第1篇 物業(yè)管理事業(yè)單位優(yōu)秀法人申報(bào)材料
×××××××××中心是按照編辦發(fā)××號(hào)、編辦××號(hào)文件依法成立的國(guó)有企業(yè)化管理事業(yè)單位,位于人民路××號(hào),直屬××人民政府,主要職能是負(fù)責(zé)××××××××管理工作。經(jīng)××××編委辦依照法定條件和法定程序核準(zhǔn)登記,具備事業(yè)單位法人資格。本單位的宗旨是充分利用國(guó)有資產(chǎn)開(kāi)展物業(yè)管理業(yè)務(wù),積極創(chuàng)造社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。目前有職工人,管轄商業(yè)面積。作為具有經(jīng)營(yíng)資格的法人事業(yè)單位,我們依法開(kāi)展物業(yè)管理和服務(wù)活動(dòng),從無(wú)到有,先后引進(jìn)家中型租賃經(jīng)營(yíng)企業(yè),取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,三年來(lái)共實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收入萬(wàn)元,上繳財(cái)政萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)稅金萬(wàn)元,為我區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)添磚加瓦,發(fā)揮了窗口表率作用,減輕了財(cái)政負(fù)擔(dān),為區(qū)政府創(chuàng)造了財(cái)源,連續(xù)三年被評(píng)為區(qū)級(jí)先進(jìn)單位,法人代表××同志兩度被記功嘉獎(jiǎng)。我們的主要做法是:
一、依法辦事,規(guī)范管理行為
首先,我們注重學(xué)習(xí)教育,強(qiáng)化法規(guī)意識(shí)。我們組織中心人員學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策,如《關(guān)于事業(yè)單位機(jī)構(gòu)改革若干問(wèn)題的意見(jiàn)》、《事業(yè)單位登記管理的暫行條件》、《現(xiàn)代化物業(yè)運(yùn)營(yíng)全書(shū)》、.《國(guó)土管理法》、《城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》、新《合同法》、《民法通則》、《檔案法》、《會(huì)計(jì)法》等等,統(tǒng)一了認(rèn)識(shí),明確了事業(yè)單位機(jī)構(gòu)改革的方向,增強(qiáng)了法律意識(shí),促使我們始終嚴(yán)格遵守事業(yè)單位登記管理規(guī)定,依未能辦事,推進(jìn)物業(yè)管理工作現(xiàn)代化、法制化、科學(xué)化,在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中站穩(wěn)腳根,不斷壯大。
其次是,取得主體資格,嚴(yán)格操作程序。一是依法組建機(jī)構(gòu)。年,我中心成立之時(shí),正值我省事業(yè)單位法人登記試點(diǎn)階段,為適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展,改革的需要,依照法律程序我中心申請(qǐng)事業(yè)單位法人登記,取得了獨(dú)立法人資格,成為了自我約束和自我發(fā)展的社會(huì)發(fā)展主體,依法享有獨(dú)立法人的權(quán)利,承擔(dān)相應(yīng)義務(wù);二是制定了組織章程,按章程規(guī)范管理。我們始終嚴(yán)格遵守事業(yè)單位登記管理規(guī)定和國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和政策,沒(méi)有擅自改變單位名稱、加掛牌子、增加機(jī)構(gòu);制訂公章管理制度,規(guī)范了公章使用;嚴(yán)格控編,沒(méi)有增加或變相增加人員編制和領(lǐng)導(dǎo)職數(shù);每年及時(shí)按規(guī)定報(bào)送年度報(bào)告,且連續(xù)兩年度報(bào)告被評(píng)為級(jí);我們規(guī)范了證書(shū)管理,運(yùn)用證書(shū)進(jìn)行稅務(wù)登、物價(jià)鑒定、國(guó)土、房地產(chǎn)管理登記等,無(wú)涂改、出租、出借、遺失法人證書(shū)行為;我們嚴(yán)格遵守組織章程,努力開(kāi)展物業(yè)管理及服務(wù)工作,一年一個(gè)臺(tái)階,取得了良好的成效。
二、深化改革,提高辦事效率
我們有幸抓住了改革契機(jī),在社會(huì)發(fā)展、改革的激流中勇于開(kāi)拓,努力進(jìn)取,從加大內(nèi)部管理著手,向管理要效益、充分體現(xiàn)了法人事業(yè)單位自我發(fā)展的廣闊空間。
、嚴(yán)格編制管理,單位自主用人。我中心定編人,現(xiàn)有在編人員人,空缺人。隨著黨政機(jī)構(gòu)改革臨近,也曾有人認(rèn)為可將精減人員充實(shí)到我單位,同時(shí),就我中心的實(shí)際情況,三人做六人的事,工作壓頭,我們的編制未滿,可以考慮進(jìn)人。但是,按照國(guó)家對(duì)事業(yè)單位改革的總體要求,要搞活內(nèi)部用人機(jī)制,精減富余人員,目前我中心人能承擔(dān)全部工作。辛是辛苦點(diǎn),但為減輕財(cái)政負(fù)擔(dān),充分發(fā)揮人員才干,適應(yīng)事業(yè)單位走向社會(huì)的改革方向,并沒(méi)有必要進(jìn)人,為此,我們?nèi)〉昧藚^(qū)領(lǐng)導(dǎo)的支持,最終沒(méi)有增加人員。而對(duì)找關(guān)系、講情面想進(jìn)入本單位的人,我們更是一一婉辭回絕。如此既關(guān)前門(mén)又堵后門(mén),使我們的工作開(kāi)展三年來(lái),沒(méi)有因進(jìn)人而增加單位負(fù)擔(dān)。
、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,用制度管人。麻雀雖小,五臟皆全。我中心雖只有人,但每人身兼數(shù)職,我們將中心工作分為三大塊:一是領(lǐng)導(dǎo)掌全局,定盤(pán)子;二是對(duì)外管理、服務(wù)、水電維修、租賃費(fèi)的收取及協(xié)調(diào)工作等等;三是對(duì)內(nèi)的人事勞資、接待、財(cái)務(wù)、檔案、信息管理等等。我們根據(jù)組織章程制定了辦公、接待、財(cái)務(wù)、廉政、檔案、保密等工作制度和中心領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、檔案管理人員、動(dòng)力設(shè)備管理人員、人事專干等崗位責(zé)任制,并認(rèn)真監(jiān)督實(shí)施。因?yàn)橛性敱M的制度,工作有章可循。我們分工明確,工作中無(wú)推諉、扯皮、踢皮球現(xiàn)象,更無(wú)人浮于事,上班一杯茶、一張報(bào)的作風(fēng)。內(nèi)部人員團(tuán)結(jié)協(xié)用,為開(kāi)展物業(yè)管理工作,群策群力,積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理、努力增收開(kāi)支。要實(shí)現(xiàn)事業(yè)單位的自我管理、自我發(fā)展、不斷壯大,財(cái)務(wù)管理是重要的一環(huán)。首先,我們建立了嚴(yán)格的財(cái)務(wù)管理和財(cái)物管理制度。堅(jiān)持財(cái)務(wù)審批一支筆,物資采購(gòu)、驗(yàn)收、管理專人負(fù)責(zé),定期財(cái)務(wù)公開(kāi),適時(shí)審計(jì),強(qiáng)化了財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)制。在增加收入方面,我們積極維護(hù)財(cái)源。按合同定期收取租賃金及代收水電、衛(wèi)生等費(fèi)。對(duì)拖欠現(xiàn)象,我們及時(shí)耐心做說(shuō)服工作,爭(zhēng)取租賃戶的大力支持,直到資金到位不流失。從開(kāi)辦至今,共收取租金萬(wàn)元。另一方面,我們節(jié)省開(kāi)支,不違規(guī)亂發(fā)錢、物,不鋪張浪費(fèi),亂請(qǐng)客、送禮,勤儉持家,積累財(cái)富。如我單位工程均采取招標(biāo)制,以最少的錢辦最好的事,我中心共招標(biāo)工程四項(xiàng),投資萬(wàn)元,通過(guò)招標(biāo)形式及工程審計(jì)節(jié)約資金萬(wàn)元。
三、加強(qiáng)服務(wù),社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收
事業(yè)單位的主要任務(wù)是不斷完善社會(huì)化服務(wù),我中心自成立以來(lái),就一直以此為宗旨,抓住為政府服務(wù),為租賃戶服務(wù),為社會(huì)服務(wù)的總目標(biāo)開(kāi)展工作。與此同時(shí),立足于我中心的實(shí)際,不斷增創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益,實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展之路。一九九七年中心成立之時(shí),亞洲金融危機(jī)爆發(fā),帶給了我中心工作各種困難。為此,我中心一班人調(diào)整思路,積極應(yīng)戰(zhàn)。采取各種有力措施,增加服務(wù)手段,取得了良好成績(jī),實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。我們主要是從兩個(gè)方面做好服務(wù)工作的:
一是創(chuàng)造良好軟環(huán)境。寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是投資商安心創(chuàng)業(yè)的根本保障。物業(yè)管理的核心工作就是搞好服務(wù),為投資商創(chuàng)造寬松的軟環(huán)境。我單位在區(qū)委、區(qū)政府的大力支持下,積極開(kāi)展協(xié)調(diào)工作,既維護(hù)政府各部門(mén)的職能,又合理減輕投資商的稅費(fèi)負(fù)擔(dān),協(xié)調(diào)提供停車、就餐、有線收視、訂閱報(bào)刊等工作、生活便利。軟環(huán)境的寬松,為投資商提高了信心,加大了決心。
二是重資投入,建好硬環(huán)境。招商工作難度很大,本單位遵循既節(jié)約,又辦好事情原則,從硬件上創(chuàng)造招商條件:.我們首先抓好水電建設(shè),增置了一臺(tái)的變壓器,保障整幢大廈全負(fù)荷電力供應(yīng);其二是為保證有冷、暖氣供應(yīng),大廈能四季如春,我們安裝了萬(wàn)中央空調(diào)管道及末端設(shè)備;其三是消防安全有保障,大廈安裝了消防供水系統(tǒng),樓內(nèi)、外有消防栓個(gè);其四是為美化周邊環(huán)境,裝飾了一樓大廳和裙樓廣場(chǎng);再者就是加大了招商引資的宣傳力度,與省政府信息網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò),將大廈招商信息網(wǎng)絡(luò)化。上述工程共投資萬(wàn)元,硬件的投入,顯示了我中心的實(shí)力,解除了投資商的憂慮。
通過(guò)我們竭誠(chéng)為投資商提供最完善的服務(wù),加強(qiáng)環(huán)境治理,收到了顯著成效。于年我中心先后與××計(jì)算機(jī)××分公司、××信用社、××服務(wù)中心、××大酒店、省高科技農(nóng)業(yè)產(chǎn)品××花卉公司、××美容美發(fā)廣角等六家公司簽訂了租賃合同,租出面積,合同年租金萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)收入萬(wàn)元,繳納稅金萬(wàn)元,上繳財(cái)政萬(wàn)元;于年招進(jìn)了擁有美國(guó)技術(shù)的××快車美容城、經(jīng)營(yíng)中高檔精美家俱的××××有限公司和深圳××××實(shí)業(yè)有限公司名居專店以及高科技民營(yíng)企業(yè)××集團(tuán)等四家企業(yè)。大廈的商業(yè)區(qū)全部租賃完畢,合同年租金達(dá)萬(wàn)元,于年底實(shí)現(xiàn)了租金收入萬(wàn)元,繳納稅金萬(wàn)元,上繳財(cái)政萬(wàn)元,為我區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)作出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí),由于我們提供了良好的服務(wù),我單位得到了租賃戶的一致好評(píng)。
三年來(lái),通過(guò)我們?cè)谝婪ㄞk事、優(yōu)化環(huán)境、加強(qiáng)管理等方面的努力,已把過(guò)去資產(chǎn)閑置、生意淡薄的雨花大廈變成了人氣足、生意旺、欣欣向榮的商業(yè)旺區(qū),為我市、我區(qū)增添了一道亮麗的風(fēng)景線。作為一個(gè)法人事業(yè)單位,我們也感到了在改革發(fā)展道路上的勃勃生機(jī)。
第2篇 ds物業(yè)轄區(qū)空調(diào)設(shè)施管理程序
物業(yè)轄區(qū)空調(diào)設(shè)施管理程序
1目的
本程序明確了對(duì)物業(yè)集中和半集中空調(diào)管理實(shí)施控制的職責(zé)、方法和要求,以確保空調(diào)設(shè)施技術(shù)性能良好,保證大廈正常供冷。
2適用范圍
大廈空調(diào)(設(shè)施)的運(yùn)行管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13
4相關(guān)文件
4.1《物業(yè)裝修管理》
4.2《水泵站運(yùn)行規(guī)程》
4.3《冷卻塔運(yùn)行維護(hù)規(guī)程》
4.4《安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》
5責(zé)任
5.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)備(設(shè)施)日常運(yùn)行和維護(hù)。
5.2機(jī)電工程部是空調(diào)設(shè)施的技術(shù)主管部門(mén),負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)施的技術(shù)管理和維護(hù)運(yùn)行中的指導(dǎo)及維修后的檢測(cè)驗(yàn)收等技術(shù)性工作。
5.3經(jīng)營(yíng)部制定空調(diào)費(fèi)用的收取辦法并負(fù)責(zé)計(jì)算每月收費(fèi)將有關(guān)資料交財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部,并向機(jī)電部通報(bào)。
5.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)空調(diào)費(fèi)的收取。
6工作程序
6.1日常運(yùn)行和維護(hù)
6.1.1空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電部具體制定設(shè)備的技術(shù)安全操作規(guī)程,并由物業(yè)管理部相關(guān)管理處空調(diào)運(yùn)行工負(fù)責(zé)日常的操作、運(yùn)行、監(jiān)控、記錄,并應(yīng)在空調(diào)設(shè)備(設(shè)施)運(yùn)行時(shí)觀察并記錄相關(guān)的參數(shù)(如電壓、電流、溫度、壓力等),傾聽(tīng)有無(wú)異響,并記錄在《中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行記錄》。
6.1.2機(jī)電部空調(diào)技術(shù)主管在物業(yè)管理部相關(guān)管理處的配合下負(fù)責(zé)編制空調(diào)設(shè)備(設(shè)施)設(shè)備臺(tái)帳,設(shè)備卡,相關(guān)資料除公司檔案室存檔外,管理處應(yīng)留一份備案。
6.1.3根據(jù)氣溫變化,物業(yè)管理部相關(guān)管理處空調(diào)運(yùn)行工應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)空調(diào)負(fù)荷,以達(dá)到節(jié)能目的。
6.1.4物業(yè)管理部相關(guān)管理處負(fù)責(zé)對(duì)空調(diào)機(jī)房和機(jī)組的保潔工作;保持機(jī)房地面、墻壁、設(shè)備無(wú)積塵、水漬、油漬。
6.1.5物業(yè)管理部相關(guān)管理處應(yīng)保證機(jī)房消防設(shè)備、器材完備,保持室內(nèi)良好照明及通風(fēng),門(mén)窗開(kāi)啟靈活無(wú)破損。
6.1.6每年隨季節(jié)性氣溫變化,根據(jù)業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查反饋表或大廈三分之二以上的業(yè)主要求,由物業(yè)管理部相關(guān)管理處在征求機(jī)電部意見(jiàn)后決定大廈整體供冷期的開(kāi)始和結(jié)束以及每日空調(diào)設(shè)備的開(kāi)、停時(shí)機(jī)。
6.1.7特殊情況下,若個(gè)別用戶需要供冷,可提出書(shū)面申請(qǐng),確認(rèn)承擔(dān)有關(guān)運(yùn)行費(fèi)用后,經(jīng)機(jī)電部、經(jīng)營(yíng)部會(huì)簽同意后,由物業(yè)管理部相關(guān)管理處來(lái)實(shí)施。
6.1.8空調(diào)機(jī)房?jī)?nèi)機(jī)電設(shè)備由空調(diào)運(yùn)行工負(fù)責(zé)操作,若無(wú)機(jī)電部主管或管理處主任的同意,其他人不得擅自操作。
6.1.9非工作人員進(jìn)入空調(diào)機(jī)房須經(jīng)機(jī)電部主管或物業(yè)管理部相關(guān)管理處主任批準(zhǔn)后,由空調(diào)維修工陪同,方能進(jìn)入。
6.2維修保養(yǎng)
6.2.1機(jī)電部每年12月份制定訂下一年度《空調(diào)設(shè)施檢修保養(yǎng)計(jì)劃表》,按運(yùn)行情況制訂中修、大修改造計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。
6.2.2物業(yè)管理部相關(guān)管理處依據(jù)《空調(diào)設(shè)施檢修保養(yǎng)計(jì)劃表》,按時(shí)按各空調(diào)保養(yǎng)記錄表(7.3-7.7)要求進(jìn)行維修保養(yǎng)。
6.2.3空調(diào)設(shè)備日常運(yùn)行保養(yǎng)維護(hù)所需材料由物業(yè)管理部相關(guān)管理處按材料采購(gòu)申報(bào)領(lǐng)用程序執(zhí)行。
6.2.4空調(diào)設(shè)施專項(xiàng)改造所需的配件、材料和對(duì)外委托施工等事項(xiàng),由機(jī)電部技術(shù)主管提出計(jì)劃和建議,機(jī)電工程部經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),按照《材料采購(gòu)控制》和《分承包方控制》文件規(guī)定實(shí)施。
6.3新增、改造和異常情況處理
6.3.1物業(yè)管理部相關(guān)管理處負(fù)責(zé)接受用戶新增或改造供冷設(shè)備的申請(qǐng)。
6.3.2機(jī)電部負(fù)責(zé)審查用戶新增或改造供冷設(shè)備的圖紙和文件說(shuō)明,用戶應(yīng)填寫(xiě)《空調(diào)安裝審批表》并得到審批合格后方可施工;且驗(yàn)收合格后方可投入使用。
6.3.3運(yùn)行中若出現(xiàn)異常情況,管理處操作人員應(yīng)立即停機(jī),仔細(xì)檢查,排除故障后方可重新開(kāi)機(jī)。若故障嚴(yán)重時(shí),無(wú)法排除或難以確定故障范圍和程度,立即通知機(jī)電部空調(diào)技術(shù)主管及時(shí)到位處理,同時(shí)通知管理處負(fù)責(zé)人立即到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。
6.3.4因工程維修等原因停機(jī),應(yīng)由空調(diào)維修工填寫(xiě)《空調(diào)停機(jī)通知單》,經(jīng)機(jī)電部主管及管理處主任批準(zhǔn)后,由大廈管理處提前24小時(shí)通知用戶。因突發(fā)事件停機(jī),應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)處理,并在恢復(fù)供冷后24小時(shí)內(nèi)向用戶作出解釋。
6.4物業(yè)空調(diào)設(shè)施運(yùn)行狀況和維修效果的檢查和檢測(cè)
6.4.1機(jī)電部技術(shù)主管每月詳閱運(yùn)行、維修記錄,作出運(yùn)行維修狀況評(píng)價(jià),填《空調(diào)運(yùn)行、維修月報(bào)表》。
6.4.2大中修、年度保養(yǎng)、重大項(xiàng)目維修完成后,機(jī)電部技術(shù)主管負(fù)責(zé)組織、做檢查測(cè)試,填入《設(shè)備登記表》。
6.5計(jì)量收費(fèi)
6.5.1物業(yè)管理部相關(guān)管理處在每月的1-5日抄生活(辦公)區(qū)業(yè)主相關(guān)的空調(diào)水電表報(bào)經(jīng)營(yíng)部。
6.5.2經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各用戶的空調(diào)費(fèi)用,并打印出票據(jù)交財(cái)務(wù)部。
6.5.3經(jīng)營(yíng)部每月把各大廈的總表(冷卻水、冷凍水及電的總表)及平均度數(shù)和平均費(fèi)用等數(shù)據(jù)交機(jī)電部。
6.5.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按經(jīng)營(yíng)部提交的票據(jù)收取用戶費(fèi)用。
7記錄
7.1《空調(diào)安裝審批表》
7.2《空調(diào)設(shè)施檢修保養(yǎng)計(jì)劃表》
7.3《空調(diào)設(shè)備定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.4《吊頂式風(fēng)柜定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.5《風(fēng)機(jī)盤(pán)管定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.6《水冷柜機(jī)定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.7《空調(diào)水泵定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》
7.8《中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行記錄》
7.9《空調(diào)停機(jī)通知單》
7.10《空調(diào)運(yùn)行、維修月報(bào)表》
7.11《設(shè)備登記表》
7.12《大廈用戶單獨(dú)申請(qǐng)空調(diào)運(yùn)行審批表》
第3篇 物業(yè)公司職員培訓(xùn)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.目的
規(guī)范培訓(xùn)實(shí)施方法,通過(guò)有效的培訓(xùn)使職員在工作意識(shí)及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質(zhì)及服務(wù)意識(shí),以適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
2.范圍
適用于公司全體職員(總經(jīng)理、總經(jīng)理助理的培訓(xùn)方法按地產(chǎn)公司要求執(zhí)行)
3.定義
無(wú)
4.職責(zé)
部門(mén)/崗位工作內(nèi)容
總經(jīng)理審批公司年度培訓(xùn)計(jì)劃及外部培訓(xùn)實(shí)施方案。
辦公室共通性培訓(xùn)的需求調(diào)查并制定培訓(xùn)計(jì)劃
組織各類員工入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、升任主管以上人員培訓(xùn)、經(jīng)理在職培訓(xùn)、特殊人員培訓(xùn)、外送培訓(xùn)等。
保存培訓(xùn)記考核記錄,并衡量評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。
管理處/部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批管理處/部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施,確保培訓(xùn)效果。
人事管理員負(fù)責(zé)組織本管理處/部門(mén)專業(yè)性培訓(xùn)計(jì)劃的制定,跟進(jìn)實(shí)施、評(píng)估效果及培訓(xùn)記錄的歸檔保存
5.方法及過(guò)程控制
5.1總則
5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內(nèi)組織職員培訓(xùn)需求調(diào)查。
5.1.2辦公室根據(jù)各管理處/部門(mén)上年度績(jī)效考核結(jié)果、本年度公司重點(diǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃及職員培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果,確定培訓(xùn)需求并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施,并知會(huì)各職能部門(mén)、各管理處主管級(jí)以上職員及人事管理員。
5.1.3 '年度培訓(xùn)計(jì)劃'內(nèi)容應(yīng)包括:
a培訓(xùn)目的
b培訓(xùn)方式
c培訓(xùn)類別及對(duì)象
d培訓(xùn)內(nèi)容安排(培訓(xùn)模塊/時(shí)間/內(nèi)容/培訓(xùn)對(duì)象及預(yù)期達(dá)到的效果)
5.1.4各管理處/部門(mén)根據(jù)本管理處/部門(mén)上年度總體工作狀況,職員考核結(jié)果及所承接公司的重點(diǎn)工作,確定培訓(xùn)需求并制定本管理處/部門(mén)年度專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃。專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)管理處/部門(mén)第一負(fù)責(zé)人審批后實(shí)施,并于本管理處/部門(mén)內(nèi)公示,報(bào)辦公室備案。
5.1.5 各管理處制定本部門(mén)的月培訓(xùn)計(jì)劃并于每月3日?qǐng)?bào)辦公室備案。
5.1.6公司年度培訓(xùn)計(jì)劃辦公室應(yīng)至少每三個(gè)月進(jìn)行一次有效性復(fù)核,培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求不符的應(yīng)及時(shí)給予變更,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,知會(huì)各職能部門(mén)、各管理處主管級(jí)以上職員及人事管理員。
5.1.7 培訓(xùn)通知至少提前五個(gè)工作日以文件形式發(fā)給培訓(xùn)參加人員,通知內(nèi)容須明確時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、培訓(xùn)資料及注意事項(xiàng)等。
5.1.8培訓(xùn)參加人員填寫(xiě)《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》
5.2 崗前培訓(xùn)
5.2.1業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)
公司聘用的職能部門(mén)新職員,在入職培訓(xùn)后由辦公室安排到公司各相關(guān)管理處實(shí)習(xí),了解基本情況,熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。實(shí)習(xí)結(jié)束后,需向所在部門(mén)經(jīng)理提交《新員工實(shí)習(xí)報(bào)告》,該記錄由辦公室妥善保管。
5.2.2入職引導(dǎo)
所有新職員在上崗前,由所在部門(mén)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人或直屬上級(jí),對(duì)其組織實(shí)施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責(zé)、公司各項(xiàng)規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。
5.2.3辦公室負(fù)責(zé)組織新籌建管理處人員的崗前培訓(xùn),并根據(jù)崗位要求及培訓(xùn)內(nèi)容舉行上崗前考核:
a對(duì)新籌建管理處全體人員的培訓(xùn)內(nèi)容至少包括:管理處組織價(jià)格、崗位職責(zé);物業(yè)管理相關(guān)法規(guī);本小區(qū)(大廈)情況簡(jiǎn)介;房屋交付流程;各崗位專業(yè)服務(wù)禮儀等
b專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a管理類:品質(zhì)、人事、培訓(xùn)、行政、財(cái)務(wù)、信息、資料管理等
b技術(shù)類:房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施情況、裝修管理等
c安全類:安全防范、停車場(chǎng)、效果管理、緊急突發(fā)事件處理等
d保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
5.3 入職培訓(xùn)
5.3.1入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念
b公司人事管理制度、薪酬福利政策
c職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊(cè)
d物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
ebi守則
f品質(zhì)基礎(chǔ)知識(shí)、公司質(zhì)量體系介紹
g客戶服務(wù)及有效溝通
h職業(yè)安全
i團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
5.3.2辦公室負(fù)責(zé)各類職員入職培訓(xùn)的組織實(shí)施,培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行,考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
5.3.3辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào)。
5.4 強(qiáng)化培訓(xùn)
5.4.1強(qiáng)化培訓(xùn)前,新職員須填寫(xiě)《新職員試用情況反饋表》,于強(qiáng)化培訓(xùn)時(shí)上交現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4.2由辦公室安排擬轉(zhuǎn)正人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問(wèn)并答疑、強(qiáng)化公司理念及體系文件、客戶服務(wù)及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等
5.4.3辦公室須將考核結(jié)果及時(shí)予以通報(bào),考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考核'不合格',將予以辭退。
5.5 在職培訓(xùn)
5.5.1在職培訓(xùn)主要以直屬上級(jí)在職輔導(dǎo)方式進(jìn)行。
5.5.2各管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本管理處/部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃、課程設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、效果評(píng)估等
5.5.3辦公室組織相關(guān)崗位人員每年48小時(shí)脫產(chǎn)在職培訓(xùn),培訓(xùn)后須安排考核(管理及技術(shù)類人員在職培訓(xùn)考核至少每半年一次),考核不合格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),如兩次考核不合格,將受到降級(jí)降薪等處理。在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年。
5.5.4主管級(jí)以上人員在職培訓(xùn)
a由辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)
b培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)知識(shí)等
c在職培訓(xùn)記錄由辦公室妥善保存至少一年
5.5.5管理處/部門(mén)內(nèi)在職培訓(xùn)
a由管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)人按照月度培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)組織至少每月一次在職培訓(xùn),考核至少每季度一次。
b培訓(xùn)內(nèi)容為崗位服務(wù)技能
c在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在管理處/部門(mén)安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)考核記錄由所在管理處/部門(mén)保存至少一年
5.6升職培訓(xùn)
5.6.1此培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好、工作能力較強(qiáng)、擬晉升
到更高一級(jí)職位的職員。職員是否得到升職,應(yīng)視該職員的專業(yè)知識(shí)技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。
5.6.2升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a擬晉升職務(wù)的職責(zé)及權(quán)限
b擬晉升職位的專業(yè)知識(shí)及技能
c管理技巧
d相關(guān)職能部門(mén)或管理處相關(guān)崗位實(shí)習(xí)
5.7 特殊工作人員培訓(xùn)
5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓(xùn)負(fù)責(zé)人)員工的資格培訓(xùn);由管理處經(jīng)理安排從事關(guān)鍵工作崗位(會(huì)計(jì)/出納/設(shè)備責(zé)任人/救生員)員工的資格培訓(xùn)。
5.7.2從事特殊及關(guān)鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū),擔(dān)任配電柜、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、水泵、電梯等設(shè)備的責(zé)任人及操作者須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū)并經(jīng)過(guò)公司考核合格后方可正式上崗,擔(dān)任救生員、專兼職機(jī)動(dòng)車輛駕駛員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書(shū)方可正式上崗。
5.7.3辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督核實(shí)崗位證書(shū)的有效期。
5.8外送培訓(xùn)
5.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由辦公室負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),以取得資格證書(shū)為目的的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果后須將結(jié)業(yè)證書(shū)原件交辦公室存檔。
5.8.2職員外派培訓(xùn)由辦公室與有關(guān)部門(mén)商討后,填報(bào)《職員外派培訓(xùn)審批表》,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.8.3職員接受外派培訓(xùn)費(fèi)一次在2000元以上的需簽訂《培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》
5.9當(dāng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)崗位任職人員有特殊要求時(shí),辦公室應(yīng)安排相應(yīng)培訓(xùn)。
5.10 培訓(xùn)效果的評(píng)估
5.10.1各組織培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),培訓(xùn)結(jié)束后檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的達(dá)成情況,并定期開(kāi)展培訓(xùn)效果跟查及意見(jiàn)征詢活動(dòng),至少每季度總結(jié)培訓(xùn)成效。
5.10.2辦公室負(fù)責(zé)至少每季度組織一次對(duì)各管理處培訓(xùn)工作抽查并評(píng)估。
5.10.3職員培訓(xùn)的結(jié)果作為職員轉(zhuǎn)正、晉職、調(diào)薪及獎(jiǎng)勵(lì)的重要參考依據(jù)。作為職員轉(zhuǎn)正、晉級(jí)條件的培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果不合格者不得轉(zhuǎn)正、晉級(jí)。
5.10.4培訓(xùn)效果評(píng)估的方式主要包括:
a筆試
b問(wèn)答、答辯
c實(shí)物操作
d績(jī)效考核
5.11培訓(xùn)記錄管理
5.11.1辦公室負(fù)責(zé)建立和維護(hù)公司總部主管級(jí)以上職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案,包括學(xué)歷、經(jīng)歷、技能和培訓(xùn)效果評(píng)估等。
5.11.2 各管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)本部門(mén)職員的各項(xiàng)培訓(xùn)檔案
5.11.3職員調(diào)動(dòng)時(shí),員工培訓(xùn)檔案應(yīng)隨之調(diào)動(dòng)。職員離職時(shí)該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。
6.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy6.2-z01-02-f1 《培訓(xùn)(會(huì)議)出勤表》
tjzzwy6.2-z01-02-f2 《新員工實(shí)習(xí)報(bào)告》
tjzzwy6.2-z01-02-f3 《新職員試用情況反饋表》
tjzzwy6.2-z01-02-f4 《職員外派培訓(xùn)審批表》
tjzzwy6.2-z01-03-f5 《職員培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》
第4篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量管理體系
4.1總要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并予以持續(xù)改進(jìn)。
為了實(shí)施質(zhì)量管理體系,公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)質(zhì)量管理的全過(guò)程進(jìn)行有效的管理。
4.1.1公司服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括:識(shí)別顧客需求--策劃服務(wù)過(guò)程--服務(wù)提供--過(guò)程或最終檢驗(yàn)--階段性意見(jiàn)測(cè)評(píng)--分析和改進(jìn)--標(biāo)準(zhǔn)化。
4.1.2按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務(wù)過(guò)程的準(zhǔn)則和方法,以確保服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)作。
4.1.3 為判斷服務(wù)過(guò)程的有效運(yùn)作,建立獲取信息的渠道,以便能及時(shí)獲得必要和充分的信息,并通過(guò)對(duì)信息的判定來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)全過(guò)程的監(jiān)視。
4.1.4 通過(guò)對(duì)過(guò)程信息的測(cè)量和對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析,以及針對(duì)分析結(jié)果實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。
4.1.5本公司對(duì)任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過(guò)程進(jìn)行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1總則
為確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù),達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動(dòng)的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:
a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
b.質(zhì)量手冊(cè)
c.質(zhì)量計(jì)劃
d.程序文件
e.作業(yè)指導(dǎo)文件
f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2質(zhì)量手冊(cè)
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊(cè),并予以實(shí)施和保持。
質(zhì)量手冊(cè)覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述,同時(shí)在章節(jié)'1范圍'中對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍作了說(shuō)明。
4.2.3文件控制
a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門(mén),由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。
b.各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)文件的管理。
c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。
d.對(duì)國(guó)家及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門(mén)日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。
e.不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》
4.2.4質(zhì)量記錄的控制
a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤(pán)、照片、磁盤(pán)、各類憑據(jù)等。
b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門(mén)文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來(lái)自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。
c.各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實(shí)性及歸檔保存。
d.合同有要求時(shí),在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評(píng)價(jià)時(shí)查閱。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《質(zhì)量記錄控制程序》
第5篇 物業(yè)管理投訴處理原則：五清楚一報(bào)告
物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報(bào)告
1、聽(tīng)清楚。在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。
2、問(wèn)清楚。待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4、復(fù)清楚。對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于'用戶意見(jiàn)受理表'內(nèi),由用戶添加意見(jiàn)后收回存檔案。
6、報(bào)告。重大投訴,必須馬上報(bào)告部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
第6篇 物業(yè)治安管理手冊(cè)
第二章 治安管理
第一節(jié) 治安管理概述
一、治安管理人員崗位職責(zé)
1.部門(mén)主管的職責(zé)
(1)保安部主管應(yīng)對(duì)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。
(2)根據(jù)國(guó)家治安的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理公司的有關(guān)管理細(xì)則制定保安部門(mén)的工作計(jì)劃和目標(biāo),并督導(dǎo)下級(jí)管理人員的工作。
(3)主持部門(mén)例會(huì),傳達(dá)貫徹經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)的指示,并與廣大保安人員一道分析研究住宅小區(qū)的治安管理問(wèn)題。
(4)熟悉和掌握住宅小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和性能,熟悉住宅小區(qū)內(nèi)治安狀況,做到心中有數(shù)。
(5)對(duì)重大事件、事故親自組織調(diào)查、處理。
(6)負(fù)責(zé)完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。
2.保安班長(zhǎng)的職責(zé)
(1)對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé),做好所管轄區(qū)內(nèi)安全治安工作。
(2)帶領(lǐng)保安班全體人員,根據(jù)制定的崗位責(zé)任制,認(rèn)真嚴(yán)肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作。
(3)根據(jù)崗位責(zé)任制所規(guī)定的項(xiàng)目和要求,嚴(yán)格進(jìn)行檢查,督促全體保安人員落實(shí)崗位責(zé)任制。
(4)要有法律知識(shí)和法律觀念,熟悉保安業(yè)務(wù),了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度,掌握管區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作的規(guī)律、特點(diǎn),嚴(yán)格管好、做好安全保衛(wèi)工作。
(5)做好部門(mén)主管和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)將保安人員反映的各種信息向上級(jí)匯報(bào),為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)提供建設(shè)性的工作建議,同時(shí)及時(shí)傳達(dá)、落實(shí)上級(jí)的指示精神和工作安排。
(6)認(rèn)真做好本班人員的考勤工作,詳細(xì)如實(shí)地記載工作中遇到的問(wèn)題及處理情況。
(7)以身作則,做好本職工作。
3.保安員的職責(zé)
(1)保安員上崗必須身穿制服,配戴裝備,嚴(yán)整儀容。糾正違章時(shí)先敬禮,必須做到以禮待人。
(2)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅(jiān)守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅(jiān)決設(shè)法抓獲。
(3)值班保安人員要認(rèn)真做好防火、防盜、防搶劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況,排除險(xiǎn)情,并及時(shí)報(bào)告主管部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。
(4)執(zhí)勤過(guò)程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。
(5)愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便亂用。
(6)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律,對(duì)崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書(shū)面記錄。
(7)遇到緊急、突發(fā)性重大事情,要及時(shí)向主管部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示報(bào)告。
(8)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,按時(shí)、按規(guī)定交接班。
(9)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
(10)應(yīng)有禮貌地查詢進(jìn)入住宅小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶及有關(guān)部門(mén)。
(11)詳細(xì)記錄各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)打來(lái)的電話,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
(12)若發(fā)生案件,應(yīng)采取下列步驟以協(xié)助破案:
①立即報(bào)案并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá);
②切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品,保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù),方便取證工作;
③禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng),并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;
④向公安人員提供有關(guān)案件詳情。
二、治安管理基本制度
1.保安人員工作紀(jì)律
(1)模范遵守國(guó)家的法律法規(guī)及公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度;
(2)堅(jiān)守崗位,忠于職守,嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制;
(3)上崗堅(jiān)決做到“五不準(zhǔn)”,即不準(zhǔn)喝酒,不準(zhǔn)聊天,不準(zhǔn)容留外來(lái)人員,不準(zhǔn)擅離工作崗位,不準(zhǔn)遲到、早退;
(4)服從管理,聽(tīng)從安排,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng);
(5)愛(ài)護(hù)各種警械器具裝備,不丟失、損壞
、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出;
(6)嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)、銷假制度,有事外出必須請(qǐng)假。
2.保安人員的交接班制度
治安保衛(wèi)交接班非常重要,因?yàn)檫@段間隙處理不好,就容易使罪犯乘機(jī)作案。為了杜絕 這些漏洞,必須強(qiáng)化交接班制度。
(1)接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班,在登記簿上記錄接班時(shí)間;
(2)交接班時(shí),交班的保安人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問(wèn)題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清楚;
(3)接班保安人員驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)由交班保安人員承擔(dān)責(zé)任。驗(yàn)收完畢,交班保安人員離開(kāi)崗位后所發(fā)生的問(wèn)題由當(dāng)班保安人員承擔(dān)責(zé)任;
(4)所有事項(xiàng)交待清楚后,交班保安人員在離開(kāi)工作崗位前在登記簿上記錄下班時(shí)間并簽名;
(5)接班人未到,交班人員不得下班。如果接班人員未到,交班人員下班,這期間發(fā)生的問(wèn)題,兩人共同負(fù)責(zé);
3.保安人員工作細(xì)則
(1)儀表著裝
①按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴,制服須保持潔凈、平整,各項(xiàng)配置標(biāo)志齊全規(guī)范。
②風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整,不得敞開(kāi)衣領(lǐng),翻卷衣袖、褲邊;上崗前須到更衣室鏡子前整理儀表。
③上崗前、下崗后須到指定點(diǎn)更衣;不得將制服及佩戴物帶離小區(qū);服裝清洗不得影響 正常上崗著裝。
④保安人員儀表須潔凈端正,不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須。
(2)上崗姿態(tài)
①在崗時(shí)須精神飽滿,精力集中。
②站崗時(shí)保持抬頭、挺胸、收腹、并腿,巡崗時(shí)須在站立的基礎(chǔ)上做到步伐穩(wěn)健,雙臂 前后自然擺動(dòng),不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。
③兩人巡崗時(shí)須并排,保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進(jìn);兩人以上巡邏或同行時(shí)須列縱隊(duì), 保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進(jìn)。
④在崗期間不得吸煙或吃零食,不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為。
(3)文明禮貌執(zhí)勤
①對(duì)待住戶或來(lái)賓須態(tài)度和藹、耐心周到,行為舉止須自然端正、落落大方。
②禮貌待人,遇住戶或外來(lái)人員需交涉或按章管理時(shí),在開(kāi)始前和完成后皆須先敬禮, 把“先生、女士、您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語(yǔ)體現(xiàn)在實(shí)際工作中。
③禁止任何粗俗言談、污言穢語(yǔ)。
④回答住戶或來(lái)賓提問(wèn)時(shí)應(yīng)清楚扼要,并使用普通話。
(4)門(mén)衛(wèi)崗
①對(duì)出入小區(qū)的人員必要時(shí)進(jìn)行查詢,言語(yǔ)文明,并做好登記和引導(dǎo)工作,來(lái)訪客人須 出示有效身份證明,填寫(xiě)來(lái)訪人員登記表,說(shuō)明來(lái)訪事由,被訪人姓名、住址、電話等。
②勸阻無(wú)關(guān)人員及未經(jīng)批準(zhǔn)的商販進(jìn)入小區(qū)。
③負(fù)責(zé)登記電視監(jiān)控情況。
④負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)郵件的收發(fā)登記管理。
⑤門(mén)衛(wèi)崗須保持整潔美觀,無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入門(mén)衛(wèi)崗。
(5)巡邏崗
①巡邏執(zhí)勤人員根據(jù)每日排班表按規(guī)定的區(qū)域及路線實(shí)施巡邏執(zhí)勤。
②巡邏崗執(zhí)勤主要內(nèi)容包括:小區(qū)內(nèi)陌生人員查詢,勸阻已進(jìn)入小區(qū)的無(wú)關(guān)閑雜人員, 車輛停放情況;樓宇外觀、道路、路燈及有關(guān)配套設(shè)施完好情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患,制止不法行為及違反小區(qū)綜合管理制度的現(xiàn)象等。
③認(rèn)真遵守姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)等方面的規(guī)定。
④巡邏情況及時(shí)記錄。
4.保安工作人員的獎(jiǎng)懲制度
為了鼓勵(lì)保安人員認(rèn)真做好本職工作,杜絕一切不良行為,以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合為原則 ,制定保安人員獎(jiǎng)懲制度。
(1)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
①見(jiàn)義勇為,敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng),成績(jī)顯著者;
②積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓獲違法犯罪分子和偵破案件,成績(jī)突出者;
③積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi),保衛(wèi)人民生命財(cái)產(chǎn)的安全,成績(jī)顯著者;
④為搞好住宅小區(qū)(大廈)的安全保衛(wèi)工作積極出謀劃策,所提的合理化建議實(shí)行后效果明顯者;
⑤拾金不昧者;
⑥年終被評(píng)為“先進(jìn)保安班(組)”、“先進(jìn)保安員”,被評(píng)為省、市政府“治安模范標(biāo)兵”者。
(2)懲罰細(xì)則
1)值班時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī),收看電視或進(jìn)行其他與值班無(wú)關(guān)的事情。
2)擅離職守,經(jīng)常遲到、早退。
3)酒后執(zhí)勤上崗,并造成一定后果。
4)未按時(shí)交接班,或不按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行交接班,或交接班不清楚,檢查時(shí)相互推卸責(zé)任 者。
5)未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),私自頂班者。
6)未經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意,擅自帶人留宿者。
7)執(zhí)勤時(shí),衣裝不整,佩戴不齊;執(zhí)勤中玩忽職守,疏于防范,致使在管轄范圍內(nèi)發(fā)生 案件或事故,造成極壞影響者。
8)對(duì)公司和保安部領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù),未能如期完成,而又沒(méi)有正當(dāng)理由者。
9)扣留物品不登記,不上交;撿拾物品不報(bào)告,不上交者。
10)違反保安器材使用規(guī)定,私自隨便轉(zhuǎn)借和使用。
11)在突發(fā)性事件或緊急情況下,臨陣脫逃或坐視不管者。
12)法制觀念淡薄,參與社會(huì)聚眾鬧事、嫖娼、賭博等,與治安工作人員的應(yīng)有素質(zhì)極不相稱者。
13)思想不純,見(jiàn)利忘義,監(jiān)守自盜或以權(quán)謀私,嚴(yán)重?fù)p壞公司形象者。
14)工作責(zé)任心不強(qiáng),不服從分配,不執(zhí)行規(guī)章制度,并隨意頂撞領(lǐng)導(dǎo)且屢教不改者。根據(jù)錯(cuò)誤情節(jié)輕重進(jìn)行不同的處罰。對(duì)于一些性質(zhì)惡劣者,影響極壞者應(yīng)辭退或開(kāi)除;對(duì)違反國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)者要追究其刑事責(zé)任。
5.電視監(jiān)視崗位職責(zé)與日常管理
(1)職責(zé)
①24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象,及時(shí)通知值班保安就地處理,并通過(guò)對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告。
②發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備出現(xiàn)故障,要立即通知值班保安加強(qiáng)防范,同時(shí)盡快找出原因,及時(shí)修理設(shè)備,使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
③嚴(yán)格執(zhí)行登記制度,凡是發(fā)現(xiàn)可疑情況,應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)。
(2)要求
為了保證崗位職責(zé)的落實(shí),要求全體電視監(jiān)視工作人員努力做到:
①提前做好上崗準(zhǔn)備,按時(shí)接班。
②做好交接班手續(xù),無(wú)遺漏、無(wú)差錯(cuò),哨位設(shè)施無(wú)損壞,勤務(wù)登記準(zhǔn)確及時(shí)、內(nèi)容清楚。
③嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)地,不準(zhǔn)帶親戚朋友在工作場(chǎng)所聊天。
④上班時(shí)精神集中,不準(zhǔn)擅離崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
⑤嚴(yán)守崗位,保持高度的警惕性,發(fā)現(xiàn)可疑情況,嚴(yán)密監(jiān)視,同時(shí)通知該區(qū)域的保安和報(bào)告上級(jí),密切配合,確保安全。
三、治安管理的內(nèi)容
根據(jù)公司制定的有關(guān)規(guī)定,確定治安管理的內(nèi)容如下:
1.小區(qū)治安管理內(nèi)容
(1)住宅小區(qū)開(kāi)設(shè)的經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn),未經(jīng)管理公司批準(zhǔn),領(lǐng)有經(jīng)營(yíng)許可證的,治安人員有權(quán)禁止其活動(dòng)。
(2)在住宅小區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所晾曬衣物,在公用樓梯間、通道、天臺(tái)堆放雜物,飼養(yǎng)雞、鴨等家畜,治安人員應(yīng)予以制止。
2.小區(qū)治安管理范圍
下列妨害公共安全和社會(huì)治安秩序的行為,都屬于治安管理范圍。
(1)使用音量過(guò)大或發(fā)出噪音的器材,影響他人正常的工作和休息。
(2)從樓上往下亂扔雜物。
(3)擅自撬開(kāi)他人信箱,私自拆開(kāi)他人郵件、電報(bào)信函等。
(4)非法攜帶、存放槍支彈藥;非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具。
(5)未經(jīng)批準(zhǔn),私自安裝、使用電網(wǎng)。
(6)非法侵入他人住宅,損毀他人財(cái)物。
(7)使用汽槍,在住宅小區(qū)內(nèi)進(jìn)行各種射擊活動(dòng)。
(8)制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。
(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。
(10)利用住宅作據(jù)點(diǎn),進(jìn)行盜竊活動(dòng)。
(11)制造、復(fù)制、出售、出租或傳播淫書(shū)淫畫(huà)、淫穢錄像。
(12
)利用住宅進(jìn)行嫖娼**活動(dòng)。
(13)在車輛、行人通行的地方施工;對(duì)溝井坎穴不設(shè)覆蓋物、標(biāo)志,或故意損毀、移動(dòng)覆蓋物或標(biāo)志。
(14)故意損壞郵筒、公用電話等公共設(shè)施;故意損壞路燈、消防栓、公用天線、電梯等配套設(shè)備;故意損壞園林綠地、停車場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)等公共地方。
第二節(jié) 治安保衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)
一、治安保衛(wèi)隊(duì)員的條件
(一)基本條件
1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質(zhì)好,具備一定的軍訓(xùn)基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。
4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。
5.身體健康(憑市、區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的體檢表)。
6.思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪前科的證明材料)。
7.符合計(jì)劃生育規(guī)定(憑計(jì)劃生育證或未婚證)。
優(yōu)先條件:
1.近年度退伍軍人優(yōu)先
2.黨員優(yōu)先
3.高中以上文化程度優(yōu)先
(二)保安隊(duì)伍的基本要求
1.保安隊(duì)長(zhǎng)思想品德好,軍事素質(zhì)過(guò)硬;具有組織管理能力和一定的表達(dá)能力。
2.季度訓(xùn)練考核,人均分?jǐn)?shù)在85分以上為達(dá)標(biāo)。
二、治安保衛(wèi)隊(duì)員的訓(xùn)練
為培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊(duì)伍,必須對(duì)保安人員進(jìn)行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
(一)上崗前培訓(xùn)
對(duì)新錄用的保安員在上崗前必須進(jìn)行崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:
1.公司簡(jiǎn)介。
2.物業(yè)管理的基本知識(shí),主要學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則。
3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀(jì)律,勞動(dòng)紀(jì)律,人事管理規(guī)定。
4.安全防火教育:消防基本知識(shí)。
5.iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí),主要學(xué)習(xí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
6.公司《安全管理手冊(cè)》中的基本要求。
7.其他有關(guān)知識(shí):普法知識(shí),職業(yè)道德教育。
8.軍訓(xùn):主要為隊(duì)列訓(xùn)練。
(二)崗位培訓(xùn)
對(duì)在崗的保安員要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn),以便保持、提高其所需掌握的基本知識(shí)、技能和方法,培訓(xùn)內(nèi)容包括:
1.詳細(xì)學(xué)習(xí)公司制定的《治安工作手冊(cè)》內(nèi)容:即職責(zé)權(quán)限,規(guī)章制度、規(guī)定,工作程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。
2.常規(guī)訓(xùn)練:隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練。
3.有關(guān)精神文明內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
(三)培訓(xùn)安排,見(jiàn)表6-2-1、表6-2-2
三、治安保衛(wèi)隊(duì)員的考核
(一)單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)
1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關(guān)節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。
2.停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。
3.齊步與立定:向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過(guò)衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。
4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動(dòng)大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。
5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運(yùn)臂時(shí)“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。
6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。
(二)擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作
1.基本功:
(1)直打、側(cè)打、勾打:出拳以“快、準(zhǔn)
、狠”為主,動(dòng)作與力量結(jié)合。
(2)彈踢、側(cè)踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動(dòng)作。
(3)綜合練習(xí):手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。
2.擒敵拳:動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
(三)軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)
1.百米跑14秒以內(nèi)。
2.俯臥撐50個(gè)以上。
3.爬樓20層樓45秒以內(nèi)。
四、保安隊(duì)員主要職責(zé)和權(quán)限
(1)保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)
①主持全隊(duì)工作,堅(jiān)決執(zhí)行管理處主任指令,帶領(lǐng)全隊(duì)人員依據(jù)各自職責(zé),認(rèn)真做好安 全保衛(wèi)工作。
②熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn),掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及 特點(diǎn),加強(qiáng)重點(diǎn)崗位的安全防范。
③及時(shí)做好保安員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ鳌?/p>
④做好保安隊(duì)的月工作安排(包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排),每周召開(kāi)班務(wù)會(huì)一次,每半月召開(kāi)隊(duì)務(wù)會(huì)一次。
⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點(diǎn)之后的夜間查崗每周不少于兩次。
⑥帶領(lǐng)保安隊(duì)配合其他管理服務(wù)工作,制止、糾正各類違章行為。
⑦負(fù)責(zé)全隊(duì)隊(duì)員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。
⑧處事公道,言行文明,對(duì)自己的缺點(diǎn)勇于改正,虛心接受工作建議和意見(jiàn)。
(2)保安隊(duì)長(zhǎng)權(quán)限
①對(duì)本管理處物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。
②有權(quán)檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對(duì)玩忽職守,違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。
③每月對(duì)考核不合格的保安人員有權(quán)予以處罰。
④對(duì)不稱職的保安人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。
⑤有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要,對(duì)各崗位保安員進(jìn)行調(diào)整。
(3)保安員的職責(zé)和權(quán)限
1)有權(quán)制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務(wù)時(shí),對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子,有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān),但無(wú)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。
2)對(duì)發(fā)生在所護(hù)衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件,有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)、維持秩序、提 供情況,但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。
3)在防范和打擊犯罪活動(dòng)時(shí),保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。
4)對(duì)違反治安管理?xiàng)l例行為的人,保安員有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育,但沒(méi)有罰款、裁決等處罰的權(quán)力。
5)對(duì)違法分子不服制止,甚至行兇、報(bào)復(fù),可采取正當(dāng)防衛(wèi)。
6)對(duì)攜帶和運(yùn)送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視、報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理,但無(wú)權(quán)偵察、扣押、搜查。
7)對(duì)出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運(yùn)載的物品,按規(guī)定有權(quán)進(jìn)行驗(yàn)證、 檢查。
8)按照規(guī)定,有權(quán)制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入小區(qū)、大廈內(nèi)。
9)積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務(wù),制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長(zhǎng)報(bào)告(制止違章要先敬禮)。
10)熟悉和愛(ài)護(hù)小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。
廉潔奉公,堅(jiān)持原則,是非分明,敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。
11)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展各項(xiàng)治安防范活動(dòng)或行動(dòng),努力完成各項(xiàng)治安服務(wù)工作。
12)密切聯(lián)系群眾,積極向業(yè)主(住戶)進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳,協(xié)助業(yè)主( 住戶)做好“四防”工作,落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向業(yè)主(住戶)報(bào)告 ,協(xié)助整改。
第三節(jié) 情 況 處 理
一、常見(jiàn)可疑情況的處理
保安員在站崗或巡邏時(shí),經(jīng)常會(huì)碰到一些可疑情況,對(duì)可疑情況要根據(jù)其嚴(yán)重程度采取相應(yīng)的措施。下面介紹幾種常見(jiàn)的可疑情況及其處理方法。
①冒煙。了解確切的冒煙口,了解冒煙的原因(著火、電線短路等),并上報(bào)處理。
②冒水。了解冒水的確切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及時(shí)堵漏并上報(bào)處理。
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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化學(xué)品異味。尋找味源,如因電源短路造成,要及時(shí)切斷;如是其他化學(xué)品異味,要及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng),并通知有關(guān)部門(mén)處理。
④在大廈通道游蕩(借找人卻說(shuō)不出被訪者的單位及姓名)的人。密切觀察其舉動(dòng),必要時(shí)勸其離開(kāi)。
⑤發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問(wèn)、核查其攜帶工具的用途,如用途不明的,帶回保安值班室處理,或者送當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>
⑥在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設(shè)法攔截,詢問(wèn)驗(yàn)證,如屬盜竊、搶劫財(cái)物的,送交公安機(jī)關(guān)處理。
⑦自行車、摩托車無(wú)牌、無(wú)行駛證,有撬損痕跡的,或?qū)](méi)開(kāi)鎖的自行車背走或拖走的,當(dāng)即扣車留人,待查明情況后再放行。
⑧機(jī)動(dòng)車拿不出行駛證,說(shuō)不出車牌號(hào),沒(méi)有停車證的。立即聯(lián)系停車場(chǎng)車管員,暫扣車鑰匙,約束其人,待查明情況后再放行,如情況不明的,送公安機(jī)關(guān)查處。
⑨遇到保安員即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。設(shè)法攔截(用對(duì)講機(jī)向其他保安員通告)、擒獲,并帶到保安值班室處理,查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機(jī)關(guān)處理。
二、常見(jiàn)的治安、刑事案件處理
1.發(fā)生打架、斗毆的處理方法
①積極果斷勸阻雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),緩解矛盾,防止事態(tài)擴(kuò)大。不要因雙方出手時(shí)誤打到自己而介入,同時(shí)立即向值班領(lǐng)班報(bào)告。
②如事態(tài)嚴(yán)重,有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的,通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)前來(lái)處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。
③提高警惕,防止壞人利用混亂偷竊財(cái)物。
④說(shuō)服圍觀群眾離開(kāi),保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。
2.發(fā)生盜竊案件的處理
①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案,應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲,并報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān),連同證物送公安機(jī)關(guān)處理。
②如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的,立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān),同時(shí)保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng), 重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越的窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等,不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品。
③對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),可將事主和目擊者反映的情況,向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告。
3.發(fā)生兇殺案件的處理
①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的,應(yīng)設(shè)法制服、阻攔歹徒,并召集各崗位保安員配合,同時(shí), 迅速向上司和公安機(jī)關(guān)報(bào)案,如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。
②如事后接到報(bào)告,則保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、 物證,影響公安人員勘查現(xiàn)場(chǎng),收集證物和線索。
③案發(fā)時(shí),前門(mén)崗及后門(mén)崗要加強(qiáng)戒備,對(duì)外出人員、車輛逐一檢查登記。
④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況,抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò),并做好記錄。
⑤案發(fā)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)人員一律不能離開(kāi),等待公安人員詢問(wèn)。
⑥向到現(xiàn)場(chǎng)的公安人員匯報(bào)案情,協(xié)助破案。
4.遇到犯罪分子搶劫的處理
①在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開(kāi)使用暴力進(jìn)行打、砸、搶、強(qiáng)行奪取他人錢財(cái)時(shí),應(yīng)迅速制止,同時(shí)呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪,并立即報(bào)警。
②如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng),要向目擊者問(wèn)清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向,并立即組織群眾堵截;如駕車逃跑的,應(yīng)記下車牌號(hào)碼并報(bào)警及攔車追堵。
③保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng),不要讓群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)所人多擁擠的地方,無(wú)法將證物留放原處時(shí),要收起交公安機(jī)關(guān)。
④訪問(wèn)目擊群眾,收集劫案情況,做好記錄并提供給公安機(jī)關(guān)。
⑤事主或在場(chǎng)群眾若有受傷的,要立即送醫(yī)院并作報(bào)告。
三、爆炸緊急情況處理
1.收到被放置爆炸物品信息時(shí)的處理
①得知被放置爆炸物品,或者接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,認(rèn)真記錄,同 時(shí)以最快速度報(bào)告高層管理者,并立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。
②由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立防爆炸指揮部。增派保安,加強(qiáng)出入口管理,對(duì)于陌生或行跡可疑人員嚴(yán)加防范,認(rèn)真查驗(yàn)證件,檢查攜帶物品。
③立即通知各門(mén)崗,檢查車庫(kù)是否有遺失包物,并加強(qiáng)巡邏,發(fā)現(xiàn)無(wú)主物品不要隨便碰 觸,立即上報(bào),并報(bào)公安機(jī)關(guān),請(qǐng)求協(xié)助。
④確定確有爆炸物品時(shí),立即疏散人員,同時(shí)請(qǐng)求公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。
2.發(fā)生爆炸事件時(shí)
的緊急處理
①值班人員接到發(fā)生爆炸報(bào)告后,立即趕到現(xiàn)場(chǎng),確認(rèn)后立即向公司最高領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告, 同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,如引起火災(zāi)即刻報(bào)119火警;如有人員傷亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部門(mén)的車輛、人員,引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。
②立即成立臨時(shí)指揮部,由物業(yè)管理公司最高當(dāng)值、工程部、物業(yè)部人員組成。
③工程人員迅速切斷必要電源,保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場(chǎng)附近的客戶,并在距爆炸中心30m處設(shè)警戒線,禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,同時(shí),組織保安及物業(yè)助理在公共區(qū)域巡視,檢查是否還有可疑爆炸物。
④消防監(jiān)控中心高度戒備,監(jiān)視有無(wú)火災(zāi)等可疑情況,各在崗員工也要堅(jiān)守崗位,密切 注意有無(wú)可疑情況。
⑤工程部負(fù)責(zé)提供樓層平面圖,供公安人員破案時(shí)使用。
四、遇到臺(tái)風(fēng)、潮汛時(shí)的處理
①接到防風(fēng)、防汛的通知后,管理處主任進(jìn)行總動(dòng)員,并根據(jù)各部門(mén)職責(zé)做出具體工作布置,積極做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備工作。
②物業(yè)部要張貼通知于大堂,要求業(yè)主(租戶)關(guān)好門(mén)窗,做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作;在險(xiǎn)情到來(lái)之前巡查大廈,做好補(bǔ)救措施,盡量消除有害隱患,減低損失程度;檢查高空懸掛物是否牢固,防止墜落;消防監(jiān)控中心及保安員加強(qiáng)警戒,以防其他事件發(fā)生。
③工程部要準(zhǔn)備好防汛工具,加強(qiáng)值班力量,保證人力充足;保證地面排水通道暢通; 必要時(shí)放下防洪閘。
④每次防風(fēng)、防汛工作結(jié)束后,各部門(mén)均要填寫(xiě)緊急情況處理記錄,并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字上報(bào)存檔。
五、遇到停電、停水時(shí)的處理
①接到停電、停水通知后,張貼通知,告知全體用戶,請(qǐng)用戶配合關(guān)閉室內(nèi)各種電器設(shè)備(照明除外)。
②準(zhǔn)備充足的照明工具,保安員及物業(yè)管理員逐層檢查備用照明的配備情況,保證停電后照明系統(tǒng)正常啟用。
③工程部負(fù)責(zé)后備電源啟動(dòng)的具體操作工作。
④物業(yè)部最高當(dāng)值對(duì)各部門(mén)的準(zhǔn)備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認(rèn)后,通知各部門(mén)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)電 。
⑤市電轉(zhuǎn)為備用發(fā)電。正式轉(zhuǎn)電前,要檢查低壓電房,確認(rèn)設(shè)備及人員準(zhǔn)備就緒,在監(jiān)控室查看客戶乘電梯情況,在確認(rèn)無(wú)人乘梯情況下,通知工程部停梯,再通知低壓電房開(kāi)始轉(zhuǎn)電,轉(zhuǎn)電工作完成后,最高當(dāng)值通知工程部開(kāi)梯。供電轉(zhuǎn)入正常后,最高當(dāng)值仍要在監(jiān)控 室觀察電梯運(yùn)行情況,在正常進(jìn)行半小時(shí)后方可離開(kāi)。
⑥備用發(fā)電轉(zhuǎn)為市電程序同⑤。
⑦保安員加緊巡邏,防止盜竊、火災(zāi)等事件發(fā)生。同時(shí),在大堂加派人員,加強(qiáng)進(jìn)入大廈人員的登記工作。
⑧接到停水通知后,工程人員將蓄水池的水注滿。
第四節(jié) 管理規(guī)定規(guī)程
一、保安員巡邏簽到
①簽到箱的安裝。小區(qū)每2000m2安裝1個(gè),大廈每座五層樓安裝1個(gè)。簽到箱型號(hào)統(tǒng)一,鑰匙統(tǒng)一(盡量能共用),具體位置由管理處確定。
②簽到箱鑰匙的保管。為方便簽到、檢查,物業(yè)管理部、分管房管員或副主任、班長(zhǎng)、 治安隊(duì)長(zhǎng)和一個(gè)班次治安巡邏員各配備一把鑰匙;班次輪換時(shí)由班長(zhǎng)收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長(zhǎng)。
③保安員在巡邏中,小區(qū)每小時(shí)打開(kāi)簽到箱在簽到卡上簽到一次,大廈90min簽到一次,責(zé)任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱,均應(yīng)簽到,每張簽到卡,不允許同時(shí)簽到,每個(gè)簽到箱之間間隔時(shí)間為20min左右。
④保安隊(duì)長(zhǎng)在每個(gè)巡邏班次時(shí)間內(nèi)檢查不少于一次,每責(zé)任區(qū)抽查一次,班長(zhǎng)全面檢查不少于兩次,物業(yè)管理部、管理處主任、房管員的夜間查崗必須進(jìn)行抽查。
⑤簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時(shí)間,房管員發(fā)現(xiàn)不合格的可直接記錄在卡上,保安隊(duì)長(zhǎng)作為考核依據(jù)。
⑥凡檢查不合格者記一次不合格。
⑦由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次,由保安隊(duì)長(zhǎng)保管,保存時(shí)間1個(gè)月。
二、大廈大堂保安工作規(guī)程
1.工作程序
1)工作時(shí)間安排:大堂崗保安工作實(shí)行24h全天候值班制,三班倒,每班每崗1人工作8 h。值班時(shí)間分為早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次輪換1次,即每月10、20、30日為倒班日。
2)來(lái)人來(lái)訪登記:
①對(duì)外來(lái)人員(業(yè)主或住戶親友,各類訪客,裝修等作業(yè)人員,員工
親友等)一律實(shí)行進(jìn)、出登記。
②必須登記有效證件,特指沒(méi)有過(guò)期的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等。
③認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符,若不符不予以登記和放行。
④來(lái)訪者必須說(shuō)明所訪問(wèn)業(yè)主(住戶)的姓名及棟、號(hào)等,必要時(shí),須用對(duì)講機(jī)通話確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。
⑤當(dāng)接過(guò)來(lái)訪客人的證件時(shí),應(yīng)使用“謝謝”等文明用語(yǔ)。
⑥認(rèn)真填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》,要求字跡清楚,逐項(xiàng)登記。
⑦若遇不登記強(qiáng)行進(jìn)入大廈的,按有關(guān)規(guī)定處理。
⑧當(dāng)業(yè)主(住戶)帶有親友或訪客時(shí),應(yīng)有禮貌的請(qǐng)其出示有效證件予以登記并做好必要的解釋工作,以消除業(yè)主(住戶)的不滿情緒。
⑨若遇公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)。參觀、學(xué)習(xí)的社會(huì)各界人士來(lái)大廈,應(yīng)立即起立敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問(wèn)。等客人走了之后,將參觀客人人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚備查。
⑩當(dāng)外來(lái)人員出大廈時(shí),保安員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)訪客,并做好離開(kāi)時(shí)間等登記工作。
2.嚴(yán)密監(jiān)視大堂和電梯
①提高警惕,嚴(yán)密注視進(jìn)出大廈的各類人員,特別是外來(lái)人員,如有懷疑立即通知巡邏人員和班長(zhǎng),并做好值班記錄。
②發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人事件,應(yīng)立即善言安慰乘客,同時(shí)通知電梯工馬上進(jìn)行搶修,并報(bào)告班長(zhǎng)及管理處,協(xié)助做好善后工作和值班記錄。
3.服務(wù)要求
①對(duì)住宅樓大堂崗要求熟悉本大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括:業(yè)主姓名、樓座、家庭成員、相貌特征、經(jīng)常出入大樓的時(shí)間等,熟悉大樓情況。
②遵守公司制定的“文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范”。
③到當(dāng)業(yè)主(住戶)出入大堂時(shí),應(yīng)主動(dòng)為業(yè)主(住戶)開(kāi)啟門(mén)鎖,點(diǎn)頭微笑以示問(wèn)候;
④發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘、雙手拿重物的業(yè)主(住戶)進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí),要主動(dòng)幫助開(kāi)門(mén)或提供必要的協(xié)助。
⑤當(dāng)有業(yè)主(住戶)搬遷時(shí),應(yīng)協(xié)助維護(hù)進(jìn)出秩序,指定其使用專用電梯和車輛、物品的停放位置。
三、治安巡邏規(guī)程
1.治安巡邏的基本要求
①巡邏保安員要在巡邏過(guò)程中,應(yīng)多看、多聽(tīng),以確保完成巡視工作任務(wù)。
②檢查治安、防盜、防火、水浸等情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理,并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)。
③巡查小區(qū)內(nèi)各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等,發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn),檢查證件,必要時(shí)檢查其所帶物品。
④對(duì)在小區(qū)內(nèi)流動(dòng)擺賣的小販、推銷人員,應(yīng)勸其離開(kāi)轄區(qū),屬“三無(wú)”人員按要求對(duì)其進(jìn)行處理。
⑤對(duì)小區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管,對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進(jìn)行管理或制止。
2. 巡邏時(shí)間及規(guī)律
(1)時(shí)間安排
值班崗保安實(shí)行24h值班制(根據(jù)環(huán)境具體安排)
(2)小區(qū)巡邏
①巡邏周期:20min一次,每小時(shí)打卡一次,每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天臺(tái)巡查一遍。
②巡邏規(guī)律:不制定固定路線,但不留“死角”、“偏角”。
(3)大廈巡邏
①巡邏周期:90min巡邏打卡一次。
②巡邏規(guī)律:先從天臺(tái)起,自上而下,從每層樓依次巡邏到地下室,最后到室外。
(4)記錄
巡邏保安員將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況認(rèn)真詳細(xì)的記錄在治安巡邏簽到表內(nèi),保安班長(zhǎng) 將本次的情況收集并記錄在《治安一日情況匯總表》、《值班情況記錄》內(nèi),存檔。
四.治安巡邏工作的檢查
①交接班時(shí),交接雙方班長(zhǎng)要到各崗位檢查:交接是否認(rèn)真,手續(xù)是否辦妥,儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)糾正,并做好記錄。
②每1h巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡視一次,并不少于兩次檢查巡邏簽到情況,認(rèn)真填寫(xiě)《保安工作班檢表》。
③隊(duì)長(zhǎng)巡視檢查各崗位每班不少于兩次,并填寫(xiě)《員工考核表》。
④巡查時(shí),發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況,要及時(shí)糾正,做好記錄并上報(bào)。
⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問(wèn)題時(shí),班長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng),按有關(guān)規(guī)定處理,不能解決
時(shí)報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)或管理處處理。
五、保安員交接班
①按時(shí)交接班,接班人員應(yīng)提前10min到達(dá)崗位,接班人員未到達(dá)前,當(dāng)班人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位。
②接班人員要詳細(xì)了解上一班的值班情況和接班后應(yīng)注意的事項(xiàng)。
③交班人員應(yīng)將當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問(wèn)題、處理情況及注意事項(xiàng)向接班人員交代清楚。
④當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時(shí)處理,不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢,接 班人應(yīng)協(xié)助完成。
⑤接班人員應(yīng)注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設(shè)施和器械裝備等,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報(bào) 告,必要時(shí)雙方簽名作證。
⑥交班人員應(yīng)負(fù)責(zé)清理值班場(chǎng)地衛(wèi)生。
六、對(duì)講機(jī)的配備、使用管理規(guī)定
①對(duì)講機(jī)每崗1臺(tái),固定編號(hào)。
②對(duì)講機(jī)只用于工作和突發(fā)事件時(shí)的聯(lián)系,嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)進(jìn)行聊天、說(shuō)笑,不得講一切 與工作無(wú)關(guān)的事。大廈有外來(lái)人員或施工人員進(jìn)出運(yùn)貨等,可用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)人員留意或監(jiān)督檢查。
③注意愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī),并認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)的交接工作,以防出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)互相推卸責(zé)任。
④誰(shuí)使用誰(shuí)保管,嚴(yán)禁外借,不用時(shí)由保安領(lǐng)班對(duì)對(duì)講機(jī)進(jìn)行保管。不能使用或丟失時(shí) 要及時(shí)匯報(bào),非因公丟失、損壞的,照價(jià)賠償。
⑤由保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次檢查,并填寫(xiě)檢查記錄。
七、緊急集合方案
1.目的
緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動(dòng),訓(xùn)練隊(duì)員對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力,做到鎮(zhèn)靜自如,快速出擊,方法有效。通過(guò)方案演練,使每位隊(duì)員掌握對(duì)付各種突發(fā)事件的程序和方法,能在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)。
2.適用范圍
①治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。
②受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅。
③緊急集合方案演練。
④其他重大意外情況。
3.方法
①每個(gè)管理處保安員宿舍安裝一個(gè)報(bào)警鈴,治安值班室或消防中心,其他員工宿舍應(yīng)盡 量安裝報(bào)警裝置。
②當(dāng)電警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時(shí)為治安案件報(bào)警,各保安隊(duì)員必須在90s內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)待命。
③當(dāng)電警鈴發(fā)生連續(xù)長(zhǎng)響聲時(shí)為自然災(zāi)害等其他情況報(bào)警,各保安隊(duì)員必須在120s(即鈴響的時(shí)間)內(nèi)到達(dá)指定位置待命。
4.信號(hào)控制
①在緊急狀態(tài)下管理處所有員工有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)定的信號(hào)報(bào)警。
②每季度演練一次,在演練中只能由管理處主任控制報(bào)警,公司領(lǐng)導(dǎo)每年抽查一次。
5.注意事項(xiàng)
①必須穿制服,可以不戴帽、不扎腰帶、不系領(lǐng)帶,不能穿拖鞋或赤腳。
②各崗位必須留值班員堅(jiān)守崗位。
③注意聯(lián)絡(luò)和匯報(bào),發(fā)生緊急狀況,立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),將情況用對(duì)講機(jī)告知值班人員。
八、保安應(yīng)急計(jì)劃和措施
1.目的
在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí),以最有效的方法,在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展,或保證出色完成上級(jí)交辦的臨時(shí)任務(wù)。為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力,平時(shí)每個(gè)管理處保安員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。
1.適用范圍
①治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。
②對(duì)受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。
③其他重大意外情況。
2.職責(zé)
①對(duì)可能發(fā)生的緊急、突發(fā)事件,由管理處負(fù)責(zé)制定保安應(yīng)急計(jì)劃,報(bào)上審批。
②對(duì)即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由保安隊(duì)長(zhǎng)臨時(shí)確定應(yīng)急措施,同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
3.計(jì)劃
①計(jì)劃。對(duì)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由管理處組織制定 應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施,并安排崗位人員按部署執(zhí)行;
在處理治安突發(fā)事件時(shí),由值班員迅速向派出所報(bào)案,保安隊(duì)長(zhǎng)臨時(shí)確定應(yīng)急方案,安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓 梯口,封鎖出事現(xiàn)場(chǎng),嚴(yán)格盤(pán)查出入現(xiàn)場(chǎng)的人員,直到公安人員到來(lái);制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí),要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。
②實(shí)施。在執(zhí)行過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正,并上報(bào)相應(yīng)審批人認(rèn)可;對(duì)發(fā) 生的每一事件必須進(jìn)行總結(jié),如是人為原因造成損失,應(yīng)立即查找原因,認(rèn)真填寫(xiě)糾正措施報(bào)告,嚴(yán)防類似情況的再次發(fā)生;保存事件全過(guò)程的有關(guān)記錄,存檔3年。重大自然災(zāi)害的 記錄長(zhǎng)期保存。
九、保安工作時(shí)限規(guī)定
為了保證保安工作質(zhì)量,必須規(guī)定工作時(shí)限。某企業(yè)保安工作時(shí)限規(guī)定見(jiàn)下表:
十、保安員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)
1.單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)
①軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下顎微收,兩臂下垂,五指 并攏,拇指貼在食指第二關(guān)節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。
②停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。
③齊步與立定:向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30cm,不超過(guò)衣縫線,向后擺臂離身體約25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。
④正步與立定:繃腳尖,小腿帶動(dòng)大腿,腳掌離地約25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。
⑤跑步與立定:第一步“躍”出去,運(yùn)臂時(shí)“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。
⑥敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽沿接縫處約1~2cm,取捷徑一步到位。
2.擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作
1)基本功:
①直打、側(cè)打、勾打:出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主,動(dòng)作與力量結(jié)合;
②彈踢、側(cè)端、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動(dòng)作;
③綜合練習(xí):手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。
2)擒敵拳:動(dòng)作準(zhǔn)確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
3.軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)
①百米跑14s以內(nèi)。
②俯臥撐50個(gè)以上。
③爬樓20層樓45s以內(nèi)。
4.消防考核
①消防知識(shí)。熟悉撥打火警電話“119”的程序,能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火,懂得煤氣泄漏的處理方法,熟知小區(qū)(大廈)消防設(shè)施的位置。
②消防報(bào)警。會(huì)打報(bào)警電話,使用消防對(duì)講機(jī),用報(bào)警按鈕報(bào)警。
③滅火器的使用。能正確使用1211和二氧化碳滅火器。
④消防水帶使用。會(huì)開(kāi)閥門(mén),能快速正確地接上水槍接合器,攜水帶不越線,1min內(nèi)完成,懂注意事項(xiàng)。
⑤掌握疏散、救援、警戒要領(lǐng)。
5.車輛指揮
①手臂動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。
②兩手有節(jié)奏。
③會(huì)識(shí)轉(zhuǎn)向燈。
④姿勢(shì)正確。
6.考核
每季度由物業(yè)部組織進(jìn)行一次全面考核,并填寫(xiě)考核表,85分為達(dá)標(biāo),補(bǔ)考兩次不達(dá)標(biāo)者辭退。
第五節(jié) 治安保衛(wèi)工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
一、守護(hù)保安檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
(一)儀容儀表
1.按規(guī)定著裝,佩戴工作證。
2.精神飽滿,姿態(tài)良好。
3.舉止文明,大方。
4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。
(二)工作要求
1.能熟練掌握大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括姓名、特征及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系等。
2.能準(zhǔn)確填寫(xiě)各種表格、記錄。
3.能熟練掌握?qǐng)?bào)警監(jiān)控、對(duì)講、電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作程序。
4.善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員,并能及時(shí)正確處理各種突發(fā)事件。
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第7篇 物業(yè)公共管理房屋公共部位維修
物業(yè)公共管理之房屋公共部位維修
1.房屋公共部位維修管理規(guī)定
1.1房屋公共部位包括大堂、走道、樓梯道、梯面、電梯間及房屋的毗領(lǐng)部分。
1.2環(huán)境部每天對(duì)房屋公共部位進(jìn)行清潔,保證無(wú)灰塵、雜物。
1.3客服部責(zé)任區(qū)物業(yè)助理定時(shí)對(duì)公用部位墻壁、地磚等進(jìn)行巡查,地磚壞了及時(shí)填寫(xiě)維修單轉(zhuǎn)工程部處理,墻壁較臟的,由客服部主管組織統(tǒng)計(jì),報(bào)公司經(jīng)理,由公司經(jīng)理統(tǒng)一安排粉刷。
1.4對(duì)公用給、排管道,平時(shí)巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,避免重大損失。
1.5對(duì)公用梁、柱、承重墻定期檢查,按照公司制定的維修計(jì)劃執(zhí)行。
1.6公用部位的維修以棟別統(tǒng)計(jì),建立專項(xiàng)臺(tái)帳,由房屋的本體維修資金支付。
1.7房屋周圍道路及公用設(shè)施、設(shè)備維修由工程部計(jì)劃執(zhí)行。
第8篇 某某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
某小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
1 **某項(xiàng)目物業(yè)管理總體思路
按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)'**某項(xiàng)目'實(shí)施管理,以此定位為準(zhǔn)則,高起點(diǎn)、大手筆開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理工作。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多層為0.99元。
1、制定業(yè)主入戶的各項(xiàng)程序和文件、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對(duì)各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎(chǔ),因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定,擬定入戶時(shí)間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時(shí)歡迎開(kāi)發(fā)商和業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的檢查指導(dǎo),做到定時(shí)公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢表。
3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會(huì)的作用,齊抓共管,使**某項(xiàng)目爭(zhēng)創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭(zhēng)達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)。
4、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù),業(yè)主對(duì)物業(yè)管理是否滿意,實(shí)際上是對(duì)物業(yè)服務(wù)是否認(rèn)可的主要標(biāo)志,在物業(yè)管理中我們將推行各項(xiàng)常規(guī)服務(wù),同時(shí)不斷開(kāi)拓業(yè)主所需要的各種各類新項(xiàng)目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿意。
5、實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的措施
⑴抓培訓(xùn)入手,層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,使人人明白,物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標(biāo)準(zhǔn),熟悉掌握國(guó)家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓(xùn)要求嚴(yán)格實(shí)施,從嚴(yán)考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標(biāo)準(zhǔn)者必須待崗補(bǔ)課或按情節(jié)予以辭退。
⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來(lái)抓,以熟練和高超的專業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類先進(jìn)的設(shè)備,使各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行正常,延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限,確實(shí)體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設(shè)備設(shè)計(jì)保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時(shí)值班不定時(shí)巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶保安員須做到:有責(zé)任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力,對(duì)于可能發(fā)生的各類事故,都有完整的應(yīng)急措施,日常定期訓(xùn)練,同時(shí)以專業(yè)保安隊(duì)伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實(shí)施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒(méi)有安保的死角。
⑷保潔管理實(shí)行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進(jìn)行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查,雙重保證其質(zhì)量。
⑸實(shí)施嚴(yán)格的考核激勵(lì)制度,個(gè)人收入與工作業(yè)績(jī)掛鉤,明確工作職責(zé),每季有考核,公開(kāi)推行獎(jiǎng)勤罰懶,具有透明度的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。
⑹建立與開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道,定期每月工作匯報(bào)制度,使開(kāi)發(fā)商的要求、建議及時(shí)傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個(gè)物業(yè)管理運(yùn)行的有效、高質(zhì)。
2 **某項(xiàng)目管理整體運(yùn)行流程圖
整體運(yùn)行流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。
為了保證進(jìn)駐**某項(xiàng)目的工作有序,迅速開(kāi)展各項(xiàng)管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴(yán)格按照上海市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,嚴(yán)格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。
3 管理目標(biāo)
1、小區(qū)竣工交房當(dāng)年各項(xiàng)管理達(dá)到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。
4、24小時(shí)接受報(bào)修,接報(bào)修后30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)。
5、房屋零修及時(shí)率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。
7、環(huán)境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過(guò)30分鐘。
9、設(shè)備資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱;設(shè)備完好率95%以上。
10、保證24小時(shí)供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。
11、消除火災(zāi)事故,杜絕火災(zāi)事故苗子。
12、無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。
13、無(wú)重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實(shí)行365天24小時(shí)全天候受理業(yè)務(wù)報(bào)修。
3、搶險(xiǎn)接報(bào)后30分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),做到急修不過(guò)夜,小修不過(guò)三天。
4、24小時(shí)保安站崗不定時(shí)巡查服務(wù)。
5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設(shè)備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應(yīng)用計(jì)算機(jī)歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無(wú)亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時(shí)休整。
9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見(jiàn)征詢表》,以主動(dòng)征求使用人意見(jiàn)。
10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪業(yè)主,聽(tīng)取管理意見(jiàn)。
11、管理處接到業(yè)主電話投訴,4小時(shí)內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。
12、管理處接到業(yè)主書(shū)面投訴,3天內(nèi)給予書(shū)面回復(fù)。
13、每年進(jìn)行防火演習(xí)。
14、建立員工工作規(guī)范及崗位標(biāo)準(zhǔn)。
5 行為規(guī)范
1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時(shí)要態(tài)度和藹,用語(yǔ)規(guī)范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀(jì)律。員工在崗時(shí)要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開(kāi)制度講規(guī)范。要公開(kāi)辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示:公開(kāi)辦事紀(jì)律,即嚴(yán)禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴(yán)禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律;公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),即嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價(jià),告示不得多收費(fèi)、亂收費(fèi)。
4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時(shí),急修項(xiàng)目1小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),24小時(shí)內(nèi)修復(fù);如不能在規(guī)定時(shí)間完成,須對(duì)居民作出限時(shí)修復(fù)的承諾。小修項(xiàng)目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應(yīng)及時(shí)告知報(bào)修人。
5、做好回訪重信譽(yù)。經(jīng)常走訪業(yè)主,走訪被服務(wù)的對(duì)象,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進(jìn)行回訪。
6 窗口規(guī)范:
1、公開(kāi)辦事制度,公開(kāi)社會(huì)承諾,公
開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。
3、365天,天天24小時(shí)受理居民房屋報(bào)修。
4、辦公場(chǎng)所整潔有序,小區(qū)各項(xiàng)管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。
5、公開(kāi)投訴電話,發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,方便業(yè)主報(bào)修及投訴。
6、推行服務(wù)質(zhì)量,檢查、監(jiān)督制度,逐級(jí)檢查、監(jiān)督。
7 崗位規(guī)范:
1、管理員:敬業(yè)愛(ài)崗,熟悉業(yè)務(wù),善于協(xié)調(diào),管理有序。
2、接待員:熱情主動(dòng),登記準(zhǔn)確,處置及時(shí),件件落實(shí)。
3、維修員:約時(shí)不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護(hù)秩序,防范到位。
5、電梯工:堅(jiān)守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報(bào)修及時(shí)。
第9篇 物業(yè)轄區(qū)空置房管理-2
物業(yè)轄區(qū)空置房管理(2)
一、空置房的登記建檔
管理處對(duì)轄區(qū)內(nèi)的空置房進(jìn)行登記,制作《空置房動(dòng)態(tài)記錄》,每月上報(bào)品質(zhì)部備案。
二、空置房的維護(hù)
1、管理處每年12月制定空置房維護(hù)計(jì)劃,內(nèi)容包括:維護(hù)項(xiàng)目、頻率、措施、費(fèi)用以及出處,報(bào)品質(zhì)部審批。
2、對(duì)空置的住宅、寫(xiě)字樓,每三個(gè)月進(jìn)行一次室內(nèi)清潔。
3、對(duì)空置的商場(chǎng),每三個(gè)月進(jìn)行一次室內(nèi)清潔,每月對(duì)內(nèi)墻玻璃進(jìn)行清潔一次;每半月對(duì)首層玻璃進(jìn)行清潔一次。
4、每半年對(duì)室內(nèi)設(shè)施進(jìn)行一次保養(yǎng)
5、確保有客戶看房時(shí),都能提供整潔、完好的房屋供客戶選擇。
6、每季度的樓檢時(shí),應(yīng)抽樣檢查空置房維護(hù)情況。
三、空置房的租售
1、配合開(kāi)發(fā)商售樓,降低空置率。
2、聯(lián)系未入伙的業(yè)主,使其盡快辦理入伙手續(xù)。
第10篇 物業(yè)顧問(wèn)弱電智能化管理建議
物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目弱電智能化管理建議
一、智能化系統(tǒng):
1、室外停車場(chǎng)建議加設(shè)監(jiān)控探頭,防止車輛?？堪l(fā)生擦碰時(shí)責(zé)任不清,給物業(yè)增加不必要的麻煩。
2、建議啟用電子巡更系統(tǒng)。由于近來(lái)不法分子盜竊手段高明,建議在各樓層天臺(tái)加裝巡更點(diǎn),可有效防止盜竊情況的發(fā)生。在車庫(kù)及每層樓道也要安裝相應(yīng)的巡更點(diǎn),督促巡邏員做好巡樓工作。
3、目前小區(qū)車輛管理未建立發(fā)卡驗(yàn)證制度,停車場(chǎng)智能化系統(tǒng)未安裝啟用。車輛出入不發(fā)卡,將不利于護(hù)衛(wèi)員對(duì)車輛的識(shí)別與確認(rèn)。建議盡快對(duì)智能道閘進(jìn)行安裝調(diào)試,并盡快投入使用,嚴(yán)格執(zhí)行車輛入場(chǎng)發(fā)卡,出場(chǎng)驗(yàn)卡放行的制度,確保萬(wàn)無(wú)一失。(另8號(hào)樓地下停車場(chǎng)崗?fù)の恢冒惭b不合理,不利于車管員收取停車費(fèi)用,請(qǐng)盡快更改)
4、8號(hào)樓地下停車場(chǎng)及一樓后門(mén)可直接進(jìn)入小區(qū), 建議增加門(mén)禁系統(tǒng),刷卡進(jìn)出小區(qū),可有效防止閑雜人員進(jìn)出,減少不安全因素。使用可擴(kuò)展門(mén)禁卡,集停車?yán)U費(fèi)、會(huì)所消費(fèi)、門(mén)禁開(kāi)鎖于一體,實(shí)現(xiàn)一卡通功能,做到以人為本,方便業(yè)主。(門(mén)禁開(kāi)鎖功能要設(shè)置權(quán)限,做到本棟業(yè)主卡,只能刷開(kāi)本棟單元門(mén)。)另外每層后樓梯防火門(mén)應(yīng)安裝特殊閉門(mén)器,做到只出不進(jìn)。
5、根據(jù)現(xiàn)行國(guó)家安全法,錄像應(yīng)保存一周以上,現(xiàn)貴小區(qū)設(shè)計(jì)硬盤(pán)錄像機(jī)硬盤(pán)容量為120g,有些不能實(shí)現(xiàn)保存一周的要求。建議將人員流動(dòng)量較大的監(jiān)控點(diǎn)設(shè)置于一臺(tái)硬盤(pán)錄像機(jī)上,將硬盤(pán)容量擴(kuò)展至200g。將錄像規(guī)格設(shè)置為動(dòng)態(tài)錄像,以減小硬盤(pán)使用空間。
6、紅外系統(tǒng)應(yīng)具有聲、光、電報(bào)警功能,增大小區(qū)安全系數(shù)。紅外報(bào)警要和攝像監(jiān)控聯(lián)動(dòng),當(dāng)發(fā)生紅外報(bào)警時(shí),監(jiān)控探頭要能迅速自動(dòng)定位到報(bào)警區(qū)域,鎖定目標(biāo),并發(fā)出聲音和射燈信號(hào)。(現(xiàn)小區(qū)內(nèi)未安裝聲光功能,可由維修人員自行設(shè)計(jì)安裝,減少費(fèi)用支出)
7、紅外探頭位置分區(qū)情況,應(yīng)繪圖掛出,當(dāng)發(fā)生紅外報(bào)警時(shí),方便迅速確定位置,巡邏到位,降低危險(xiǎn)系數(shù)。
8、電梯對(duì)講要連通到監(jiān)控中心,當(dāng)電梯發(fā)生困人事故,可及時(shí)與被困人員對(duì)話,了解電梯故障,安撫被困人員情緒。
二、消防系統(tǒng):
1、部分樓層噴淋頭安裝位置較高,現(xiàn)已無(wú)法更改,建議當(dāng)業(yè)主裝修需要接管降低噴頭位置時(shí)(需要排空當(dāng)層噴淋水,造成一定浪費(fèi)),需經(jīng)管理處專業(yè)人員驗(yàn)收,測(cè)試耐壓及滲漏情況,防止出現(xiàn)消防水噴射現(xiàn)象。
2、地庫(kù)內(nèi)排風(fēng)閥接線工藝粗糙,線頭裸露,建議盡快整改,為小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)做準(zhǔn)備。
3、消防中心的值班制度、火災(zāi)處理流程及制度應(yīng)盡快上墻,建議制定火災(zāi)報(bào)警主機(jī)操作流程圖并張貼(方便值班人員使用),建議制定火災(zāi)時(shí)的報(bào)警標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(包括大廈的位置、大廈的類型、樓高、面積、火災(zāi)類型、現(xiàn)場(chǎng)情況、消防中心聯(lián)系電話、聯(lián)系人等),消防中心墻上應(yīng)有'火災(zāi)電話119'的標(biāo)識(shí)牌,管理處應(yīng)配備足夠的消防器材,如消防服、頭盔、高空緩降器、消防斧、鏟、鉤、消防扳手等器材一批,建議將各種消防器材各一件放置在透明工具柜中(工具上應(yīng)標(biāo)明用途及名稱)、并將工具柜陳列在室外可供業(yè)主參觀。
4、防火卷簾門(mén)保養(yǎng)前應(yīng)在各主要進(jìn)出口及試驗(yàn)的防火卷簾門(mén)前放好'保養(yǎng)中'的警示標(biāo)識(shí)牌,并有專人看守。對(duì)其它卷簾門(mén),為了防止出現(xiàn)意外,必須關(guān)掉電源。保養(yǎng)時(shí)應(yīng)通知停車場(chǎng)管理人員予以配合。
三、注意事項(xiàng):
1、各種設(shè)備管理制度齊全并上墻,設(shè)備房?jī)?nèi)應(yīng)標(biāo)明設(shè)備責(zé)任人和消防責(zé)任人。
2、控制柜內(nèi)應(yīng)清潔無(wú)塵,附有控制線路圖,柜內(nèi)線路整潔規(guī)范,柜內(nèi)電源開(kāi)關(guān)應(yīng)標(biāo)明用途。
3、水泵房要求在其門(mén)坎處設(shè)防鼠板,以防止小動(dòng)物進(jìn)入設(shè)備房,危及設(shè)備安全。同時(shí)加強(qiáng)水泵控制柜房?jī)?nèi)的通風(fēng)降溫,防止溫升過(guò)高,損壞變頻器。
4、設(shè)備管理應(yīng)該制定完善的文件系統(tǒng),例如:機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計(jì)表、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表、設(shè)備日常/一級(jí)/二級(jí)保養(yǎng)記錄、設(shè)備保養(yǎng)檢查記錄、設(shè)備維修記錄,設(shè)備功能線路更改記錄,計(jì)量器具檢定記錄、設(shè)備(器具)購(gòu)置申請(qǐng)表及相關(guān)的驗(yàn)證記錄、設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)表、公共設(shè)施周巡視記錄、消防設(shè)備月檢查表等等。
5、停車場(chǎng)月卡發(fā)放軟件要安裝于財(cái)務(wù)電腦室,由財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一授權(quán)發(fā)卡。防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理混亂、貪污現(xiàn)象的發(fā)生。(小區(qū)進(jìn)出口管理電腦及月卡發(fā)放電腦要聯(lián)網(wǎng),方便停車卡的掛失。)
6、所有智能化系統(tǒng)要有說(shuō)明書(shū),消防編碼、智能道閘、硬盤(pán)錄像要有軟件備份,方便以后維保工作進(jìn)行。要充分保障施工工藝,各智能施工線路要有明顯標(biāo)示。(如該線路功能、終端設(shè)備要在線路上詳細(xì)標(biāo)示)
7、弱電工應(yīng)配備二名以上,防止休假或辭職,使智能化系統(tǒng)無(wú)人維修。
8、若有可能建議加裝信息發(fā)布系統(tǒng),在電梯口安裝信息發(fā)布屏,由服務(wù)中心針對(duì)不同情況發(fā)布如天氣、收費(fèi)、溫馨提示等信息,于無(wú)形中提高小區(qū)檔次。
9、誤操作、誤刪除是智能化產(chǎn)品損壞、功能失靈的重要原因。操作人員只有在培訓(xùn)授權(quán)的情況下,方可操作系統(tǒng)。
10、弱電智能化系統(tǒng)的防雷措施尤為重要,監(jiān)控消防中心控制柜要有專門(mén)的弱電保護(hù)接地。外圍弱電設(shè)備要裝設(shè)電涌保護(hù)裝置,防止直擊雷或感應(yīng)雷損壞設(shè)備。
第11篇 物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo):我們的形象
物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象
因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力,每個(gè)人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時(shí)每刻都會(huì)讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù),同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對(duì)我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標(biāo)準(zhǔn):
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過(guò)眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒(méi)有雜物
身體勤洗澡,無(wú)體味
手不能留長(zhǎng)指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無(wú)色透明指甲油。
飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺,領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈,上衣肩無(wú)頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開(kāi)、卷袖
外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒(méi)有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無(wú)破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無(wú)異味
2)儀表標(biāo)準(zhǔn)
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,問(wèn)候。
聲音表情 學(xué)會(huì)察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對(duì)性地服務(wù)。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開(kāi)約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開(kāi)位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開(kāi)約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動(dòng),手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;
跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。
致禮 準(zhǔn)備動(dòng)作:立正姿勢(shì)
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽(yáng)穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢(shì),行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。
隊(duì)列 集體活動(dòng)(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊(duì)集合,著裝整齊統(tǒng)一,動(dòng)作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動(dòng)。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí),兩人并列行走,三人以上成縱隊(duì)行走,要求隊(duì)員精神飽滿,步伐一致,口令、口號(hào)雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號(hào)召力。
手勢(shì)指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠(chéng)懇,同時(shí)上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。
交通指揮
準(zhǔn)備動(dòng)作:身體保持立正姿勢(shì)
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢(shì)。
對(duì)面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢(shì)。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時(shí)抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢(shì)。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢(shì)。
2)微笑服務(wù)
上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來(lái)訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
3)跑步服務(wù)
上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問(wèn),讓客戶感受到我們快速
、真誠(chéng)的服務(wù)。
4)常用服務(wù)禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說(shuō)'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點(diǎn)頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應(yīng)答禮儀
站立回答賓客問(wèn)題,立姿正確,語(yǔ)氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問(wèn)題,如實(shí)在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭(zhēng)取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問(wèn)時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長(zhǎng)者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開(kāi)門(mén)、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過(guò)走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過(guò)程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;
開(kāi)門(mén):帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門(mén)打開(kāi),讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門(mén)打開(kāi),自己先出,將門(mén)扶住,讓賓客后出,方可把門(mén)關(guān)上;
上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說(shuō):'您先請(qǐng)!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問(wèn)候,不得繞道躲避。
與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門(mén)),應(yīng)讓賓客先行;
請(qǐng)人讓路要說(shuō)'對(duì)不起',不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
i、接聽(tīng)電話禮儀
所有來(lái)電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問(wèn)候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細(xì)聆聽(tīng),耐心應(yīng)答,做好筆錄;
需要客人等待時(shí)說(shuō)'請(qǐng)稍侯';再此通話時(shí)說(shuō)' 對(duì)不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來(lái)電者掛線后,再放下電話;
上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。
j、訪問(wèn)業(yè)戶單元禮儀
訪問(wèn)業(yè)戶單元時(shí)先敲門(mén)或按門(mén)鈴,敲門(mén)力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門(mén)三聲,等候5秒鐘,如無(wú)人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;
業(yè)戶開(kāi)門(mén)后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄?lái)意,得到對(duì)方允許后,方可進(jìn)入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達(dá)時(shí),趨前開(kāi)啟車門(mén),迎接客人下車。開(kāi)啟車門(mén),用手擋住車門(mén)的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開(kāi)車門(mén),請(qǐng)客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門(mén)。車輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級(jí)禮儀
上級(jí)尊重、愛(ài)護(hù)下級(jí);下級(jí)服從上級(jí),遇見(jiàn)上級(jí)主動(dòng)問(wèn)候。
m、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀
呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講'收到請(qǐng)回話'。;
收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;
用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。
5)注意事項(xiàng)
a、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起;
d、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無(wú)關(guān)物品,跺腳等;
f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書(shū)報(bào)、會(huì)客、聊天、聽(tīng)收(錄)音機(jī)、打電子游戲;
g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?
h、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂;
i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。
6)安管處常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
直接稱謂語(yǔ):
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語(yǔ):
歡迎光臨歡迎來(lái)本社區(qū)參觀指導(dǎo)
問(wèn)候語(yǔ):
您好早上好
下午好晚上好
見(jiàn)到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點(diǎn)什么 讓我來(lái)幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應(yīng)答語(yǔ):
不必客氣沒(méi)關(guān)系
這是我應(yīng)該做的我明白了
好的是
請(qǐng)等一等。非常感謝
請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急
請(qǐng)慢慢講
致歉語(yǔ):
實(shí)在對(duì)不起完全是我們的過(guò)錯(cuò),對(duì)不起
很抱歉。 &nb
sp;請(qǐng)?jiān)?/p>
給您添麻煩了。對(duì)不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請(qǐng)不要介意
致謝語(yǔ)
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來(lái)電
非常感謝您的寶貴意見(jiàn)
祝愿語(yǔ)
新年快樂(lè)節(jié)日快樂(lè)!
道別語(yǔ)
再見(jiàn)晚安
明天見(jiàn)走好
慢走
指引語(yǔ)
這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)
請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來(lái)
請(qǐng)求語(yǔ)
請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎請(qǐng)您在這里簽字
請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下
請(qǐng)您付費(fèi)**元請(qǐng)您配合一下我們的工作
請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入
7)崗位禮儀規(guī)范
門(mén)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開(kāi)門(mén)時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開(kāi)門(mén),點(diǎn)頭示意說(shuō)'請(qǐng)進(jìn)';
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助;
(8)看到賓客購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi)門(mén),提供便民車;
(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒(méi)有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問(wèn)候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)唱收唱付;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
車庫(kù)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經(jīng)過(guò)身邊時(shí),立正致禮;
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問(wèn)候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)遇車主購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi)門(mén)送至電梯;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(13)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合安勤處服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助;
(9)遇業(yè)戶購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門(mén)口;
(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說(shuō):您先請(qǐng)!
(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說(shuō):您先請(qǐng)!
(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(15)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問(wèn)候'您好,中控室',道別;
(5)主動(dòng)幫助有需求者;
(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;
(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題;
第12篇 成都市物業(yè)管理突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案
第一節(jié) 突發(fā)公共事件分類
第五條 根據(jù)突發(fā)公共事件發(fā)生過(guò)程、性質(zhì)和機(jī)理,突發(fā)公共事件可分為四類:
(一)自然災(zāi)害,主要包括地震災(zāi)害、水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害等。
(二)事故災(zāi)害,主要包括各類治安、消防的安全事故、交通事故、公共設(shè)施設(shè)備事故等。
(三)公共衛(wèi)生事件,主要包括傳染病疫情,群體性不明原因疾病,食品安全和職業(yè)危害,動(dòng)物疫情,以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。
(四)社會(huì)安全事件,主要包括恐怖襲擊事件、群體性事件,涉外突發(fā)事件等。
第六條 按突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍,原則上可分為特別重大(ⅰ級(jí))、重大(ⅱ級(jí))、較大(ⅲ級(jí))、一般(ⅳ級(jí))四級(jí)。特別重大和重大突發(fā)公共事件的劃分,依照國(guó)務(wù)院《特別重大、重大突發(fā)公共事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》)確定;較大和一般突發(fā)公共事件的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),按照國(guó)務(wù)院主管部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。突發(fā)公共事件的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是信息報(bào)送和分級(jí)處置的主要依據(jù)。
第二節(jié) 突發(fā)公共事件處置的基礎(chǔ)保障條件
第七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)成立以企業(yè)法定代表人或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人為責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、研究、決定和部署建筑區(qū)劃內(nèi)公共事件應(yīng)急處置工作。
在預(yù)防和處置建筑區(qū)劃內(nèi)突發(fā)公共事件的工作中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)服從和服務(wù)于建筑區(qū)劃所在地政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。
第八條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善本公司應(yīng)急管理制度。相關(guān)制度建設(shè)應(yīng)符合企業(yè)的實(shí)際情況,有預(yù)見(jiàn)性和前瞻性,并重點(diǎn)突出其實(shí)際可操作性。應(yīng)急管理制度建設(shè)應(yīng)有的放矢,可細(xì)化到地震災(zāi)害、氣象災(zāi)害、消防安全事故等具體公共事件上。
第九條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)就公司應(yīng)急體系、制度對(duì)所有物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn),以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。
根據(jù)情況可開(kāi)展對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識(shí)、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動(dòng)。
定期在建筑區(qū)劃內(nèi)開(kāi)展公共突發(fā)事件的模擬演練,并盡量動(dòng)員業(yè)主、使用人參加,以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。
第十條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在建筑區(qū)劃內(nèi)大力開(kāi)展應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳,增強(qiáng)公眾的憂患意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí),提高自救、互救能力。
建筑區(qū)劃發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí),如已影響或可能影響建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時(shí),應(yīng)通過(guò)'恰當(dāng)、合理'的方式(便于查看、傳播面廣)及時(shí)告知業(yè)主、使用人。
第十一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好如下保障工作:
(一)人力保障 物業(yè)秩序維護(hù)、共用部位共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境維護(hù)等崗位是處置突發(fā)公共事件的主要力量,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這些崗位人員的知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練,建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制;
(二)資金保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)額的預(yù)備資金,以備應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件資金需求;
(三)物資保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)量的應(yīng)急救災(zāi)物資。當(dāng)突發(fā)公共事件時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極籌備救災(zāi)物資,確保建筑區(qū)劃內(nèi)的搶險(xiǎn)救援工作順利進(jìn)行;
(四)信息保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確的原則,完善本公司應(yīng)急信息發(fā)布體系及管理制度。突發(fā)公共事件時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)控、巡邏等重點(diǎn)崗位應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)項(xiàng)目、公司負(fù)責(zé)人以及政府相關(guān)部門(mén)或急救機(jī)構(gòu)。突發(fā)重大公共事件時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)政府主管部門(mén)尋求救援和指導(dǎo),并通過(guò)正確渠道獲取政府權(quán)威部門(mén)和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報(bào)信息。
本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事件報(bào)告制度暫行規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定,對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的公共突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告;
(五)交通保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急交通通道的暢通無(wú)阻;隨時(shí)保持樓道、消防通道的完好,不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。
(六)秩序維護(hù)保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)建筑區(qū)劃的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)人群、重要物資和設(shè)備的安全防護(hù),保障業(yè)主和使用人生命財(cái)產(chǎn)安全。
(七)應(yīng)急技術(shù)保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持建筑區(qū)劃內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好,并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行維保,出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備,應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修,確保其正常使用,減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。
第十二條 突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí),現(xiàn)場(chǎng)救援過(guò)程中應(yīng)遵循'先人后物'原則。救援過(guò)程中應(yīng)沉著、冷靜,嚴(yán)格按照預(yù)設(shè)應(yīng)急流程進(jìn)行。在不存在威脅人身安全的前提下,積極發(fā)動(dòng)群眾、引導(dǎo)群眾、依靠群眾開(kāi)展救援工作。
第十三條 在突發(fā)公共事件處置過(guò)程中要保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù),做好相關(guān)記錄。要在適宜的機(jī)會(huì)留取證據(jù),為事件處理、事故原因調(diào)查提供有利證據(jù)。突發(fā)事件處置完畢后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織召開(kāi)內(nèi)部評(píng)審總結(jié)會(huì)議,對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因、處置過(guò)程進(jìn)行分析、總結(jié),并針對(duì)突發(fā)公共事件在實(shí)際處置過(guò)程中的不足,完善相關(guān)處置預(yù)案。
第三節(jié) 突發(fā)公共事件的基礎(chǔ)防范措施
第十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,認(rèn)真做好以下幾方面的突發(fā)公共事件的基礎(chǔ)防范措施,有預(yù)見(jiàn)性地開(kāi)展各項(xiàng)工作,通過(guò)科學(xué)合理、細(xì)致周全的物業(yè)服務(wù)工作使突發(fā)公共事件消除在萌芽階段:
(一)加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序的維護(hù);
(二)加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及消殺滅害工作;
(三)加強(qiáng)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù);
(四)加強(qiáng)與公安消防部門(mén)、衛(wèi)生防疫部門(mén)、城市管理部門(mén)、街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府等政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的溝通,并認(rèn)真做好配合工作。
第十五條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序的維護(hù),有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖襲擊事件、群體性事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)嚴(yán)格執(zhí)行憑證出入、來(lái)訪人員登記制度,防止不法分子進(jìn)入建筑區(qū)劃尋釁滋事;
(二)加強(qiáng)對(duì)建筑區(qū)劃的巡邏,特別是治安、消防安全防范重點(diǎn)部位,要加強(qiáng)巡邏的人手和頻率;
(三)加強(qiáng)各種突發(fā)事件預(yù)案的演練,提高秩序維護(hù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力,鍛煉一支有戰(zhàn)斗力的秩序維護(hù)隊(duì)伍;
(四)定期開(kāi)展治安、消防、交通等安全檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。
第十六條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)及消殺滅害工作,有效地防范和控制生物災(zāi)害、傳染病疫情等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同
的約定開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及消殺滅害工作;
(二)對(duì)陰溝、地下室、屋面、垃圾中轉(zhuǎn)站等重點(diǎn)部位和衛(wèi)生死角,加大環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)力度和消殺滅害頻率;
(三)消殺滅害作業(yè)程序應(yīng)嚴(yán)格控制,對(duì)消殺滅害的藥物、有害生物遺體應(yīng)進(jìn)行妥善處理。
第十七條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)共用部位、設(shè)施設(shè)備的維護(hù),有效防范和控制設(shè)施設(shè)備事故、消防事安全故、交通安全事故等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的維修保養(yǎng),建立科學(xué)的維保計(jì)劃。對(duì)特種設(shè)施設(shè)備,應(yīng)聘請(qǐng)相關(guān)具有專業(yè)資格的維保機(jī)構(gòu)提供維保服務(wù);
(二)應(yīng)當(dāng)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬,對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備登記造冊(cè),并隨時(shí)記錄使用、檢查、維修、保養(yǎng)情況;
(三)共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)按照國(guó)家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證、上崗證、操作證、崗位培訓(xùn)合格證等,持證上崗,并定期參加繼續(xù)教育;
(四)定期開(kāi)展設(shè)施設(shè)備安全檢查,特別是電梯、消防、水電氣供給系統(tǒng)等,應(yīng)詳細(xì)檢查,并做好詳細(xì)記錄,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改。
第十八條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè),有效防范和控制群體性事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)開(kāi)展豐富的社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主、使用人的業(yè)余生活,融洽社區(qū)鄰里關(guān)系以及業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系;
(二)開(kāi)展安全知識(shí)和法律知識(shí)宣傳。提高業(yè)主、使用人的安全憂患意識(shí),普及法律法規(guī)知識(shí);
(三)定期開(kāi)展突發(fā)公共事件演練,并動(dòng)員業(yè)主、使用人參與,使其掌握必要的突發(fā)公共事件處理和自救、互救常識(shí)。
第十九條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)與政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的溝通和配合,有效防范和控制事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)及時(shí)了解和學(xué)習(xí)政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)預(yù)防和處置突發(fā)公共事件的方針、政策和法規(guī)等,并結(jié)合建筑區(qū)劃的實(shí)際情況對(duì)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修改和完善;
(二)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和信息互通,及時(shí)從政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)獲取關(guān)于突發(fā)公共事件的相關(guān)信息,并加強(qiáng)防范;
(三)配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展安全檢查、法制宣傳教育等。
對(duì)涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理主體,主要是政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職責(zé)是依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約(三)配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展安全檢查、法制宣傳教育等。
對(duì)涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理主體,主要是政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職責(zé)是依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,提供物業(yè)公共服務(wù),因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依靠政府相關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)開(kāi)展突發(fā)公共事件的防范和控制工作。
第四節(jié) 突發(fā)公共事件的基礎(chǔ)處置措施
第二十條 在政府權(quán)威部門(mén)發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號(hào),或者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表明可能出現(xiàn)針對(duì)物業(yè)或建筑區(qū)劃內(nèi)人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)建筑區(qū)劃各通道控制,并實(shí)施以下措施:
(一)是否實(shí)施通道控制一般由物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理(或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人)根據(jù)實(shí)際情況決定;
(二)在啟動(dòng)通道控制措施后,秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人立即部署,加強(qiáng)各通道、出入口崗的崗位力量;
(三)秩序維護(hù)員將警戒隔離帶、警示桶(牌)安裝到相關(guān)通道,必要時(shí)可啟動(dòng)人墻警戒隔離;
(四)實(shí)施通道控制后,應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動(dòng)緊急通道控制的原因,以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說(shuō)明情況,并做好安撫工作;
(五)實(shí)施通道控制后,一般情況,各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入;特殊情況時(shí),可采取'只出不進(jìn)'(如發(fā)生地震、火災(zāi)等)或'只進(jìn)不出'(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時(shí))的控制措施,對(duì)于不配合的人員,應(yīng)耐心勸阻,不能使用違法手段對(duì)其進(jìn)行阻止和控制;
(六)在建筑區(qū)劃出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護(hù)人員,對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控,并對(duì)前來(lái)救援的相關(guān)車輛、人員進(jìn)入建筑區(qū)劃提供協(xié)助;
(七)實(shí)施通道控制的同時(shí),應(yīng)對(duì)突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場(chǎng)周圍的重點(diǎn)區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場(chǎng))部署秩序維護(hù)人員, 以確保對(duì)事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無(wú)關(guān)人員、車輛進(jìn)入;
(八)根據(jù)特定情況以及啟動(dòng)通道控制的原因,在認(rèn)為必要的情況下可以是實(shí)施關(guān)閉停車場(chǎng);
(九)實(shí)施通道控制后,應(yīng)有專人對(duì)通道控制、相關(guān)事件的情況對(duì)業(yè)主、使用人或媒體進(jìn)行解釋和說(shuō)明工作。
第二十一條 疏散撤離實(shí)施措施:
(一)決定進(jìn)行疏散撤離的,控制中心應(yīng)當(dāng)通過(guò)建筑區(qū)劃公共廣播系統(tǒng)通知業(yè)主、使用人進(jìn)行有序疏散撤離。告知其業(yè)主、使用人撤離的時(shí)間、區(qū)域和疏散撤離目的地以及相關(guān)注意事項(xiàng)。
(二)在疏散撤離期間,應(yīng)在沿撤離路線設(shè)置秩序維護(hù)崗位,協(xié)助撤離者有效、有序地到達(dá)目的地;
(三)疏散撤離目的地應(yīng)設(shè)立臨時(shí)服務(wù)點(diǎn),由客戶服務(wù)人員、環(huán)境維護(hù)人員、秩序維護(hù)人員組成。為疏散撤離的人員提供必要的服務(wù),并安撫情緒,維護(hù)公共秩序。同時(shí)收集人員撤離的情況,發(fā)布事故相關(guān)信息;
(四)應(yīng)通過(guò)對(duì)已疏散撤離的人員的詢問(wèn),了解疏散撤離區(qū)域內(nèi)情況及其家人的撤離情況。如有尚未撤離人員,立即組織營(yíng)救;發(fā)現(xiàn)撤離過(guò)程中受傷人員,立即予以救治;
(五)對(duì)疏散撤離區(qū)域周圍的重點(diǎn)區(qū)域部署秩序維護(hù)人員,確保對(duì)事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離,制止已撤離人員或無(wú)關(guān)人員返回疏散撤離區(qū)域;
(六)在突發(fā)事件處置完畢后,不能立即取消疏散撤離,現(xiàn)場(chǎng)指揮者(項(xiàng)目經(jīng)理)應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)建筑物的受損情況進(jìn)行徹底的檢查和統(tǒng)計(jì),在相關(guān)部門(mén)對(duì)建筑物進(jìn)行安全鑒定并確定安全或政府相關(guān)部門(mén)發(fā)布相關(guān)災(zāi)害警報(bào)解除信息后,方可允許人員進(jìn)入。
第二十二條 在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí),發(fā)生人身傷害、人員受傷時(shí),相關(guān)急救援助處置行動(dòng)適用以下程序:
(一)在接到發(fā)生人身傷害、人員受傷的信息時(shí),應(yīng)立即通知就近的秩序維護(hù)人員前往現(xiàn)場(chǎng);
(二)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及受傷人員的傷情和意愿決定是否需要安排救護(hù)車。若事故造成的傷害輕微,而受傷人員也同意現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)的方式,那么可安排合格的急救人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救護(hù);如傷情嚴(yán)重,情況復(fù)雜,在采取緊急救護(hù)措施的同時(shí)應(yīng)立即通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)安排救護(hù)車進(jìn)行救護(hù)。
對(duì)身體傷害的急救處理,不能取代由醫(yī)生或護(hù)士實(shí)施的醫(yī)療護(hù)理。
第二十三條 微傷和擦傷的急救援助:
(一)所有傷口都須立即得到處理,保持傷口清潔并防止感染;
(二)用自來(lái)水輕輕地清洗傷口,如果有消毒液,則用
消毒液清洗傷口;
(三)在傷口上覆蓋經(jīng)過(guò)消毒的或粘性敷料,如必要的話,尋求醫(yī)療建議。
第二十四條 重傷的急救援助:
緊急情況下打120找救護(hù)車,將傷者盡快送進(jìn)醫(yī)院,如果是傷者持續(xù)出血,在醫(yī)護(hù)人員趕到前應(yīng)盡
第二十五條 出血的急救援助
(一)盡快止血,讓傷者躺下,抬高受傷部位,檢查傷口;
(二) 傷口如沒(méi)有異物,用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上,再直接用手按壓在傷口上止血。
(三)傷口如有異物,讓異物保持原狀,用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上,再用手按壓傷口近心端的動(dòng)脈部位,但時(shí)間不要超過(guò)15分鐘;
(四)如果沒(méi)有足夠的消毒敷料,可以使用干凈的手帕或棉毛巾來(lái)覆蓋傷口;
(五)如果懷疑存在內(nèi)出血,須檢查是否有休克癥狀。
第二十六條 休克的急救援助:
(一)所有重傷都可能導(dǎo)致休克。休克的癥狀和反應(yīng)是:皮膚濕冷,顯得慘白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感覺(jué)發(fā)寒和口渴;呼吸急促、困難;脈搏乏力而急促;意識(shí)漸失;
(二)讓傷者仰臥平躺,抬起雙腿以高于頭部,頭轉(zhuǎn)向一側(cè),解開(kāi)其頸部和腰部的緊身衣物,讓傷者保持溫暖和舒適,不要給傷者進(jìn)食或飲水。
第二十七條 意識(shí)不清的急救援助:
(一)讓傷者側(cè)臥,頭轉(zhuǎn)向一側(cè)并枕在其前臂(復(fù)原臥式),如有異物阻塞傷者的呼吸道,則須將異物清除;
(二) 不要給傷者進(jìn)食或飲水,或試圖讓其坐起來(lái)。
第二十八條 骨折的急救援助:
(一) 如果懷疑存在關(guān)節(jié)受傷或骨頭折損,不要立即轉(zhuǎn)移傷者,除非有傷情加重的危險(xiǎn),或者等到受傷部位得到固定之后再轉(zhuǎn)移傷者。
(二) 打電話找救護(hù)車,盡快將傷者送進(jìn)醫(yī)院。
第二十九條 眼傷的急救援助:
(一)異物進(jìn)入眼睛
用干凈的冷水沖洗眼睛表面,清除像灰塵、炭、沙粒等松散顆粒,如果微粒異物位于眼眶內(nèi)或已嵌入眼球,不要試圖清除這些異物,眼睛上松散地覆蓋一塊干凈的敷料,將傷者送醫(yī)院救治。
(二)化學(xué)物質(zhì)進(jìn)入眼睛
立即用洗眼器輕柔但又要徹底地沖洗受傷的眼睛,至少?zèng)_洗10分鐘,如果沒(méi)有洗眼器,可以用自來(lái)水沖洗臉部的受傷部位。注意不要讓受傷的眼睛受到感染。在洗眼睛時(shí)眼皮須翻開(kāi),以保證眼睛內(nèi)的化學(xué)物質(zhì)被水沖走,不要擦眼睛,在眼睛上放置一塊消毒敷料或眼墊,盡快送醫(yī)院救治。
(三)眼睛受到重?fù)?/p>
盡快將傷者送醫(yī)院救治。
第三十條 燒傷和燙傷的急救援助
(一)輕度燒傷或燙傷
用干凈的冷水浸洗發(fā)紅的創(chuàng)面15分鐘,以減輕疼痛,在創(chuàng)面上覆蓋一塊消毒敷料,如果沒(méi)有消毒敷料,可以用干凈的布料代替。
將戒指、手表等珠寶首飾從燒傷部位摘掉,不管何種燒傷情況,都不要弄破水泡或清除皮瓣。
(二)中度燒傷
不要試圖脫去緊貼燒傷部位的衣物,須在燒傷部位覆蓋一塊干凈的棉布,防止暴露在空氣中和受到感染。
如果是大面積燒傷,在送醫(yī)院之前須將傷者用干凈的布單包裹起來(lái),檢查傷者是否休克。
(三)化學(xué)燒傷
連續(xù)用干凈的冷水浸洗所有燒傷部位15至20分鐘,在浸洗時(shí)防止化學(xué)物質(zhì)流入眼睛,小心脫除受傷部位的衣物,必要時(shí)可剪開(kāi)衣物,在燒傷創(chuàng)面覆蓋一塊消毒敷料,盡快將傷者送醫(yī)院救治。
第三十一條 電擊時(shí)的急救援助:
在援救傷者之前須切斷電流。如果無(wú)法切斷電流,可以用像干燥的橡膠、木制棍棒等不導(dǎo)電工具將傷者與電源分離開(kāi)。如果傷者心跳停止,則由受過(guò)培訓(xùn)的人員來(lái)實(shí)施心肺復(fù)蘇工作。
第三十二條 煤氣或煙霧中毒時(shí)的急救援助:
轉(zhuǎn)移傷者,避免進(jìn)一步接觸煤氣或煙霧, 保證空氣流通,盡快讓傷者呼吸到新鮮空氣。
救助者必須采取一切防范措施,比如采取安全措施或配戴氧氣呼吸器,以保證自己不受傷害。
