工作的實(shí)效
(一)主管以上干部24小時(shí)通話(huà)暢通。
(二)各部門(mén)辦公電話(huà)實(shí)行24小時(shí)值班制。
(三)物管系統(tǒng)各部門(mén)縱向、橫向信息暢通,遇緊急情況,綜合搶險(xiǎn)救災(zāi)大隊(duì)與專(zhuān)業(yè)分隊(duì)緊密配合,搶險(xiǎn)救災(zāi),保護(hù)學(xué)校和人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。
(四)隨時(shí)接受搶險(xiǎn)救災(zāi)任務(wù),及時(shí)奔赴搶險(xiǎn)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),保護(hù)國(guó)家和人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。
物管中心
能源中心
(客戶(hù)服務(wù)部編)
第8篇 物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序
物業(yè)管理公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序
1.0 目的
確保體系的適宜性和有效性,判斷是否達(dá)到相關(guān)目標(biāo)和要求,并針對(duì)不足提出措施加以改進(jìn)。
2.0范圍
適用于公司服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析活動(dòng)。
3.0職責(zé)
3.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司內(nèi)審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。
3.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計(jì)。
3.3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自檢查范圍內(nèi)檢查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。
4.0程序
4.1確定對(duì)象及方法
4.1.1各單位根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的規(guī)定,結(jié)合檢查的實(shí)際情況,對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并針對(duì)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的分析。
4.1.2 質(zhì)管部應(yīng)完成管理處服務(wù)質(zhì)量、工作情況、內(nèi)審情況等的統(tǒng)計(jì)和分析。服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)在每月月檢結(jié)束后的一周內(nèi)整理、分析完畢,隨同月檢通報(bào)發(fā)放;工作情況統(tǒng)計(jì)在每月初5個(gè)工作日內(nèi)收齊有關(guān)資料,2個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)完成情況;內(nèi)審分析按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。對(duì)月檢情況和工作統(tǒng)計(jì)情況在每年12月份進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì),分析結(jié)果作為年底工作會(huì)議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。
4.1.3 工程部負(fù)責(zé)公司安全檢查、設(shè)備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計(jì)分析,分析時(shí)間按有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。
4.1.4 會(huì)計(jì)部應(yīng)完成管理處成本核算及經(jīng)營(yíng)狀況的統(tǒng)計(jì)分析,按公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行。
4.1.5 人力資源部負(fù)責(zé)公司人員數(shù)量、素質(zhì)的統(tǒng)計(jì)分析,每月更新數(shù)據(jù)一次,每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關(guān)單位(創(chuàng)建單位、年底工作會(huì)議備用)。
4.1.6 培訓(xùn)部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的檢查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.2 實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析
4.2.1各單位在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的收集及匯總時(shí),均應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行分析,以明確以下幾方面的信息:
1)相關(guān)方的滿(mǎn)意程度及關(guān)注度;
2)服務(wù)過(guò)程的特性是否滿(mǎn)足;
3)是否符合行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2 各單位對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí),應(yīng)達(dá)到直觀、準(zhǔn)確的效果,除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計(jì)方法外,可引入新型的統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為輔助。
4.2.3 責(zé)任部門(mén)根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況,將與供方有關(guān)的信息識(shí)別并根據(jù)合同或提供的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)對(duì)其進(jìn)行提供的物品或服務(wù)進(jìn)行分析,該數(shù)據(jù)作為供方評(píng)選的依據(jù)之一。
4.2.4 對(duì)顧客意見(jiàn)征詢(xún)的處理情況參考《顧客滿(mǎn)意控制程序》執(zhí)行,對(duì)于投訴的處理按照文件進(jìn)行每件事項(xiàng)的分析和處理,每年至少應(yīng)統(tǒng)計(jì)一次,作為管理評(píng)審或體系改進(jìn)的分析數(shù)據(jù)之一。
4.3 改進(jìn)
各單位對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析后,均應(yīng)針對(duì)顧客的不滿(mǎn)意、產(chǎn)品服務(wù)的不合格(包括供方)、質(zhì)量目標(biāo)未達(dá)到要求等情況運(yùn)用因果分析法找出問(wèn)題的原因,按《糾正措施控制程序》及《預(yù)防措施控制程序》采取有效的糾正和預(yù)防措施,使某項(xiàng)服務(wù)過(guò)程乃至整個(gè)質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。
4.4 統(tǒng)計(jì)記錄的保存應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件與記錄
cop 8.5.1《糾正措施控制程序》
cop 8.5.2《預(yù)防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第9篇 物業(yè)管理投訴問(wèn)題分類(lèi)及處理策略
物業(yè)管理投訴問(wèn)題的分類(lèi)及其處理策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題,確定合適的答復(fù)方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi):
第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴 業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修,供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費(fèi),總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。
第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴 業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面 : 用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障,物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體,服務(wù)態(tài)度是否熱情 , 辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘,就會(huì)因不滿(mǎn)而投 訴。期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高,容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失?！?時(shí),如工作人員態(tài)度惡劣,日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等,業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)。
策略三:對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn),遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題。
第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換 鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。
第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成投訴。這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬,對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶(hù)投訴,一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時(shí),首先要假定我們的工作存在問(wèn)題,耐心聽(tīng)取或記錄投訴,不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn),業(yè)主前來(lái)投訴,是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿(mǎn)或意見(jiàn),心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄,使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度,隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二 : 對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡,投訴的問(wèn)題無(wú)論大小 輕重,都要認(rèn)真對(duì)待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉(zhuǎn)換角色,設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng) 上,感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶(hù),拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三:對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn),遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則,滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題。
策略四 : 感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議,作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù),投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度,物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量,把業(yè)主的投訴加以整理分類(lèi),從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作,不斷完善和改進(jìn)管 理及服務(wù)工作。
策略五 : 督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內(nèi)容,對(duì)投訴處理的實(shí)際效果,直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù) 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容,查清原因,督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理,達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿(mǎn)意,要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題,杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。
策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話(huà)或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實(shí) 質(zhì)性答復(fù),這是投訴處理工作中的重要一環(huán),及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭; 投訴可以電話(huà)回復(fù),一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第10篇 xx住宅物業(yè)培訓(xùn)及管理計(jì)劃
住宅項(xiàng)目物業(yè)培訓(xùn)及管理計(jì)劃
培訓(xùn)承諾
各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;
各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員持證上崗。
培訓(xùn)計(jì)劃
源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此,公司根據(jù)自身發(fā)展的需要,建立了自己的'培訓(xùn)中心'。'培訓(xùn)中心'每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專(zhuān)業(yè)管理人員和外聘一些專(zhuān)家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專(zhuān)家擔(dān)綱,講授市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃和各類(lèi)物業(yè)的管理,從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止,已有多名人員經(jīng)過(guò)經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗,而且已得到了大家的一致好評(píng)。
[新進(jìn)員工培訓(xùn)方案]
培訓(xùn)目的:使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等,以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式,工作要求;提高工作效率。
培訓(xùn)內(nèi)容:
①公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹
②公司管理理念和服務(wù)理念教育
③企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞
④《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育
培訓(xùn)時(shí)間:4課時(shí)
【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】
通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤(pán),有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力,必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策,懂得各類(lèi)物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理,掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用,成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。
培訓(xùn)時(shí)間為3-4周
類(lèi)別科目
序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容
物業(yè)管理
法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行
政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí);社會(huì)治安條例;案例分析;
物業(yè)管理
基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論;機(jī)構(gòu)設(shè)置;人員配備;管理方案的制定;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí);
3質(zhì)量管理2.5iso9001、iso14001、ohsas18001貫標(biāo)知識(shí);
4不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5辦公樓管理;公寓樓管理;別墅管理;一般住宅管理實(shí)務(wù);國(guó)外的物業(yè)管理;
物業(yè)管理
運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理18設(shè)備工程管理;房屋(建物知識(shí));機(jī)電設(shè)備;空調(diào);電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎(chǔ)管理;綠化與環(huán)保管理;客戶(hù)服務(wù)禮儀;特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù);服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等;
6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行;服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用;物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收;行政人事管理;計(jì)算機(jī)操作;檔案管理
注:一小時(shí)為一課時(shí)
【各部門(mén)主管培訓(xùn)】
通過(guò)培訓(xùn),能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作,做好各自崗位的本職工作,制定部門(mén)崗位責(zé)任制,協(xié)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的關(guān)系,定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。
培訓(xùn)時(shí)間為3-4周
類(lèi)別科目
序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容
物業(yè)管理
法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行
政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí);社會(huì)治安條例;案例分析;
物業(yè)管理
基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí);
3不同類(lèi)型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù);經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù);
物業(yè)管理
運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理24設(shè)備工程管理;房屋(建物知識(shí));機(jī)電設(shè)備;空調(diào);電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎(chǔ)管理;綠化與環(huán)保管理;客戶(hù)服務(wù)禮儀;特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù);兒童樂(lè)園設(shè)施管理;
物業(yè)管理
運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理3.5員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范;崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核;文檔管理;
6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等
實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56(根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng))
注:一小時(shí)為一課時(shí)
【一般管理人員培訓(xùn)】
通過(guò)培訓(xùn),樹(shù)立100%為業(yè)戶(hù)服務(wù)的思想,把'服務(wù)'作為一種敬業(yè)精神,基本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí),必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí),物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí),文檔管理知識(shí)等。
培訓(xùn)時(shí)間為2-3周
類(lèi)別科目
序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容
物業(yè)管理
法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行
政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí);社會(huì)治安條例;案例分析;
物業(yè)管理
基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論;裝修管理;入住須知;物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí);
3不同類(lèi)型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù);經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù);
物業(yè)管理
運(yùn)作實(shí)務(wù)
物業(yè)管理
運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理設(shè)備工程管理;房屋(建物知識(shí));機(jī)電設(shè)備;空調(diào);電梯;管道;給排水系統(tǒng)保養(yǎng);安保與消防管理;保潔的基礎(chǔ)管理;綠化與環(huán)保管理;客戶(hù)服務(wù)禮儀;特約性服務(wù)與兼營(yíng)性服務(wù);文檔管理;
5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等
實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45(根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng))
注:一小時(shí)為一課時(shí)
[業(yè)戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]
課程概述:
業(yè)戶(hù)是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(hù)(使用人)的統(tǒng)稱(chēng)。業(yè)戶(hù)服務(wù)是專(zhuān)指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶(hù)服務(wù)的需要,物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶(hù)服務(wù)部,作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)服務(wù)工作。
培訓(xùn)對(duì)象:1、管理處經(jīng)理
課程目標(biāo):
通過(guò)經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶(hù)接待人員對(duì)業(yè)戶(hù)服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn),使學(xué)員們對(duì)業(yè)戶(hù)服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握,使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶(hù)關(guān)系的重要途徑、是
第11篇 小區(qū)物業(yè)客戶(hù)管理客戶(hù)信息
小區(qū)物業(yè)客戶(hù)管理之客戶(hù)信息
客戶(hù)信息傳遞與溝通
1 目的
制定有效的管理制度,建立良好的客戶(hù)關(guān)系。
2 適用范圍
適用于與客戶(hù)交流工作。
3 職責(zé)
客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。
4 工作要求
4.1 客戶(hù)入住時(shí),客服部要為客戶(hù)做好登記;
4.2 客戶(hù)的投訴或報(bào)修,由客服部統(tǒng)一受理;
4.3 對(duì)客戶(hù)的投訴,要求做到'有求必應(yīng),有應(yīng)必解,有解必答';
4.4 客服部主管或管理員在客戶(hù)入住一個(gè)月內(nèi),對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),獲取客戶(hù)對(duì)物業(yè)公司的有關(guān)評(píng)價(jià);
4.5 客服部經(jīng)常走訪(fǎng)客戶(hù),傾聽(tīng)他們對(duì)管理與服務(wù)的意見(jiàn),并予以解釋和改正,以此作為與客戶(hù)溝通與聯(lián)系的橋梁,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪(fǎng)工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見(jiàn)的客戶(hù)之間的交流,并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。
第12篇 交通指揮中心物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)
投標(biāo)單位名稱(chēng):s市vk物業(yè)管理有限公司 (蓋公章)
內(nèi)容要求:
按《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),并闡明達(dá)到目標(biāo)的具體措施。
法定代表人或法人授權(quán)人簽名:
s市交通指揮中心大樓物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)
序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 投標(biāo)指標(biāo) 相應(yīng)措施
1、全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈實(shí)施計(jì)劃一年內(nèi)達(dá)標(biāo)中標(biāo)承諾:
1.由本公司負(fù)責(zé)落實(shí)1年內(nèi)實(shí)施達(dá)標(biāo)的計(jì)劃,并由公司指定總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)落實(shí)。
2.對(duì)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。
2、各項(xiàng)管理制度100%公司在現(xiàn)有的質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn),建立一套完整的管理制度,確保對(duì)大廈的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。
3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9899全面按照全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。
4、大廈管理應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行科學(xué)管理100%公司已建立計(jì)算機(jī)內(nèi)部區(qū)域網(wǎng)多年,各類(lèi)信息可在網(wǎng)上發(fā)布,大大提高了辦事效率,同時(shí)由公司自行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、設(shè)備、人事等管理軟件經(jīng)兩年多運(yùn)行檢驗(yàn)合格。
5、利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理99%建立智能化控制中心對(duì)大廈進(jìn)行集中管理,利用大廈現(xiàn)有的遠(yuǎn)程閉路監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報(bào)警電話(huà)、保安對(duì)講系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)并將其信號(hào)引入控制中心,同時(shí)公司所屬各管理處可通過(guò)保安對(duì)講系統(tǒng)形成了一個(gè)緊急援助系統(tǒng)。
6、大廈所有管理人員均具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和開(kāi)拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),管理處經(jīng)理必須具有物業(yè)管理上崗證和內(nèi)部質(zhì)量審核員資格。
7、大廈有明顯的標(biāo)志和整體平面圖100%由公司設(shè)計(jì)工作室負(fù)責(zé)大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì),嚴(yán)格按照ci系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求,確保大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)一完整。
8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對(duì)外墻進(jìn)行一次檢查和局部清洗,每半年對(duì)外墻進(jìn)行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。
9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負(fù)責(zé)大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。
10、房屋零修及時(shí)率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)完成,建立《維修回訪(fǎng)制度》確保維修質(zhì)量。
11、其他維修及時(shí)率、合格率98%100%各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)相關(guān)專(zhuān)業(yè)維修,建立巡查和維修回訪(fǎng)制度,確保各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施的維修質(zhì)量,滿(mǎn)足使用人的需要。
12、設(shè)備管理100%
1.各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和維修操作人員必須持證上崗。
2.嚴(yán)格要求工作人員必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行工作,確保各類(lèi)設(shè)備安全運(yùn)行。
3.建立值班巡查及三級(jí)保養(yǎng)制度,確保各類(lèi)設(shè)備24小時(shí)安全運(yùn)行,一旦出現(xiàn)故障立即處理。
4.為保證各類(lèi)設(shè)備正常工作, 公司品質(zhì)管理部每季度要對(duì)各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查,要求各崗位人員按照規(guī)定定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng).
13、室內(nèi)地下車(chē)庫(kù)、室外停車(chē)場(chǎng)管理及道路平坦100%
1.將大廈原有車(chē)場(chǎng)管理設(shè)備接入大廈控制中心,確保設(shè)備使用良好。
2.保安實(shí)行24小時(shí)值班制度負(fù)責(zé)指揮進(jìn)入紅線(xiàn)內(nèi)所有車(chē)輛的行駛和停泊的管理。
3.所有車(chē)輛進(jìn)出必須進(jìn)行登記管理, 確保車(chē)輛安全停放。
4.建立清晰完善的交通標(biāo)識(shí)及安全標(biāo)識(shí)。
5.建立停車(chē)場(chǎng)庫(kù)巡視制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,確保停車(chē)場(chǎng)庫(kù)的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無(wú)損。
14、環(huán)境衛(wèi)生管理100%
1.專(zhuān)職保潔員實(shí)行12小時(shí)值班制度。
2.專(zhuān)職保潔員工作必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行進(jìn)行各類(lèi)保潔工作。
3.管理處每月對(duì)蚊蠅和鼠類(lèi)進(jìn)行一次消殺
4.公司配有專(zhuān)用垃圾清運(yùn)車(chē),保證每日及時(shí)清運(yùn)垃圾,確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,使大廈周遍環(huán)境無(wú)污染、環(huán)境幽雅、空氣清新。
15、綠化管理100%
1.專(zhuān)職綠化工負(fù)責(zé)大廈室內(nèi)外各類(lèi)植物的養(yǎng)護(hù)、巡查,確保植物生長(zhǎng)茂盛。
2.公司綠化專(zhuān)業(yè)工程師負(fù)責(zé)對(duì)綠化工進(jìn)行綠化知識(shí)的培訓(xùn)。
3.公司建立了綠化專(zhuān)業(yè)委員會(huì),負(fù)責(zé)檢查各類(lèi)植物生長(zhǎng)情況并對(duì)存在問(wèn)題提出合理的整改意見(jiàn)。
16、安全管理100%
1.公司具有高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)保安隊(duì)伍,實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓(xùn)練和思想道德教育。
2.大廈實(shí)行24小時(shí)封閉式管理。
3.建立巡更制度,確保巡邏過(guò)程在受控狀態(tài)下。
4.對(duì)于外來(lái)人員以及休息日工作人員進(jìn)入大廈都必須驗(yàn)證和登記,確保大廈的安全。
17、消防管理100%
1.制定嚴(yán)格的消防管理制度,由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任消防第一責(zé)任人,管理處經(jīng)理為直接責(zé)任人,安全管理員均為義務(wù)消防員,其他人員各負(fù)其責(zé)。
2.制定嚴(yán)密周詳?shù)臏缁鹱鲬?zhàn)方案,每季度進(jìn)行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
3.公司品質(zhì)管理部每半年至少進(jìn)行一次防火安全檢查。
4.設(shè)備管理人員定期對(duì)消防設(shè)備,滅火設(shè)施及器材進(jìn)行保養(yǎng)和測(cè)試,完好率達(dá)到100%。
5.消防控制中心配備人員實(shí)行24小時(shí)值班制,中心同時(shí)安裝了緊急報(bào)警電話(huà)和外部直通電話(huà),確保與外界的聯(lián)系。
18、精神文明建設(shè)99%
1.組織各種文體及健身活動(dòng)及各類(lèi)聯(lián)誼活動(dòng)。
2.開(kāi)展學(xué)雷鋒活動(dòng)。
3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營(yíng),為大廈使用人解除后顧之憂(yōu)。
4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國(guó)旗儀式。
19、管理報(bào)告公開(kāi)制100%管理報(bào)告包括以下六部分:
1.設(shè)備運(yùn)行、設(shè)施使用。
2.安全保衛(wèi)。
3.環(huán)境保潔、綠化護(hù)養(yǎng)。
4.分承包方服務(wù)匯總表。
5.財(cái)務(wù)收支狀況。
6.其他補(bǔ)充事項(xiàng)(本季度大事紀(jì)要、需要業(yè)主共同處理的事項(xiàng))
