物業(yè)管理手冊－環(huán)境因素識別評價控制程序（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：34

物業(yè)管理手冊－環(huán)境因素識別評價控制程序

第1篇物業(yè)管理手冊－環(huán)境因素識別評價控制程序

物業(yè)管理手冊:環(huán)境因素識別與評價控制程序

1、目的

對本公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)中能控制或可望施加影響的環(huán)境因素進(jìn)行識別、評價,確定公司的重要環(huán)境因素,實現(xiàn)對環(huán)境污染的預(yù)防和有效控制,確保環(huán)境管理體系的有效運行,制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司各部門在活動、產(chǎn)品和服務(wù)中能夠控制或可能對其施加影響的環(huán)境因素的識別、評價、更新。

3、職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)環(huán)境因素及重要環(huán)境因素的審批。

3.2品質(zhì)部

3.2.1負(fù)責(zé)組織公司各部門對環(huán)境因素識別與評價、更新。

3.2.2負(fù)責(zé)確定公司重要環(huán)境因素。

3.3公司各部門負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素識別。

4、程序

4.1環(huán)境因素識別

4.1.1公司主要通過現(xiàn)場調(diào)查和評議的方法對公司活動、產(chǎn)品和服務(wù)全過程及可能施加影響相關(guān)方的環(huán)境因素進(jìn)行識別。

4.1.2環(huán)境因素覆蓋范圍

4.1.2.1業(yè)主入住和裝修

4.1.2.2社區(qū)文化活動

4.1.2.3清潔服務(wù)

4.1.2.4綠化服務(wù)

4.1.2.5公共秩序管理

4.1.2.6維修服務(wù)

4.1.2.7辦公過程

4.1.2.8納入計劃的或新的開發(fā)、新的或修改的活動、產(chǎn)品和服務(wù)

4.1.2.9可施加影響的相關(guān)方(供貨方、承包方、業(yè)主)

4.1.3環(huán)境因素分類

4.1.3.1ⅰ類:水、氣、聲、渣污染物排放或產(chǎn)生。

4.1.3.2ⅱ類:能源、資源、原材料消耗。

4.1.3.3ⅲ類:對相關(guān)方可施加影響環(huán)境問題及要求;

4.1.3.4ⅳ類:其他。

4.1.4環(huán)境因素識別時應(yīng)考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)。

4.1.5環(huán)境因素識別時應(yīng)考慮正常、異常、緊急三種狀態(tài)。

4.1.6環(huán)境因素識別時應(yīng)考慮八種類型

a.向大氣的排放;

b.向水體的排放;

c.向土地的排放;

d.原材料和自然資源的使用;

e.能源使用;

f.能量釋放(如熱、輻射、振動等);

g.廢物和副產(chǎn)品;

h.物理屬性,如大小、形狀、顏色、外觀等。

4.1.7可施加影響的環(huán)境因素

不屬于本公司直接行為產(chǎn)生的環(huán)境問題,但可以通過對相關(guān)方施加影響促使其改善環(huán)境行為的應(yīng)予以識別。

4.1.8識別環(huán)境因素時應(yīng)進(jìn)行預(yù)見性分析,確保環(huán)境因素全面、系統(tǒng)。環(huán)境因素識別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的浪費、急性中毒、潛在污染(異常情況、緊急情況)幾方面進(jìn)行。

4.1.9識別環(huán)境因素的依據(jù)

4.1.9.1客觀的能夠控制或能夠施加影響的。

4.1.9.2法律、法規(guī)與其他要求有明確規(guī)定的。

4.1.9.3相關(guān)方有要求的。

4.1.10各部門采取上述識別依據(jù)和方法,對本部門活動的全過程進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查,識別出本部門環(huán)境因素,填寫部門《環(huán)境因素識別表》上報品質(zhì)部,品質(zhì)部匯總審核后,編制公司《環(huán)境因素識別表》,報管理者代表審批。

4.2重要環(huán)境因素的評價

4.2.1環(huán)境因素評價流程

分析調(diào)查影響環(huán)境的因素→評價環(huán)境因素→確定重要環(huán)境因素

4.2.2重要環(huán)境因素評價依據(jù)

4.2.2.1有關(guān)的法律、法規(guī)和其他要求。

4.2.2.2環(huán)境影響的規(guī)模,嚴(yán)重程度和發(fā)生頻次。

4.2.2.3環(huán)境事故風(fēng)險概率和危害程度。

4.2.2.4本公司的實際控制情況。

4.2.2.5相關(guān)方要求和關(guān)注程度。

4.2.3評價重要環(huán)境因素的方法

4.2.3.1評價指標(biāo):

重要環(huán)境因素評價考慮以下5個指標(biāo):

a.遵守法律法規(guī)和污染物達(dá)標(biāo)狀況;

b.發(fā)生頻率(排放量);

c.控制狀況;

d.影響程度;

e.節(jié)能降耗增效。

4.2.3.2評價方法:

a.專家評定法;

b.綜合打分法。

計算e=b+c+d,a≥4或e≥10為重要環(huán)境因素;a:法律符合性,b:污染因素發(fā)生頻率;c:控制狀況;d:影響范圍;e:綜合值;詳見《環(huán)境因素評價表》。

4.2.4由品質(zhì)部組織,管理者代表主持各部門依據(jù)環(huán)境因素評價,結(jié)合本部門實際情況對已識別的環(huán)境因素進(jìn)行評價,填寫《環(huán)境因素評價表》,并由品質(zhì)部對評價出的重要環(huán)境因素填寫《重要環(huán)境因素清單》,報管理者代表審批。

4.3環(huán)境因素清單的發(fā)放

管理者代表批準(zhǔn)后的《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價表》和《重要環(huán)境因素清單》,由品質(zhì)部執(zhí)行《文件控制程序》發(fā)放辦法,發(fā)放到相關(guān)部門。

4.4品質(zhì)部應(yīng)監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門對評價出的重要環(huán)境因素進(jìn)行有效控制。對重要環(huán)境因素的控制采用以下方法:

4.4.1制定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案執(zhí)行《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》;

河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號:jw/qem-019-2005標(biāo)題:環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)號5.4.3版本號0/b

4.4.2制定管理程序執(zhí)行相關(guān)運行控制程序;

4.4.3培訓(xùn)與教育;

4.4.4制定應(yīng)急預(yù)案;

4.4.5加強現(xiàn)場監(jiān)督檢查;

4.4.6保持現(xiàn)有措施。

4.5環(huán)境因素的更新

4.5.1品質(zhì)部每年管理評審前應(yīng)組織一次環(huán)境因素的識別和評定工作。

4.5.2當(dāng)發(fā)生以下情況時,品質(zhì)部應(yīng)及時進(jìn)行環(huán)境因素的識別、評價和更新

4.5.2.1當(dāng)法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生變更時。

4.5.2.2當(dāng)本組織活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化時。

4.5.2.3當(dāng)相關(guān)方有合理抱怨時。

4.5.2.4當(dāng)公司環(huán)境方針有變化時。

4.5.3當(dāng)服務(wù)項目、活

動及材料發(fā)生重大變化時,相關(guān)部門應(yīng)重新識別環(huán)境因素,并反饋給品質(zhì)部,由品質(zhì)部確認(rèn)、評價、更新環(huán)境因素,相關(guān)部門根據(jù)更新意見修改《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價表》和《重要環(huán)境因素清單》。

4.6公司在制定目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案及運行控制、培訓(xùn)、信息交流、績效監(jiān)測等時,應(yīng)考慮重要環(huán)境因素的影響。

4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案控制程序》

5.3《記錄控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《環(huán)境因素識別表》jw/jl-5.4.3-001

6.2《環(huán)境因素評價表》jw/jl-5.4.3-002

第2篇接管寫字樓物業(yè)管理公司概況

接管寫字樓物業(yè)管理公司的概況

zz國際大廈由戴德梁行房地產(chǎn)咨詢(上海)有限公司西安分公司負(fù)責(zé)進(jìn)行物業(yè)管理。

戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名,由舊金山至上海、斯德哥爾摩至悉尼,均家喻戶曉。公司在全球四十個國家二百家分公司共有一萬余名員工為客戶服務(wù)。戴德梁行為國際主要的房地產(chǎn)顧問公司,為世界各地客戶提供專業(yè)創(chuàng)新的房地產(chǎn)及商業(yè)解決方案。

戴德梁行于一九九三年在國內(nèi)開設(shè)首家分公司,成為國內(nèi)首家領(lǐng)有正式牌照的境外獨資房地產(chǎn)顧問公司。戴德梁行一向致力于為本地客戶及跨國企業(yè),提供國際水平的一站式房地產(chǎn)解決方案,服務(wù)范疇包括研究顧問、環(huán)球企業(yè)顧問、估價及顧問、物業(yè)代理、投資服務(wù),以及物業(yè)管理、設(shè)施管理、建筑顧問等。戴德梁行各分公司在當(dāng)?shù)鼐殦跻幻?深得客戶信賴,同時在業(yè)界亦廣獲認(rèn)同。

戴德梁行于1998年進(jìn)入西安市場,為客戶提供全方位的物業(yè)咨詢管理服務(wù)。戴德梁行房地產(chǎn)咨詢(上海)有限公司西安分公司成立于2005年11月11日,位于西安市南大街30號陜西中大國際大廈705室,業(yè)務(wù)輻射至整個大陸西北地區(qū)。

戴德梁行已進(jìn)駐zz國際大廈,將從各方面入手,用國際化標(biāo)準(zhǔn)全面的進(jìn)行物業(yè)管理工作。戴德梁行配備有專業(yè)的管理人員和從業(yè)人員,可以為業(yè)主/使用人提供最先進(jìn)的物業(yè)服務(wù),解決入駐客戶的一切后顧之憂。根據(jù)zz集團(tuán)要求,戴德梁行為zz國際大廈量身訂做的物業(yè)管理方案標(biāo)志著zz國際大廈已成為該公司進(jìn)入中國西北市場的示范型物業(yè)大樓。

我們的物業(yè)管理服務(wù)宗旨是對發(fā)展商或業(yè)主委托的物業(yè)進(jìn)行日常的管理工作。提高物業(yè)質(zhì)量及價值,是我們梁行全體同仁的服務(wù)宗旨和服務(wù)準(zhǔn)則,我們真誠地希望隨著物業(yè)管理業(yè)務(wù)的不斷開拓和服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,與業(yè)主共同成長、共創(chuàng)佳績。

zz國際大廈物業(yè)管理處各部門及主要職責(zé):

綜合管理部:負(fù)責(zé)日常行政管理和大廈后勤保障之工作。綜合協(xié)調(diào)管理處各部門的關(guān)系,負(fù)責(zé)管理處的所有會議與接待工作,以及整理各項記錄,管理處員工的培訓(xùn),管理日常運行中的各項對外委托合同文本,物業(yè)管理服務(wù)政策、法規(guī)以及市場信息的收集反饋。

物業(yè)管理部:業(yè)主投訴、求助的接待及處理,業(yè)主意見及建議的收集和反饋,辦理業(yè)主入駐、裝修、搬遷等手續(xù)及大廈使用的各種證件,定期收繳業(yè)主的物管費用,統(tǒng)計項目的收支盈余,大廈的內(nèi)外環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生等工作,定期進(jìn)行業(yè)主的訪談,及時處理客戶的投訴,提供管理處發(fā)布的特約服務(wù)。

物業(yè)工程部:物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)計劃的編制和日常保養(yǎng)維修,建立大廈的設(shè)備臺帳,為業(yè)主提供物業(yè)的修繕服務(wù),審核及監(jiān)督業(yè)主及租戶的裝修過程,對大廈內(nèi)的各種機(jī)電設(shè)備提出改善意見并予以實施更新、改造。

物業(yè)保安部:大廈的安全防衛(wèi)、消防、停車場管理等工作,對大樓及其范圍內(nèi)進(jìn)行全天候保安值勤,設(shè)立固定保安崗位和流動巡邏崗。監(jiān)控系統(tǒng)24小時值班監(jiān)控,確保業(yè)主/使用人的人身財產(chǎn)安全。維持停車場秩序,保證車輛的進(jìn)出順暢。

第3篇某金融街物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

金融街物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

(具體包括:a、停電;b、停水;c、停熱;d、燃?xì)庑孤?e、刑事(治安)事件;f、失竊;g、外來人員挑釁滋事;h、自殺;i、意外傷亡(觸電、溺水、煤氣中毒);j、病危人員救助;k、跑水;l、防汛;m、防風(fēng)(臺風(fēng)或沙塵暴);n、恐怖襲擊;o、公共衛(wèi)生事件(如傳染病等);p、地震;q、電梯困人;r、聚眾*;s、媒體曝光t設(shè)施設(shè)備故障、損壞u、車輛損壞、割傷、v簡易交通事故處理等);

(a)突發(fā)停電/停水應(yīng)急預(yù)案

1、在接到停電/水通知的情況下,管理處應(yīng)事先將停電/水線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時,工程部應(yīng)做好停電/水前的應(yīng)變工作。

2、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電/水的情況下,工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若是內(nèi)部故障停電,應(yīng)立即派人查找原因采取措施,防止故障擴(kuò)大;系外部停電,一方面要防止突然來電引發(fā)事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時恢復(fù)供電,并將了解的情況通知管理處。

3、保安部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4、管理處立即將停電/停水情況通知小區(qū)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電/水通告,必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。

5、若突發(fā)停電時,正值晚上商場營業(yè),保安部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序,指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災(zāi)。

6、安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序,保安加強保安措施,嚴(yán)防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關(guān)閉大門。

7、派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導(dǎo)工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8.詳細(xì)記錄停電/水事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。

突發(fā)停電的預(yù)防措施:

工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。

管理處應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭,以防停電。

保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應(yīng)配置手提式探照燈。

停水/電處理預(yù)案流程圖

(b)燃?xì)庑孤稇?yīng)急預(yù)案

接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤逗?公司員工應(yīng)立即通知管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班,并馬上趕到現(xiàn)場查看情況,必要時疏散人員,并禁用電氣設(shè)備(包括手機(jī)、電話和對講機(jī))。

管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后,一方面立即派員前往現(xiàn)場支援,并通知工程部,另一方面視情況通知燃?xì)夤竞拖乐ш牎?/p>

工程部接到通知后,急速趕赴現(xiàn)場,協(xié)助保安部施救。

若燃?xì)庑孤栋l(fā)生在室外,應(yīng)馬上疏散人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

若燃?xì)庑孤栋l(fā)生在室內(nèi),要保持冷靜,謹(jǐn)慎行事,卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄露氣體。

施救人員進(jìn)入室內(nèi)前,應(yīng)采取一定的措施,戴上防毒面具;沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進(jìn)入室內(nèi)后,應(yīng)立即切斷燃?xì)饪傞y,打開門窗,加快氣體擴(kuò)散,并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員,協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者,應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場,送往安全地區(qū),必要時施行人工呼吸,并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

保安部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄燃?xì)庑孤兜臅r間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡,應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。

保安員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕,遇有異常氣味時,應(yīng)小心處理。

(c)盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案

1.任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報警后,應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層,通知保安部或當(dāng)班領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗,并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面,監(jiān)視犯罪嫌疑人的動向。

2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實施盜竊和破壞行為,應(yīng)馬上用對講機(jī)向管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報,并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜,如能及時處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。

3.管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后,視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,并向警方報警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應(yīng)詢問記錄后移交警方出理,并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù),嚴(yán)禁施刑、審訊和扣押,并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現(xiàn)場,保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場,阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場,并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗,等候警方前來處理。

6.如在作案現(xiàn)場有人員傷亡,應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的基礎(chǔ)上,通知醫(yī)護(hù)人員前來救護(hù)。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口,勸阻業(yè)主和訪客暫停出入,配合防止罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。

8.警方人員到達(dá)后,保安人員應(yīng)記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害,應(yīng)攝下照片或錄像,留下當(dāng)事人員和目擊者,供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

(d)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件,保安人員應(yīng)立即前往現(xiàn)場,查明情況,向管理處主任或公司經(jīng)理匯報。

.若傷者未死亡,應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救,并通知醫(yī)療中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止傷情加重。

若傷亡事故系由觸電引起,保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠)將電源撥離觸電者,再進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。

若傷亡事故系由設(shè)備故障或者設(shè)備損壞引起,,保安部應(yīng)立即通知工程部(主管)到場,共同制訂搶救方案。

若傷亡事故系由溺水引起,保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救,若溺水者喝水較多,應(yīng)讓傷者頭朝下到立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時,施行人工呼吸。

若傷亡事故系有高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷者的同時,應(yīng)變化好現(xiàn)場,攝下照片或

錄像,同時向警方報警。

若傷亡事故系由交通肇事引起,應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷者的同時,記錄下肇事車輛,留下駕駛員和目擊者。如有監(jiān)控錄像,保存相關(guān)錄像,報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)交通堵塞,應(yīng)開辟旁行通道,積極疏導(dǎo)交通,并設(shè)立警戒線,防止破壞現(xiàn)場。

傷者被送往醫(yī)院搶救時,應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

詳細(xì)記錄意外發(fā)生經(jīng)過。對于設(shè)備故障或者設(shè)備損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司經(jīng)理,以便公司經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因,落實責(zé)任。

(e)水浸應(yīng)急預(yù)案

員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍出現(xiàn)水浸事故后,應(yīng)立即將進(jìn)水地點、樓層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程值班人員和當(dāng)班保安領(lǐng)班,并在支援人員到達(dá)之前盡量控制現(xiàn)場水勢,防止水浸范圍擴(kuò)大。

相關(guān)人員接報后,立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸層各電梯口,并將電梯上升最高層,切斷電源,以防止故障擴(kuò)大。

立即查明水浸原因,采取措施(包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切斷水源,并關(guān)閉受浸區(qū)域電源,防止有人觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時,應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其他一切有效措施,防止水蔓延到設(shè)備房、配電房、業(yè)主房或其他樓層。

組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水,排凈積水,清理現(xiàn)場,盡快恢復(fù)整潔。

水源中斷后,工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施;保安部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)秩序,管理處并耐心做好住戶的安慰工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。

如在水浸事故發(fā)生原因,有任何公共設(shè)施受到影響或由此引發(fā)停水停電,應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)主要出入口設(shè)置告示,知會全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險性,應(yīng)當(dāng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

召開會議,分析事故發(fā)生永遠(yuǎn),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),并采取措施,防止類似事故。

詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施,以及受損情況。

一些常見水浸事故的預(yù)防措施:

保安巡邏和設(shè)備巡檢時,應(yīng)留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消防栓引起水浸。

災(zāi)害天氣(臺風(fēng)、暴雨、大雪)來臨前,工程部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝、急水井、排水泵等進(jìn)行一次全面的檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。

管道工在操作安裝、維修時應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作,防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

對業(yè)主/用戶裝修要加強管理,防止由于業(yè)主在進(jìn)行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當(dāng)引起水浸事故。

平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。

(f)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

無論何時,一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一個員工都必須立即向監(jiān)控室報警(注意現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時,嚴(yán)禁在現(xiàn)場用手機(jī)、對講機(jī)、電話報警,應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警,以防止火花引爆易燃?xì)怏w),請其派人查明真相,并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

1.目擊報警

1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌。

1.2如火勢初期較小,目擊者應(yīng)立即就近采用滅火器將其撲滅,先滅火再報警。

1.3如火勢較大,自己難以撲滅,應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附近的手動報警器向消防室報警。

1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近的門窗以防止火勢蔓延,并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。

1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊:'著火了',以免造成不必要的混亂。

1.7在撲救人員到達(dá)火警現(xiàn)場前,報警者應(yīng)采取相應(yīng)措施,使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

1.8帶電物品著火時,應(yīng)立即設(shè)法切斷電源,在切斷電源以前,嚴(yán)禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。

2.監(jiān)控室報警

2.1監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后,應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn),并通知消防專員。

2.2火情確認(rèn)后立即通報管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班,由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報管理或值班領(lǐng)導(dǎo)。

2.4值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報警,應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn),如有業(yè)主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業(yè)主:'火情正在調(diào)查中,請保持冷靜,如果需要采取其他措施,我們將會用緊急廣播通知您',同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向'119'報警的指令時,立即派人前往路口接應(yīng)消防車。

2.6接到現(xiàn)場滅火總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時,立即按照用普通話(或中英文)進(jìn)行廣播,注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜,不要驚慌,語速要適當(dāng),語音要清晰。特殊情況下,應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報,通報順序為:

2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.報警要求

3.1內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清:

a、起火地點;

b、起火部位;

c、燃燒物品;

d、燃燒范圍;

e、報警人姓名;

f、報警人電話;

3.2向'119'報警應(yīng)講清:

a、小區(qū)名稱;

b、火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物)

c、火災(zāi)發(fā)生部位;

d、燃燒物品;

e、火勢情況;

f、接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人;

g、報警人姓名;

h、報警人電話;

4.成立臨時指揮部

4.1物業(yè)經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警警報后,應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場,并通知相關(guān)人員到場,成立臨時滅火指揮部。

4.2臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、工程部、保安部以及其他相關(guān)人員組成,由物業(yè)經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)經(jīng)理沒有到場時,由管理處主任或值班經(jīng)理帶任總指揮。

4.3臨時滅火指揮部職責(zé):

4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策,向各部門下達(dá)救災(zāi)指令;

4.3.2根據(jù)火勢情況及時確定是否疏散人員;

4.3.3立即集合義務(wù)消防隊,指揮義務(wù)消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應(yīng)。

4.3.4在火勢難以控制時,應(yīng)及時下達(dá)向'119'報警的指令;

4.3.5根據(jù)火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現(xiàn)場秩序。

4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否決定啟用緊急廣播進(jìn)行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層,派專人控制,轉(zhuǎn)供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運行。

4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施;

4.3.9消防隊到達(dá)后,及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況,引導(dǎo)消防隊進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場,協(xié)助消防隊滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序,安頓疏散人員。

4.3.10火災(zāi)撲滅后,組織各部門進(jìn)行善后工作。

5.人員的疏散和救護(hù)

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時,各部門員工的任務(wù)是火災(zāi)、疏散人員、搶救和保管重要物資和維持秩序,危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主。火災(zāi)發(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5.1火災(zāi)發(fā)生后,由疏散組負(fù)責(zé)安排人員,為業(yè)主和訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行指導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢有序、迅速離開。

5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可以根據(jù)火場實際情況,靈活機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。

5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元。并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應(yīng)先營救被困人員,確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

5.4接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒,并及時清點人員,檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5疏散順序為:先起火單元及相鄰單元,后起火上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已經(jīng)被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。

5.6在火場救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護(hù)送至安全區(qū),對傷員進(jìn)行處理,然后送醫(yī)院救治。

6.警戒

6.1保安部接到火警通知后應(yīng)迅速成立警戒組,布置好小區(qū)幾外圍警戒。

6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障,疏散一切無關(guān)車輛和人員,疏通車道,為消防滅火創(chuàng)造有利條件。

6.3控制起火大樓底層出入口,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓,指導(dǎo)疏散人員離開,保護(hù)從火場上救出的重要物質(zhì)。

6.4保證消防電梯為消防人員專用,引導(dǎo)消防人員進(jìn)入起火層,維持滅火行動的秩序。

6.5加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒,保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場,配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因進(jìn)行調(diào)查。

6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘測后,工程部應(yīng)迅速將小區(qū)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

7.2保安部組織人員清理滅火器材,及時更換、補充滅火器材。

7.3管理處統(tǒng)計傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況,上報指揮部及總經(jīng)理。

7.4管理處組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問,并根據(jù)實際情況給予切實幫助。

7.5清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行理,恢復(fù)整潔,對因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補種。

7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議,對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。

7.7由物業(yè)經(jīng)理發(fā)動員工。收集可疑情況,配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查,并責(zé)成管理處主任寫出專題報告,分清責(zé)任。

7.8如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險,則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進(jìn)行索賠。

火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案流程

(g)電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1.任何員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi),應(yīng)當(dāng)立即通知保安室,同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

2.保安接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機(jī)向管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報,請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

3.管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報后,立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴(kuò)大,發(fā)生危險。注意在這一過程中,現(xiàn)場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.工程值班人員接報后,應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救,必要時通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應(yīng)設(shè)法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短時間內(nèi)解救不了,應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6.在解救過程中,若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩),應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場,以便被困人員救出后立即可進(jìn)行搶救。

7.被困者救出后,管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去,應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后,工程部立即請電梯維修公司查明故障原因,修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。

9.管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況,包括接報時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場。還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.管理處主任或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。

電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案

(h)斗毆事件處理預(yù)案

1.在大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時,要用文明

禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時,不宜將個人觀點參與當(dāng)事人之間的是非之中,同時要注意自身安全。

2.勸阻方法可請雙方住手、住口;也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。

3.若持有器械的斗毆行為,則應(yīng)當(dāng)及時撥打110電話,向市警察機(jī)關(guān)報警。

(i)病危人員急救處理預(yù)案

1.遇見病危人員時,立即通知其他隊員(或就近其他人員)協(xié)助,并撥打120電話,請求市急救中心協(xié)助。同時報告客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心與其家人聯(lián)系。

2.應(yīng)當(dāng)盡量用掌握的急救常識進(jìn)行現(xiàn)場搶救或送至就近醫(yī)院診治。

(j)疫情應(yīng)急處理預(yù)案

日常防控

第4篇某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：入住及裝修期間

某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:入住及裝修期間

(三)入住及裝修期間的管理內(nèi)容

1、入住管理

(1)辦理入住手續(xù)的前提條件

a.小區(qū)已經(jīng)通過接管驗收,達(dá)到入住條件。

b.已經(jīng)通過接管驗收,標(biāo)志著:

a)房屋無重大質(zhì)量問題;

b)工程遺留問題基本得到解決;

c)工程文件資料已經(jīng)齊備;

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

c.達(dá)到入住的條件,這里指:

a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;

b)配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

d)物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

(2)入住的準(zhǔn)備工作

a.入住資料的準(zhǔn)備:

a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》;

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費明細(xì),并附簡明扼要的入住流程等;

c)印刷以下各類入住表格:

--《〈業(yè)主通行證〉領(lǐng)用登記表》;

--《裝修申請表》;

--《住宅使用說明書》(開發(fā)商提供);

--《住宅質(zhì)量保證書》(開發(fā)商提供);

--《鑰匙領(lǐng)用登記表》;

--《入住驗房表》;

--《業(yè)主家庭情況登記表》。

b.設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。

c.入住時的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定辦理。

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:

--入口處掛橫幅,內(nèi)容有'歡迎您入住_________小區(qū)、_________小區(qū)是你溫馨的家'等等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;

--指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明'物業(yè)管理辦公室'字樣;

--入口處標(biāo)明管理公司辦公地址和辦公時間。

b)管理公司辦公環(huán)境:

--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;

--張貼醒目的'辦理入住手續(xù)流程圖',辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到'一條龍服務(wù)',各窗口標(biāo)識清楚,一目了然;

--管理人員著裝整潔,精神飽滿;

--辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

(3)辦理入住手續(xù)流程圖

不合格

(4)發(fā)出入住通知

a.小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會議議定的入住時間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知,內(nèi)容包括:

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;

b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。

b.業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理公司辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的,小區(qū)管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,小區(qū)管理員應(yīng)將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件:

a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;

b)《購房合同》原件和復(fù)印件各一份;

c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;

d)單位購房的業(yè)主須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份;

e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主簽字的授權(quán)委托書。

(5)入住手續(xù)的辦理

a.驗證:管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查;

a)《購房合同》原件;

b)《業(yè)主的身份證原件》;

c)《單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本》;

d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主授權(quán)的委托書。

b.檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

c.將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主通行證》。

d.交納入住費用:小區(qū)管理員導(dǎo)引業(yè)主到收費公司交納入住費用,收費人員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費用包括以下項目:

a)煤氣開戶費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;

b)有限電視初裝費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;

c)水電押金:實行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實行抄表到戶的可適當(dāng)收取;

d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納;

e)裝修垃圾清運費:同上;

f)管理費:以收到入伙通知之日計算當(dāng)月物業(yè)管理費,預(yù)收一年。

e.驗房收樓:

a)小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn);

b)房屋驗收合格的,管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn);

c)驗收發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的,管理公司應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知管理公司;

--發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的,小區(qū)管理公司應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗收的時間;

--整改完畢后,由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗收;二次驗收不合格的,由管理公司主管經(jīng)理進(jìn)行跟綜,并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

f.發(fā)放鑰匙:

a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再進(jìn)行維修的,小區(qū)管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;

b)業(yè)主收樓有問題,小區(qū)管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時,應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理公司以供維修時用;

c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時,管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽字確認(rèn)。

g.簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》:

a)管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)閱讀;

> b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》;

c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其它資料交業(yè)主保存。

h.資料發(fā)放:小區(qū)管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取單上簽名:

a)《住戶手冊》;

b)《服務(wù)指南》;

c)簽署后的《業(yè)主公約》;

d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》;

e)《住宅使用說明書》;

f)《住宅質(zhì)量保證書》;

(6)開通水電

a.小區(qū)管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表中》。

b.通知機(jī)電維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。

(1)業(yè)主檔案管理的具體辦法祥見《業(yè)主檔案管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。

(2)本標(biāo)準(zhǔn)作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

2、裝修管理

(1)裝修的申請與審批

a.申請:住戶需提前7日向小區(qū)管理公司提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主授權(quán)委托書);

a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容,并附裝修設(shè)計圖紙,室內(nèi)裝修說明書;

b)如果住戶自請施工隊,尚須附帶裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份(住戶申請裝修項目少或簡單的除外);

c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時,需提供城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等部門的審批文件。

b.審核與批準(zhǔn):

a)小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請當(dāng)日,依據(jù)《管理公約》中'裝修管理規(guī)定'的相關(guān)條款,按唱諾制要求,就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊在《裝修施工承諾表》中打'√'承諾。對住戶未完全承諾的,小區(qū)管理公司維修主管應(yīng)耐心向住戶解釋,直到住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對不肯承諾的住戶,不得同意裝修開工。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和小區(qū)管理公司維修主管共同簽字后一式兩份,雙方各保存一份。

b)不宜審批的情況

--涉及有拆改承重墻的;

--涉及有消防隱患的;

--涉及有破壞預(yù)埋管線的;

--涉及有破壞外墻體立面的。

c)在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時,應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)給出同意意見;

d)審核同意的,報管理公司主管經(jīng)理審批,管理公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在半個工作日內(nèi)給出同意意見;

e)小區(qū)管理員將審批后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設(shè)計的,應(yīng)告之住戶修改。

(2)裝修審批獲得批準(zhǔn)后,小區(qū)管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到小區(qū)管理處辦理有關(guān)手續(xù)

a.小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。

b.將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。

c.將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。

d.要求住戶簽署《裝修安全責(zé)任書》,并將之附在《裝修申請表》后。

e.住戶和施工隊一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用;

a)住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費;

b)施工隊?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費;

f.引施工隊負(fù)責(zé)人辦理《施工通行證》;

a)施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份;

b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》);

c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。

d)小區(qū)管理員在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后,應(yīng)立即通知機(jī)電維修人員開通住戶水電,并告訴住戶可進(jìn)場裝修。

(3)施工期間的管理

a.小區(qū)管理員按《樓宇巡查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》每日巡查裝修施工情況。

b.機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。

c.秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《治安巡邏作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及《出租屋暫住人員、施工人員及'三無'人員管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》隊施工人員進(jìn)行管理。

(4)裝修施工的竣工驗收

a.裝修施工結(jié)束后,由住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向小區(qū)管理公司提出驗收申請。

b.小區(qū)管理公司在當(dāng)日內(nèi)組織人員(機(jī)電維修主管及各專責(zé)工程師及小區(qū)管理員)對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況,按以下程序辦理;如發(fā)現(xiàn)有違章情況,按4.5款辦理。

c.竣工驗收合格的,由小區(qū)管理公司維修主管在《裝修申請表》內(nèi)'完工驗收'欄目簽署'初驗合格',并簽署姓名及日期。

d.秩序維護(hù)人員收回施工證,如有丟失,給予施工隊每證50元罰款。

e.施工隊當(dāng)日清場離開。

f.裝修驗收合格并使用一個月后,小區(qū)管理公司應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗,復(fù)驗無問題,由小區(qū)管理公司主管經(jīng)理在《裝修申請表》內(nèi)注明'復(fù)驗合格'后,由小區(qū)管理員退還住戶及施工隊的裝修押金。

(5)常見的違章裝修

a.擅自開工。

b.亂拉電線、超負(fù)荷用電。

c.擅自改動燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁摺?/p>

d.空調(diào)機(jī)不按位置安裝。

e.隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。

f.隨意改變陽臺功能。

g.隨意封陽臺,裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)。

h.隨意拆改墻體。

i.在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

j.私自增加線路負(fù)荷。

k.改動上下水、電線(開關(guān)盒)。

l.私自開鑿樓面層,破壞防水層(24小時閉水試驗)。

m.擅自占用公共通道、天臺、屋面。

n.擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。

o.堵塞地漏和排水管道。

p.擅自移動消防設(shè)施。

q.擅自改變門的開啟方向,使用消防禁用品。

r.擅自動火作業(yè)。

s.鋪裝過重的地板材料。

t.隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、加工裝修材料。

u.隨意向窗外拋扔物品。

v.隨意用電梯運送裝修材料(散

裝料和超長重料)。

w.沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾。

*.不按規(guī)定時間施工,制造噪音。

y.破壞公共綠籬、綠地。

z.夜間隨意在住戶家中留宿。

aa.不辦理《施工通行證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。

ab.隨意拆掉陽臺配重墻。

ac.高層住宅、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。

ad.隨意改裝智能化系統(tǒng)。

(6)違章裝修的處理

a.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章維修的,小區(qū)管理公司應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理:

a)批評教育,規(guī)勸改正;

b)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改;

c)責(zé)令恢復(fù)原狀;

d)扣留或沒收工具;

e)停水停電(須報管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn));

f)要求賠償損失(須報管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn));

g)依據(jù)規(guī)定罰沒違章金。

b.裝修施工驗收時,如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的,小區(qū)管理員應(yīng)對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估,并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由小區(qū)管理公司按以下方法進(jìn)行扣款,扣款順序為:

a)首先從施工隊裝修押金中扣款;

b)施工隊裝修押金不足以補償扣款的,再從住戶裝修押金中予以賠償;

c)扣完住戶裝修押金仍部能補償扣款的,要求住戶給予賠償;

第5篇物業(yè)管理監(jiān)視和測量裝置控制程序

物業(yè)管理監(jiān)視和測量裝置的控制程序

本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。

物業(yè)管理公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置管理規(guī)定》,通過對監(jiān)視和測量裝置的控制的有效控制,確保測量能力與測量要求相一致,應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行控制,以確保:

a.監(jiān)視和測量裝置的型號、編號、存放地點、校準(zhǔn)周期、檢驗方法、驗收標(biāo)準(zhǔn)均已被清楚地記錄,并存人計量設(shè)備臺帳中;

b.按規(guī)定的時間間隔或在使用前監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,工程部負(fù)責(zé)制定周期檢定計劃,并聯(lián)系國家法定計量部門進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定并保存校準(zhǔn)或檢定記錄;

c.監(jiān)視和測量裝置必須標(biāo)明檢定狀態(tài)或校準(zhǔn)狀態(tài);

d.監(jiān)視和測量裝置的使用環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)要求的規(guī)定;

e.監(jiān)視和測量裝置在搬運、維護(hù)和儲存期間,其準(zhǔn)確度和適用性應(yīng)保持良好;

f.所有監(jiān)視和測量裝置在使用時要保證測量誤差已知,且符合規(guī)定要求;

g.若發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置未處于校準(zhǔn)狀態(tài)時,監(jiān)視和測量裝置使用者應(yīng)立即評定已測試結(jié)果的有效性,對已確定測量有疑問時,應(yīng)對其采取必要的措施。

7.6.2工程部建立《年度檢測、計量設(shè)備檢定計劃》和《測量、計量設(shè)備檢定記錄》,負(fù)責(zé)對所需監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行維護(hù),工程設(shè)施有關(guān)壓力表、溫控器、電力表、安全檢測裝置、煙感器、自動控制系統(tǒng)等設(shè)備并按國家的相關(guān)規(guī)定或確保物業(yè)服務(wù)符合規(guī)定要求適時對相關(guān)監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行校驗或檢定。

7.6.3當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測和測量時,應(yīng)確認(rèn)滿足預(yù)期用途的能力,確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行,必要時再確認(rèn)。

7.6.4對測量結(jié)果要進(jìn)行記錄并保持。

第6篇物業(yè)轄區(qū)小區(qū)自行巡查管理流程

1目的

規(guī)范小區(qū)巡查工作,保障小區(qū)正常和生活秩序。

2適用范圍

適用于**物業(yè)管理有限公司各管理處的小區(qū)巡查工作。

3職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)巡查的組織、管理工作。

3.2管理處物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施小區(qū)巡查工作。

3.3管理處行政助理負(fù)責(zé)落實巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理和協(xié)調(diào)工作。

4程序要點

4.1管理處物業(yè)主管根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進(jìn)行巡查,前臺服務(wù)人員依照作業(yè)規(guī)程要點對小區(qū)進(jìn)行巡查。

4.2小區(qū)巡查的內(nèi)容

4.2.1治安隱患的巡查。

4.2.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。

4.2.3清潔衛(wèi)生狀況的巡查。

4.2.4園林綠化維護(hù)狀況的巡查。

4.2.5裝修違章的巡查。

4.2.6消防違章的巡查。

4.2.7利用巡查機(jī)與住戶溝通。

4.2.8管理處業(yè)主檔案、資料檔案、行政人事檔案管理。

4.2.9監(jiān)督各個部門、各崗位工作情況。

4.2.9利用巡查的機(jī)與各崗位員工溝通,了解員工發(fā)現(xiàn)的問題。

4.3小區(qū)巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。

4.3.1“看”:通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題。

4.3.2“聽”:從設(shè)施設(shè)備運行時的音判斷是否有故障。

4.3.3“摸”:通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。

4.3.4“調(diào)查了解”:向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問題。

4.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)

4.4.1檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該戶表的閘閥,預(yù)防水浸事故,并通知業(yè)主;當(dāng)發(fā)現(xiàn)水、電表異常運轉(zhuǎn)(如倒轉(zhuǎn)、有盜電、水嫌疑)時,應(yīng)在《巡查記錄表》中予以記錄并及時報物業(yè)助理和工程助理。

4.4.2巡查樓梯間:

a)檢查走廊燈、樓梯燈是否正常,門、窗是否處于完好狀態(tài);

b)檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆,墻、地面交瓷片是否完整無損;

c)檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;防火門是否關(guān)閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好;

d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.3巡查逃生天臺:

a)檢查逃生天臺門是否能隨手打開(嚴(yán)禁上鎖);

b)檢查天臺護(hù)欄是否完好;

c)檢查雨水管是否通暢;

d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.4巡查電梯:

a)檢查電梯的運行是否平穩(wěn),是否有異常響動;

b)檢查安全標(biāo)識是否完好,電梯按鈕等配件是否完好;

c)檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好;

d)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.5巡查大堂、門廳、走廊

a)檢查各類安全標(biāo)識是否完好;

b)檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好;

c)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.4.6巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫著天燃?xì)?、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查,當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知保安隊進(jìn)行檢查。

4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)

4.5.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施:

a)檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象,各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象;

b)檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標(biāo)識是否完好;

c)檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好。

4.5.2巡查公共體設(shè)施:

a)檢查石山、小品是否完好,是否有安全隱患;

b)檢查兒童游樂設(shè)施是否完好,有無安全隱患;

c)檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象,是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。

4.5.3巡查道路、廣場、公共集散地:

a)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好,是否有違章占用現(xiàn)象;

b)檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好;

c)檢查各類雨、污水井蓋是否完好,照明燈、裝飾燈是否齊全;

d)檢查衛(wèi)生狀況是否完好。

4.5.4巡查停車庫:

a)檢查防盜設(shè)施是否完好;

b)檢查各類標(biāo)識是否完好無損;

c)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.6巡查周邊環(huán)境

4.6.1檢查小區(qū)內(nèi)是否有張貼、亂拉線等現(xiàn)象。

4.6.2檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象;

4.6.3檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象;

4.6.4檢查衛(wèi)生狀況是否良好。

4.7巡查違章裝修:詳見《裝修管理工作流程》。

4.8對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

4.8.1前臺服務(wù)人員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時,如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的,應(yīng)予以立即解決;否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中,巡查回來后報告給物業(yè)助理解決。

4.8.2物業(yè)助理情況按下列情況處理:

a)屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的,按《報事管理流程》處理;

b)屬管理處其他部門員工工作不力造成的或因為管理服務(wù)中出現(xiàn)問題需改進(jìn)的,應(yīng)報告給管理處主任協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在三天內(nèi)解決;特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延長;

c)屬住戶違章造成的問題,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定處理。

4.8.3對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,物業(yè)助理應(yīng)及時向管理處主任匯報,由管理處主任安排處理。

4.8.4巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后管理處前臺服務(wù)人員應(yīng)現(xiàn)場驗證,處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄,并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。

4.9《巡查記錄表》每月底由管理處歸檔保存,保存期為兩年。

4.10本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。

5記

錄

qpi-gl-c-f012《巡查記錄表》

6相關(guān)支持文件

《報事管理流程》

《裝修管理工作流程》

第7篇物業(yè)管理手冊－業(yè)主滿意度測量程序

物業(yè)管理手冊:業(yè)主滿意度測量程序

1、目的

對業(yè)主是否滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視,以評價質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識別可改進(jìn)的機(jī)會。

2、范圍

適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主的意見,并保存相關(guān)服務(wù)記錄。

3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況,分析存在問題的原因,并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。

4、程序

4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集業(yè)主滿意與否的信息。

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會進(jìn)行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務(wù)中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務(wù)登記本》上。暫時未能解答的,應(yīng)詳細(xì)記錄,并向上級領(lǐng)導(dǎo)反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復(fù)。

4.1.3相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2業(yè)主滿意度測量

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心客服主管按要求每月對業(yè)主進(jìn)行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對維修情況進(jìn)行回訪,月末由經(jīng)理對回訪信息進(jìn)行統(tǒng)計,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部,由品質(zhì)部報管理者代表審批。

4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查,了解業(yè)主滿意程度,對反饋的意見進(jìn)行匯總、分析,并由責(zé)任部門采取措施,對存在問題進(jìn)行整改并有效地預(yù)防。

5、相關(guān)文件

5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》

5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001

6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002

6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003

第8篇物業(yè)管理練習(xí)題二

一、名詞解釋

1、物業(yè)管理協(xié)會

2、物業(yè)管理招標(biāo)

二、填空題

1,我國的物業(yè)管理實行三級管理體制,即 ,

和。其中

處于基礎(chǔ)地位、核心作用。

2,政府對物業(yè)管理的市場管理是通過來實現(xiàn)的,即政府管理屬 ,其基本職能和作用是

其管理的首要任務(wù)和重要手段是。目前政府對物業(yè)管理的重點是。

3,物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會是指由 ,

等組成的民間行業(yè)組織。

4,物業(yè)管理的自我管理首先應(yīng)從開始。

5,業(yè)主公約是一份由承諾,并對均有約束力的有關(guān) 等方面的行為準(zhǔn)則。

6,物業(yè)管理是一種對物業(yè)全過程的管理,其首要環(huán)節(jié)是。

7,物業(yè)管理的前期管理是指物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)即介入,從事物業(yè)形成前的階段性管理。

8,房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)進(jìn)行的是 ,而物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)進(jìn)行的是。

9,物業(yè)竣工是指該物業(yè)所屬的工程項目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝以后達(dá)到了所規(guī)定的要求,具備了的條件。

10,所謂'入伙'是指。

24,物業(yè)管理的全過程的管理包括

。

11、物業(yè)管理招標(biāo)是由制訂物業(yè)管理招標(biāo)文件,向社會公開招聘確定物業(yè)管理企業(yè)的過程。

12、物業(yè)管理招標(biāo)具有與其他招標(biāo)一些不同的特點,如 , 。

13,物業(yè)管理招標(biāo)必須貫徹' , , '的原則。

14,物業(yè)管理招標(biāo)文件一般包括 , ,。

三、判斷題

1,業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)、園林、綠化,治安消防,車輛、水、電煤及業(yè)主投訴的管理及處理。 ( )

2,物業(yè)管理前期管理是一種物業(yè)管理企業(yè)同房地產(chǎn)開發(fā)商共同對物業(yè)實施平行交叉管理的方法。( )

3,對物業(yè)管理企業(yè)而言,首先應(yīng)參與市場競爭獲取物業(yè)管理權(quán)。( )

4,物業(yè)管理企業(yè)通過投標(biāo)競爭來接洽業(yè)務(wù)要進(jìn)行可行性,可靠性分析。( )

5,物業(yè)通過竣工驗收,即表示物業(yè)管理企業(yè)由對物業(yè)的前期管理轉(zhuǎn)入對物業(yè)的實體管理之中。( )

6,業(yè)主對物業(yè)的驗收是對物業(yè)給排水和門窗墻地面的驗收。( )

7,業(yè)主對物業(yè)擁有所有權(quán),所以業(yè)主可根據(jù)自己的要求隨意裝修,不需經(jīng)其他方面批準(zhǔn)。( )

8,物業(yè)管理企業(yè)一旦中標(biāo),就可以長期占有這一市場分額,直到所管物業(yè)的壽命結(jié)束。( )

9,對較大范圍、大規(guī)模的收益性物業(yè)的物業(yè)管理一般采用選標(biāo)方式,他可以減少招標(biāo)的工作量。( )

10,物業(yè)管理招標(biāo)的超前介入是指僅在規(guī)劃設(shè)計階段的參與。( )

四、選擇題

1,物業(yè)管理企業(yè)自律性的規(guī)章制度稱為( )

a,業(yè)主公約b,物業(yè)管理企業(yè)崗位責(zé)任制

c,住戶手冊d,業(yè)主管理委員會章程

2,物業(yè)管理市場管理中,屬于宏觀管理的是( )

a,政府管理b,物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的管理

c,物業(yè)管理企業(yè)自我管理d,部門管理

3,物業(yè)的建設(shè)是否有保證,業(yè)主的資信條件是否較好,并能協(xié)作配合是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行的( )分析。

a,可行性b,可靠性c,可盈利性

d,經(jīng)濟(jì)性

4,物業(yè)由建筑商向開發(fā)商移交的過程稱為物業(yè)的( )

a,竣工驗收 b,接管驗收c,用戶入住

d,收樓

5,為了讓業(yè)主明了手續(xù)辦理的順序,使整個過程井然有序,所發(fā)給住戶的文書是( )

a,入伙通知書b,入伙手續(xù)書 c,收樓須知

d,住戶手冊

6,住戶的裝修管理由( )全權(quán)負(fù)責(zé)。

a,業(yè)主管理委員會b,房管唆 c,物業(yè)管理企業(yè)

d,所屬物業(yè)轄區(qū)的物業(yè)管理處

7,物業(yè)管理企業(yè)在規(guī)劃設(shè)計階段就參與物業(yè)的建設(shè)中去體現(xiàn)了物業(yè)管理招標(biāo)的( )特點。

a,接段性b,超前介入c,時間性d,計劃性

五、簡述題

1、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會對物業(yè)市場管理的實施途徑有哪些

2,物業(yè)前期管理的主要內(nèi)容有哪些

3,簡要敘述物業(yè)前期管理的必要性。

4,物業(yè)接管驗收和物業(yè)竣工驗收的區(qū)別何在

5,簡要敘述物業(yè)全過程管理的主要內(nèi)容及入伙階段的主要工作。

6,簡述物業(yè)管理招標(biāo)及投標(biāo)的程序。

第9篇迪賽大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗控制程序

賽迪大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗控制程序

1.目的

規(guī)范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗,確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量能夠符合要求。

2.范圍

適用于項目執(zhí)行部對服務(wù)質(zhì)量的管理和控制。

3.職責(zé)

3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量檢驗程序》規(guī)定,對全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。

3.2項目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對項目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

3.3項目執(zhí)行部所屬各對客服務(wù)部門和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢。

3.4項目執(zhí)行部各級管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過程的檢查和有效控制。

3.5各部門質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)本部門提供服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及時對不合格項采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證。

4.程序

4.1直接為用戶提供服務(wù)的部門/人員,必須在提供服務(wù)的過程中進(jìn)行自檢,及時糾正不合格項。

4.2各部門管理人員負(fù)責(zé)對所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對發(fā)現(xiàn)的不合格項執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時對不合格項進(jìn)行糾正和記錄。

4.2.1各部門主管級人員,每天不少于一次對所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程和物業(yè)維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

4.2.2部門經(jīng)理每天不少于一次對本部門主管人員的工作進(jìn)行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對本部門工作的全面檢查。

4.2.3項目執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對服務(wù)工作進(jìn)行抽查。

4.2.4各部門質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對發(fā)生的不合格項采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查和驗證,并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的統(tǒng)計工作,并將《月質(zhì)量檢查統(tǒng)計表》報質(zhì)量控制部。

4.3項目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負(fù)責(zé)對項目執(zhí)行部的各部門進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量抽查,并填寫《質(zhì)量檢查記錄表》。每月對各部門的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總,并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報公司質(zhì)量保證部。

4.4公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量檢驗程序》的實施和控制,每月對公司各級部門的質(zhì)量檢驗結(jié)果進(jìn)行抽查和驗證。并根據(jù)各部門的質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行評價分析,及時對存在的不合格項采取糾正措施和預(yù)防措施。

4.5為用戶提供的特殊服務(wù)應(yīng)由用戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)或簽署意見,以此作為服務(wù)質(zhì)量的驗證依據(jù)。

5.監(jiān)督執(zhí)行

各部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。

6.支持性和相關(guān)性文件

jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》

第10篇某某寫字樓物業(yè)管理前期介入

某寫字樓項目物業(yè)管理前期介入

物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié),在此階段,物業(yè)管理公司要傾注大量人力物力,在紛繁瑣碎的事務(wù)中理清頭緒,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作,詳盡登記造冊存檔,為將來的物業(yè)管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎(chǔ)。

總體來講,物業(yè)管理的前期介入工作可以分為以下幾個時段與內(nèi)容:

施工期物業(yè)管理

設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理

竣工驗收及物業(yè)接管驗收期間物業(yè)管理

其他前期準(zhǔn)備工作

前期物業(yè)管理人員安排與工作進(jìn)度

1 施工期物業(yè)管理工作

1.1 盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙,跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄;

1.2 了解設(shè)計和施工狀況,各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置,環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等;

1.3 根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗,就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問題,與發(fā)展商協(xié)商,進(jìn)行前期協(xié)調(diào)改進(jìn);

1.4 對影響大廈功能、危及設(shè)備及業(yè)主人身安全、嚴(yán)重影響今后管理運行的問題,及時與發(fā)展商洽談解決,盡量不留后患;一時無法解決時,列出整改報告,提交發(fā)展商備案處理。

2 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理

在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期,cpm將委派由機(jī)電工程部經(jīng)理帶隊、各專業(yè)工程師組成的小組來現(xiàn)場協(xié)助工作,除進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)工作外,與管理機(jī)構(gòu)的工程技術(shù)人員一起,共同開展以下工作:

2.1 對設(shè)備的選型、安裝提出建議,對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查,包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控,各種管線的預(yù)埋等;

2.2 出席有關(guān)工程的會議,參與機(jī)電設(shè)備的測試檢查,建立調(diào)試檔案;

2.3 及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問題,列出遺漏工程,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見,及時通報發(fā)展商。

2.4 參與設(shè)備的調(diào)試

將工程技術(shù)人員分成四個小組,分別參與大廈的供配電、電梯、空調(diào)(包括空調(diào)、通風(fēng)及消防排煙等)、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、樓宇自動化、保安電視監(jiān)控、綜合布線等)等項目的調(diào)試,掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工和環(huán)境條件和操作要領(lǐng),進(jìn)行詳細(xì)的記錄。在進(jìn)行調(diào)試觀摩的同時,根據(jù)了解的實際情況,編制今后的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書。

3 大廈竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理

3.1 大廈工程竣工驗收

**工程竣工并開始驗收,管理處人員將參與建筑質(zhì)量主管部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作,協(xié)助為主了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題,并作好驗收記錄,屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協(xié)助,并報發(fā)展商。

3.2 物業(yè)接管驗收

物業(yè)接管驗收應(yīng)在工程竣工驗收后進(jìn)行,也可同時進(jìn)行。由于相關(guān)的交接方不同,驗收的側(cè)重面及程度也不一樣,需要區(qū)別對待。工程竣工驗收是施工單位向發(fā)展商移交物業(yè),驗收的方式按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行局部檢查或抽樣試驗檢查;而物業(yè)接管驗收是發(fā)展商向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查,大量的工作內(nèi)容是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接、其它交接與接管驗收注意事項等四個方面。

3.3 現(xiàn)場驗收主要項目

a. 土建工程:包括各屋面排水坡度,伸縮縫、地面有無滲水;地下室墻面有無滲水,地面有無空鼓及滲水,進(jìn)出口坡道防滑等;前廣場及架空層綠化小品,地面有無空鼓及開裂等;消防門、通道、樓梯等。

b. 裝飾工程:包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各種裝飾;門和門框及附件;護(hù)攔及扶手;燈具及其它小電氣設(shè)施;外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾;各種標(biāo)識及區(qū)域圖示;公共洗手間、會議室、垃圾轉(zhuǎn)運站、各設(shè)備及管理用房、信報箱等。

c. 供配電系統(tǒng):包括正常供配電設(shè)備;應(yīng)急供配電設(shè)備;油箱及油庫、各配電房的防鼠;各強電檢查并內(nèi)管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等;

d. 給排水系統(tǒng):各供水、消防水泵及電機(jī)等;各水箱;給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等;檢查并內(nèi)管線、水表及閥門等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門等;人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)等。

e. 電梯系統(tǒng):各電梯運行、梯門、井道、機(jī)房及電機(jī)等。

f. 空調(diào)系統(tǒng):空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤管機(jī)、各風(fēng)管及風(fēng)口;空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等(包括暖風(fēng)系統(tǒng));空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等;通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等;

g. 弱電系統(tǒng):消防報警系統(tǒng)(消防控制中心報警聯(lián)動、自動溫?zé)煾?、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等);樓宇自動化(模塊控制的空調(diào)、電力、電梯、保安等);弱電檢查并內(nèi)管線、接線箱等。

3.4 資料交接

a. 產(chǎn)權(quán)資料:項目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑開工有關(guān)資料、丈量報告等。

b. 技術(shù)資料:竣工圖(包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等)、各類公共設(shè)備使用說明書及調(diào)試報告、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預(yù)決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的鑒定合格證書、設(shè)備(水、電、空調(diào)、電梯)及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水管道的試壓報告、機(jī)電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。

c. 驗收資料:工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗收協(xié)議等。

3.5 其他交接

a. 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等。

b. 具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同(保修協(xié)議也可)等。

c. 公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。

3.6 接管驗收注意事項

a. 在接管驗收前,管理處將主動與施工管理方協(xié)商有關(guān)接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn),明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。

b. 接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類

型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗收報告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。

c. 針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題,若屬于必須改正的,書面報請施工管理方敦促施工單位返修;一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請發(fā)展商認(rèn)可:屬于無法返修的項目,報告發(fā)展商記錄備案。

4 其它前期準(zhǔn)備工作

4.1 室外綠化、停車場、道路及園林小品前期介入

根據(jù)**室外綠化、停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)及園林小品的配套計劃,管理處將結(jié)合日后物業(yè)管理運作的需求和實際情況,提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。

4.2 清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入

在大廈啟用前,施工管理方將組織施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行全面清潔工作,管理處應(yīng)該予以全面配合。在此項工作中,管理處要注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。

4.3 消防及安全管理前期介入

大廈的消防工作注重從根本上杜絕火源及控制易燃材料。在室內(nèi)二次裝修中,許多材料是易燃品,施工現(xiàn)場情況復(fù)雜,極易發(fā)生火險和盜竊事件。管理處將對施工管理方進(jìn)行嚴(yán)格巡視檢查,及時發(fā)現(xiàn)危險隱患,報告施工管理方采取措施,以保證生命財產(chǎn)的安全。

4.4 外部公共關(guān)系建立

為保證今后物業(yè)管理的順利開展,管理處主任須在**全面啟用前,與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)(工商、稅務(wù)、物價、供電、供水、電信、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應(yīng)的法律文本,并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。

4.5 客戶全面進(jìn)駐準(zhǔn)備

在**大廈客戶全面進(jìn)駐之前,cpm將主動與客戶協(xié)調(diào),確定包括入遷的單位辦公場所、日期、時間、搬運物資數(shù)量、停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用等,并共同制定搬遷計劃及注意事項。在遷入過程中,管理處將再次確認(rèn)安排事項,派有關(guān)人員在現(xiàn)場迎接、指引路線,同是監(jiān)督搬運工作遵守有關(guān)規(guī)定,保持良好秩序,減少對其它單位的影響。

5 前期物業(yè)管理人員安排計劃與工作進(jìn)度

5.1 人員安排計劃

根據(jù)前期管理工作計劃及施工進(jìn)度,**管理處的員工將按計劃逐步招調(diào)到位。

a. 施工期人員安排及職責(zé)

成立前期物業(yè)管理小組,組長1人,由cpm副總經(jīng)理擔(dān)任,組員4人,包括**管理處主任以及拓展策劃、機(jī)電工程、經(jīng)營管理部的有關(guān)人員。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、指揮、安排前期物業(yè)管理工作,并在中標(biāo)15天后,赴**施工現(xiàn)場與施工管理方會晤,安排進(jìn)一步的調(diào)查摸底,制定出具體的**《物業(yè)管理前期介入方案》和《經(jīng)營策劃方案》等。

派長駐**施工現(xiàn)場管理人員1人,在中標(biāo)15天后進(jìn)入現(xiàn)場,負(fù)責(zé)與施工管理方保持密切的聯(lián)系,參與施工方的日常管理工作,完成施工現(xiàn)場的物業(yè)管理前期工作。

b. 設(shè)備調(diào)試期人員安排與職責(zé)

成立以工程部經(jīng)理為組長,由配電、給排水、空調(diào)、自動化專業(yè)工程師組成的四人小組赴現(xiàn)場,參與設(shè)備調(diào)試期觀摩,負(fù)責(zé)掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)等,編制設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書等。

c. 接管驗收前3個月人員安排與職責(zé)

接管驗收前3個月,cpm派往**的7名管理骨干將全部到位,負(fù)責(zé)**物業(yè)管理的籌備期工作,包括人員招聘、培訓(xùn)、物資裝備等。

此階段cpm將適時派出由副總經(jīng)理帶隊的專業(yè)人員4~5人參與接管驗收,擬訂**《物業(yè)管理接管驗收方案》,協(xié)助管理處開展工作。

接管驗收前1個月,管理處全部人員到位。

5.1 工作進(jìn)度

根據(jù)**實際情況和行業(yè)慣例,建議在定標(biāo)后10天內(nèi)簽定《物業(yè)管理委托合同》,中標(biāo)15天后開展前期管理。

**大廈前期介入工作進(jìn)度表

月份項目

5月底6~9月10月初11月底12月底

簽定《物業(yè)管理委托合同》

施工管理方的初次會晤

熟悉施工情況、隱蔽工程記錄,制訂《物業(yè)管理前期介入方案》

參與設(shè)施設(shè)備的調(diào)試

盆藝擺放

崗?fù)?、道閘與標(biāo)識系統(tǒng)方案

竣工驗收

物業(yè)接管現(xiàn)場驗收(包括備品備件)

物業(yè)各種資料交接

返修、復(fù)驗及試運行

清潔開荒

公眾文件送審并發(fā)布

準(zhǔn)備迎接全面進(jìn)駐

物資裝備的準(zhǔn)備

外部公共關(guān)系的建立

全面進(jìn)駐并開始正式運行

第11篇某醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式

醫(yī)院后勤物業(yè)管理模式

一、**物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務(wù)的種類和服務(wù)項目

**物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容、特點和要求,針對性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項服務(wù)項目:

1、按服務(wù)項目來分

第一大類物業(yè)管理服務(wù)

提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護(hù)、機(jī)電設(shè)備運行維護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務(wù)。

具體服務(wù)管理內(nèi)容細(xì)分為以下62個項目:

一)、機(jī)電工程方面21項

1.房屋本體維修保養(yǎng);2.中央空調(diào)檢修維護(hù);3.高變壓設(shè)備運行維護(hù);4.低壓配電系統(tǒng)運行維護(hù);5.發(fā)電機(jī)應(yīng)急運行和維護(hù);6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護(hù);7.日常給排水系統(tǒng)維護(hù);8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護(hù);9.有線電視、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及設(shè)備的維護(hù);10.醫(yī)院鍋爐設(shè)備的運行維護(hù);11.醫(yī)院會議室、培訓(xùn)室等室內(nèi)燈光、音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護(hù);12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護(hù);13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護(hù);14.醫(yī)院的消防報警系統(tǒng)的維護(hù);15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);16.電梯的日常維護(hù)和保養(yǎng);17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護(hù);19.閉路可視監(jiān)控中心的維護(hù);20.醫(yī)院污水處理站的維護(hù)水質(zhì)處理;21.高壓氧氣房的維護(hù)。

二)、安管服務(wù)方面共9項:

1.門崗保衛(wèi);2.醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi);3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi);4.醫(yī)院樓層治安巡邏;5.地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視;7.報刊、郵件的收發(fā);8.醫(yī)院物資出入放行登記管理;9.特診警衛(wèi)。

三)、清潔、消毒服務(wù)方面共19項:

1.外圍道路清掃、保潔;;2.樓層清潔、消毒;3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運;5.公共洗手間、開水間清潔消毒;6.地面、溝渠、窨井等清理消毒;7.醫(yī)療科室、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒;8.庭院連廊地面清潔、消毒;9.玻璃刷洗、保潔;10.大堂大理石地面打蠟、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;12.各類板材墻面保潔;13.不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);14.路燈、公共照明燈等清潔;15.各類標(biāo)示系統(tǒng)清潔;16.天臺、平臺、挑沿清潔;17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔;18.樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。

四)、綠化服務(wù)方面共8項:

1.綠籬及灌木修剪;2.草坪機(jī)剪;3.花、樹噴藥殺蟲;4.樹木及綠化帶(草坪)澆水;5.枯枝、落葉清除;6.施肥;7.擺花;8.松土、去石。

五)、受理接待服務(wù)共5項:

1.接待咨詢;2.報修受理;3.投訴處理;4.病床加位租賃;5.輪椅、連心車提供和接送管理。

第二大類醫(yī)療輔助服務(wù)共8項

1.導(dǎo)醫(yī);2.護(hù)工;3.病人陪護(hù);4.月子陪護(hù);5.門診掛號;6.被服洗滌、消毒;7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理;8.太平間管理。

第三大類物資配送與商業(yè)服務(wù)共7項

1.醫(yī)院所需的物資(含醫(yī)療用品、藥品和器材)的采購;2.各醫(yī)療科室物流配送;3.醫(yī)療設(shè)備用品和生活物資的倉庫管理服務(wù);4.自選商品;5.花店;6. 書店;7.商務(wù)中心服務(wù)。

第四大類餐飲服務(wù)共3項

1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐;2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐;3.接待用餐。

第五大類特約服務(wù)共3項

1.會議、影視、培訓(xùn)中心、圖書館及其他場管管理;2.醫(yī)院招待所管理;3.車隊管理;4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的管理;5.醫(yī)院能耗的管理和控制。

(二)、按內(nèi)容來分;

第一大類物業(yè)管理服務(wù)

1、機(jī)電工程的服務(wù)

a、常規(guī)服務(wù)

(1)房屋建筑零星修補和養(yǎng)護(hù)(包括補瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。

(2)房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備,含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護(hù)和零星維修。

b、非常規(guī)服務(wù)

(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護(hù)保養(yǎng);(2)醫(yī)院后勤專用設(shè)備養(yǎng)護(hù)(不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護(hù));(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。

2、保安服務(wù)

a、常規(guī)服務(wù):門衛(wèi)、車輛及停車場的控制和管理、消防監(jiān)控。

b、非常規(guī)服務(wù):住院樓患者親友探訪出入登記。

3、保潔綠化服務(wù)

a、常規(guī)服務(wù)

(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務(wù),包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標(biāo)識系統(tǒng)等。

(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設(shè)施的清潔服務(wù)。

(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。

(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標(biāo)識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。

(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用)。

(6)委托服務(wù)范圍內(nèi)的蟲害消殺服務(wù)。

(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運服務(wù)。

b、非常規(guī)服務(wù)

院內(nèi)物品的搬運(不包括藥品和大型設(shè)備)。

第二大類專項服務(wù)

1、醫(yī)療輔助服務(wù)

包括導(dǎo)醫(yī)、專業(yè)陪護(hù)、護(hù)工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。

2、司機(jī)服務(wù)

車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。

第三大類其它服務(wù)

1、商業(yè)經(jīng)營(經(jīng)營項目中標(biāo)后根據(jù)實際需要設(shè)置)。

2、專業(yè)陪護(hù)(自營服務(wù))。

3、餐飲管理服務(wù)(配套服務(wù))。

包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應(yīng)、訂餐和配送服務(wù)。

二、**物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色

(一)服務(wù)特色

服務(wù)風(fēng)格人

性化--注入以人為本的理念,圍繞病患者的心理需求和特點,處處考慮病人的感受,力求通過人性化的服務(wù),改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴(yán)肅、氣氛神秘,讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境,幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣,塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象,從而增加后勤服務(wù)的附加值。北京大學(xué)深圳醫(yī)院工會最近組織一次大樣本二十個項目的調(diào)查中,60%以上的病人選擇北京大學(xué)深圳醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務(wù)好。

(二)制度化管理

在**物業(yè)形成的機(jī)制體系中,起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主要是'三化、四定、五制'。

'三化'即實行服務(wù)隊伍專業(yè)化,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,管理制度化。 '四定',即每級機(jī)構(gòu)、每個項目實行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎罰的目標(biāo)責(zé)任。'五制',即明確界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的'1+3'責(zé)任制。對每項指令和工作任務(wù)按規(guī)定時限,將執(zhí)行落實和完成情況向下達(dá)人報告反饋,以此提升責(zé)任感和運作速度與效率的'限時復(fù)命制',制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的'服務(wù)訪查制',層層實施的'考核監(jiān)督制',人人有份的目標(biāo)考核制。

(三)共管模式

醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個不同體制的經(jīng)營實體,盡管共同的管理目標(biāo)是一致的,但畢竟是兩個利益實體和兩種體制在運作,這就是醫(yī)院后勤服務(wù)管理的'一院兩制'。在管理中,對兩個利益實體進(jìn)行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索,我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個比較可行的共管模式。其基本點有四方面:一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會,由行政(后勤)副院長、總務(wù)科長等相關(guān)人員組成,統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督,避免企業(yè)多頭應(yīng)付,無所適從。二是制定后勤服務(wù)管理細(xì)則,建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn),作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院督導(dǎo)考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道,明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格按合約規(guī)定運作,履行責(zé)、權(quán)、利。

(四)后勤服務(wù)管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)

1、常規(guī)管理。由后勤服務(wù)理處根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度等實施管理,其業(yè)務(wù)接受**物業(yè)后勤服務(wù)管理處和醫(yī)院后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。

2、指揮系統(tǒng)。**物業(yè)是管理處管理事務(wù)的最高決策機(jī)構(gòu),管理處歸口公司直接領(lǐng)導(dǎo);管理處的內(nèi)設(shè)部門由管理處直接指揮。

3、管理的協(xié)調(diào)。管理處內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理處負(fù)責(zé),一般每月召開一次協(xié)調(diào)會;管理處與**物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由**物業(yè)管理層負(fù)責(zé),一般每季召開一次協(xié)調(diào)會;醫(yī)院與**物業(yè)有需要協(xié)調(diào)的事務(wù),由雙方提出,由提出方主持召開協(xié)調(diào)會議,時間可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之外,每半年由**物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題會,以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。

務(wù)。

后勤服務(wù)內(nèi)、外部協(xié)調(diào)示意圖

4、應(yīng)急情況的處理。除常規(guī)管理處,管理處在受理中心設(shè)非常事務(wù)24小時服務(wù)電話,統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務(wù)的一切項目。受理中心應(yīng)立即安排有關(guān)的部門趕赴現(xiàn)場處理,難以處理的特殊項目,受理中心應(yīng)立即上報,以便盡快協(xié)調(diào)處理。

三、**物業(yè)的醫(yī)院大后勤產(chǎn)業(yè)構(gòu)思

所謂醫(yī)院的后勤管理,狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護(hù)工、機(jī)電設(shè)備維護(hù)和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護(hù),這一般是醫(yī)院后勤總務(wù)科管理的范圍,其中還有保衛(wèi)科、設(shè)備科等分管的事項,而**物業(yè)所提供的專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、目標(biāo)化的后勤管理是集醫(yī)院的后勤管理、后勤服務(wù)、后勤經(jīng)營為一體,既面對醫(yī)院又面對患者的大后勤服務(wù),它的針對性、細(xì)分和量化管理及服務(wù),是其它物業(yè)公司和后勤服務(wù)公司所不及的。

**物業(yè)的后勤業(yè)務(wù)運作模式和其它醫(yī)院后勤管理公司不一樣,所做的不是簡單的后勤管理,更注重的是醫(yī)院運營。具體從以下幾個方面來體現(xiàn):

一、商業(yè)服務(wù)與運營

**物業(yè)在做好醫(yī)院原有后勤管理的同時,會同時將商店、花店、書店、美容、健身、心理咨詢等商業(yè)配套服務(wù)延伸到醫(yī)院,以增加后勤服務(wù)的附加值。同時我們還將把后勤業(yè)務(wù)的重點放在與醫(yī)院科室的多方位合作上,包括共同開發(fā)嬰兒紀(jì)念用品、保健護(hù)理、藥療等醫(yī)療延伸服務(wù)項目。還可利用**物業(yè)在國內(nèi)外原有的物流供應(yīng)渠道,開展醫(yī)院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲等業(yè)務(wù)。以減輕醫(yī)院的非主營業(yè)務(wù)工作量,降低采購成本。

二、醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)

**物業(yè)可以租賃及合作等方式為醫(yī)院現(xiàn)在緊俏或缺少的尖端醫(yī)療項目提供國際最先進(jìn)的醫(yī)療器械,開辦特色醫(yī)療門診,以提高貴院在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)行業(yè)的檔次和知名度,更能為醫(yī)院創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。并可以通過后勤業(yè)務(wù)板塊的自我投資或利用醫(yī)療專項基金對后勤資產(chǎn)進(jìn)行收購和再投入,以達(dá)到后勤資產(chǎn)不斷升值的目的。

總之,貴醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)由**物業(yè)全方位介入,那么其后勤不再是醫(yī)院的沉重包袱,相反,將是醫(yī)院新的利潤增長點。

第12篇 ds物業(yè)轄區(qū)空調(diào)設(shè)施管理程序

物業(yè)轄區(qū)空調(diào)設(shè)施管理程序

1目的

本程序明確了對物業(yè)集中和半集中空調(diào)管理實施控制的職責(zé)、方法和要求,以確?？照{(diào)設(shè)施技術(shù)性能良好,保證大廈正常供冷。

2適用范圍

大廈空調(diào)(設(shè)施)的運行管理。

3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13

4相關(guān)文件

4.1《物業(yè)裝修管理》

4.2《水泵站運行規(guī)程》

4.3《冷卻塔運行維護(hù)規(guī)程》

4.4《安裝工程施工及驗收規(guī)范》

5責(zé)任

5.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)備(設(shè)施)日常運行和維護(hù)。

5.2機(jī)電工程部是空調(diào)設(shè)施的技術(shù)主管部門,負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)施的技術(shù)管理和維護(hù)運行中的指導(dǎo)及維修后的檢測驗收等技術(shù)性工作。

5.3經(jīng)營部制定空調(diào)費用的收取辦法并負(fù)責(zé)計算每月收費將有關(guān)資料交財務(wù)部、物業(yè)管理部,并向機(jī)電部通報。

5.4財務(wù)部負(fù)責(zé)空調(diào)費的收取。

6工作程序

6.1日常運行和維護(hù)

6.1.1空調(diào)機(jī)房內(nèi)機(jī)電設(shè)備由機(jī)電部具體制定設(shè)備的技術(shù)安全操作規(guī)程,并由物業(yè)管理部相關(guān)管理處空調(diào)運行工負(fù)責(zé)日常的操作、運行、監(jiān)控、記錄,并應(yīng)在空調(diào)設(shè)備(設(shè)施)運行時觀察并記錄相關(guān)的參數(shù)(如電壓、電流、溫度、壓力等),傾聽有無異響,并記錄在《中央空調(diào)系統(tǒng)運行記錄》。

6.1.2機(jī)電部空調(diào)技術(shù)主管在物業(yè)管理部相關(guān)管理處的配合下負(fù)責(zé)編制空調(diào)設(shè)備(設(shè)施)設(shè)備臺帳,設(shè)備卡,相關(guān)資料除公司檔案室存檔外,管理處應(yīng)留一份備案。

6.1.3根據(jù)氣溫變化,物業(yè)管理部相關(guān)管理處空調(diào)運行工應(yīng)及時調(diào)節(jié)空調(diào)負(fù)荷,以達(dá)到節(jié)能目的。

6.1.4物業(yè)管理部相關(guān)管理處負(fù)責(zé)對空調(diào)機(jī)房和機(jī)組的保潔工作;保持機(jī)房地面、墻壁、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。

6.1.5物業(yè)管理部相關(guān)管理處應(yīng)保證機(jī)房消防設(shè)備、器材完備,保持室內(nèi)良好照明及通風(fēng),門窗開啟靈活無破損。

6.1.6每年隨季節(jié)性氣溫變化,根據(jù)業(yè)主意見調(diào)查反饋表或大廈三分之二以上的業(yè)主要求,由物業(yè)管理部相關(guān)管理處在征求機(jī)電部意見后決定大廈整體供冷期的開始和結(jié)束以及每日空調(diào)設(shè)備的開、停時機(jī)。

6.1.7特殊情況下,若個別用戶需要供冷,可提出書面申請,確認(rèn)承擔(dān)有關(guān)運行費用后,經(jīng)機(jī)電部、經(jīng)營部會簽同意后,由物業(yè)管理部相關(guān)管理處來實施。

6.1.8空調(diào)機(jī)房內(nèi)機(jī)電設(shè)備由空調(diào)運行工負(fù)責(zé)操作,若無機(jī)電部主管或管理處主任的同意,其他人不得擅自操作。

6.1.9非工作人員進(jìn)入空調(diào)機(jī)房須經(jīng)機(jī)電部主管或物業(yè)管理部相關(guān)管理處主任批準(zhǔn)后,由空調(diào)維修工陪同,方能進(jìn)入。

6.2維修保養(yǎng)

6.2.1機(jī)電部每年12月份制定訂下一年度《空調(diào)設(shè)施檢修保養(yǎng)計劃表》,按運行情況制訂中修、大修改造計劃并負(fù)責(zé)組織實施。

6.2.2物業(yè)管理部相關(guān)管理處依據(jù)《空調(diào)設(shè)施檢修保養(yǎng)計劃表》,按時按各空調(diào)保養(yǎng)記錄表(7.3-7.7)要求進(jìn)行維修保養(yǎng)。

6.2.3空調(diào)設(shè)備日常運行保養(yǎng)維護(hù)所需材料由物業(yè)管理部相關(guān)管理處按材料采購申報領(lǐng)用程序執(zhí)行。

6.2.4空調(diào)設(shè)施專項改造所需的配件、材料和對外委托施工等事項,由機(jī)電部技術(shù)主管提出計劃和建議,機(jī)電工程部經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),按照《材料采購控制》和《分承包方控制》文件規(guī)定實施。

6.3新增、改造和異常情況處理

6.3.1物業(yè)管理部相關(guān)管理處負(fù)責(zé)接受用戶新增或改造供冷設(shè)備的申請。

6.3.2機(jī)電部負(fù)責(zé)審查用戶新增或改造供冷設(shè)備的圖紙和文件說明,用戶應(yīng)填寫《空調(diào)安裝審批表》并得到審批合格后方可施工;且驗收合格后方可投入使用。

6.3.3運行中若出現(xiàn)異常情況,管理處操作人員應(yīng)立即停機(jī),仔細(xì)檢查,排除故障后方可重新開機(jī)。若故障嚴(yán)重時,無法排除或難以確定故障范圍和程度,立即通知機(jī)電部空調(diào)技術(shù)主管及時到位處理,同時通知管理處負(fù)責(zé)人立即到現(xiàn)場協(xié)助。

6.3.4因工程維修等原因停機(jī),應(yīng)由空調(diào)維修工填寫《空調(diào)停機(jī)通知單》,經(jīng)機(jī)電部主管及管理處主任批準(zhǔn)后,由大廈管理處提前24小時通知用戶。因突發(fā)事件停機(jī),應(yīng)在1小時內(nèi)聯(lián)系有關(guān)部門處理,并在恢復(fù)供冷后24小時內(nèi)向用戶作出解釋。

6.4物業(yè)空調(diào)設(shè)施運行狀況和維修效果的檢查和檢測

6.4.1機(jī)電部技術(shù)主管每月詳閱運行、維修記錄,作出運行維修狀況評價,填《空調(diào)運行、維修月報表》。

6.4.2大中修、年度保養(yǎng)、重大項目維修完成后,機(jī)電部技術(shù)主管負(fù)責(zé)組織、做檢查測試,填入《設(shè)備登記表》。

6.5計量收費

6.5.1物業(yè)管理部相關(guān)管理處在每月的1-5日抄生活(辦公)區(qū)業(yè)主相關(guān)的空調(diào)水電表報經(jīng)營部。

6.5.2經(jīng)營部負(fù)責(zé)統(tǒng)計各用戶的空調(diào)費用,并打印出票據(jù)交財務(wù)部。

6.5.3經(jīng)營部每月把各大廈的總表(冷卻水、冷凍水及電的總表)及平均度數(shù)和平均費用等數(shù)據(jù)交機(jī)電部。

6.5.4財務(wù)部負(fù)責(zé)按經(jīng)營部提交的票據(jù)收取用戶費用。

7記錄

7.1《空調(diào)安裝審批表》

7.2《空調(diào)設(shè)施檢修保養(yǎng)計劃表》

7.3《空調(diào)設(shè)備定期維修保養(yǎng)與檢查記錄》