第1篇 iso9000物業(yè)-物業(yè)管理合同評審簽定程序
公 司 程 序 文 件版號: a
修改號: 0
ej-qp1.1物業(yè)管理合同的評審和簽定 頁碼: 1/3
1.目的:
在合同簽訂之前,對產(chǎn)權(quán)人(單位)或開發(fā)商(以下簡稱委托方)的要求及公司提供物業(yè)管理的能力進行綜合評審,明確各部門在合同簽訂過程中的工作職責,為合同順利執(zhí)行創(chuàng)造良好條件。
2.適用范圍:
適用于公司承接新物業(yè)項目管理合同的簽訂及原管理項目合同期滿續(xù)簽管理合同,包括開發(fā)公司委托管理的和物業(yè)管理委員會委托管理的物業(yè)管理合同,合同的簽署必須經(jīng)雙方充分協(xié)商后,根據(jù)雙方要求和法律規(guī)定進行。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.3章
3.2 iso9002標準第4.3章
4.職責:
4.1公司副總經(jīng)理負責審查合同草案,批準并與委托方簽訂合同。
4.2經(jīng)營管理部負責與委托方保持聯(lián)系,編制合同草案。
4.3經(jīng)營管理部負責對物業(yè)基本情況、管理用房、管理目標、管理服務的審核。
4.4工程維修部負責對建筑本體,市政公共設(shè)施、配套服務設(shè)施的審核。
4.5保安服務部負責對治安狀況的審核。
5.工作程序:
a物業(yè)單項委托合同的評審與簽定:
5.1公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理,接到開發(fā)商或產(chǎn)權(quán)單位的物業(yè)管理委托要求后,副總經(jīng)理安排經(jīng)營管理部根據(jù)委托方的要求和建設(shè)部物業(yè)委托管理合同范文制定《物業(yè)管理委托合同》。
5.2保安服務部根據(jù)物業(yè)現(xiàn)狀制定保安人員配置數(shù)、崗亭設(shè)置、車輛停放位置和警具配備,做出保安費用的開支預算。
5.3工程維修部按國家有關(guān)標準做出對建筑本體、市政公共設(shè)施和接管后零維修服務費用的開支預算。
5.4經(jīng)營管理部依據(jù)政府有關(guān)部門制定的物業(yè)管理收費標準和各部門的開支預算,制定物業(yè)管理委托收費標準。
5.5經(jīng)營管理部依據(jù)5.4的內(nèi)容和建設(shè)部物業(yè)管理委托合同范文,制定《物業(yè)管理委托合同》草案,交副總經(jīng)理審核。
5.6合同磋商:
5.6.1合同草案經(jīng)副總經(jīng)理審核后,由經(jīng)營管理部與委托方聯(lián)系,約定時間磋商。
5.6.2合同磋商內(nèi)容、討論情況和修改意見由經(jīng)營管理部形成《物業(yè)管理委托合同磋商紀要》雙方簽字認可。
5.6.3根據(jù)《物業(yè)管理委托合同磋商紀要》,副總經(jīng)理組織有關(guān)部門進行討論,決定是否繼續(xù)磋商,并提出修改意見。
5.6.4副總經(jīng)理決定繼續(xù)磋商后,由經(jīng)營管理部聯(lián)系,直至與委托方達成一致意見。經(jīng)副總經(jīng)理審核批準后形成合同文本。
5.7合同的簽定:
5.7.1審批后的合同由經(jīng)營管理部聯(lián)系,雙方舉行簽署儀式,合同由副總經(jīng)理與委托方簽署,并加蓋公章。合同的簽署過程,由經(jīng)營管理部形成紀要。
5.7.2單個產(chǎn)權(quán)人或產(chǎn)權(quán)單位在辦理進住手續(xù)時簽定《物業(yè)管理委托合同》見《物業(yè)的入住管理》(ej-qp3.1)。
5.7.3合同簽署后,正本由經(jīng)營管理部保管,副本交財務部、綜合辦公室保管。
b與物業(yè)管理委員會簽署物業(yè)管理委托合同:
5.8物業(yè)管理委托方為分散單個產(chǎn)權(quán)人或產(chǎn)權(quán)單位,在辦理入住手續(xù)后,當入住面積超過70%時,小區(qū)應按政府有關(guān)規(guī)定成立物業(yè)管理委員會。公司根據(jù)接管以來運作的實際情況,準備與物業(yè)管理委員會簽定新的物業(yè)委托合同。
5.8.1經(jīng)營管理部根據(jù)物業(yè)管理委員會提出的新要求進行評審,對原合同進行修改,并形成草案報副總經(jīng)理審核。
5.9執(zhí)行5.6合同磋商程序和5.7.1合同簽
定程序。
5.10合同修改:
5.10.1當公司與物業(yè)管理委員會簽定的《物業(yè)管理委托合同》中的內(nèi)容同公司與分散單個產(chǎn)權(quán)人或單位在進住時簽定的合同內(nèi)容相抵觸時,執(zhí)行與物業(yè)管理委員會簽定的合同。原合同中不抵觸部分繼續(xù)執(zhí)行,合同不予修改。
5.10.2當公司與物業(yè)管理委員會簽定的《物業(yè)管理委托合同》中的內(nèi)容同公司與開發(fā)商簽定的合同內(nèi)容相抵觸時,執(zhí)行與物業(yè)管理委員會簽定的合同。原合同中不抵觸部分繼續(xù)執(zhí)行,合同不予修改。
5.10.3合同執(zhí)行過程中,如委托方提出修改合同,副總經(jīng)理組織有關(guān)部門對新的要求重新評審。
5.10.4如公司需修改合同,須取得委托方認可后方能修改。
6.支持性文件與有關(guān)記錄:
6.1《物業(yè)管理委托合同磋商紀要》無固定格式
6.2《物業(yè)管理委托合同簽署紀要》無固定格式
6.3《物業(yè)管理委托合同》無固定格式
第2篇 物業(yè)管理會計核算方法范例
會計核算方法wi/cw-03
會計核算是會計的基本職能之一,在會計基礎(chǔ)工作中占有非常重要的地位,它對提高整個會計工作水平,起著舉足輕重的作用,為此,公司根據(jù)國家財政部頒布的《會計法》等一系列法律法規(guī),特制定如下會計核算管理辦法:
一.會計核算的一般要求
1.依法建帳。本公司依《中華人民共和國會計法》和國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定建立會計帳冊,進行會計核算,及時提供合法、真實、準確、完整的會計信息。
2.會計核算內(nèi)容。
2.1 款項和有價證券的收付;
2.2 財物的收發(fā)、增減和使用;
2.3 債權(quán)債務的發(fā)生和結(jié)算;
2.4 資本基金的增減和經(jīng)費的收支;
2.5 收入、費用、成本的計算;
2.6 財務成果的計算和處理;
2.7 其他需要辦理會計手續(xù)、進行會計核算的事項;
3.會計核算的基本要求。
3.1 會計核算應當以實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務為依據(jù),按照規(guī)定的會計處理方法進行,保證會計指標的口徑一致、相互可比和會計處理方法的一個年度前后期一致,年度前后期如有變更,應當在說明中加以披露。
3.2 會計核算年度:以公歷一月一日起至十二月三十一日止。
3.3 原則上以人民幣為記帳本位幣。
3.4 會計制度:實行《會計法》和《兩則兩制》,共性財務政策部分按照《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)會計制度》執(zhí)行,特性財務政策部分按照《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》執(zhí)行。
3.5 固定資產(chǎn)折舊方法:以《會計法》規(guī)定的直線法執(zhí)行,按固定資產(chǎn)總額預留5%的殘值后每月按時計提折舊。
3.6 低值易耗品攤銷方法:以《會計法》規(guī)定的一次攤銷法按月攤銷,但同時要設(shè)備查簿對低值易耗品進行輔助管理。
3.7 存貨收發(fā)方法:采用《會計法》規(guī)定的先進先出法進行核算。
3.8 成本核算方法:按照《會計法》和《房地產(chǎn)企業(yè)會計制度》規(guī)定的實際成本法、開發(fā)間接費用按工程量進行分配的核算方法執(zhí)行。
3.9 會計核算原則:以《會計法》規(guī)定的權(quán)責發(fā)生制為原則。
3.10會計憑證、會計帳薄、會計報表和其他會計資料必須符合國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定,不得偽造、變造,不得設(shè)置帳外帳,不得報虛假的會計憑證和會計帳簿、報表。
3.11按照國家統(tǒng)一會計制度的要求設(shè)置和使用會計科目。
3.12公司使用會計電算化,所使用的會計軟件和電子計算機生成的會計憑證、會計帳簿、會計報表等會計資料應當符合國家頒布的《會計電算化管理辦法》、《會計核算軟件基本規(guī)范》等規(guī)章。未使用會計電算化前按國家規(guī)定的手工操作方法執(zhí)行。
3.13會計檔案應當按照《會計檔案管理辦法》的規(guī)定進行妥善保管,對電算化電子數(shù)據(jù)及相應會計備份資料、文字資料等應視同會計檔案進行管理。
3.14會計記錄文字統(tǒng)一使用中文。
3.15原始記錄:各種原始記錄(包括自制和外來),嚴格按《會計法》規(guī)定的辦法執(zhí)行,以保證原始記錄的嚴肅性、真實性和合法性。
二. 會計憑證
1.原始憑證必須具備如下內(nèi)容:
1.1 原始憑證的基本要素:憑證的名稱;填制憑證的日期;填制憑證單位名稱或填制人姓名;經(jīng)辦人員的簽名或者蓋章;接受憑證單位名稱;經(jīng)濟業(yè)務內(nèi)容、數(shù)量、單價和金額。
1.2 如從外單位取得的原始憑證,必須蓋有填制單位的公章;對外開出的原始憑證,必須加蓋本單位的公章。
1.3 自制的原始憑證必須有經(jīng)辦單位的領(lǐng)導人或者由單位領(lǐng)導人指定的人員簽名或者蓋章。
1.4 購買實物的原始憑證,必須有驗收證明。
1.5 支付款項的原始憑證,必須有收款單位和收款人的收款證明,不能僅以支付款項的有關(guān)憑證如銀行匯款憑證等代替。
1.6 發(fā)生銷貨退回的,除填制退貨發(fā)票外,還必須有退貨驗收證明;退款時,必須取得對方的收款收據(jù)或者匯款銀行的憑證,不得以退貨發(fā)票代替收據(jù)。
;1.7 職工因公出差借款憑據(jù),必須附在記帳憑證之后,收回借款時,應當另開收據(jù)或者退還借款付本,不得退還原借款收據(jù)。
1.8 經(jīng)上級有關(guān)部門批準的經(jīng)濟業(yè)務,應當將批準文件作為記帳憑證的附件。
2.記帳憑證必須具備如下內(nèi)容:
2.1 記帳憑證的基本要素:填制憑證的日期;憑證編號;經(jīng)濟業(yè)務摘要;會計科目;金額;所附原始憑證張數(shù);填制憑證人員、稽核人員、記帳人員、會計機構(gòu)負責人(主管會計人員)簽名或蓋章。
2.2 填制記帳憑證時,應當對記帳憑證進行連續(xù)編號,電腦打印出來的記帳憑證要加蓋制單人員、審核人員、記帳人員及財務負責人、主管會計人員印章或者簽字。
3.會計憑證的字跡和保管要求。
3.1 填制會計憑證的字跡必須清晰、工整。
3.2 會計憑證要及時傳遞,不得積壓,以保證會計核算的及時、正常進行。
3.3 會計憑證登記完畢后,應當按照分類和編號順序裝訂、保管,不得散失。
3.4 原始憑證不得外借,其他單位確需借用的,可以提供復制件,但應當履行嚴格的報批和借用登記手續(xù)。
3.5 原始憑證如有遺失,應當按照規(guī)定的要求取得相應證明,并辦理審核和報批手續(xù)。
三.會計帳簿
1.會計帳簿的設(shè)置。按照國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定和會計業(yè)務的需要設(shè)置會計帳簿。包括總帳、明細帳、日記帳和其他輔助性帳簿,以上所有會計帳簿、會計憑證和會計報表均到市財政局指定的地點購買。
2.會計帳簿的啟用。新帳簿啟用時,應當在帳簿封面上寫明單位名稱和帳簿名稱,并填寫帳簿扉頁上的'啟用表',注明啟用日期、帳簿起止頁數(shù)、::記帳人員和會計機構(gòu)負責人、會計主管人員姓名等,并加蓋名章和單位公章。當有記帳或者財務負責人調(diào)動工作時應在'啟用表'上履行簽字等手續(xù)。
3.帳簿的登記。會計人員應當根據(jù)審核無誤的會計憑證登記會計帳簿,具體方法嚴格按《會計法》的規(guī)定執(zhí)行。
4.帳簿記錄的錯誤更正。如果會計帳簿記錄發(fā)生錯誤,不允許涂改、挖補、刮擦、藥物消除字跡等手段更正,也不允許重抄,而應當根據(jù)情況,按照規(guī)定采用劃線更正法等進行更正。
5.對帳。將會計帳簿記錄的有關(guān)數(shù)字與庫存實物、貨幣資金、有價證券、往來單位或者個人等進行相互核對,保證帳證相符、帳帳相符、帳實相符。
6.結(jié)帳。將本期內(nèi)所發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務全部登記入帳的基礎(chǔ)上,按照規(guī)定的方法對該期內(nèi)的帳簿記錄進行小結(jié)或年結(jié),結(jié)出本期或本年發(fā)生額合計和余額,并將其余額結(jié)轉(zhuǎn)下期或者轉(zhuǎn)入新帳。
四.編制財務報告
1.必須按照國家統(tǒng)一會計制度規(guī)定定期編制財務報告,包括會計報表主表、附表、附注及財務分析。
2.會計報表應當根據(jù)登記完整、核對無誤的會計帳簿記錄和其他有關(guān)資料編制,做到數(shù)字真實、計算準確、內(nèi)容完整、說明清楚。
3.會計報表之間、會計報表各項之間,凡有對應關(guān)系的數(shù)字,應當相互一致。
4.財務分析:按季度分析,分析應包含各項財務指標,及重要的會計事項。
第3篇 紫苑前期物業(yè)管理招標書
紫庭苑前期物業(yè)管理招標書
**紫庭苑由臺州金龍投資有限公司開發(fā)建設(shè),為推進物業(yè)管理服務的市場化運作,按照《臺州市前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》的規(guī)定,采用公開招標的方式選聘本項目的物業(yè)管理企業(yè)。
招標人:臺州金龍投資有限公司
標的:**紫庭苑的前期物業(yè)管理
一、**紫庭苑基本情況概述
本項目建造的物業(yè)類型為:住宅 。
本項目位于溫嶺市太平街道中華北路,東至塔山公園,西至中華北路,南至沿河公園,北至藍庭苑。用地面積46755平方米,總建筑面積132191.2平方米。其中地下總建筑面積29383平方米;地上總建筑面積102808.2平方米(住宅建筑面積102143.52 平方米,非住宅建筑面積664.68 平方米)。
本項目共計8 幢17層建筑,建筑結(jié)構(gòu)為框剪,預估使用約1230戶。
本項目容積率 2.2;綠化率35 %;集中綠化率30 %.
本項目規(guī)劃建設(shè)機動停車位 770個,其中地上停車位52個,地下停車位718個。小區(qū)主次出入口共計2 處:分設(shè)在中華北路,塔山公園路;地下車庫出入口3處,分別位于中華北路,塔山公園路。
本項目已于2007 年2 月開工建設(shè),計劃于2008 年 7 月竣工并交付使用。
物業(yè)專項維修基金按溫嶺市有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。
物業(yè)管理收費標準參考溫嶺市物業(yè)服務收費管理實施細則,物業(yè)管理服務要求
提供2級以上服務標準。
二、主要設(shè)施設(shè)備的配置及說明
1、本項目8幢20個單元,每單元配電梯2臺,共40臺電梯。
2、小區(qū)智能化設(shè)備:車輛進出管理系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、指紋門鎖系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等。
三、物業(yè)管理用房的配置情況
1、物業(yè)管理用房地上建筑面積為664.68 平方米,地下超市約290平方米,
備注:上述一至四點文字數(shù)據(jù)僅供投標參考,以政府最終批準為準。
四、物業(yè)管理的內(nèi)容與要求
(一)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場所的使用管理及維修養(yǎng)護;
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的保潔服務;
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護;
4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護和管理;
5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及經(jīng)營管理;
6、供水 、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護時,進行必要的協(xié)調(diào)和管理;
7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務;
8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費用的帳務管理,物業(yè)檔案資料的保管;
9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的行為管理;
10、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)建筑及智能系統(tǒng)的的日常維修養(yǎng)護
(二)物業(yè)管理的要求
1、按專業(yè)化的要求配置管理服務人員,
2、物業(yè)管理服務與收費質(zhì)價相符;
3、成為溫嶺市執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和服務標準化的典范;為紫庭苑的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務。
五、投標人的條件
1、依法注冊登記、具有獨立法人資格,并有一級物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);
2、具有經(jīng)營管理相似物業(yè) 10 萬平方米以上的管理經(jīng)驗;
六、投標文件的編制要求
1、管理服務理念和目標
要求結(jié)合本項目的規(guī)劃布局,建筑風格,智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點,提出物業(yè)管理服務定位、目標及具體實施措施。
2、項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度
編制項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖,闡述項目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責、內(nèi)部管理的職責分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務人員配置
擬配小區(qū)(項目)經(jīng)理、主要工程技術(shù)管理人員的姓名,年齡、學歷、職稱,以及相似工作崗位工作年限,經(jīng)歷;其他崗位人員擬配人選,數(shù)量,職稱。
4、物業(yè)管理用房及相應管理設(shè)施的配置
提供物業(yè)管理用房的使用計劃、辦公經(jīng)費的投入預算、開辦費籌措和處理意向。
5、物業(yè)管理服務分項標準與承諾
(1)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的管理標準與完好率承諾;
(2)房屋零星小修、急修質(zhì)量標準和保質(zhì)期承諾;
(3)維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率承諾;
(4)電梯、水泵等大型機電設(shè)備維修保養(yǎng)標準和完好率承諾;
(5)街坊道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾;
(6)街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率承諾;
(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護措施與承諾;
(8)小區(qū)街坊道路管護措施和完好率承諾;
(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護標準措施和苗木成活率承諾;
(10)管理服務質(zhì)量投訴處理及時率承諾;
(11)業(yè)主及使用人對管理服務滿意度及對滿意度測評方法的承諾;
6、物業(yè)的維修養(yǎng)護管理,保潔、保安、護綠工作的實施方案
(1)對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務的措施;
(2)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施;
(3)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;
(4)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險,影響他人安全時的工作預案;
(5)保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施;
(6)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時值勤,巡視重點部位24小時監(jiān)控的崗位責任描述;
(7)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施;
7、物業(yè)維修和管理的應急措施
(1)業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
(2)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施;
(3)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應急措施;
(4)雨、污水管及排
水管網(wǎng)阻塞的應急措施;
(5)電梯突然停運或機電故障的應急措施;
(6)發(fā)生火警時的應急措施。
8、豐富社區(qū)文化,加強業(yè)主相互溝通的具體措施。
9、智能化設(shè)施的管理與維修方案。
10、施工噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關(guān)事項的應對預案。
11、提供《業(yè)主臨時公約》的建議稿。
七、投標報價要求
1、根據(jù)本招標文件的要求,表明對本項目的物業(yè)管理收費報價金額、分項收費報價金額及測算依據(jù)。
八、投標書送達的要求
1、投標單位應于2007年 4 月25 日前至臺州龍投資有限公司領(lǐng)取標書。
2、招標人自行踏勘招標物業(yè)現(xiàn)場。
3、投標單位應根據(jù)本招標文件的要求,編制投標書共 5 套,并加蓋投標企業(yè)法定代表人印章,于2007年 4月30日截標前,送達招標人處,逾期送達的,視作為放棄投標。
投標人在截標前可書面通知招標人補充修改或撤回已提交的投標文件。經(jīng)補充修改的內(nèi)容為投標文件的組成部分。投標人在截標后送達經(jīng)補充修改的投標文件,招標人有權(quán)拒收。
九、開標的時間,地點
1、開標的時間:2007年 5 月 8 日
開標的地址:溫嶺市建設(shè)局11樓會議室 。
2、本項目的評標委員會成員共設(shè) 6人。
3、評標陳述時間30分鐘之內(nèi),再就物業(yè)管理方案進行答辯。
十一、招標人及聯(lián)系方式
招標人: 臺州z投資有限公司
地址: z市z中路九龍公寓z室
電話:z
臺州金龍投資有限公司
第4篇 物業(yè)管理業(yè)主公約杭州市
杭州市物業(yè)管理業(yè)主公約
一、在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時,應遵守牧業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。
二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定。
三、委托物業(yè)管理企業(yè)負責、房屋設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序、安全防范、等管理,全體業(yè)主和物業(yè)使用人應遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)政策和業(yè)主委員會委托制定的各項規(guī)章制度。
四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項管理工作。
五、業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)企業(yè)的管理工作如有意見或建議,可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出,發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)解決。
六、加強安全防范意識,自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度,做好防火防盜工作,確保家庭人身財產(chǎn)安全。
七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋,應遵守有關(guān)物業(yè)裝修的制度,并按有關(guān)規(guī)定到物業(yè)管理企業(yè)辦理有關(guān)手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進行指導和監(jiān)督并將注意事項和根本上行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物業(yè)的現(xiàn)象(如滲、漏、堵、冒等),應當及時糾正,千百萬他人損失的應承擔賠償損失,對拒不改正的,造成他人損失的應承擔賠償損失,對拒不改正,物業(yè)管理公司可采取相應措施制止其行為,并及時告知業(yè)主委員并報有關(guān)行政管理部門依法處理。
八、業(yè)主如委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和毗連部位的有關(guān)設(shè)施、設(shè)備進行維修、養(yǎng)護,應支付相應費用。
九、凡房屋建筑及附恬設(shè)施設(shè)備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全,或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的,按規(guī)定應由業(yè)主單獨或聯(lián)合維修、養(yǎng)護的,業(yè)主應及時進行維修養(yǎng)護;拒不進行維修養(yǎng)護的,由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)進行維修養(yǎng)護,其費用由當事業(yè)主按規(guī)定分攤。
十、與其他業(yè)主使用人建立全法租賃關(guān)系時,應告知并要求對方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定,并承擔連帶責任。
十一、在物業(yè)范圍內(nèi),不得有下列行為:
(1)擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計用途、功能和布局等。
(2)對房屋的內(nèi)外承重墻、染、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;
(3)各類防盜或保安門、窗、柵等安裝超出外墻立面。
(4)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設(shè)施及場地;
(5)損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公司設(shè)施;
(6)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;
(7)違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有、害危險物質(zhì)等;
(8)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂劃園林建筑小品;
(9)在公共場所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點;
(10)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌;
(11)隨意停放車輛;
(12)聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;
(13)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;
(14)法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
十二、人為造成公用設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞,由造成損壞責任人負責修復或賠償經(jīng)濟損失。
十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應收取的各項服務費用。
十四、業(yè)主使用物業(yè)內(nèi)有償使用的文化娛樂體育設(shè)施和停車場等應用設(shè)施、場地時,應按規(guī)定交納費用。
十五、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好。
十六、加強精神文明建設(shè),弘揚社會主義道德風尚,互助友好,和睦相處,共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。
第5篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業(yè)管理
答:是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導,確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報部門領(lǐng)導和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應敬禮放行;如未聯(lián)系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區(qū),應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負責統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。
團結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護現(xiàn)場安防,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:
a.安防員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。
安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
e.領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通安防,保護好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解,事后向公安機關(guān)報案;
--對事態(tài)嚴重的,應立即報告公安機關(guān)。
3)搶劫
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進行保護,同時向領(lǐng)班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯(lián)絡'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進行保護;
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機關(guān)人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關(guān)報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通安防和保護現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。
39.守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關(guān)報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內(nèi)容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
51.防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。
第6篇 物業(yè)管理投標答辯技巧培訓
物業(yè)管理投標答辯是招投標過程中為人們所關(guān)注的焦點。通過投標答辯,使評委和業(yè)主代表能充分了解投標企業(yè)所制作投標書的內(nèi)容,從而展示該物業(yè)管理企業(yè)的實力,同時投標企業(yè)回答問題的技巧不但能減少或消除會議的枯燥感而且也能體現(xiàn)出其管理人員的水平。物業(yè)管理企業(yè)投標負責人在投標過程中答辯技巧有如下:
(一)保持儀表,形象致勝
答辯會的評委和業(yè)主代表首先看到的是你本人,然后才聽到你的發(fā)言,在你說出第一句話前,他們已經(jīng)對你形成一種印象,因此,發(fā)言時,著裝和姿勢尤為重要。發(fā)言者的著裝應舒適而且適合答辯會的場合,并充分考慮到與會者可能的穿著。站立筆直,兩腳有力,雙肩稍向后,這種姿勢能夠表現(xiàn)自信和自尊的氣質(zhì)。如果你的雙手和身體不停地晃動,玩弄小物體,眼睛不敢正視聽眾,那無疑是向聽眾傳遞你緊張不安、沒有做好準備的信號。
(二)控制聲音
發(fā)音清晰,不要出現(xiàn)語言含混不清或者把句子的末尾詞語吞掉的情況;恰當?shù)卣{(diào)整或改變音調(diào)可以增加講演的變化性和趣味性;足夠大的音量,讓在場的每位聽眾都能聽到你的講話。
(三)利用身體位置和動作
1.身體位置
發(fā)言者站在哪里很重要,許多專業(yè)人士認為,發(fā)言者的最佳位置是站在視覺材料(屏幕)的右邊,這樣,聽眾的視線在轉(zhuǎn)移到視覺材料之前會集中在發(fā)言者身上。如果你在發(fā)言的過程中需要走動,記住要站在不會擋住屏幕的位置上。
2.目光接觸
發(fā)言者和聽眾保持目光接觸非常重要。在你開始發(fā)言之前,你要花一點時間從一邊到另一邊看看各位評委與業(yè)主代表。這樣使聽眾意識到你很放松,做好準備。
在發(fā)言過程中,你應該小心保證你是在與聽眾進行目光交流,使每一位聽眾感到你在與他保持接觸。月光接觸的技巧:在答辯過程中,即使他(她)說完話之后,你的眼神不要移開。如果必須移開,也要做得慢一點。不論講話的人是誰,一直盯著你的目標就對,你的眼神看著說話的人,不過每當說話人講到一個段落,你的眼神要順勢轉(zhuǎn)到目標對象上。這樣讓目標對象感覺到你對他的注意,緊繃的感覺可以稍微舒緩一點。
3.手勢和舉止
手勢和舉止要自然。發(fā)言者的手部動作應該與你和人進行一對一交談時所用的手勢差不多,而且你也應該相信自己能做到,你可用手勢來強調(diào)重點內(nèi)容。
(四)分析你的聽眾
發(fā)言者應考查每位聽眾的背景、特征、專業(yè)領(lǐng)域等因素。你必須清楚哪些術(shù)語和縮略用語聽眾已耳熟能詳,哪些他們可能還沒聽說過。
(五)充分運用視覺材料
有效地利用視覺材料支持你的發(fā)言,在答辯過程中運用視覺材料能夠提高聽眾的興趣和記憶效果,并能幫助聽眾形成對發(fā)言者的個人特點和可信度的看法,這些材料能夠給聽眾留下正面的深刻印象。另外,在答辯中運用視覺材料能大大減少發(fā)言者的緊張感,提高自信心。
(六)語言
答辯過程其實就是溝通交流的過程,發(fā)言者必須充滿熱情,讓聽眾能很快接受你的觀點,學會適時地表現(xiàn)幽默是答辯過程中的重要技巧。同時幽默應該是自然的,而不是被強迫的。
(七)把握時間是致勝鑰匙
任何一場答辯會都有時間限制,因此如何把握時間,在你所擁有的時間內(nèi)完成對你工作最有意義的事情顯得尤為重要。明智地選擇哪些內(nèi)容該講,哪些內(nèi)容不該講。
(八)答辯中常遇的問題及回答技巧
1.常遇問題
(1)項目的基本情況和相關(guān)數(shù)據(jù)
(2)財務預算的合理性和合法性
(3)目標和承諾的實現(xiàn)方式
(4)管理工作的流程
(5)人力資源問題
2.回答的技巧
(1)引用數(shù)據(jù)
(2)用法規(guī)政策說話
(3)過往成功經(jīng)歷和方法
(4)自信果斷和技巧拖延結(jié)合
第7篇 物業(yè)管理公司董事會職權(quán)
物業(yè)管理有限公司董事會職權(quán)
(l)議定本公司的長遠規(guī)劃和經(jīng)營方針。并報上級公司審定。
(2)依據(jù)公司的長遠規(guī)劃與經(jīng)營范圍,討論和決定本公司的機構(gòu)設(shè)置、人員編制和職責范圍,并報上級公司備案。
(3)討論和通過公司的年度工作計劃和財務預算。
(4) 定和通過公司的年度工作報告與財務決算。
(5)提出公司董事、總經(jīng)理、副總經(jīng)理以上管理人員的任免和獎懲的建議,報上級公司審定,討論和決定各部、室和管理處正副職人員的任免和獎懲。
(6)依據(jù)上級公司制定的工資政策和標準對本公司的工資標準進行制定和修定。
(7)討論和議定公司的重要規(guī)章制度和職工隊伍的組織建設(shè)、思想建設(shè)等重大問題。
(8)討論和審核有關(guān)購買房屋、汽車、開工建設(shè)等以及在*萬以上的非生產(chǎn)性設(shè)備、物品及開支,并報上級公司批準。
(9)根據(jù)工作需要作出授權(quán)的決議和討論其他重大問題。
第8篇 z物業(yè)管理培訓程序及內(nèi)容
一)物業(yè)從業(yè)人員培訓程序
1、入職培訓
a、目的:
(1)使新員工對整個公司有一個完整的了解;
(2)對整個工作環(huán)境有一個全面的了解,包括消防、設(shè)備維護等;
(3)了解公司制度、了解服務業(yè)主規(guī)章;
b 、內(nèi)容:
(1)《公司員工手冊》
(2)《管理規(guī)章制度》、《人員組織結(jié)構(gòu)圖》
(3)熟悉業(yè)主環(huán)境、了解業(yè)主,對消防、安全有深刻的認識。
2 、崗位培訓
a. 目的:
(1)使新員工對自己的崗位全面了解;
(2)了解周圍的環(huán)境與自己崗位的聯(lián)系;
(3)熟悉本崗位設(shè)備性能、會操作及保養(yǎng);
b.內(nèi)容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2)〈〈崗位責任制〉〉
(3)崗位知識考核與上崗操作考核;
3、崗位再培訓
a.目的:
(1)使員工對其崗位有更深一步的了解和認識;
(2)針對員工工作中出現(xiàn)的問題,進一步培訓;
(3)崗位專業(yè)化人員培訓;
b、內(nèi)容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2) 工作中出現(xiàn)的典型問題與典型錯誤
(3)〈〈我對崗位的認識〉〉的考核論述
(4) 全崗位培訓
二)管理人員培訓及內(nèi)容
1、培訓目標
使全體普通員工的綜合素質(zhì)和技能水平打到要求標準,使管理處所有人員都能為業(yè)主提供盡善盡美的服務。
2、培訓方式
實行四種培訓組織形式一是由公司組織的專門培訓,二是由各部門管理處組織的專業(yè)培訓,三是由部門班組組織的崗位培訓,四是由個人參加的定向?qū)W習。
采用四項培訓方法
(1)入職培訓:由公司負責對新招的員工進行培訓。
(2)上崗前培訓:由各部門負責對新到崗員工進行崗前培訓。
(3)在職培訓:主要針對不同的工作崗位進行專項培訓或有計劃的知識培訓,其中各部門的主任培訓由公司負責安排,一般管理員和普通員工由部門負責落實。管理中心主任的培訓側(cè)重于企業(yè)管理知識,人事管理技巧,領(lǐng)導藝術(shù),公共關(guān)系等;一般管理人員培訓側(cè)重管理思想,管理藝術(shù)的培養(yǎng),溝通協(xié)調(diào)技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識;普通員工側(cè)重在專業(yè)技能,工作技巧及敬業(yè)愛崗教育等。
(4)知識更新的培訓:主要是結(jié)合公司的業(yè)務發(fā)展和新技術(shù),新知識,在物業(yè)管理上的廣泛應用,由公司專門安排,更新在職員工的知識結(jié)構(gòu)和管理觀念,不斷提高他們的管理水平。
三)培訓后的跟蹤或評核工作
員工經(jīng)過培訓后,組織培訓的人員要進行現(xiàn)場考查及評核,現(xiàn)場考查分為實際操作和書面考查兩種形式。考查考評的結(jié)果直接記錄存檔作為部門主管和公司領(lǐng)導及時了解和掌握員工工作或思想的資料并作為評價培訓成績的依據(jù)。
第9篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下關(guān)于風險的說法中不正確的是()。
a風險是因未來的不確定性帶來的可能損失
b風險是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性
c物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失
d物業(yè)管理的風險類型由前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險兩部分構(gòu)成
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對風險與物業(yè)管理風險概念的理解。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和el常管理的風險。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157頁。
2.以下關(guān)于前期物業(yè)服務合同的說法中不正確的是()。
a《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同30日后終止”
b前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘
c在訂立前期物業(yè)服務合同時,物業(yè)建設(shè)單位居于主導萬回
d前期物業(yè)服務合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同30日后終止”’應為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。
3.以下對緊急事件的性質(zhì)說法不正確的是()。
a緊急事件具有偶然性
b緊急事件具有隨機性
c緊急事件具有規(guī)律性
d緊急事件具有復雜性
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預料的,具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。
4.關(guān)于燃氣泄漏處理措施不正確的是()。
a抵達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后立即用手機報警
b立即打開門窗、關(guān)閉燃氣閥門
c情況嚴重時,應及時疏散人員
d如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者,應立即通知醫(yī)療急救單位
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對處理燃氣泄漏事件的掌握程度。當發(fā)生燃氣泄漏后要立即通知燃氣公司,但是不能在現(xiàn)場用手機報警,應為在泄漏現(xiàn)場使用手機可能會引起爆炸。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。
5.關(guān)于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險,以下哪一說法是不正確的()。
a會造成物業(yè)共用部位損壞
b會降低物業(yè)管理的運行、維修和維護成本
c會使物業(yè)管理企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任
d會帶來安全隱患和鄰里糾紛
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理的風險的掌握程度。選項b“會降低物業(yè)管理的運行、維修和維護成本”應為“會增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本”。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。
6.物業(yè)管理風險按類型分類不包括()風險
a早期介入
b前期物業(yè)管理
c日常管理
d能源調(diào)價
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的概念的理解。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。故本題選d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157頁。
7.發(fā)生電梯故障的處理程序有:①仔細觀察電梯情況,通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助;③督促電梯維保單位全面檢查;④詳細記錄備案;⑤須留意被困人員情況,必要消防人員協(xié)助。正確的處理程序是()。
a①②③④⑤
b②⑤①③④
c①②⑤⑧④
d②①⑤③④
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是:①仔細觀察電梯情況,通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助;③留意被i~1)k
員情況,必要消防人員協(xié)助;④督促電梯維保單位全面檢查;⑤將此次事故做詳細記錄備案。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。
8.下列不屬于緊急事件的是()。
a火警
b噪音侵擾
c高空墜物
d投訴
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、
刑事案件和臺風襲擊等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。
9.下列不屬于緊急事件事先準備工作的是()。
a成立緊急事件處理小組
b制定緊急事件備選方案
c制定緊急事件的溝通計劃
d負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件實現(xiàn)準備包括:成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。選項d“負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。
10.下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是(
)。
a通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施
b利用現(xiàn)有的設(shè)備工具,排除積水,清理現(xiàn)場
c對現(xiàn)場拍照
d檢查排水管道是否暢通,防止淤塞
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。當發(fā)生浸水、漏水事件時,應:①檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì),設(shè)法制止漏水;②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等,通知相關(guān)部門采取緊急措施;③利用現(xiàn)有的設(shè)備工具,排除積水,清理現(xiàn)場;④對現(xiàn)場拍照作為存檔及申報保險理賠證明。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第165~166頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)早期介入的風險包括以下哪幾個方面()。
a項目接管的不確定性帶來的風險
b法律概念不清導致的風險
c合同執(zhí)行的風險
d管理項目外包存在的風險
e專業(yè)服務咨詢的風險
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險內(nèi)容的掌握程度。早期介入的風險包括:項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。選項b“法律概念不清導致的風險”和選項d“管理項目外包存在的風險”是日常物業(yè)管理的風險;選項c“合同執(zhí)行的風險”是前期物業(yè)管理的風險。故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157―160頁。
2.合同風險具體包括以下哪幾個方面()。
a合同期限的風險
b合同訂立的風險
c合同仲裁的風險
d合同違約的風險
e合同執(zhí)行的風險
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對合同風險的掌握程度。合同風險具體包括三個方面:合同期限、合同訂立的風險和合同執(zhí)行的風險。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。
3.物業(yè)使用帶來的風險包括以下哪些方面()。
a高空拋物
b維修和維護成本
c堵塞消防通道
d損壞共用設(shè)施設(shè)備和場地
e改變物業(yè)使用功能
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。物業(yè)使用帶來的風險包括對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況,如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等;還包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人疏忽”而發(fā)生的意外事故。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。
4.緊急事件處理小組應由哪些人員組成()。
a高層決策者
b各部門領(lǐng)導
c法律顧問
d公共部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導
e普通管理人員
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應由企業(yè)的高層決策者,公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導及法律顧問等共同參加。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。
5.以下哪些屬于物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件()。
a火警和電梯故障
b噪聲侵擾和電力故障
c鄰里糾紛和寵物傷人
d浸水漏水和高空墜物
e刑事案件和臺風
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、
刑事案件和臺風襲擊等。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。
6.以下關(guān)于前期物業(yè)服務合同的說法中正確的是()。
a《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會與
物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同30日后終止”
b前期物業(yè)服務合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘
c在訂立前期物業(yè)服務合同時,物業(yè)建設(shè)單位居于主導面
d前期物業(yè)服務合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂
e前期物業(yè)服務合同是附解除條件的合同
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同30日后終止…應為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。
7.前期物業(yè)管理的合同風險包括()。
a合同期限
b合同訂立的風險
c法律概念不清導致的風險
d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險
e合同執(zhí)行的風險
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險和日常物業(yè)管理風險的掌握程度。合同風險具體包括3個方面:合同期限、合同訂立的風險和合同執(zhí)行的風險。選項c“法律概念不清導致的風險”和選項d“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險”屬于日常物業(yè)管理的風險。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。
8.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中的風險包括()。
a合同期限
b物業(yè)使用帶來的風險
c管理費收繳風險
d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險
e高空拋物和改變物業(yè)使用功能的風險
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風險;選項c“管理費收繳
風險”屬于日常物業(yè)管理的風險中日常運作過程中的風險,而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中的風險”。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。
9.物業(yè)日常運作過程中的風險包括()。
a替公共事業(yè)費用代收代繳存在的風險
b管理項目外包存在的風險
c合同訂立的風險
d合i司執(zhí)行的風險
e管理費收繳風險
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。物業(yè)日常運作過程中的風險包括:管理費收繳風險、替公共事業(yè)費用代收代繳存在的風險、管理項目外包存在的風險、物業(yè)管理員工
服務存在的風險和公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。選項c“合同訂立的風險”和選項d“合同執(zhí)行的風險”屬于前期物業(yè)管理的風險。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。
10.物業(yè)管理企業(yè)的風險防范可從以下幾個方面進行()。
a學法、懂法和守法
b抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實
c妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系
d提高研究、控制和防范的能力
e提高管理費的收取能力
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險防范措施的掌握程度。物業(yè)管理風險防范措施有6個方面:①學法、懂法和守法;②抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實;③妥善處理物業(yè)管理活
動相關(guān)主體間的關(guān)系;④重視企業(yè)宣傳,建立輿論平臺;⑤引入風險分擔機制;⑥提高管理費的收取能力。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第160~161頁。
11.緊急事件有以下哪些性質(zhì)()。
a極大的偶然性
b復雜性
c事先預知性
d隨機性
e規(guī)律性
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預料的,具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“事先預知性”和選項e“規(guī)律性”相矛盾。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。
12.緊急事件的處理過程分為()階段。
a成立緊急事件處理小組
b制訂緊急事件備選方案
c制訂緊急事件溝通計劃
d制定專人向外界發(fā)布信息
e對事件責任人進行處理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。選項a“成立緊急事件處理小組”j選項b“制訂緊急事件備選方案”、選項c“制
訂緊急事件溝通計劃”均屬于事先準備的內(nèi)容;選項d“制定專人向外界發(fā)布信息”屬于事中控制的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。
13.火警的處理處理步驟有()。
a了解和確認起火的位置、范圍和程度
b組織義務消防隊全力撲救
c向公安消防機關(guān)報警
d清理通道,準備迎接消防車入場
e立即組織現(xiàn)場人員疏散
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。選項b“組織義務消防隊全力撲救”應為“組織義務消防隊,在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y”。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163~164頁。
14.處理緊急事件的基本要求是()。
a成立緊急事件處理小組
b應主動出擊,直面矛盾及時處理
c根據(jù)變化有針對性提出有效的處理措施和方法
d緊急事件處理小組應由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部
門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導及法律顧問等共同參加
e控制事態(tài)惡化和蔓延,把損失減少到最低限度,在最短時間內(nèi)恢復正常
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的掌握程度。選項a“成立緊急事件處理小組”和選項d“緊急事件處理小組應由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準備”的內(nèi)容,而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162~163頁。
三、案例題
“1.某寫字樓由a物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水,接vi至業(yè)主房屋內(nèi),房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購買和安裝。b公司是寫字樓的一租戶,因空調(diào)漏水,導致隔壁房屋內(nèi)進水,c公司租用的是b公司隔壁的房間。屋內(nèi)進水導致c公司的部分設(shè)備和貨物被損壞,造成了一定的經(jīng)濟損失。
事故發(fā)生后,a公司首先配合業(yè)主進行事故現(xiàn)場處理,減少損失。同時向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)論是因b公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時,螺絲松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r,c公司向b公司提出賠償,a公司作為中間人,進行調(diào)解,最后簽訂了三方協(xié)議,由a公司和b公司共同對c公司的損失進行賠償。
事后a公司認為自己不應承擔責任而反悔,c公司起訴至法院。因a公司已簽訂協(xié)議愿意承擔賠償責任,依法應作出賠償。請問在上述事件的處理過程中,a公司的做法哪些是正確的在善后處理上,a公司應注意什么
【答案】(1)當安全事故發(fā)生時,首先物業(yè)管理公司的義務是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失,同時應申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進行鑒定,該鑒定結(jié)論將是以后認定各方責任的依據(jù),也是法院在訴訟中認定過錯的根據(jù)。在本按案中,a公司的上述做法和處理措施是正確的。
(2)但當b公司與c公司協(xié)商經(jīng)濟損失賠償過程中,未分清各方主體的法律地位,a公司承擔了不應承擔的責任。b公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人,是該設(shè)備的管理責任人,也是此事故的直接責任
人,對因設(shè)備造成的損失理應依法承擔賠償責任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責任在b公司,事實是清楚的,過錯也是明確的。因a公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外,a公司
應為寫字樓購買公眾
責任保險,以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時,由公司承擔經(jīng)濟賠償責任。
2.某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的施工過程中,由于升降機運動時該職工未站穩(wěn),不幸墜落下來,造成股骨骨折及腦震蕩,需要住院治療。住院期間,醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收人損失,造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況,你認為物業(yè)公司應該如何避免此類風險
【答案】(i)在日常管理和服務過程中,物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工,而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇
傭合同的約定,雇主需履行相應的保障責任。所以發(fā)生上述案例中的事故,雇主具有不可推卸的責任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔如此大的風險,要想避免這類風險,就應購買雇主責任保險,將此類風險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。
(2)物業(yè)公司還應加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險,雖然能轉(zhuǎn)嫁風險,但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此,從源頭管理也是非常重要的。
3.李小姐住在某小區(qū)五樓,六樓的鄰居王先生“五一”期間外出旅行。5月3日,李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水,而且墻壁也出現(xiàn)滲水,意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公
司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家,不能人室檢修。眼看情況越來越嚴重,非常著急,在萬般無奈的情況下,李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下,物業(yè)公司強行進入六樓房間,解決了六樓漏水的問題。
但是事情遠遠沒有結(jié)束,五樓的李小姐責怪物業(yè)管理公司處理不及時,造成她家受到財產(chǎn)損失,六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋,物業(yè)公司夾在中間,顯得左右為難。
請問在上述案例中,你認為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的由于強行進入王先生家,給其造成的損失誰承擔給出你對物業(yè)公司在善后處理方面的意見。
【答案】(1)在一般情況下,物業(yè)公司確實無權(quán)強行進入業(yè)主房屋,但如發(fā)生危急情況,為維護更大的利益或防止損失擴大,物業(yè)公司可以實施緊急避險行為。本案中,王先生家的漏水事實已經(jīng)
存在,也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失,為了避免李小姐家損失的進一步擴大,物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家,解決漏水問題,這是符合緊急避險的構(gòu)成要件的。同時,物業(yè)公司應及時與王先生取得聯(lián)系,告知情況。物業(yè)公司在有權(quán)利也有能力控制危險、減少損失的情況下,消極不作為,是造成“夾縫”狀況的主要原因。
(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定,如果六樓漏水是人為原因?qū)е?則由責任人負責賠償;如果是自然原因?qū)е?則李小姐作為緊急避險行為的受益人,應當對王先生的損失適當賠償。同樣,
王先生自家的損失因為撬門減少了,李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔撬門的損失。
(3)在善后處理上物業(yè)公司應當注意的是:一、應當盡可能及時地把實際情況通知王先生;二、最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄;三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管,避免財產(chǎn)損失。
4.你是某物業(yè)公司的管理人員,公司委派你制定物業(yè)管理風險防范措施,請說明在制定物業(yè)管理風險防范措施時應把握的主要內(nèi)容是什么
【答案】(1)物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法,物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性,合同服務的約定應盡可能詳盡,避免歧義。
(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實,建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制,不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。
(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。
5.作為物業(yè)公司的管理人員,你認為緊急事件的處理要求是什么
【答案】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的時間內(nèi)恢復正常。
(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態(tài)度來對待,應主動出擊,直面矛盾,及時處理。
(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化,對原訂的預防措施和應對方案要能靈活運用,要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。
(4)緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮,安排調(diào)度,以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”,造成混亂。
(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大損失。
6.你是某物業(yè)公司的管理人員,負責安全管理工作,請說明發(fā)生火警時的應對措施是什么
【答案】應對措施如下:
(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。
(2)向公安消防機關(guān)報警。
(3)清理通道,準備迎接消防車人場。
(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。
(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場,用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?/p>
第10篇 廣州萬科物業(yè)管理公司儲備隊人員測試試題
廣州vk物業(yè)管理公司儲備隊人員測試試題
姓名:分數(shù):
一、真空題(每空1分,共計30)
1、公司需要德才兼?zhèn)涞膯T工; 是選撥人才的關(guān)鍵;
2、公司的質(zhì)量方針是:、、、。
3、體系要求安全基本素質(zhì)要求包括那些方面:、 、。
4、安全員內(nèi)務管理中規(guī)定:安全員外出人數(shù)不超過不當班安全員總?cè)藬?shù)的。
5、火災發(fā)展分為哪四個階段:、、、。
6、消防工作應貫徹: 、的方針;
7、安全體系中重點巡邏部位包括哪些方面:、 、、、、等為重點巡邏部位;
8、公司服務宗旨是: ;
9、公司的客戶服務目標: ;
10、燃燒分為那幾種類型:;
11、火災撲救的基本方法:&nbs
p; ;
12、安全管理工作的內(nèi)容包括:、、、、
、;
二、判斷題(對的打'√',錯的打'ⅹ'每題1分、共計15分)
1、在工作期間與顧客交談,要用心傾聽、頻頻點頭稱是,可以抓癢、玩弄其他物品。 ( )
2、打電話要選擇在對方上班5分鐘后或下班10分鐘前。( )
3、封閉式管理的小區(qū),外來人員可以不用登記,可直接進入小區(qū)。 ( )
4、工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得駝背、坐肩、叉腰、背手、將手插入兜內(nèi)。 ( )
5、頭發(fā)在常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度,不準燙發(fā)。 ( )
6、救護觸電者的首要步驟是人工呼吸。 ( )
7、為了防盜竊,可以在適當?shù)臅r段鎖上消防通道門。 ( )
8、公司總經(jīng)理為公司第一消防責任人。 ( )
9、崗位在巡邏過程是發(fā)現(xiàn)的問題只需要跟控制中心匯報,不需要在《安全員交接班記錄表》中記錄。 ( )
10、微笑是vk員工是起碼應有的表情。 &nbs
p;( )
11、 在指引客人上樓梯時應在客人右前方與客人保持130度的角度;下樓梯時應跟隨客人身后直至客人出門 ( )
12、文明禮貌用語10個字是:請、謝謝、您好、對不起、再見。()
13、當業(yè)主投訴的問題我們解決不了時,應主動、友好得向業(yè)主解釋:'這個問題不屬于我們管'。 ()
14、如當值時間聚崗、串崗、擅自離崗的,公司做扣分、降職、降薪,嚴重的做辭退處理。()
15、班長可批書屬下員工兩個小時、部門主管可批屬下員工半天、部門經(jīng)理可批屬下員工十五天以內(nèi)的病、事
假,并報直屬上級備案。 ()
三、選擇題(可多選,每題2分,共計10分)
1、安全巡邏的內(nèi)容包括:()
a、樓內(nèi)巡邏 b、樓外巡邏c、空置房監(jiān)控 d、裝修監(jiān)控
2、初期火警是指: ()
a、火災發(fā)生的最初2--3分鐘 b、火災發(fā)生的最初3--4分鐘 c、火災發(fā)生時的最初5--7分鐘
3、火場避險'三會'是指那'三會' ()
a、會報警(119) b、會組織疏散、撤離c、會使用簡易滅火器材,撲滅初起火災
4、常用的滅火器種類有&n
bsp;()
a、二氧化碳滅火器b、干粉滅火器c、1211滅火器d、泡沫滅火器e、車式滅火器
5、呼救時應注意哪些事項:()
a、大聲呼喊'救命' b、報出準確詳細的出事地點 c、主要險情、病情 d、呼救者電話、姓名
e、呼救后應派人到主要路口等候、引導救護人員和車輛
三、簡答題。(每題5分,共計25分)
1、請寫出客戶服務五要素并加以解釋。(5分)
2、請寫出公司核心價值觀的內(nèi)容.(5分)
3、請寫出公司有那些溝通渠道。(5分)
4、請寫出公司的五條禁令。(5分)
5、請寫出安全員的職業(yè)操守(5分)
四、案例分析
安全員王明99年入職vk,在某服務中心一直從事門崗工作,王明的工作表現(xiàn)贏得了住戶和管理處的肯定,但近期他感到壓力很大,覺得自己一直來工作平談沒有成績沒有功勞,對前途茫然于是向單位提出辭職,另謀公司發(fā)展。假如你是安全員王明你將如何面對,請談談你的想法(10分)
第11篇 某物業(yè)管理公司品質(zhì)管理
物業(yè)管理公司品質(zhì)管理
總體目標 目標細化
品質(zhì)管理體系建設(shè)目標
1.負責組織品質(zhì)管理體系文件的編寫工作,確保品質(zhì)管理體系文件的完備
2.負責組織品質(zhì)管理體系評審工作,確保一次性通過率達到100%
3.負責品質(zhì)管理體系的運行維護,確保管理體系有效運行
服務品質(zhì)管理目標
1.負責物業(yè)服務品質(zhì)日常檢查工作,確保業(yè)主對服務的滿意率達到95%以上
2.定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查工作,保證獲得的調(diào)查信息準確、有效
品質(zhì)管理體系文件資料管理目標
1.負責品質(zhì)管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷、記錄等資料的收集整理,并保證資料歸檔及時、有效
2.負責品質(zhì)管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷的日常管理,確保資料文件無遺失現(xiàn)象發(fā)生
第12篇 物業(yè)管理手冊術(shù)語和定義
1 公司簡稱
1.1 本手冊全部采用ee集團房地產(chǎn)管理有限公司《經(jīng)營管理制度》中對各級管理 組織的簡稱,如:管理公司、項目所在公司。
1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指'大連ee物業(yè)管理有限公司'在各地區(qū)設(shè)立的分公司,負責
ee地產(chǎn)開發(fā)項目的物業(yè)管理服務。 各地區(qū)設(shè)立的物業(yè)分公司隸屬各地項目所在公司,管理公司物業(yè)管理部負責對
項目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導和監(jiān)督。
2 相關(guān)管理術(shù)語
本手冊完全采用 iso9000:2000 質(zhì)量管理標準中有關(guān)術(shù)語和定義,包括(不限于): 質(zhì)量、顧客滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、持續(xù)改進、供方、過程(流程)、 項目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預防措施、審核、評審 等等。
3 自定義術(shù)語
3.1 管理制度 本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對'管理制度'的定義和解釋,并將
'管理制度'與 iso9000 標準中的'文件'定義統(tǒng)一起來。
3.2 備案、核準與審批 本手冊沿用管理公司《經(jīng)營管理制度》中對'備案'、'核準'、'審批'的
定義和解釋,并嚴格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。
3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務) '物業(yè)管理'的定義完全采用國家《物業(yè)管理條例》中的規(guī)定,'是指業(yè)主通
過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配 套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩 序的活動。'
為突出本公司在物業(yè)管理活動中的服務定位,強化服務提供者的角色,本手冊
及其支持文件中均將'物業(yè)管理'稱為'物業(yè)服務'。'物業(yè)服務'、'物業(yè)管理'、 '物業(yè)管理服務'在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。
3.4 顧客 '顧客'是指物業(yè)服務的接受者,具體包括業(yè)主、租賃住戶,以及配套商業(yè)網(wǎng)
點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。
3.5 前期介入 '前期介入'是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前,依據(jù)開發(fā)商要
求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務合同的約定,有償參與項目開發(fā)過程中涉及 有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。
項目對外承接物業(yè)項目時,前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容,各級物業(yè)管理部門(公司)必
須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務部門(公司)的具體要求執(zhí)行。
3.6 專責人員 '專責'是指對某一項工作的結(jié)果負完全責任,或主要責任。但'專責'并不
意味著專職,也可以是兼職。
3.7 授權(quán)人員(部門) '授權(quán)人'或'授權(quán)人員'是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的
人員,授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定,也可以是上級領(lǐng)導根據(jù)實際工作需 要,在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。
臨時授權(quán)工作的責任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔,除非該項授權(quán)得到了更高一 級管理人員的書面批準。
