第1篇 物業(yè)管理手冊－內部溝通
物業(yè)管理手冊:內部溝通
1、目的
以各種方式和方法對信息進行傳遞、溝通,保證公司管理層、各部門之間信息暢通,以便及時解決問題,提高工作效率。
2、適用范圍
適用于公司各部門之間及各部門與公司領導之間有關信息的溝通控制。
3、職責
3.1總經理負責主持公司辦公例會。
3.2管理部負責信息的收集、傳遞和管理。
3.3各部門負責公司決議、決定的執(zhí)行,并把執(zhí)行情況反饋給公司領導及相關部門。
3.4各部門、服務中心負責人負責公司下達的各種指示/文件的傳達及溝通,并組織召開本部門會議。
4、程序
4.1內部溝通的渠道主要有:
4.1.1各類文件、通知、通報等。
4.1.2各種會議(如例會、辦公會、專題會、管理評審會等)。
4.1.3公告欄或宣傳欄。
4.1.4公司網絡信息公示。
4.2印發(fā)文件、通知、通報
4.2.1管理部根據公司的決定或公司領導的指示,印發(fā)有關文件或通知、通報等公文至各部門,并提出相關的要求。
4.2.2各部門根據文件精神及要求負責落實各項工作。
4.2.3各部門將實際落實執(zhí)行的工作情況及所遇到的問題等書面形式上報公司管理部。
4.2.4管理部對各部門上報情況進行綜合、匯總,上報公司領導。
4.2.5公司領導根據各部門的反饋情況做出下一步工作計劃或交相關部門協(xié)助解決。
4.3內部文件處理詳見《物業(yè)公司內部行文規(guī)定》。
4.4各種會議
4.4.1總經理辦公會議
4.4.1.1公司研究、貫徹上級指示,分析和確定公司的重大經營行為,決定公司重大事項等重要決策時召開總經理辦公會議。
4.4.1.2公司總經理、總經理助理、管理部負責人為總經理辦公會議正式成員,如會議內容涉及相關部門,由總經理確定列席人員。
4.4.2專題會議
4.4.2.1公司研究決定經營管理中的某些具體事項或討論急需解決的問題時,召開專題會議。
4.4.2.2專題會議由總經理根據情況確定并主持召開,參加會議人員由總經理決定。
4.4.2.3專題會議的內容主要由會議內容涉及的部門負責準備,資料由該部門提供,會議決定的事項由該部門負責完成。
4.4.3管理評審會議
管理評審會議內容形成會議紀要,具體參照《管理評審控制程序》執(zhí)行。
4.4.4部門周例會
4.5.4.1部門周例會:每周由部門負責人主持召開,總結上周、布置本周工作,并形成會議記錄。
4.4.4.2禮兵周例會
一般由禮兵隊長主持,每周召開,會議內容為安排、布置工作等。
4.4.4.3保潔周例會
一般有客服主管主持,每周召開,會議內容為近期衛(wèi)生清潔注意事項及布置工作等。
4.5出版公告欄或宣傳欄
4.5.1公司管理部應將公司的通知、通報、消息、業(yè)務經營管理信息等及時在公司公告欄中或網絡上宣傳、公布。
4.5.2各部門把獲取的有關信息用于實際工作中,并把有關情況反饋到相關部門或公司領導。
4.5.3公司公告欄由管理部管理,服務中心公告欄、宣傳欄由服務中心負責管理。
4.5.4公告欄或宣傳欄根據實際情況定期或不定期出版。
4.6公司網絡信息公示
4.6.1各部門可將通知、信息,以及傳閱或評審的各類文件等,在公司網上予以公示,各部門可通過網絡反饋意見。
4.6.2管理部建立項目重大節(jié)點信息表及顧客投訴處理信息表,隨時對信息進行更新。
5、相關文件
5.1《物業(yè)公司內部行文規(guī)定》
6、相關記錄
6.1《會議記錄》jw/jl-8.2.2-005
第2篇 物業(yè)轄區(qū)電梯的管理程序
物業(yè)轄區(qū)電梯的管理程序1目的本程序明確對物業(yè)管理公司所管理的電梯(包括自動扶梯)進行維修保養(yǎng)的職責、程序和要求。
2適用范圍適用于物業(yè)管理公司電梯維修中心所承擔的新安裝及在使用的電梯及自動扶梯。
3相關標準要素gbt19002-iso900 2
4.9
4.10
4.134相關文件gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范gb10060-93電梯安裝驗收規(guī)范《深圳經濟特區(qū)電梯及自動扶梯安全管理條例》5職責確保電梯正常安全運行,保障生產、生活及各項活動正常開展,保障電梯及自動扶梯使用人的人身安全,延長電氣部件、機械零件的使用壽命。
6程序
6.1新裝電梯的安裝驗收
6.1.1 電梯及自動扶梯經安裝單位安裝完工后,電梯維修中心根據物總的計劃通知,派注冊檢測員參與對新裝電梯(自動扶梯)的安裝驗收,并在相應的驗收報告書上簽字。
驗收依據:gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范gb10060-
9 3. 電梯安裝驗收規(guī)范
6.1.2 由安裝單位向市勞動局申報安裝驗收,經市勞動局檢測合格并發(fā)放運行證后,電梯維修中心方可接受安裝單位的移交。
6.1.3 移交時應接受的文件和資料。
6.1.3.1 制造廠提供的資料
a.裝箱單;
a.產品出廠合格證;
a.電梯機房井道圖;
d.電梯使用、維護說明書;
a.電梯電氣原理圖及符號說明;
a.電梯使用單位提供的經制造廠同意的變更設計證明文件。
6.1.3.2 電梯安裝部門提供的電梯安裝驗收證書
6.1.4 以上資料及文件由電梯維修中心負責驗收,在清單上簽字。
爾后移交公司資料室,資料員簽收后,按公司檔案管理條例進行存檔。
6.2電梯的管理
6.2.1 電梯的管理標示和標識
6.2.
1.1各管理處將下列標識張貼在電梯顯目處:
a.將市勞動局審核后發(fā)放的《準運證》張貼在電梯、自動扶梯顯目處;
a.將乘搭電梯、自動扶梯注意事項張貼在基站顯目處;
a.將電梯維修中心地址、聯系電話、投訴電話張貼在顯目位置。
6.2.2 各管理處依照電梯維修中心制訂的'電梯管理細則'的內容進行電梯的日常管理,并作好電梯運行記錄。
6.2.3 電梯維修中心每年征求一次各管理處對電梯運行情況的意見,意見表反饋后,電梯維修中心針對情況采取相應措施。
6.3電梯的維修保養(yǎng)
6.3.1 電梯維修中心按照gb7588-1995電梯制造與安裝安全規(guī)范、gb10060-93電梯安裝驗收規(guī)范以及《深圳經濟特區(qū)電梯、自動扶梯管理條例》制訂電梯維修保養(yǎng)操作規(guī)程及崗位責任制。
6.3.2 電梯的巡視檢查:電梯維修中心人員每周對所管轄范圍的電梯巡視檢查一次。
巡視檢查按檢查表所列內容進行。
6.3.3 電梯的保養(yǎng)6.
3.3.1 維修工按電梯定期保養(yǎng)項目表的內容對電梯進行保養(yǎng)。
6.3.3.2 保養(yǎng)質量的檢查監(jiān)督,由電梯維修中心注冊安全檢測員負責實施,對每個保養(yǎng)組例行保養(yǎng)的電梯,每月至少抽檢2臺。
檢測員填寫抽檢表,簽注抽檢意見。
6.3.4 電梯的維修6.
3.4.1 電梯維修中心制訂'電梯維修細則',各維修組、維修工在維修電梯時應按'電梯維修細則'內容進行。
電梯大中小修的分級分權詳見'電梯維修細則'。
6.3.4.2 電梯的中、小修由各維修組進行,組長負責維修質量檢查,因零配件緊缺不能在24小時內修復的,除在基站懸掛'電梯維修,暫停使用'的標牌外,維修組長應向管理處說明原因,并向電梯中心技術主管匯報情況。
6.3.4.3 電梯維修工在排除電梯故障后應填寫電梯維修表,維修表一式兩份,管理處和電梯中心各存壹份。
6.3.5 電梯的大修由電梯維修中心調配力量實施,由注冊檢測員進行質量檢查,對質量達不到gb10060-93標準的,應在兩周內整改完畢。
如配件緊缺不能按時修復應通知管理處。
參加大修有關人員,應填寫電梯大修記錄,由電梯維修中心存檔。
6.4緊急情況處理:電梯出現緊急情況,管理處電梯操作人員應在5分鐘內趕到現場,嚴格按照'緊急情況操作說明'的內容進行操作。
如管理處操作人員對求援操作無十分把握,應立即通知電梯維修專業(yè)人員到場,維修人員接到通知后應在30分鐘內趕到現場。
緊急情況處理完畢之后,應填寫緊急情況記錄表,此表一式兩份,管理處和維修中心各壹份存檔。
6.5重大事故的處理:重大事故指損失在千元以上(包括人身事故)。
電梯發(fā)生重大事故時,維修中心主管人員應立即到現場,分析事故發(fā)生原因,了解損失程度,并采取對策措施。
如是傷亡事故,應及時向市勞動局安委會反映,重大事故應有記錄。
6.6電梯年審:
6.6.1 維修中心每年10月底前向市勞動局申報年審。
6.6.2 凡年審不合格項目,由維修中心負責派人在兩周內整改完畢。
6.6.3 電梯、自動扶梯必須取得勞動局發(fā)放的準用證才能使用。
6.7電梯負荷試驗
6.7.1 電梯維修中心負責對在用電梯每五年進行一次負荷調效試驗,對在用扶梯每三年進行一次負荷調效試驗。
6.7.2 負荷調校試驗方法及內容按gb10060-93進行。
6.7.3 凡試驗不合格,維修中心派人在兩周內整改完畢。
6.8電梯檔案
6.8.1 對物業(yè)管理公司所管轄的電梯建立臺帳。
6.8.2 對每臺電梯建立檔案,內容包括:
a.電梯檔案卡
a.大修記錄
a.試險記錄
d.合格證
6.9電梯專業(yè)人員培訓
6.9.1 電梯司機須經市勞動局培訓后獲得'操作證'才能上崗。
6.9.2 電梯維修工須經市勞動局培訓,考試合格后頒發(fā)'電梯維修證'才能從事電梯維修工作。
6.9.3 維修中心按計劃每年對電梯司機進行一次操作要領、注意事項的學習培訓。
6.9.4 維修中心按計劃每年對電梯司機進行一次'應急救援'實際操作培訓。
6.9.5 維修中心每年組織電梯維修工參加市勞動局'電梯維修工'資格年審的學習培訓。
6.9.6 維修中心應創(chuàng)造機會給員工到生產廠家接受專業(yè)培訓。
7記錄
7.1電梯保養(yǎng)記錄:
a.電梯保養(yǎng)例行記錄單
a.維修記錄
a.電梯定期保養(yǎng)檢查記錄單
7.2扶梯保養(yǎng)記錄
7.3大修記錄
7.4抽檢記錄
7.5
第3篇 物業(yè)管理員商業(yè)場所的物業(yè)管理試題
一、單選題
156、大型停車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應市場等屬于( )商業(yè)場所。
a、敞開型 b、封閉型 c、多用型 d、綜合型
157、市級購物中心的建筑規(guī)模一般都在( )平方米以上。
a、1-3萬 b、1-5萬 c、1-10萬 d、3-10萬
158、我國地區(qū)級購物商場建筑規(guī)模一般在( )。
a、1-3萬 b、1-5萬 c、2-5萬 d、3-5萬
159、我國地區(qū)級購物商場年營業(yè)額一般在( )。
a、1-5億元 b、5-10億元 c、10-20億元 d、30億元以上
160、我國地區(qū)級購物商場服務人口一般在( )。
a、5萬人以下 b、5-10萬人 c、10-30萬人 d、30萬人以上
161、商業(yè)場所在( )上要下足工夫,力求新穎獨特、突出個性和特色,給顧客留下強烈的第一印象。
a、投資方面 b、設計方面 c、施工方面 d、管理方面
162、現在我國大型商廈一般是每( )平方米的地上建筑面積設置一個停車位。
a、10-100 b、50-100 c、100-200 d、200-500
163、商業(yè)場所具有( ),才會吸引更多的顧客。
a、強大的經濟實力 b、自己鮮明的特色 c、大面積的停車場 d、裝飾豪華的營業(yè)大廳
164、物業(yè)管理公司的治安管理實質上是( )
a、 治理 b、管理 c、治安 d、服務
165、商業(yè)場所的保安工作更多的是與( )打交道。
a、犯罪分子 b、不法商販 c、違反規(guī)章制度的群眾 d、違反規(guī)章制度的工作人員
二、多選題
166、商業(yè)場所按建筑功能可分為( )
a、敞開型 b、封閉型 c、綜合型 d、商住兩用型
167、商業(yè)場所要規(guī)劃設計合理,就是要合( )之理。
a、廣開就業(yè)渠道 b、經濟規(guī)律 c、經濟發(fā)展 d、提高效益
168、商業(yè)服務業(yè)設施建設要防止( )
a、盲目效仿 b、主次顛倒 c、精心策劃,合理布局 d、只看眼前,不計長遠
169、商業(yè)場所對市容有很大影響,要符合社會的( )
a、一貫要求 b、超前要求 c、實用要求 d、美學要求
170、商業(yè)場所在管理上要突出( ),使顧客認識熟悉,潛移默化產生聯想,逐步達到接受的目的。
a、一般形象 b、一貫形象 c、獨特形象 d、大眾形象
171、商業(yè)場所物業(yè)管理內容之一是建立企業(yè)識別系統(tǒng),它包括( )
a、理念識別體系 b、視角識別體系 c、行為識別體系 d、幻想識別體系
172、公共商業(yè)場所識別體系包括( )
a、企業(yè)名稱 b、商標、招牌 c、企業(yè)簡介 d、員工服裝
三、判斷題
173、( )商業(yè)場所不僅包括各類商店,而且也包括服務企業(yè)、娛樂場所和銀行等。
174、( )商業(yè)場所的重要作用就是依靠獎金雄厚,增大知名度,擴大影響力,設法把顧客引進來,購物后使其產生流連忘返之情。
175、( )公共商業(yè)場所的銷售業(yè)績原則上應刻與商場的知名度成正比。
176、( )公共商業(yè)場所的良好形象是潛在的資產和潛在的銷售額。
第4篇 物管培訓:物業(yè)管理現代化與人才培養(yǎng)
物業(yè)管理是一種與房地產綜合開發(fā)的現代化生產方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產權多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式,是與建立社會主義市場經濟相適應的一種社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開展需要一大批高素質的復合型人才來實現現代化的管理。
一、物業(yè)管理現代化
(一)實現物業(yè)管理現代化的優(yōu)越性
隨著改革開放的深入發(fā)展,社會主義市場經濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現一流質量,實現現代化管理勢在必行。物業(yè)管理現代化的實現有以下優(yōu)越性:
1.高效率
物業(yè)管理是一個復雜的系統(tǒng)工程,管理范圍大,內容廣,采用舊的房產管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率。比如,小區(qū)內實行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區(qū)內主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發(fā)現自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節(jié)約了大量的人力。
2.高質量
傳統(tǒng)的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復雜的系統(tǒng)管理,就顯得力不從心?，F代化管理把管理建成一個完備的系統(tǒng),具有數據采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數據的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設備在保證工作質量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況,并校正計算誤差,高質量地完成各種工作。
3.高儲量
計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字),約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。
4.方便
隨著計算機運用的擴展與聯網,物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據工作的需要,與銀行金融機構、自來水公司、供電系統(tǒng)等有關部門聯網,這給物業(yè)管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。
深圳市長城物業(yè)管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優(yōu)越性:
①節(jié)省了50%~70%的人力;
②收費穩(wěn)定可靠;
③避免了個別收費人員徇私情;
④財務報表反映及時、準確;
⑤方便了業(yè)主(使用人);
⑥可以隨時統(tǒng)計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。
(二)物業(yè)管理現代化的內容
物業(yè)管理現代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現代化管理科學并采用先進的技術手段,把國家對物業(yè)管理的各項規(guī)定及要求物化在各種設備中,并由這些設備與管理人員構成某種工作目標服務的人機信息處理系統(tǒng)。
從廣義上講,物業(yè)管理現代化包括以下五項內容,即管理觀念現代化、管理方式程序化、管理標準規(guī)范化、管理組織網絡化及管理手段自動化。
1管理觀念現代化
現代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現為:
(1)信息觀念強。在物業(yè)管理中,信息作為一種重要的資源來管理和利用,物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運行情況。對一個不斷變化的物業(yè)系統(tǒng),要隨時隨地對其進行調整,使其達到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對物業(yè)的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎,物業(yè)管理必須充分運用信息,加強信息流動、傳遞,促進信息循環(huán),及時組織反饋,達到與客觀實際的相對一致,從而為科學的決策提供條件。
(2)系統(tǒng)觀念強。物業(yè)管理的目標不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周圍環(huán)境統(tǒng)一起來作為一個系統(tǒng)來管理。在這個系統(tǒng)中不僅包括有形的物質,還包括無形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用,而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。
(3)經營觀念強。物業(yè)管理公司是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的獨立法人,不能依靠行政手段來工作,而是要通過經營方式、經濟的手段來管理物業(yè)。它是以人為本,積極開展有償服務,并以一業(yè)為主,多種經營方式來保證管理系統(tǒng)的資金籌集。
2.管理方式程序化
物業(yè)管理要通過人的經營活動去實現,管理人員水平的高低直接影響到管理和服務的質量和效果。因此,要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法,都需訂出明確的規(guī)定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質量。許多物業(yè)管理公司實施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據質量體系要素細化,根據管理職責分工,強化法治意識。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?全面提高企業(yè)水準,保證整個系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。
3.管理標準規(guī)范化
在現代企業(yè)管理中,絕大多數的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產品質量檢測系統(tǒng),以保證其產品質量在日益激烈的市場競爭中占領一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務性行業(yè),它的“產品”就是管理服務行為。公司為了保證“產品”質量,應建立一套規(guī)范化的管理標準,制定管理標準要將其細化,具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過程質量控制”――對管理服務行為實施的整個過程進行全面考核,以保證員工的素質。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務,物業(yè)管理公司整體素質才能達到一流水準。
4.管理組織網絡化
物業(yè)管理涉及面廣,物業(yè)管理公司與許多政府部門、服務公司等都有著各種聯系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網,將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個部門看作是這張“網”上的一點,那么它們之間的關系就是“網”上的“線”。于是物業(yè)管理公司內部各個部門機構間的關系就形成一個層次分明、上下貫通的網絡,而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關的企事業(yè)單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網”。物業(yè)管理組織網絡化要求各部門與“網”中的其他部門有良好的交流,網絡中的各個結點能實現資源共享。在物業(yè)管理組織網絡中,有大量的信息資源、人力資源、技術資源――各類企業(yè)的技術人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力,它的優(yōu)越性得到充分體現。
5.管理手段自動化
物業(yè)管理中的信息量大、面廣,而且需要長期保存、經常調用,采用計算機技術,可將信息分類、處理存入軟盤中保存,并可將計算機聯網運行,以方便物業(yè)管理公司內的各部門隨時調用。計算機迅速準確地完成對各種數據的調用、匯總、分析,既提高了文檔統(tǒng)計工作效率和質量,又可在企業(yè)遠期預測上進行輔助,為公司領導的決策提供依據。物業(yè)管理中除了采用計算機以外,還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動巡更系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進的高技術的自動化管理手段。
然而決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現代化。如果只有計算機技術在物業(yè)管理上的運用而缺乏現代化的管理觀念,程序化的管理方式,規(guī)范化的管理標準,網絡化的管理組織,那么這個現代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現代化。
(三)計算機運用于物業(yè)管理之中
隨著科學技術的迅猛發(fā)展,電子計算機越來越為各個行業(yè)所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項服務之中。通常是把物業(yè)管理運作作為一個大系統(tǒng),物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種,它把各種物業(yè)管理組織成一個有機整體,通常分為三個部分,并存在于社會大環(huán)境中。
物業(yè)管理涉及到方方面面,在運作之前應作超前性系統(tǒng)研究,這樣才能使物業(yè)管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:
①了解物業(yè)管理的整體,有利于制定目標與要求,減少盲目性與片面性;
②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約,物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應,相通融;
③通過系統(tǒng)輸出信息反饋,能及時找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進,使其與總目標的偏差減小到最低程度。
物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟:
①提出問題。根據購房對象,調查分析其文化程度、知識結構、家庭組成、經濟狀況及對物業(yè)管理的態(tài)度。
②明確目標。物業(yè)管理對象是哪些人,規(guī)模多大,服務的內容范圍有多大,主要管理手段是什么等。
③設計方案。設計時要進行多方案比較,并有可比基礎,可按公司管理體制來設計方案。
④建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門組成,部門之
間的聯系。模型要進行定量化與標準化設計。
⑤優(yōu)選標準。對各種標準進行對比、分析,如管理開支、人員構成、規(guī)模效益、收益指標、服務滿意度、物業(yè)增值率等。
⑥方案擇優(yōu)。在眾多方案中,經過比較、分析,選出一個令人滿意的最優(yōu)方案。
(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應用
管理信息系統(tǒng)(managementinformationsystems,簡稱mis)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。
1.mis對物業(yè)管理現代化具有重要作用
物業(yè)管理在我國起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內的其他地區(qū)都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質量差,要使物業(yè)管理真正走上專業(yè)化、規(guī)范化、現代化的管理之路,必須運用現代化管理方法。mis作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業(yè)管理行業(yè),因此,我國應在物業(yè)管理行業(yè)推廣mis管理方式。一個好的管理信息系統(tǒng),能滿足物業(yè)管理公司內的領導、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個方面:
(1)及時、全面地提供信息和數據,讓公司領導全面掌握物業(yè)管理狀況,更好地確定系統(tǒng)目標。
(2)利用數學模型加工數據,根據過去的數據預測未來,或者根據過去、現在的數據選擇最優(yōu)決策。
(3)根據不同管理層次的特點,完成不同要求的功能,從而達到各層次的溝通,發(fā)揮控制與反饋作用。
(4)有效地利用自身的人才和設備等資源,使成本最低化。
2.物業(yè)管理應用mis的必要性、優(yōu)越性
物業(yè)管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現在以下幾個方面:
(1)有效改善有關資料存儲方式。對一個住宅小區(qū)(大廈)而言,各種規(guī)劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜,建立物業(yè)管理mis后,可以把所有資料儲入一個小磁盤中,運用mis后,查找、翻閱、修改、復制非常方便、快捷。
(2)可以分類記錄日常發(fā)生的各項事務。物業(yè)管理承擔著房屋的維修保養(yǎng)、設備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗收與交換、質量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務,用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范,有時還會出差錯,采用mis則將各項事務既分門00別類,又相互關聯地存儲起來,按時統(tǒng)計分析,甚至自動判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復性工作。
(3)計算住宅小區(qū)(大廈)內發(fā)生的多項費用,實現財務電算化。任何一個物業(yè)管理公司的財務管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數字萬無一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項費用,而且保證準確,這大大簡化了統(tǒng)計、制表等工作,隨時可以調出想要知道的各項費用的開支。
(4)實現高質量管理。mis利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務的方式。mis是有步驟、按固定程序運行的,它要求管理人員按規(guī)范化操作,從而促使物業(yè)管理規(guī)范進行,提高管理人員處理事務的效率和自身素質,提高管理質量。
(5)實現決策科學化。mis所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類信息,自動進行統(tǒng)計、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據,并能為決策者提供各種相關的決策方案,從而促進物業(yè)管理的決策科學化、管理科學化。
建立一個物業(yè)管理mis需要大量人力、物力,需要進行深入調查,熟悉工作環(huán)境,規(guī)劃好各個子系統(tǒng),既要保證各子系統(tǒng)的獨立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運用mis時再深入展開、細化研究。
二、物業(yè)管理現代化對人才的需求
(一)物業(yè)管理現代化需要觀念更新
物業(yè)管理公司實質上是市場經濟的伴生物。在國外,多數國家和港臺地區(qū)對房地產早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國家的物業(yè)管理起步更早,成效尤為突出,對這些國家、地區(qū)的經濟發(fā)展起著重要的促進作用。我國的物業(yè)管理相對國外來講十分年輕,要使我國物業(yè)管理趕上世界先進水平,必須加快物業(yè)管理現代化建設,需要在思想觀念上有所更新,重樹三個觀念。
1.創(chuàng)新觀念
雖然物業(yè)管理行業(yè)在國外已興起和發(fā)展了好幾十年,一些成功的經驗可為我們借簽,但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經驗。我國地域大,人口多,經濟發(fā)展極不
平衡。改革開放以來,市場經濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內地城市的經濟發(fā)展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據對我國35個城市的抽查表明,上海1995年人均生活費收入為6822元,而內蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經濟、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時,既要借鑒國外一些成功的管理經驗,又要積極創(chuàng)新,走符合我國國情、符合管理服務對象(業(yè)主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設部評為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū),其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據當地的實際情況及業(yè)主(使用人)的經濟、文化等具體條件積極開展服務工作,創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認。
2.人才觀念
人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本,這已成為當今人們的共識。但作為從事物業(yè)管理工作的人才,需要重新認識。那種認為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”,人人都會做,不需要什么文化技術的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業(yè)管理工作的經驗,深感我國這方面專業(yè)人才匱乏。據南京市房管局調查,南京市現有近130家物業(yè)管理公司,卻沒有一位經過本專業(yè)培養(yǎng)的專門人才,即使是改行從事這項工作的專業(yè)技術人員也不很多,學歷層次不高,大大影響了物業(yè)管理工作的開展。
物業(yè)管理所提供的服務很廣,包括建筑物本身的結構,以及建筑物以外的環(huán)境、場地和附屬設施,還有保安、通訊等方面的內容。特別是在建立和諧的人際關系和公共關系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業(yè)管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應是一位復合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質。香港規(guī)定,物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進行2年至3年的職業(yè)培訓,取得證書后方可進行工作。所以我國的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展,必須轉變認識觀念,必須加強人才培養(yǎng)。我國政府非常重視物業(yè)管理人才素質培養(yǎng),建設部人事教育司和房地產公司于1996年聯合發(fā)出《關于實行物業(yè)管理企業(yè)經理、部門經理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》,全國各省都在積極開展培訓,注重人才素質培養(yǎng)。
3.市場觀念
由于當前我國存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經濟利益的多元化格局。目前,我國的改革開放、實行社會主義市場經濟,就是要調動一切人的積極因素,發(fā)揮各種所有制的互補作用,加速國民經濟的發(fā)展?，F代市場經濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據”、“小農經濟”的生產模式,合理有效地配置資源,使各種生產要素實現最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國民經濟快速、高效地運行。但目前我國的物業(yè)管理方式還是一種“誰開發(fā),誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發(fā)商的關系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理,而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講,目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產開發(fā)、銷售房屋而工作,而不是真正社會化的物業(yè)管理,因此常出現“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來講,這種只忙于自己所開發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應社會主義市場經濟的需要,在公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下,物業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績,必須推行社會化、專業(yè)化、現代化、集團化的模式,要有參與競爭的意識,這就需要經理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念,迎接競爭的挑戰(zhàn)。
(二)物業(yè)管理是一門多學科知識綜合運用的新學科
談到物業(yè)管理,許多人并不十分了解其內涵,甚至有些人把物業(yè)管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”,不需要文化,不需要技術,只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念,許多物業(yè)管理公司不重視技術人才的引進與使用,導致技術力量薄弱,管理水平較差,服務質量低下,住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對其意見很大。實踐證明,物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬,從大學科目來講,有行政管理學、心理學、公共關系學、經濟學、系統(tǒng)工程學、法學等,這些學科主要屬于管理范疇;城市規(guī)劃學、建筑學、建筑結構以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業(yè),技術成分占據了主要地位。無論從管理角度,還是從技術角度,這些學科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關。由此可見,人才對搞好物業(yè)管理之重要。
(三)人才質量關系到物業(yè)管理的服務質量
一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質量,除了“硬件”(住房、公共設施、設備等)是一流的,而且“軟件”也應該是一流的。“軟件”包括規(guī)章制度、服務態(tài)度、服務質量等內容,最終要落實在物業(yè)管理隊伍的素質上,即人才質量上。具體來說,就是要求全體員工的思想素質、文化素質和業(yè)務素質要高水平,每一位工作人員應具有強烈的事業(yè)心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務質量才是一流的,才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標準、嚴要求地培養(yǎng)出一支作風過硬、業(yè)務技術精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務意識,改善服務態(tài)度,提高服務質量,使得小區(qū)內每一位住戶都十分滿意。
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p; 三、物業(yè)管理的人才素質
(一)當前我國物業(yè)管理的人才狀況
目前我國物業(yè)管理公司種類繁多,從物業(yè)管理公司的性質來看,有國家辦的,有集體辦的,還有個體辦的,以及中外合資或獨資辦的;從物業(yè)管理公司的隸屬關系來看,有房管部門成立的物業(yè)管理公司,街道成立的物業(yè)管理公司,而更多的是由房地產開發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。各個公司都引進了大量人員,而在這些人員當中,只有極少部分的人接受過物業(yè)管理的培訓,絕大多數人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作,且許多人員本身文化水平、業(yè)務素質不高。據南京房管局統(tǒng)計,南京成立的100多家物業(yè)管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業(yè)生。盡管近期引進了一些人才,也僅僅是具有大專以上非專業(yè)對口的畢業(yè)生。物業(yè)管理人員隊伍的業(yè)務水平有待于進一步提高與加強。
(二)物業(yè)管理人員應具備的素質與能力
一個優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應具備多方面的素質和能力。它包括:
1.政治素質
物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經營思想、強烈的事業(yè)心,能全心全意為業(yè)主(使用人)服務,能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統(tǒng)計劃經濟轉軌到市場經濟中來,房屋管理也由過去的行政管理轉到社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上來,因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開展物業(yè)管理工作時,一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負責的精神,遵守國家的有關法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現著管理人員的政治修養(yǎng)。
2.良好的職業(yè)道德
物業(yè)管理人員的職業(yè)體現在:高度的責任感、事業(yè)心;業(yè)主至上,服務第一;實事求是,嚴謹細致;艱苦創(chuàng)業(yè),任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀守法,不謀私利。
3.業(yè)務素質
作為一名合格的物業(yè)管理工作人員,應具備豐富的專業(yè)知識,尤其是中、高級管理人員應是復合型人才。他們不僅要有一定的土建知識,了解住宅的結構類型,各種材料性能、施工質量以及外觀裝修、設計標準等,還要懂得有關機電知識,保證公共服務設施中的機電設備出現故障時能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關系學、系統(tǒng)工程學等知識,為良好的物業(yè)管理工作的開展奠定基礎。
4.文化素質
物業(yè)管理人員應接受良好的教育,知識面要寬,接受信息的能力要強,要精通經濟學、系統(tǒng)工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業(yè)主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。
5.身心素質
身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強,這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎。
6.具有較強的管理能力
所謂管理能力要強,一般體現在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤,觀察發(fā)現問題要勤,說服管理指導要勤,巡視檢查管理要勤,動手參與管理要勤。
(三)物業(yè)管理經理、部門經理應具備的素質
物業(yè)管理經理、部門經理不僅應具備物業(yè)管理人員應具備的基本素質和能力以外,而且還要有領導能力和方法。
1.領導能力
領導能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協(xié)調能力、創(chuàng)新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。
2.基本領導方法
物業(yè)管理領導者要堅持使用“從住戶中集中起來,到住戶中堅持下去”的領導方法?！皬淖糁屑衅饋怼?就是領導者要深入到住戶中去,廣泛傾聽住戶的意見,把來自各方面的分散的零碎意見集中起來,經過分析研究、整理概括,化為集中的系統(tǒng)的意見,形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程,也是領導者從個別指導中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?就是要把集中起來的群眾意見,即領導者作出的決策、指示,讓物業(yè)管理公司全體人員貫徹、服務于住戶(即回到住戶中去),通過住戶的評價,進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中,讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去,從個別到一般,一般到個別,是無限循環(huán)的過程。在這個過程中,領導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。
(四)加強物業(yè)管理人才素質的培養(yǎng)
搞好住宅小區(qū)的管理和服務,首先要有一支素質優(yōu)良、管理和服務水平較高的員工隊伍,這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業(yè)管理公司應始終把加強管理隊伍建設作為一項基礎工程來抓,應著重從以下四個方面來進行培訓:
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p;1.思想建設
引導全體管理人員把“服務第一,住戶至上”當作企業(yè)的生命,全心全意為業(yè)主(住戶)服務。具體表現在16個字上:文明禮貌,合理規(guī)范,及時快捷,完好滿意。教育倡導“創(chuàng)業(yè)敬業(yè),愛我物業(yè),管理服務,住戶至上”的企業(yè)精神。
2.作風建設
作風反映企業(yè)的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此,在工作時間內,管理人員應該統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一掛牌,統(tǒng)一用語;接待業(yè)主(使用人)以及賓客,應做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務,物業(yè)管理公司就應盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會到“處處方便,事事放心”。
3.業(yè)務建設
業(yè)務水平的高低,直接關系到管理和服務的質量,關系到企業(yè)的效益,因此,公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關。選聘員工應本著德、才標準,著重考核思想素質和業(yè)務能力,兼顧年齡、學歷、專業(yè)等條件。同時,應通過不同形式的培訓工作提高在職人員的素質。常采用的形式有:
①短期培訓。以1個月至3個月為期,較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能。
②專題講座。根據物業(yè)管理公司員工的工作狀況及特點,有選擇地進行專題講座,以提高他們的業(yè)務能力及實際操作技能。
③技能競賽。為促進全體員工提高技術,鉆研業(yè)務,可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的高潮。
④學歷教育。根據員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛物業(yè)管理工作,具有奉獻精神,又有培養(yǎng)前途的員工到相應的高校進行較系統(tǒng)的學習。
4.法制建設
第5篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時間內解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現困難或發(fā)生爭執(zhí)時,應首先向直屬主管報告(此直屬主管未必是部門經理),直屬主管應盡力解決;若屬權限外的,必須向上級部門經理請示。
二、部門經理
當直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調查材料向部門主管/經理報告,指出問題的性質,有關人員及建議解決的辦法,同時將副本送綜合管理部備案。部門經理解決,在必要時總經理可參與協(xié)助。
三、總經理
若經上述步驟還未能解決問題,須將調查結果及建議解決的辦法呈報物業(yè)公司總經理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經理、部門經理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結果為最后裁決結果。任何管理階層在其職權范圍內能夠處理解決的,都應自己著手解決,不應推諉或向上級請示?？偨浝碓谌魏螘r候都可以提出參考意見。
第6篇 全國物業(yè)管理師資格認定考試-物業(yè)管理實務試卷答案
一、單項選擇題(共30題,每題1分。每題的備選項中,只有1個最符合題意)
1.一級資質物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應為人民幣( )萬元以上。
a.50 b.300
c.500 d.1000
2.新設立的物業(yè)管理企業(yè)應當自領取營業(yè)執(zhí)照之日起( )日內,向工商注冊所在地直轄市、設區(qū)的市的人民政府房地產主管部門申請資質。
a.30 b. 45
c. 60 d. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè),管理總面積達120萬平方米,從管理類型和面積上看,該公司符合申報( )資質條件。
a. 一級b. 二級
c. 三級d. 三級暫定
4. 前期物業(yè)管理招標投標結束后,招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起( )日內,按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業(yè)服務合同。
a. 7 b. 15
c. 30 d. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標投標中,評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人( )。
a. 可任選其中一個作為中標人
b. 應以報價最低的為中標人
c. 應報請房地產行政主管部門確定中標人
d. 應按照中標候選人的排序確定中標人
6. 物業(yè)管理投標的過程包括:①準備投標文件,②獲取招標信息,③登記并取得招標文件,④參加開標、現場答辯會議,⑤送交投標文件,⑥簽訂物業(yè)服務合同(或前期物業(yè)服務合同)。正確的投標步驟是( )。
a. ③-②-①-④-⑤-⑥b. ③-②-①-⑤-④-⑥
c. ②-③-①-④-⑤-⑥d. ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務合同由( )與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
a. 各業(yè)主分別 b. 業(yè)主大會
c. 業(yè)主委員會代表業(yè)主 d. 物業(yè)建設單位
8. 業(yè)主臨時公約由( )制定。
a. 建設單位 b. 購房人
c. 物業(yè)管理企業(yè)d. 房地產行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設單位引入的( )。
a. 設計工作 b. 工程監(jiān)理工作
c. 開發(fā)建設工作d. 物業(yè)管理咨詢活動
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務合同簽訂之日起至( )之日止的物業(yè)管理活動。
a. 首次業(yè)主大會會議召開b. 業(yè)主大會成立
c. 50%業(yè)主入住 d. 物業(yè)服務合同生效
11. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè),原物業(yè)管理企業(yè)應向( )交還有關的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
a. 建設單位 b. 業(yè)主委員會
c. 政府主管部門d. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等,( )應當負責修復和賠償。
a. 裝修人b. 裝修企業(yè)
c. 裝修施工人員d. 物業(yè)管理公司
13. 在購房合同約定的期限內,業(yè)主未辦理入住及其相應手續(xù)的,( )。
a. 建設單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
b. 建設單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
c. 業(yè)主未與建設單位聯系并作有效聲明的,視同入住成立
d. 即使業(yè)主與建設單位聯系并作有效聲明,仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取( )查驗方法。
a. 測量b. 敲擊
c. 使用d. 目測
15. 房屋主體按建筑結構類型和材料劃分類別,不包括( )。
a. 磚結構b. 木結構
c. 鋼筋混凝土結構d. 框架結構
16. 對于重點和重要設施設備的維修,應該更加強調( )。
a. 事后維修 b. 緊急搶修
c. 預防性維修 d. 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術檔案不包括()記錄。
a. 日常運行 b. 客戶投訴
c. 維修和技術改造d. 各項電氣預防性實驗和其它測試
18. 下列四種方法中,不屬于白蟻防治主要方法的是( )。
a. 挖巢法b. 藥殺法
c. 熏蒸法d. 誘殺法
19. 下列四項工作中,不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護工作的是( )。
a. 澆水b. 病蟲害防治
c. 雜草防治 d. 綠化改造工程
20. 下列關于物業(yè)管理區(qū)域內安全防范工作責任的說法中,表述正確的是( )。
a. 物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作
b. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內的治安防范工作負有全部責任
;c. 物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生刑事案件時,物業(yè)管理企業(yè)不承擔任何責任
d. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進行留置訊問
21. 下列關于消防通道管理的說法中,正確的是( )。
a、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
b、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
c、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位,應做好安全警示
d、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關,無須進行管理
22. 電梯出現緊急情況時,乘客應采取的正確措施是( )。
a. 確認電梯處于靜止狀態(tài),撬開轎廂門逃生
b. 通過安全窗撤離轎廂
c. 通過電話或對講系統(tǒng)通知管理人員,靜候救援
d. 通過電話或對講系統(tǒng),在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實行物業(yè)服務費用酬金制的,物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算并每( )不少于一次公布物業(yè)服務資金收支情況。
a. 三個月b. 半年
c. 一年d. 二年
24. 實行物業(yè)服務費用酬金制的,預收的物業(yè)服務資金包括( )和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
a. 物業(yè)服務成本b. 物業(yè)服務支出
c. 物業(yè)服務支出、法定稅費d. 物業(yè)服務成本、法定稅費
25. 住宅專項維修資金屬于()所有。
a.物業(yè)管理企業(yè) b.全體業(yè)主
c.物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主 d.建設單位
26. 在業(yè)主大會成立前,住宅專項維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)( )。
a.提出計劃,房地產行政主管部門審核后劃拔
b.自行決定
c.與部分業(yè)主商議決定
d.與建設單位商議決定
27. 物業(yè)服務合同約定以外的物業(yè)服務收費采取的是()。
a.政府定價
b.政府指導價
c.業(yè)主定價
d.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗收時,物業(yè)管理公司應向()索取物業(yè)檔案資料。
a.業(yè)主b.建設單位
c.施工單位d.監(jiān)理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產,須書面報請公司批準,采用的文書類型應是()。
a. 通知b. 報告
c. 請示d. 決定
30. 按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設
部令第110號),業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時,物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務協(xié)議,收取()。
a.管理服務費 b.審批費
c.施工現場管理費d.裝修保證金
二、多項選擇題(共15題,每題2分。每題的備選項中,有2個或2個以上選項符合題意,至少有1個錯項。錯選,本題不得分;少選,所選的每個選項得0.5分)
31. 二級物業(yè)管理企業(yè)資質證書由()頒發(fā)和管理。
a.國務院建設主管部門
b.省、自治區(qū)人民政府建設主管部門
c.省、自治區(qū)人民政府房地產主管部門
d.直轄市人民政府房地產主管部門
e.設區(qū)的市的人民政府房地產主管部門
32. 新設立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質時,除應提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外,還要持()向當地房地產主管部門申報。
a. 企業(yè)法定代表人的身份證明
b. 企業(yè)總經理的身份證明
c. 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同
d. 管理和技術人員的職稱證書和勞動合同
e. 物業(yè)服務合同
33. 物業(yè)管理招標的主體包括()。
a. 物業(yè)管理企業(yè)b. 物業(yè)建設單位
c. 業(yè)主大會 d. 業(yè)主委員會
e. 物業(yè)所有權人
34. 前期物業(yè)服務合同與物業(yè)服務合同兩者的區(qū)別有()。
a. 簽訂合同的主體不同
b. 合同終止條件不同
c. 前期物業(yè)服務合同須經政府主管部門批準,物業(yè)服務合同則不需要
d. 前期物業(yè)服務合同屬于固定期限合同,物業(yè)服務合同屬于無固定期限合同
e. 前期物業(yè)服務合同屬于無固定期限合同,物業(yè)服務合同屬于固定期限合同
35.下列關于業(yè)主公約的說法中,正確的有()。
a. 業(yè)主公約經業(yè)主大會通過后生效
b. 業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力
c. 業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
d. 業(yè)主公約對物業(yè)建設單位具有法律約束力
e. 業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36. 某物業(yè)竣工交付6個月時,因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中,正確的有()。
a. 立即通知電梯公司解決故障停梯問題
b. 電梯公司應履行保修責任,并承擔維修費用
c. 建設單位應承擔此次事故的全部費用
d. 物業(yè)管理企業(yè)應承擔滲漏機房的維修責任及費用
e. 電梯機房屬物業(yè)共用部位,修繕費用應在專項維修資金中列支
37. 按使用功能劃分,物業(yè)可分為()物業(yè)。
a. 居住b. 公共
c. 商業(yè)d. 工業(yè)
e. 其他
38. 物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應包括()。
a. 車輛維修員 b. 車輛清洗員
c. 交通疏導及管理員 d. 停車場保潔員
e. 停車收費員
39. 物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務收入包括(&n
bsp;)收入。
a. 物業(yè)管理 b. 物業(yè)經營
c. 政策性虧損補貼d. 物業(yè)大修
e. 共用部位的租賃收入
40. 物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括()。
a. 企業(yè)所屬項目上交的管理酬金 b. 營業(yè)利潤
c. 投資凈收益 d. 營業(yè)外收支凈額
e. 補貼收入
41. 物業(yè)服務支出的構成不包括()。
a. 物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用
b. 物業(yè)管理企業(yè)財產保險費用
c. 物業(yè)共用部位、共用設施設備保險費用
d. 管理服務人員的工資
e. 項目管理處用房裝飾裝修費用
42. 按照《物業(yè)服務收費管理辦法》,物業(yè)服務收費實行()。
a.政府定價b.政府指導價
c.市場調節(jié)價 d.業(yè)主定價
e.政府與業(yè)主共同定價
43. 住宅專項維修資金可用于()。
a.彌補物業(yè)管理經費的不足
b.共用部位、共用設施設備的大修
c.共用部位、共用設施設備的更新
d.共用部位、共用設施設備的改造
e.共用部位、共用設施設備的日常維修
44. 下列關于物業(yè)服務費用包干制的說法中,正確的有()。
a. 由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用
b. 管理服務利潤是固定的,不隨物業(yè)管理成本的變動而變動
c. 物業(yè)管理企業(yè)應聘請專業(yè)審計機構對物業(yè)服務費用收支情況進行審計
d. 物業(yè)服務費用收支相抵,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔
e. 物業(yè)服務費用中不包括法定稅費
45. 物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括()。
a. 物業(yè)管理企業(yè) b. 物業(yè)管理專業(yè)人員
c. 業(yè)主委員會 d. 建設單位
e. 物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題,每題20分。請根據背景材料,按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū),近斯收到部分業(yè)主投訴及建議,具體意見匯總見下表。問題1:解決上述問題,需要資金投入的項目有哪些費用如何解決(不考慮人工、培訓等管理成本的增加)(5分)
編號 意 見 與 建 議
1 部分樓梯間陳舊,要求進行粉刷
2 保安人員更換頻繁,給小區(qū)安全管理帶來隱患
3 小區(qū)內停車秩序混亂,建議加強管理
4 小區(qū)外市政道路邊常有小攤販,環(huán)境臟亂,建議加強管理
5 常有人到小區(qū)散發(fā)廣告,住戶反感,也存在不安全因素
6 樓道燈損壞頻率高,建議及時檢查更換
7 某部電梯安全隱患嚴重,需要大修
8 建議小區(qū)外墻全部翻新
9 小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子),建議采取措施
10 小區(qū)內出現業(yè)主丟失自行車情況,要求加強管理
11 部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務費
12 希望提供家政服務
13 部分業(yè)主反映交通不便,要求向交通部門建議增設到達小區(qū)的公交線路
14 建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開,避免與業(yè)主爭用電梯
問題2:上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些對此,物業(yè)管理企業(yè)應如何處理(4分)
問題3:試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施(4分)
問題4:在上述所有問題中,您認為不可能滿足業(yè)主要求,僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項為什么(4分)
問題5:針對上述問題,請結合您的工作實踐,試舉出至少三項管理措施,以提高管理服務水平(3分)
案例分析題 (二)
某房地產開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū),由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住,2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議,選舉產生了業(yè)主委員會,并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務合同,合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后,安排了該小區(qū)管理服務人員退場,但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由,拒絕移交相應的物業(yè)管理資料,拒不配合物業(yè)交接查驗。
2006年8月15日,頂層的20戶業(yè)主發(fā)現房間在雨天滲水,于是聯名要求乙物業(yè)管理公司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致,應由甲物業(yè)管理公司負責修繕。之后,乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關該問題的投訴。
問題1:上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理是否應由乙物業(yè)管理公司負責無償修復(4分)
問題2:乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當 如果您是該公司的負責人,如何處理業(yè)主的投訴(4分)
問題3:該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止 (3分)
問題4:甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立請說明理由(3分)
問題5:在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下,乙物業(yè)管理公司應如何進行物業(yè)承接查驗(6分)
2006年度全國物業(yè)管理師資格認定考試
《物業(yè)管理實務》試卷答案
一、單項選擇題(共30題,每題1分)
1.c 2.a 3.c 4.c 5.d 6.d 7.c 8.a 9.d 10.d 11.b 12.a 13.c 14.b 15.d 16.c 17.b 18.c 19.d 20.a 21.b 22.c 23.c 24.b 25.b 26.a 27.d 28.b 29.c 30.a
二、多項選擇題(共15題,每題2分。錯選,本題不得分;少選,所選每個選項0.5分)
31.bd 32.acd 33.bce 34.abe 35.ab 36.ac 37.acde 38.cde 39.abd 40.bcde 41.be 42.bc 43.bcd 44.ad 45.ab
三、案例分析題(共2題,每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點及評分標準:
(1)需要資金投入的項目有:第1、6、7、8、9項(2.5分,答對每項0.5分,錯答1項得0分)。
(2)其中第1、6、9項應在物業(yè)服務費在中列支(1.5分,答對每項0.5分,錯答1項得0分);第7、8項從住宅專項維修資金中列支,或由全體業(yè)主分攤(1分, 每項0. 5分,錯答1項得0分;答對從住宅專項維修資金中列支,或由全體業(yè)主分攤均可得分)。
問題2答案要點及評分標準:
(1)第4項和第12、13項(2分,答對任意2項得2分,答對1項得1分,錯答1項得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應向業(yè)主作出解釋,第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責范圍,無權直接處理(1分);物業(yè)管理企業(yè)應向有關部門(城管、交通等)反映,積極協(xié)調,爭取解決,可積極聯系家政,按業(yè)主要求提供相應服務(0.5分);并跟蹤事態(tài),及時向業(yè)主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。
問題3答案要點及評分標準:
(1)可能原因有:環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因;有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應采取措施:加強環(huán)境治理,包括:及時清運垃圾,積水處理,加強藥物滅殺蚊蠅,利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠(1.5);同時加強宣傳教育,取得業(yè)主配合(0.5分)。
問題4答案要點及評分標準:
第11項(2分),因為物業(yè)管理服務是公共性服務,所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務(2分,答因受契約、合同等約定,不能隨意減免物業(yè)服務費,也可以得分)。
問題5答案要點及評分標準:
1、加強基礎管理,包括日常檢查和員工培訓;
2、調整優(yōu)化管理服務工作流程;
3、加強安全管理,公共秩序管理;
4、加強小區(qū)共用設施設備的更新改造工作;
5、加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作;
6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分,答出其它措施,只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點及評分標準:
(1)上述20戶業(yè)主要求修復的請求是合理的,因房屋未超過保修期限(2分);
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復是不合理的,因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責(2分,凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復合理的,本得分點與上一得分點均不得分)。
問題2答題要點及評分標準:
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(1分);
(2)該公司應勘察現場,統(tǒng)計業(yè)主損失情況(1分),積極向業(yè)主做好解釋工作,告知業(yè)主在保修期內,房屋應由建設單位無償保修(1分);
(3)同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業(yè)主及時告知建設單位),積極與建設單位聯系修繕,隨時向業(yè)主通報進展情況(1分)。
問題3答題要點及評分標準:
答'2005年7月31日(24時)'或'2005年8月1日(零時)'均可以得分(3分)。
問題4答題要點及評分標準:
拒絕移交的理由不成立(1分);理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費用,應通過業(yè)主委員會督促,物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經解決(2分,答因合同已終止,依法不能以任何理由拒絕移交相關物業(yè)管理資料,也可以得分)。
問題5答題要點及評分標準:
(1)乙物業(yè)管理公司應在業(yè)主委員會的配合下,對物業(yè)共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗,做好查驗記錄(1分);盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗工作(1分)。
(2)自查驗之日起,乙物業(yè)管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養(yǎng)護技術檔案(2分)。
第7篇 某商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書前言
商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書前言
首先非常感謝zz**商業(yè)廣場投資有限公司領導對我司的信任,使我司對**廣場項目有了很好的了解。
**廣場以其優(yōu)越的地理環(huán)境、人性化的設計理念、個性化的居住空間、高雅的品質為錫城的成功人士提供了理想的居所,為錫城的房地產項目增添了新的亮點,必將為廣大成功人士所青睞。如此高尚的社區(qū),需要選擇一個好的物業(yè)'管家',為廣大業(yè)主提供社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。上海銳翔物業(yè)管理公司既具有國際化的酒店、高檔別墅、公寓、住宅等管理經驗,同時聚集了一批專業(yè)化程度很高的物業(yè)管理人才。我司誠摯期望能成為貴司的合作伙伴,將我司多年積累的物業(yè)管理經驗用于**廣場的管理,共同努力提高物業(yè)管理服務水平,打造錫成物業(yè)精品,使貴我雙方及廣大業(yè)主共同實現'三贏'。
為了能讓貴司全面了解我司的專業(yè)管理水平和服務質量,同時也為了實現**廣場的升值潛力,實現**廣場的使用價值和社會效應,給客戶提供全方位、更周到、超值的'美式管家'的管理與服務,通過我司的精心策劃,編制出了本管理方案,在此呈報給貴司審閱。
本管理方案由我司簡介、項目管理組織架構、管理人員編制方案、前期物業(yè)服務管理內容、物業(yè)開辦費用預算及相關管理文件等部分組成,詳盡闡述了我司對**廣場的管理理念及具體運作方案。由于時間關系,闡述中可能有未盡完善和疏漏之處,望貴司提出寶貴意見,我司將及時予以修正,并真誠地希望在與貴司不斷深入的溝通中,進一步完善此管理方案。
由于物業(yè)管理工作屬于一項內容繁雜的綜合性管理事務,尤其是在項目前期階段,具有很多實際的事務性工作需要物業(yè)管理公司提前介入,特別是隨著項目的進展,物業(yè)公司從管理和使用角度為開發(fā)商提出建設性意見與建議更具必要。至此,我司再次真誠希望貴司能認真考慮我司提交的管理方案,并最終選擇我司成為貴司的合作伙伴。
再次感謝貴司給對我司的信任!
第8篇 物業(yè)管理公司的員工培訓計劃
這個培訓計劃是開放性的,房地產公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制
第1操作環(huán)節(jié):制定一個實戰(zhàn)型的培訓計劃
物業(yè)管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行,通常是分三步到位,即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。
高級管理員包括正副總經理、行政秘書(或經理助理)、工程部經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司,參與設備安裝及試運行,制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。
技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業(yè)務員和出納,應該于交付使用前兩個月到位,他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工,熟悉設備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應該于交付使用前三周到位,他們的前期任務是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實戰(zhàn)演習。
要點a:高級管理員培訓內容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關常識
要點b:技術骨干培訓內容
責任感,榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
公關知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
要點c:普通員工培訓內容
責任感榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓后,還應該在專家的指導下進行多次實戰(zhàn)演習,以便及時糾正錯誤。
第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓的籌備工作
要點a:培訓目的:
迅速認識物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務意識直接運用所學開展實際工作。
要點b:培訓對象:
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員
要點c:培訓方式:
集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現場參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié):培訓的具體內容
具體內容a:入伙前相關課程 、
第1課:物業(yè)管理概述
物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認識到牧業(yè)管理的重要性。然而,當今世界性的物業(yè)管理會議每二年召開一次,我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢,住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么物業(yè)管理的最高境界是什么創(chuàng)新、進取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。
第2課:房屋建筑及管理基礎常識
您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會計算房屋面積嗎您會看建筑圖紙嗎您了解多少房地產各級市場基本常識您知道房屋主權70年到期后歸誰所有嗎如果住戶向您問起這些問題,回答不出來可就失職了。
第3課:不同類型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理;商場管理范圍最大,專業(yè)程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課:物業(yè)管理法規(guī)
有人說,中國的物業(yè)管理大難搞,因為法規(guī)不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現有潔規(guī)并利用有關法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。
第5課:物業(yè)管理機構的設置
多數物業(yè)管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等,我們不這樣設,為什么
一個總經理,一、二個副總經理,這樣設置合適嗎
一個人必須同時干三件事,否則不稱職!怎么于
第6課:房屋的接管驗收及其注意事項
認真仔細驗收,是為了方便今后的維護工作,驗收不認真,麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗收關驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調試中曾出現過的問題,可令您在接管后的維護工作胸有成竹,'藥'到'病'除。
具體內容b:入伙初期相關課程
第1課:入伙程序及相關事務
辦理入伙手續(xù),是接觸住戶的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關系打下良好基礎,該說什么話,該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。
第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽其言、觀其色,針對不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。
一個不在意,電視報紙曝你光,聯名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。
第3課:裝修管理
裝修管理不善,可引來住戶投訴,造成危險隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當,雙方矛盾形成,還可能影響到住戶的關系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動,怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課:房屋機電設備管
理技巧
制度化,是機電設備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動,制度始終不變。
有人說:機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說:機器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認真工作,你不善對它,那它就會對你不客氣!
第5課:綠化養(yǎng)護與管理
招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡單,但也不很復雜,這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎
第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于,政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派,特殊車輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對,別怕,我們讓你在聽故事中學習處理技巧。
具體內容c:進入正常階段的日常管理相關課程
第1課:有效培訓與考核
人員培訓是企業(yè)內部管理的重要一課,一般的培訓,老師講了100%,學生聽進去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢
考核很難,因為考核標準不易制定,制定出一個好的標準,考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。
我們追求的考核,是完全客觀化的,一個固定標準套在誰身上,就可以考核誰,任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核,同時無法摻人個人主觀影響。這個標準,就像當年蘇聯'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個圈來套,大了不行,小了不要!
第2課:物業(yè)管理中的財務管理
講理論,老師累,學主煩。給你一張資產負債表,從頭到尾就講這張表,原來看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對阿拉伯數字了!
第3課:業(yè)委會的作用及其組建
業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明了什么問題不容置疑,說明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用怎樣處理和擺準雙方關系和位置我們的經驗一定對你有用。
第4課:海外物業(yè)管理簡介
海外物業(yè)管理公司做什么我們在做什么幫你比較一下,分析各自特點取長補短。
不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。
聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經歷,現身說法最生動。
第5課: 1s09002導入
1s09002簡稱'埃嗦九千',有人戲稱之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質量是永恒的競爭法寶,但日本人說,未來競爭取勝的不再是質量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用
第6課:初級電腦
中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛,掌握電腦運用,這是現代人基本的工作和謀生本領。
第9篇 物業(yè)管理員技能試題-情景題
物業(yè)管理員技能試題:情景題
一 情景題:
1. 某物業(yè)公司通過投標方式,中標贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權,該公司在接管驗收時,應該檢驗哪些具體資料
2. 小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學畢業(yè)生,他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質量與使用功能的檢驗,你能告訴他嗎
3. 某物業(yè)公司經理安排 老李去接管驗收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管驗收的標準嗎
4. 工程部老陳被經理安排負責新建小區(qū)樓地面工程的驗收標準,假如有一天經理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程,你知道應該怎樣檢驗嗎
5. 泰然房地產開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝商品住宅樓,公司經理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗收新交付二期工程手裝修質量,你知道他應該注意哪些方面嗎
6. 水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來許多麻煩,要確保物業(yè)正常使用功能,為日后管理創(chuàng)造條件,在物業(yè)接管驗收時應該做好水、衛(wèi)消防接管驗收工作。你知道該怎樣做嗎
7. 某住宅小區(qū)剛剛開始辦理入住手續(xù),物業(yè)管理公司經理安排老張負責建立業(yè)主檔案,你能告訴他怎樣建立嗎
8. 你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應收集哪些資料
9. 某物業(yè)管理公司接管了一項服裝城商業(yè)場所物業(yè)管理工作,目前正處于招商階段,經理讓你把招商階段信息資料收集一下,存入檔案室,你知道收集哪些資料嗎
10. 用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內容嗎
11. 物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久,經理要她銷毀原有過期的檔案資料,她一時無從下手,你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎
12. 住戶手冊屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種,經理讓新來的大學生小楊起草住戶手冊,他不知道該寫哪些內容,請你告訴他住戶手冊應包括的具體內容。
13. 物業(yè)管理員小楊正在起草住戶手冊,當寫到物業(yè)區(qū)域管理機構時只寫了物業(yè)公司的介紹,請您幫他肥內容補充完整。
14. 物業(yè)管理費用構成大致可分為兩大類,你知道是哪兩類嗎
15. 新來的會計員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準備金,你認為這樣做對嗎你能告訴他物業(yè)管理及服務人員的工資和福利都包括哪些明細科目
16. 收益性物業(yè)管理中公共設施設備日常運行、維修及保養(yǎng)費,該項費用在物業(yè)經營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
17. 保險費項目只包括物業(yè)本身的保險,人工醫(yī)療保險和失業(yè)保險在人員費用在物業(yè)經營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
18. 對收益性物業(yè)房產稅 如何征繳,你知道具體規(guī)定嗎
19. 新來的物業(yè)管理員小宋對'固定費用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數量的變動成反比變動'這句話不十分理解,請你向他解釋清楚。
20. 地基屬于隱蔽工程,發(fā)現問題采取補救措施都很困難,因此,平時要足夠重視,要做好養(yǎng)護工作,你知道注意那些方面嗎
21. 樓地面工程常見的材料多種多樣,要針對材料特性做好相應的養(yǎng)護工作,請你告訴工程部新來的小王應注意那些方面
22. 門窗是保證房屋使用正常、通風良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護應重點注意那幾個方面嗎
23. 屋面工程在房屋中的作用主要是維護、防水、保溫,最容易受到破壞的是防水層,請你回答怎樣建立以養(yǎng)為主的保養(yǎng)制度。
24. 某小區(qū)業(yè)主擅自將通風到拆除,造成通風到中中段堵塞,作為物業(yè)管理公司應怎樣注意養(yǎng)護管理通風道。
25. 垃圾道是公用設施,又是藏污納垢的地方,住戶對其往往愛護不夠,你知道平時養(yǎng)護時應注意那些問題嗎
26. 翻修工程具有類似建筑工程的技術特征和房屋更新改造的性質,請你回答翻修工程項目主要有哪些
27. 在房屋維修技術管理中,制定方案必須具備的有關資料有哪些
28. 水泵、水箱和消防設備對業(yè)主或使用人日常生活、生命財產安全關系重大,你知道該怎樣加強日常性保養(yǎng)嗎
29. 電梯設備歷來受到國家有關部門格外重視,作為物業(yè)管理公司應怎樣對電梯設備進行日常性保養(yǎng)
30. 西馬莊住宅小區(qū)由于居民把雜物投入下水道,使下水變成上水,致使四棟家屬樓居民飲水用后鬧肚子,你知道對排水系統(tǒng)該怎樣管理嗎
31. 室內排水管道堵塞,使業(yè)主居住的房間從地漏漫溢外淌,假如你是維修人員,知道怎樣清通嗎
32. 排水管道堵塞將給業(yè)主或使用人帶來很多麻煩,如果發(fā)生室外排水管道堵塞現象,你知道應該怎樣進行維修嗎
33. 如果高位水箱及浮球閥出現常見故障,你能找出故障產生原因和維修方法嗎
34. 我國消防管理的方針是'預防為主,防消結合'.消防設備保證隨時有效的供水至關重要,物業(yè)管理公司應怎樣加強對消防設備維修管理呢
35. 生活飲用水的質量直接關系到人們的身體健康,對高位水箱進行清洗消毒,你知道是怎樣規(guī)定的嗎
36. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
37. 邏輯是物業(yè)安全的又一保障,必須加強保安巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對邏輯范圍和邏輯方式有哪些具體規(guī)定
38. 北京某物業(yè)小區(qū)治安班長呂安接到業(yè)主報案:犯罪嫌疑人入室搶劫后留下可疑爆炸物,立即沖上去抱起可疑爆炸物,三分鐘跑下20樓,假如有一天,你遇到這種情況你會怎樣緊急處理
39. 我國消防管理的方針'預防為主,防消結合'一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
40. 火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
41. 固體廢棄物污染的防治有那些措施
42. 噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
43. 物業(yè)管理企業(yè)保潔機構設置,無論規(guī)模大小都只設一個清潔班,這個說法對嗎
44. 請你說出物業(yè)管理公司保潔管理操作要求是什么
45. 保潔管理除了實行生活垃圾分類袋裝化以外,還包括那些具體措施
46. 物業(yè)管理公司綠化部門只設綠化養(yǎng)護組兼帶管理職責,對嗎你認為應該怎樣設置。
47. 技術工人是綠化工作中的實際操作者,你了解綠化養(yǎng)護操作與管理的基本方法和要求嗎
48. 居住區(qū)物業(yè)的綠地是普通綠化的重點,是居住小區(qū)中不可缺省的有機組成部分,你知道居住區(qū)綠地種類嗎
49. 你了解綠化養(yǎng)護管理的質量要求嗎請你說出對樹木、樹形、綠籬、花壇和草坪的質量要求。
50. 某居住小區(qū)剛剛建成入住,計劃在'七一'紀念黨的生日,開展文體娛樂活動,他們在制定方案以前,應該調查了解哪些情況
51. 某物業(yè)管理公司笄開展文體娛樂活動,以便物業(yè)管理人員與管區(qū)業(yè)主之間增強了解與溝通,融洽關系,推進合作,你能為他們設計活動項目嗎
52. 你所在的物業(yè)管理公司經理讓你制定一份在管區(qū)內舉行國慶節(jié)慶祝活動的方案,請問制定文體娛樂活動方案的具體步驟是什么
53. 管理文體娛樂活動,嚴格招待規(guī)章制度,你知道物業(yè)管理內部有關規(guī)章制度的種類嗎
第10篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理要求
商業(yè)中心物業(yè)管理要求
kh商業(yè)中心系統(tǒng)綜合型高級甲級寫字樓,主要以商務、辦公為主,因此與住宅小區(qū)相比,該寫字樓必須具備高標準質量的管理服務,該物業(yè)現代化設備多,諸如自動控制的高檔電梯與升降機,電腦控制的自動化系統(tǒng)等都需要專業(yè)知識與技術的人員來操作與養(yǎng)護,特別是出入口、大堂、洗手間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,清潔要求很高,為保待樓宇外貌的美觀,樓宇的外墻也需要定期清洗,該寫字樓能否得到完善的管理,直接影響到物業(yè)的租售與經營,而且對樓宇本身的價值和管理者有著極大的聯帶影響。因此,對于kh商業(yè)中心的管理應圍繞'安全、舒適、方便、快捷'的模式來全面展開,寫字樓對治安、消防的要求更高,而復雜的設備設施對維修保養(yǎng)的要求也較高。
一、安全是指讓用戶在寫字樓里工作有安全感,包括:
1、人身安全:保證大樓內主要設備完好,不出意外事故,通過閉路電視監(jiān)視大樓停車場,大堂、通道、電梯等人流量大的地方,加強定時巡查,不給犯罪分子可乘之機。
2、財產安全:通過安裝在大樓內的安保系統(tǒng),及時掌握大樓內的情況,保安人員全天候在大樓內部及周圍指定地點,線路上為用戶服務,保證大樓安全防范萬無一失,不發(fā)生盜竊案、大件、貴重物品出入要辦理出入手續(xù)。
3、消防安全:消防安全既涉及人身安全又涉及財產安全,應重點加強,特別強調保證消防設備始終處于良好待用狀態(tài),定期進行消防系統(tǒng)測試,并在條件許可的情況下組織消防演練,增加用戶防火和自救能力。
二、舒適是指創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境讓用戶在大樓內工作起來感到舒適,方便、確保大廈內的電梯、供電、供水服務處于正常運行狀態(tài)。
三、快捷是指用戶在大樓內工作能隨時與各地、各方面聯絡、交換信息、抓住商機、通訊聯絡好比人體神經系統(tǒng),通訊聯系中斷,企業(yè)的各項業(yè)務就陷入癱瘓,因此必須配備和保持通訊,寬頻網絡等系統(tǒng)的正常使用。
四、必須樹立該物業(yè)和管理者的品牌形象,以高起點的管理理念及行之有效的管理服務技巧成就該物業(yè)的知名度和社會信譽,推動該物業(yè)的租售和經營業(yè)務的不斷發(fā)展。
五、必須按照高標準,高檔次和優(yōu)秀示范大廈的標準對該物業(yè)進行管理,用最低的成本造就最好的服務效應,努力保證房屋本體,配套設備設施的良好運行和完好,保證管理范圍內不發(fā)生重大安全,刑事、消防事故、保證該物業(yè)內清潔衛(wèi)生達到優(yōu)秀示范大廈標準。
第11篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書公司簡介
sy物業(yè)管理有限公司簡介
一、企業(yè)概況
sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良?，F為國家物業(yè)管理一級資質企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位,s房地產業(yè)協(xié)會常務理事單位。
公司經多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農貿市場?，F管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。
隨著物業(yè)管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優(yōu)質的服務品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質量方針,內強素質,外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質量管理體系,并通過了質量認證機構的認證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質的員工隊伍。公司現有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓體系下,100%的部門經理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓,各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業(yè)信譽
本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務指標,接受來自各方的指導與監(jiān)督。
1、國家物業(yè)管理一級資質企業(yè)。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽。4、2002年被中國質量檢驗協(xié)會評為'重質量、講信譽物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績
1、'*城'。
2、's花園洋房'。
3、'*別墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花園'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花園'。
10、'*公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務、技術、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內先進的管理理念,對現有管理技術與經驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內涵,精煉物管品牌,促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經驗,摸索出了金佳特色的'人性服務、精細管理'的經營模式。
完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質量管理體系,并通過了國際質量認證機構的認證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經營增實力,以人為本嚴格管理強素質,上下一心和諧奮進謀發(fā)展' 的經營決策總體指導思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優(yōu)質的服務品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導'以人為本'的服務理念,在多年的 iso9000質量管理體系標準實施中,服務質量得到不斷提高。
以市場為導向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務為宗旨:員工皆以服務為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內培外引,提升管理團隊的整體素質。
以質量為保證:好的質量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經營思路 。經多年經營發(fā)展,公司經濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經營思路,轉變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經濟基礎。
七、項目認識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設計,設備配置先進齊全,治安防范、通訊技術充分應用,是技術與自然完美結合的建筑精品。
定位準確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產投資人士。設計具有現代人文建筑風格,體現了為少數人提供傳世精品的理念,建筑品質在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機會。
優(yōu)勢互補:
w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質的物業(yè)服務企業(yè),具備完善的服務管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第六章入住與裝修管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第六章入住與裝修管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.關于人住的概念,以下哪種說法是不準確的()。
a入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)
b對業(yè)主而言:人住,既包括物業(yè)驗收及相關手續(xù)辦理,也包括物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理
c入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購房屋鑰匙的過程
d人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務手續(xù)的過程
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對人住概念的理解,c選項僅是入住服務流程中的一個環(huán)節(jié)。有關內容可參見教材第87頁。
2.人住驗收的資料準備,是由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項資料不是建設單位準備的()。
a《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
b《人住通知書》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對入住資料準備的掌握程度,d選項“《業(yè)主(住戶)手冊》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關內容可參見教材第88~89頁。
3.《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書面通知,一般不包括()。
a物業(yè)具體位置
b小區(qū)概況
c委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定
d業(yè)主人住時需要準備的相關文件和資料
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對《人住通知書》的內容的掌握程度,b選項“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊》中的內容。有關內容可參見教材第88―89頁。
4.在人住工作的準備工作中,除要作大量的資料準備外,還有其他準備工作,以下哪一項不含在“其他準備”工作中()。
a人住工作計劃
b入住儀式策劃
c環(huán)境準備
d用于檢驗的設備、工具準備
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對入住準備中“其他準備”的掌握程度,“其他準備”包括人住工作計劃、人住儀式策劃、環(huán)境準備和場地布置、資料及辦公用品準備、標識牌、應急預案等內容,不包括d選項“用于檢驗的設備、工具準備”。有關內容可參見教材第90頁。
5.請按人住流程整理以下順序()。
a驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認
b領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料
c業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認
d提交辦理產權所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關費用
e繳納當期物業(yè)服務等有關費用
f簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件
g領取房屋鑰匙
【答案】 c―a―d―f―e―b―g
【解析】本題考查的是考生對入住流程的掌握程度。有關內容可參見教材第91頁。
6.請按人住手續(xù)整理以下順序()。
a產權代辦手續(xù),提供辦理產權的相關資料,繳納辦理產權所需費用
b建設單位開具證明,業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)
c持購房合同、《入住通知書》等進行業(yè)主登記確認
d房屋驗收,填寫《業(yè)主人住房屋驗收表》,建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認
e繳納入住當月物業(yè)管理以及其他相關費用
f領取提供給業(yè)主的相關文件資料,如:《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》、《業(yè)主(住戶)手冊》
g業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關文件,如:物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等
h領取房屋鑰匙
【答案】c―d―a―b―g―e―f―h
【解析】本題考查的是考生對入住手續(xù)的掌握程度。有關內容可參見教材第91頁。
7.請按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。
a物業(yè)裝飾裝修登記
b簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》
c辦理開工手續(xù)
d備齊資料
e施工
f填寫申報登記表
g驗收
【答案】d―f―a―b―c―e―g
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關內容可參見教材第96頁。
8.在物業(yè)的裝飾裝修活動中造成的損失,哪一項不是由裝修人負責賠償或罰款()。
a相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞
b裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施
c裝修人侵占了公共空間,對公共部位和設施造成的損害
d損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。d選項“損壞房屋原有節(jié)能設施或者降低節(jié)能效果”應對裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選d,有關內容可參見教材第104。
105頁。
‘9.為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關各方的責任,物業(yè)裝飾裝修管
理協(xié)議等相關文件應由()簽字確認。
a裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方
b裝修人、物業(yè)管理單位二方
c施工單位、物業(yè)管理單位二方
d裝修人、施工單位二方
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。有關內容可參見教材第104頁。
10.關于物業(yè)裝飾裝修現場管理,說法不正確的是()。
a要寬進寬出,為裝修人員提供方便
b加強巡視,防患于未然
c控制作業(yè)時間,維護
業(yè)主合法權益
d強化管理,反復核查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修現場管理的掌握程度。裝飾裝修現場管理要求做到4點:一是嚴把出入關、杜絕無序狀態(tài);一是加強巡視,防患于未然;一是控制作業(yè)時間,維護業(yè)主合法權益;一是強化管理,反復核查。a選項“要寬進寬出,為裝修人員提供方便’’與“嚴把出入關”相矛盾。故選a,有關內容可參見教材第102頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.請選出在房地產開發(fā)和物業(yè)管理實踐中,常見的物業(yè)入住的操作模式()。
a以建設單位為主體,由物業(yè)管理單位相配合
b由建設單位獨立完成
c物業(yè)人住運作的準備、內容、程序等都是一致的,但建設單位和物業(yè)管理單位各自職責不同
d從房產移交的角度看,入住的實質是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為,建設單位應承擔相關法律責任和義務,物業(yè)管理單位只是辦理相關手續(xù)
e建設單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位,由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種,即a選項和e選項,b、c、d選項內容與物業(yè)人住操作模式的分類無關。故選a、e,有關內容可參見教材第87頁。
2.入住驗收的資料準備中,一般而言,由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。
a物業(yè)管理有關約定
b《業(yè)主人住房屋驗收表》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
e《人住通知書》
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)人住準備的掌握程度?！段飿I(yè)驗收須知》和《人住通知書》是由建設單位完成的資料。故選a、b、d,有關內容可參見教材第88~89頁。
3.業(yè)主在辦理入住時,物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關于物業(yè)管理服務的約定,進一步明確雙方的權利和義務,在協(xié)議中應明確()。
a物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額
b物業(yè)管理費計費時段和繳納時間
c裝修管理的驗收標準
d調整物業(yè)管理費的條件或其他情況
e物業(yè)分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住準備的掌握程度。在協(xié)議中應明確的雙方權利和義務有5點:①物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額;②物業(yè)管理費計費時段和繳納時間;③物業(yè)管理費收繳方式(現金或托收等);④滯納金及其計收比例;⑤調整物業(yè)管理費的條件或其他情況。故選a、b、d,有關內容可參見教材第90頁。
4.入住服務的管理包含以下哪幾方面內容()。
a人住流程與手續(xù)
b費用繳納
c驗房及發(fā)放鑰匙
d確定辦理裝修的時間
e資料歸檔
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對入住服務的管理的掌握程度。入住服務的管理包括4個方面:①入住流程與手續(xù);②費用繳納;③驗房及發(fā)放鑰匙;④資料歸檔。故選a、b、c、e,有關內容可
參見教材第91―92頁。
5.物業(yè)人住準備工作的核心是科學周密的計劃。在做好周密計劃和資料準備及其他準備的同時,還應注意以下哪幾方面的工作()。
a人力資源和資料準備要充足
b與街道辦事處保持密切聯系
c手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂
d緊急情況要有預案
e物業(yè)查驗要到位
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對人住服務準備工作的掌握程度。入住準備工作還包括4個方面:①人力資源要充足;②資料準備要充足;③手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂;④緊急情況要有預案。故選a、c、d,有關內容可參見教材第92~93頁。
6.關于物業(yè)裝飾裝修管理的說法正確的是()。
a規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為
b協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正
c杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為
d確保物業(yè)的正常運行使用,維護全體業(yè)主的合法權益
e物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據是建設部1 10號令《住宅市內裝飾裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理的理解。c選項“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當。故選a、b、d、e,有關內容可參見教材第95~96頁。
7.物業(yè)裝飾裝修管理是一個系統(tǒng)工程,除要對裝飾裝修的內容進行檢查外,還要對以下哪幾方面進行管理()。
a物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理
b對裝飾裝修人員進行現場培訓
c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
d物業(yè)裝飾裝修現場管理
e裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位);③物業(yè)裝飾裝修管理
費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現場管理。本題選a、c、d,有關內容可參見教材第100―102頁。
8.人住驗收的資料準備,是由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項資料是建設單位準備的()。
a《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》
b《入住通知書》
c《物業(yè)驗收須知》
d《業(yè)主(住戶)手冊》
e《業(yè)主臨時公約》
【答案】a b c
e
【解析】本題考查的是考生對入住準備的掌握程度?！稑I(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰的,a、b、c、e是由建設單位制訂的。有關內容可參見教材第88~89頁。
9.物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內容()。
a物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理
b物業(yè)裝飾裝修管理的要求
c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理
d物業(yè)裝飾裝修現場管理
e物業(yè)裝飾裝修管理流程
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現場管理。所以正確答案為a、b、c、d,有關內容可參見教材第100~102頁。
10.物業(yè)裝飾裝修管理應注意哪些問題()。
a在裝飾裝修項目申報登記時,物業(yè)管理單位必須到現場對所附圖紙進行核對
b在辦理開工手續(xù)前,物業(yè)管理方需確認裝修施工的相關手續(xù)是否已經完備
c在施工過程中,物業(yè)管理方應注意現場是否有未申報項目和材料
d對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主
e驗收工作是裝修管理的最后一道工序,如有違章,則需在處理了違章后再進行驗收工作
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對裝修應注意的問題的掌握程度。d選項“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主”應為“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,應根據相關法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議進行處理”。故選a、b、c、e,有關內容可參見教材第105―106頁。
1 1.在巡查物業(yè)裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容()。
a檢查裝飾裝修項目是否申報
b檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目
c檢查裝修、裝飾物業(yè)的內容、項目有無私自增加
d檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料
e檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內容的掌握程度。d選項“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點核查內容中。故選a、b、c、e,有關內容可參見教材第103頁。
三、案例題
1.某女士購買了一套期房,在辦理人住手續(xù)時,對房屋內部提出了不少細部質量問題,認為該房沒有達到入住條件。但因要舉家出國,就在入住交接單上提出了自己的意見,并收了房門鑰
匙。半年后,該女士回國發(fā)現,有關的細部質量問題未解決,而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤,當初收房時就對房子不滿意,這半年自己也沒住,怎么還要繳納
這么多物業(yè)管理費請問你認為該女士是否應該交納出國期間的物業(yè)管理費,為什么假如你是該物業(yè)公司的客戶服務經理,會如何處理
【答案】(1)該女士應該交物業(yè)管理費。
該女士在辦理入住手續(xù)時,所提出的房屋內部問題,應由房屋出賣人即開發(fā)商負責修復解決,與物業(yè)公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格,僅以此為依據不能證明房屋未達到交付條件,該女士不能以此為理由拒絕收房,況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙,故從業(yè)主人住日起應向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。
從法律的角度,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關系,物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體,業(yè)主不應該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。
因為物業(yè)管理服務主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設施服務的,即便業(yè)主沒有實際居住,但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。
如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領取鑰匙,則另當別論了。
(2)耐心向該女士說明其應當交納物業(yè)管理費的理由。
對于房屋細部問題,若在保修期內,協(xié)助業(yè)主聯絡開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。
2.付先生2004年購買了一套120平方米的住房,去同年8月,開發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關人住手續(xù)后,付先生高高興興地領到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下,付先生對
新房進行驗收。在驗收過程中,付先生發(fā)現了好幾處質量問題,物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是,付先生退回了鑰匙,要求等提出的質量問題解決后再來收房。
兩個月后,物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生,質量問題已經徹底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。經過驗房確認:房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙,但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗房到現在的物業(yè)管理費。付先生認為,物業(yè)費應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費,或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此,付先生與物業(yè)公司各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應收取付先生這段時間的物業(yè)管理費如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應該向誰收取為什么
答案】(1)物業(yè)公司不應該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。
付先生第一次交房驗收時因質量有問題退回了鑰匙,應視為商品房不符合交付條件,開發(fā)商未向其交房。經整改后,驗收雙方確認商品房符合交付條件,付先生這才收了新房,此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。
(2)根據國務院《物業(yè)管理條例》第四十二條第二款規(guī)定,已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費用由建設單位交納。因此,商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未
交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費,物業(yè)公司應向開發(fā)商收取,而不應由業(yè)主承擔。
3.某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某,擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲藏室內的儲柜
及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經理,物業(yè)管理部門是否有權責令其拆除私裝物,為什么
【答案】物業(yè)管理部門有權責令其拆除私裝物。
業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質和功能,因特殊情況需要改
變使用性質的,應當符合城市規(guī)劃要求,并應征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意,并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆,轉換了廢水立管的下水三通,使儲藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質,違反了法律法規(guī)相關規(guī)定。應對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。
依據《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,應當制止,并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中,對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為,物業(yè)管理公司完全有權利予以制止,包括責令顧某拆除私裝物,若其不理會,應及時向有關部門報告。
4.某小區(qū)業(yè)主張某,購買了一只占地面積約8.9平方米,可放水約4.2噸的巨型浴缸,準備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內,遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關專家進行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由,制if-.~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭,要求排除妨礙,將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請問你認為物業(yè)管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)張某的訴訟請求能否得到法院的支持為什么
【答案】
(1)物業(yè)管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)。
(2)物業(yè)管理公司有權制止張某,張某的訴訟請求不會得到法院支持。
公民只能在法律規(guī)定的限度內自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利,應當本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關規(guī)定,同時還應當顧及相鄰各方的利益,以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸,不僅威脅到樓蓋安全,還會對整幢大樓的局部結構安全性及正常使用產生較大影響,會妨礙其他業(yè)主的正常生活?！段飿I(yè)管理條例》規(guī)定,對物業(yè)管理區(qū)域內違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理公司應當制止。物業(yè)管理公司行使職權,制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當、合法。
5.你是客服經理負責組織公司新接管的項目入住工作,請說明物業(yè)入住的流程,在組織入住的過程中應注意哪些問題
【答案】
物業(yè)的流程是:(1)業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認;(2)驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認;(3)提交辦理產權所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關費用;(4)簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件;(5)繳納當期物業(yè)服務等有關費用;(6)領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文件資料;(7)領取房屋鑰匙。
在組織人住的過程中應注意以下問題:
一是業(yè)主人住實行一站式柜臺服務,方便業(yè)主辦理手續(xù),二是因故未能按時辦理人住手續(xù)的,可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理,三是應合理安排業(yè)主人住服務辦理時間,適當延長辦理時間。四是辦理入住手續(xù)的工作現場應張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖,在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標牌標識,作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等,方便業(yè)主掌握,加快辦理進程。五指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便入住工作有秩序地順利進行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。
6.如果你是工程部經理,負責物業(yè)裝飾裝修管理工作,請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務包括哪些內容在巡查裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容
【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內容有:
一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理,二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求,三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理,四是物業(yè)裝飾裝修現場管理。
在巡查裝飾裝修現場時應重點核查以下內容:
(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目,一要檢查裝飾裝修項目是否申報,二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內容、項目有無私自增加,在巡視過程中發(fā)現新增裝修、裝飾項目的,須指導用戶及時申報,辦理相關手續(xù)。
(2)要檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求,如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管,施工現場的防火設備是否配備,操作是否符合安全要求,現場的材料堆放是否安全,垃圾是
