第1篇 物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)計(jì)劃-范本
一、前言
羅伯特-歐文曾說過:把錢花在提高勞動(dòng)力素質(zhì)上是企業(yè)經(jīng)理最佳的投資。被稱為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),經(jīng)過20多年的發(fā)展,已顯現(xiàn)出越來越強(qiáng)的生機(jī),為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要,物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)工作已顯得十分重要。
二、目的和意義
(一)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng),物業(yè)管理企業(yè)除了從市場(chǎng)上招聘到合適的人才外,更為有效的方式是通過培訓(xùn)提高現(xiàn)有員工的素質(zhì),使其成為滿足企業(yè)需要的人才。
(二)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)管理者激勵(lì)員工的方法
當(dāng)今社會(huì),學(xué)習(xí)培訓(xùn)已成為很多人改變自己生活和環(huán)境的重要手段,幾乎每一個(gè)人都有對(duì)學(xué)習(xí)的需求和渴望。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,以及有效的學(xué)習(xí)政策都會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生足夠強(qiáng)的吸引力,有利于員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。有遠(yuǎn)見的管理者甚至還把學(xué)習(xí)培訓(xùn)作為一種員工福利用來贈(zèng)送或獎(jiǎng)勵(lì)員工。
(三)員工培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)
經(jīng)過20多年的發(fā)展,物業(yè)管理行業(yè)已從過去傳統(tǒng)的房屋協(xié)作管理轉(zhuǎn)向以委托管理方式為主的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)管理。這種社會(huì)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)管理方式對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)提出了較高要求。物業(yè)管理已不僅是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè),需要有大批精通管理的優(yōu)秀人才來推動(dòng)它的發(fā)展。因此,員工培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。
三、制定物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)規(guī)定
培訓(xùn)工作對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身情況制定培訓(xùn)規(guī)定使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化。培訓(xùn)規(guī)定主要包括培訓(xùn)的目的和意義、培訓(xùn)的基本內(nèi)容、培訓(xùn)的方法、培訓(xùn)的分類、培訓(xùn)的組織實(shí)施、培訓(xùn)的監(jiān)督管理、培訓(xùn)的效果評(píng)估等內(nèi)容。
四、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容
物業(yè)管理工作涉及內(nèi)容較多,培訓(xùn)工作相對(duì)復(fù)雜,但總的來說,培訓(xùn)可包括三個(gè)方面的內(nèi)容。
(一)企業(yè)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了讓每一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀、未來規(guī)劃、管理服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)范圍、內(nèi)部規(guī)章制度、人力資源管理等有一個(gè)全面的了解。
(二)物業(yè)管理工作基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)
該類培訓(xùn)主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業(yè)管理、物業(yè)管理相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)。
(三)物業(yè)管理從業(yè)人員專項(xiàng)技能培訓(xùn)
該類培訓(xùn)是為了提高基層管理者及操作者的實(shí)際工作技能。
五、物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
(一)培訓(xùn)需求分析
1、培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容
在編制培訓(xùn)計(jì)劃之前,首先要對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行全面的分析,培訓(xùn)需求分析主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容。
⑴組織分析
結(jié)合企業(yè)的年度經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展計(jì)劃,分析企業(yè)及各部門需要哪些培訓(xùn)以保正計(jì)劃的實(shí)施。
⑵任務(wù)分析
依據(jù)企業(yè)的工作內(nèi)容,分析個(gè)人需要進(jìn)行哪些培訓(xùn)才能保證任務(wù)的完成。
⑶個(gè)人分析
依據(jù)企業(yè)的人力資源現(xiàn)狀,分析哪些人需要培訓(xùn),培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么。
2、需求分析的方法
⑴問卷調(diào)查法
向企業(yè)員工發(fā)出培訓(xùn)需求問卷,讓員工結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織怎樣的培訓(xùn)提出建議。讓員工結(jié)合自己的工作任務(wù)提出培訓(xùn)要求;讓員工結(jié)合自己的個(gè)人發(fā)展提出培訓(xùn)需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養(yǎng)員工關(guān)心學(xué)習(xí)、熱愛學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)的熱情,既是培訓(xùn)需求分析方法又是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,較為有效。
⑵約見面談法
挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進(jìn)行面談,根據(jù)面談了解到的信息以確定公司的整體培訓(xùn)需求。
⑶會(huì)議調(diào)查法
召開培訓(xùn)需求分析會(huì),讓參加會(huì)議的人員提出培訓(xùn)需求。
⑷工作表現(xiàn)評(píng)估法
根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)以確定員工在哪些方面有缺陷,從而有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)以提高這些方面的工作能力。
⑸報(bào)告審評(píng)法
根據(jù)各部門提供的培訓(xùn)需求報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)審以確定所需的培訓(xùn)內(nèi)容。
(二)制定培訓(xùn)計(jì)劃. 培訓(xùn)計(jì)劃是為了規(guī)定培訓(xùn)工作的目標(biāo),制定整體規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo);以及將培訓(xùn)計(jì)劃逐層展開,以便協(xié)調(diào)和將各種活動(dòng)一體化。
1、制定程序
企業(yè)各部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容,結(jié)合部門培訓(xùn)目標(biāo)以及部門年度發(fā)展計(jì)劃制定出本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃,上報(bào)到企業(yè)人力資源管理部門,再由企業(yè)人力資源管理部門結(jié)合企業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃以及企業(yè)培訓(xùn)總體目標(biāo)制定整個(gè)企業(yè)的培訓(xùn)計(jì)劃。
2、計(jì)劃內(nèi)容
為保證培訓(xùn)工作按時(shí)、按質(zhì)地實(shí)施,培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)控制、培訓(xùn)評(píng)估等五個(gè)方面的內(nèi)容。
⑴培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目標(biāo)是指通過培訓(xùn)工作所期望取得的成果,這些成果包括個(gè)人的、部門的、整個(gè)企業(yè)所要求達(dá)到的培訓(xùn)結(jié)果。培訓(xùn)目標(biāo)是制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ),培訓(xùn)目標(biāo)決定了培訓(xùn)課程、培訓(xùn)方式等一系列的內(nèi)容。同時(shí),培訓(xùn)目標(biāo)又是培訓(xùn)考核和培訓(xùn)評(píng)估的依據(jù)。所以,培訓(xùn)目標(biāo)的制定應(yīng)該準(zhǔn)確、細(xì)致并具有可測(cè)量性。
⑵課程設(shè)置
培訓(xùn)課程包括了培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)的時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教員簡(jiǎn)介、針對(duì)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)要求等內(nèi)容。明確的培訓(xùn)要求有利于員工提前對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容有所準(zhǔn)備和有所側(cè)重,有利于提高培訓(xùn)效果。
⑶培訓(xùn)方式
根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象的不同,可采用不同的培訓(xùn)方式。常用的培訓(xùn)方式包括講授法、學(xué)徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。
①講授法
講授法是最常用的一種教學(xué)方法,通常是讓一位教員向?qū)W員直接傳授某方面的知識(shí)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約經(jīng)費(fèi)、教授對(duì)象多,可同時(shí)面對(duì)多名學(xué)員,一次教學(xué)可讓很多學(xué)員同時(shí)受益。
②學(xué)徒制
學(xué)徒制是最古老的教學(xué)方法,但至今為止仍然是企業(yè)培訓(xùn)新人最常用的一種方法。它的特點(diǎn)是由一名經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅,負(fù)責(zé)幫帶一名或幾名新來的員工,通過傳授、示范、練習(xí)、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學(xué)徒制較適合物業(yè)管理工作實(shí)踐中保安、綠化、保潔、維修等技術(shù)性工種
③小島討論法
員工以5-7人為一組圍在一個(gè)圓形桌前(也稱“小島”),對(duì)特定的話題或主題進(jìn)行討論。指導(dǎo)老師控制培訓(xùn)的時(shí)間和進(jìn)程。每一位員工都可以自由地發(fā)表自己的意見,但是不允許反駁別人的意見。指導(dǎo)老師將每個(gè)人的意見都寫在黑
板上,同時(shí)鼓勵(lì)員工說出更新或更古怪的想法。當(dāng)大家將自己的想法全部講完后,在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下,員工對(duì)每一種意見進(jìn)行評(píng)價(jià),最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導(dǎo)員工自己解決管理問題的有效方法。
④角色扮演法
角色扮演法是讓培訓(xùn)對(duì)象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓(xùn)對(duì)象身臨其境地分析問題和解決問題,對(duì)員工提高工作技能和改造工作習(xí)慣都很有幫助。例如:讓員工扮演業(yè)主要求提供相應(yīng)的服務(wù),以提高員工的服務(wù)意識(shí);讓工作習(xí)慣不好的員工與上司角色轉(zhuǎn)換以達(dá)到改變工作習(xí)慣的目的。
⑤管理游戲法
這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設(shè)計(jì)好的精妙游戲,讓培訓(xùn)對(duì)象領(lǐng)悟到其中的管理思想。例如:組織員工對(duì)有爭(zhēng)議的物業(yè)管理事件進(jìn)行辯論,在辯論中提高認(rèn)識(shí)。
⑥觀摩范例法
通過組織實(shí)地參觀考察,運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影機(jī)、收錄機(jī)、放映機(jī)等設(shè)備來向?qū)W生呈現(xiàn)有關(guān)資料、信息,讓員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。
3、 培訓(xùn)控制
培訓(xùn)控制的目的是為了監(jiān)視培訓(xùn)活動(dòng)以保證培訓(xùn)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行并糾正培訓(xùn)過程中的偏差?？刹捎门嘤?xùn)簽到制、教員評(píng)語制等方法。還可在每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)對(duì)員工進(jìn)行考核,并將考核成績(jī)納入績(jī)效考評(píng),與員工的待遇掛鉤。
4、 培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后的培訓(xùn)中采取更好的培訓(xùn)措施。
六、培訓(xùn)組織實(shí)施
培訓(xùn)組織實(shí)施是物業(yè)管理培訓(xùn)工作的核心,它包括了培訓(xùn)工作做什么,培訓(xùn)工作如何做,培訓(xùn)工作由誰來做的問題。
(一)人力資源管理部門的職能和任務(wù)
員工培訓(xùn)是人力資源管理部門的主要工作內(nèi)容之一,其主要職能包括計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等內(nèi)容。具體職能和任務(wù)包括:
1、確定各級(jí)人員的培訓(xùn)要求,聽取各部門的培訓(xùn)需求,依據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃;
2、組織執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃;
3、定期向上級(jí)匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用開支情況;
4、組織實(shí)施各種培訓(xùn)課程與活動(dòng);
5、做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作;
6、做好收集培訓(xùn)資料,編制符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)教材;
7、維護(hù)培訓(xùn)設(shè)施與場(chǎng)地,充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。
(二)培訓(xùn)分類及實(shí)施要點(diǎn)
分類是為了建立一個(gè)立體的培訓(xùn)模式,以便有針對(duì)性地組織實(shí)施培訓(xùn)工作,培訓(xùn)分類可根據(jù)培訓(xùn)的對(duì)象、階段、內(nèi)容、類型不同來劃分。
1、以培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類
⑴高層管理者
①培訓(xùn)目的
精通企業(yè)管理相關(guān)知識(shí),掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí),了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。
②培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、組織文化建設(shè)、決策、戰(zhàn)略管理、組織結(jié)構(gòu)與組織設(shè)計(jì)、人力資源管理、變革與創(chuàng)新管理、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、控制系統(tǒng)、品牌策劃、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
公司法及相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)、會(huì)計(jì)法及相關(guān)法規(guī)。
d、財(cái)務(wù)知識(shí)類
學(xué)會(huì)閱讀會(huì)計(jì)報(bào)表、了解基本會(huì)計(jì)科目、了解財(cái)務(wù)管理基本指標(biāo)。
④培訓(xùn)方式
專題講授、參觀考察、短期脫崗學(xué)習(xí)、在職學(xué)歷教育。
⑤組織實(shí)施
由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施。
⑥培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可通過面談法對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在以后的培訓(xùn)中更好地采取培訓(xùn)措施。
⑵中層管理者
①、培訓(xùn)目的
掌握企業(yè)管理相關(guān)知識(shí),精通物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí),了解財(cái)務(wù)管理相關(guān)知識(shí)。
②、培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、決策學(xué)、組織行為學(xué)、員工激勵(lì)技巧、溝通與人際交往技巧、控制方法、公共關(guān)系學(xué)。
b、物業(yè)管理類
房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理論知識(shí)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益法及相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
④組織實(shí)施
基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施,專業(yè)課由 人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。
⑤培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑶基層管理者
①培訓(xùn)目的
了解企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),掌握物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí),熟悉與工作相關(guān)法律知識(shí)。
②培訓(xùn)內(nèi)容
a、企業(yè)管理類
管理基本職能、物業(yè)管理相關(guān)公文寫作、員工激勵(lì)、溝通與人際交往、公共關(guān)系。
b、物業(yè)管理類
物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理基礎(chǔ)知識(shí)、治安管理基礎(chǔ)知識(shí)、綠化管理基礎(chǔ)知識(shí)。
c、法律知識(shí)類
物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、建筑物相關(guān)法規(guī)、房屋修繕相關(guān)法規(guī)、房屋裝飾裝修相關(guān)法規(guī)、價(jià)格法及相關(guān)法規(guī)、治安管理相關(guān)法規(guī)、消防管理相關(guān)法規(guī)、水電氣相關(guān)法規(guī)、環(huán)境衛(wèi)生管理相關(guān)法規(guī)、綠化管理相關(guān)法規(guī)。
③培訓(xùn)方式
專題講授、觀摩教學(xué)法、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法。
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基礎(chǔ)課由公司人力資源管理部門直接組織實(shí)施,專業(yè)課由人力資源管理部門協(xié)助、指導(dǎo)各職能部門具體實(shí)施。
⑤培訓(xùn)評(píng)估
每次培訓(xùn)工作結(jié)束后可根據(jù)員工的培訓(xùn)報(bào)告、員工的工作表現(xiàn)等對(duì)培訓(xùn)工作的效果進(jìn)行評(píng)估,以便在今后采取更好的培訓(xùn)措施。
⑷基層操作人員培訓(xùn)
該類培訓(xùn)的目的是為了讓基層操作人員熟練掌握基本操作規(guī)程,可由各部門具體組織實(shí)施。
2、以實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分
⑴崗前培訓(xùn)
①培訓(xùn)目的
為新聘員工提供基本的任職知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn),通過培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。
②培訓(xùn)內(nèi)容
公司的歷史、公司的組織結(jié)構(gòu)、各部門的工作職責(zé)和權(quán)限、對(duì)待顧客和員工的管理理念、公司的產(chǎn)品與服務(wù)、對(duì)員工的期望、公司的人力資源政策。
③組織實(shí)施
由公司人力資源部門組織實(shí)施。
④培訓(xùn)評(píng)估
考核合格后上崗。
⑵在崗培訓(xùn)
為在崗人員提供學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。
⑶轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)
為在職人員崗位輪換之前進(jìn)行的培訓(xùn),目的是讓輪崗人員熟悉新崗位所應(yīng)具備的知識(shí)和技能。
3、以培訓(xùn)的不同類型分
⑴學(xué)歷教育
是成人繼續(xù)教育的一種方式,公司應(yīng)在工作時(shí)間上積極給予支持,如條件允許還可在經(jīng)濟(jì)上給予一定的支持。學(xué)歷教育的主要方式有夜校、函授等方式。
⑵職業(yè)技能培訓(xùn)
根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)社會(huì)保障部的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、電工等技術(shù)性工種必須持有技術(shù)資格證方能上崗,凡從事這些工作的人員應(yīng)參加相應(yīng)的培訓(xùn)并通過鑒定后取證。此類培訓(xùn)一般是委托勞動(dòng)部門批準(zhǔn)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行。
⑶專項(xiàng)培訓(xùn)
為提高員工某方面的專業(yè)技能而進(jìn)行的培訓(xùn)。此類培訓(xùn)一般是通過專題講座的方式來進(jìn)行。例如:為提高員工公文寫作能力而進(jìn)行的寫作培訓(xùn);為提高員工服務(wù)水平而進(jìn)行的禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)等。
七、培訓(xùn)工作誤區(qū)
(一)員工培訓(xùn)不重要
的管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作不重要,這種觀點(diǎn)是非常錯(cuò)誤的。員工培訓(xùn)十分重要。只有通過培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹;只有通過培訓(xùn)才能使公司的制度得到具體落實(shí);只有通過培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升;只有通過培訓(xùn)才能使企業(yè)在市場(chǎng)中立于不敗之地。
(二)員工培訓(xùn)有風(fēng)險(xiǎn)
有的管理者擔(dān)心自己培訓(xùn)好的員工跳槽,因此不太重視培訓(xùn)。其實(shí)這是一種非常短視的行為,其結(jié)果只會(huì)使公司員工素質(zhì)停留在一個(gè)較低的水平上好的員工會(huì)因?yàn)榈貌坏脚嘤?xùn)而離開企業(yè),最終企業(yè)只留下一些平庸的員工。
(三)員工培訓(xùn)是人事部門的事
第2篇 物業(yè)費(fèi)用基金收取管理程序
1.0程序目的
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中各項(xiàng)費(fèi)用、基金的測(cè)算、收取進(jìn)行規(guī)范化管理,使各項(xiàng)費(fèi)用、基金能及時(shí)得到收取,收取標(biāo)準(zhǔn)既符合公司利益,又能滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求并使住戶滿意。
2.0適用范圍
適用于管理處所管物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用、基金的收取管理。
3.0主要職責(zé)和權(quán)限
3.1管理處收費(fèi)文員負(fù)責(zé)按批準(zhǔn)的《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》及時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用。
4.0程序內(nèi)容
4.1《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》的制定及費(fèi)用測(cè)算
4.1.1管理處負(fù)責(zé)確定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn),將相關(guān)資料、數(shù)據(jù)提請(qǐng)公司審核。
4.1.2制定《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》時(shí),應(yīng)考慮符合公司利益,同時(shí)又不違反行業(yè)法規(guī)和政府管理部門的要求,又為大多數(shù)業(yè)戶所能接受。
4.1.3客服中心負(fù)責(zé)收集外部及行業(yè)收費(fèi)信息和價(jià)格,當(dāng)需要改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)及時(shí)提供修改《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》意見至公司。
4.2費(fèi)用收取
4.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)在每月30日應(yīng)將收費(fèi)用項(xiàng)目等轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部計(jì)算制單,客服中心負(fù)責(zé)在5個(gè)工作日內(nèi)將填制好的《收費(fèi)通知單》派發(fā)住戶。
4.2.2如住戶在當(dāng)月15日前及當(dāng)月30日前均未繳交相關(guān)費(fèi),客服中心將填制《費(fèi)用催交通知》,對(duì)在當(dāng)月未交納費(fèi)用的住戶,將按規(guī)定收取滯納金。
4.2.3對(duì)欠費(fèi)逾2個(gè)月以上且發(fā)出催交通知后仍不繳費(fèi)的住戶,財(cái)務(wù)部應(yīng)知會(huì)客服中心采取措施追繳費(fèi)用。
4.3基金的收取管理
4.3.1基金主要指房屋主體維修基金,管理處應(yīng)根據(jù)小區(qū)使用狀況,依據(jù)政府有關(guān)部門發(fā)布的指導(dǎo)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
4.3.2管理處對(duì)房屋主體維修基金的使用管理,須完全依照行業(yè)法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門和住戶的監(jiān)督、質(zhì)詢。
5.0支持性文件
5.1《費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《收費(fèi)通知單》
6.2《費(fèi)用催繳通知》
第3篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
1.1公司對(duì)每一個(gè)具體的項(xiàng)目或服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā),針對(duì)過程有關(guān)的輸入和輸出制定相應(yīng)的程序或質(zhì)量計(jì)劃,以確保每一個(gè)過程都得以識(shí)別和受控。
1.2識(shí)別和考慮這一過程與公司質(zhì)量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系,就有關(guān)的要求應(yīng)保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務(wù)的質(zhì)量。
1.3在進(jìn)行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計(jì)劃等書面的文件,對(duì)過程予以指導(dǎo)和控制,以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
1.4從以下幾個(gè)方面對(duì)具體的項(xiàng)目、服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)策劃進(jìn)行確定:
a)這一項(xiàng)目或服務(wù)的質(zhì)量要求;
b)為達(dá)成質(zhì)量要求所需要的過程及與過程有關(guān)的程序和應(yīng)配備的資源(包括在意識(shí)和能力方面勝任的人員,服務(wù)提供所需要的設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等)。
c)有關(guān)驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及相應(yīng)的規(guī)定和準(zhǔn)則,包括接受的準(zhǔn)則;
d)過程所需的質(zhì)量記錄;
1.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務(wù)策劃控制程序》進(jìn)行管理和控制。
2與顧客有關(guān)的過程
2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望,公司結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),建立、的途徑,確保顧客有關(guān)的需求得到識(shí)別,并將有關(guān)的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務(wù)的要求。
從以下幾個(gè)方面對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn):
a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關(guān)要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預(yù)期用途所必需的要求。
c)有關(guān)法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)各類要求的識(shí)別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)和責(zé)任。
2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審
2.2.1在完全接受有關(guān)要求,并向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標(biāo)書、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審,以確保我們有能力滿足有關(guān)要求,保障顧客和公司的利益。
與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審須確保:
a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項(xiàng)要求都得到明確和規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;
c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項(xiàng)要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評(píng)審程序》,對(duì)評(píng)審方式、評(píng)審流程、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審人員的資格和評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)進(jìn)行明確和規(guī)定。
2.2.3評(píng)審的結(jié)果和評(píng)審所確定的措施應(yīng)得到明確和實(shí)施,有關(guān)的質(zhì)量記錄按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關(guān)要求,為顧客的投訴、建議和有關(guān)意見的傳達(dá)提供相應(yīng)的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))信息;
b)問詢、合同的處理,包括有關(guān)的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業(yè)管理服務(wù)方面,對(duì)單一業(yè)主和多業(yè)主項(xiàng)目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》和《管理服務(wù)報(bào)告》將我們的服務(wù)情況向業(yè)主進(jìn)行公布和通報(bào),并收集有關(guān)的反饋和意見,作為改善和改進(jìn)的依據(jù);
3設(shè)計(jì)和開發(fā)
公司業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的格式保持一致。
4采購
4.1物資采購的過程
4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),將服務(wù)提供所需要的物資進(jìn)行合理的分類。
4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購相關(guān)的采購職責(zé)和審批權(quán)限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對(duì)采購人員的要求,驗(yàn)收和入庫的流程等規(guī)定。
4.1.3對(duì)于各類物資的采購,基于公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求評(píng)估和選擇合格的供應(yīng)商,建立有效的合格供應(yīng)商評(píng)估方法,包括對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估、選擇、更換和重新評(píng)價(jià)的流程和方法,明確選擇和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、期限及評(píng)估依據(jù)。相關(guān)的評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評(píng)估結(jié)果建立合格供應(yīng)商名單,有關(guān)記錄和合格供應(yīng)商名單應(yīng)按程序jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.2采購信息
4.2.1對(duì)于在商場(chǎng)、商店或分銷點(diǎn)購買的物資,應(yīng)明確物資的品牌、規(guī)格、等級(jí)和價(jià)格及銷售單位的資格、資歷、信譽(yù)、規(guī)模、售后服務(wù)和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;
4.2.2對(duì)于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資,考慮有關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;
4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證
4.3.1對(duì)于所有采購的物資,都應(yīng)明確和建立相關(guān)的驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理的規(guī)定;
4.3.2有關(guān)驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,采購物資的不同而有區(qū)別地進(jìn)行設(shè)定。
4.3.3采購物資驗(yàn)證的處理情況應(yīng)形成記錄,有關(guān)記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.3.4為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進(jìn)行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。外包服務(wù)的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量和公司的聲譽(yù),分承包方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到切實(shí)的保證。
4.4.2對(duì)于分承包的選擇應(yīng)考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽(yù)、服務(wù)歷史、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī);
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會(huì)認(rèn)可的情況;
c)分承包方滿足有關(guān)要求,包括質(zhì)量、價(jià)格、對(duì)問題的處理情況和履約能力等有關(guān)信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;
e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;
4.4.3公司應(yīng)建立對(duì)分承包方管理、評(píng)估和控制的方法并得以切實(shí)
實(shí)施,以確保分承包方所提供服務(wù)的質(zhì)量。
4.4.4根據(jù)分承包方的服務(wù)質(zhì)量和顧客要求,公司對(duì)分承包方進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?提高分承包方的服務(wù)水平和服務(wù)能力。
4.4.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進(jìn)行管理和控制。
5服務(wù)提供
5.1服務(wù)提供過程的控制
5.1.1對(duì)于與物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)提供有關(guān)的每一個(gè)過程進(jìn)行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進(jìn)行,以保障服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理服務(wù)方面,識(shí)別和策劃從物業(yè)接管、驗(yàn)收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等所包含的各類過程和與之相關(guān)的各個(gè)過程,并對(duì)這些過程進(jìn)行管理和控制。
5.1.2在提供服務(wù)前,通過對(duì)與過程相關(guān)的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關(guān)于過程特點(diǎn)、特性的信息。
5.1.3對(duì)于每一個(gè)服務(wù)提供過程,各部門都應(yīng)制定相應(yīng)的程序進(jìn)行指導(dǎo)和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務(wù)質(zhì)量時(shí),將相應(yīng)的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程圖等,適當(dāng)?shù)那闆r下應(yīng)使其可以在工作場(chǎng)所得到。
5.1.4確保在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,服務(wù)人員或服務(wù)場(chǎng)所擁有該項(xiàng)服務(wù)所需的適宜的設(shè)施設(shè)備,以及檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果是否滿足有關(guān)要求所必備的檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備。
5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)
5.2.1服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)過程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)的結(jié)果就已進(jìn)行交付的特點(diǎn),當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),服務(wù)的結(jié)果已不可改變。因此公司要求對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)的提供都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn),確保盡量一次就把事情做好。對(duì)有關(guān)的服務(wù)過程進(jìn)行策劃時(shí)須遵循以下要求:
a)就服務(wù)提供的具體內(nèi)容和過程提供的方法、方式建立相應(yīng)的評(píng)審和批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)過程的內(nèi)容和服務(wù)提供的方法、方式經(jīng)確認(rèn)后不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求時(shí),該服務(wù)不能提供;
b)明確服務(wù)人員應(yīng)具備的任職要求,包括意識(shí)、技能、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對(duì)有關(guān)人員的資格進(jìn)行的確認(rèn)。沒有滿足有關(guān)要求的適宜人員時(shí),該服務(wù)不能提供;如果此項(xiàng)服務(wù)有對(duì)設(shè)備的要求,則該設(shè)備的要求也要得到明確和規(guī)定,當(dāng)設(shè)備經(jīng)確認(rèn)不能滿足有關(guān)的要求時(shí),服務(wù)也不能提供;
c)對(duì)與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關(guān)、一旦發(fā)生不合格就會(huì)對(duì)顧客和公司造成較大損失的服務(wù)過程,有針對(duì)性的制定出適宜和有效的方法對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)予以詳細(xì)的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認(rèn)后予以實(shí)施。
d)與質(zhì)量有關(guān)的所有服務(wù)過程都應(yīng)保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行。
5.2.2公司各部門和各級(jí)人員都應(yīng)按既定的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn),公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)從公司層面會(huì)同各部門根據(jù)具體要求,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關(guān)文件進(jìn)行控制(詳見'7支持性文件')
5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對(duì)與服務(wù)相關(guān)的各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范,包括各類設(shè)備設(shè)施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標(biāo)識(shí);嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁高空拋物、高壓危險(xiǎn)等注意性標(biāo)識(shí);服務(wù)過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。
5.3.2對(duì)于某些在短時(shí)間內(nèi)無法完成的工作,如顧客報(bào)修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長(zhǎng)時(shí)間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對(duì)在一定時(shí)間段或某一階段的過程狀態(tài)、進(jìn)展情況、注意事項(xiàng)等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識(shí)和管理,使整個(gè)過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。
5.4顧客財(cái)產(chǎn)
5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特性,識(shí)別和驗(yàn)證如業(yè)主的信件、書報(bào)、鑰匙和受托的小孩等顧客財(cái)產(chǎn)。
5.4.2對(duì)于各類顧客財(cái)產(chǎn),建立相應(yīng)的保護(hù)、維護(hù)和使用的管理辦法,包括檢驗(yàn)、登記、存放和保護(hù)及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關(guān)程序中予以明確。
5.4.3對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失等情況應(yīng)進(jìn)行記錄,有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
5.5產(chǎn)品防護(hù)
5.5.1公司對(duì)物資的貯存采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行管理,確定各類物資貯存地點(diǎn)的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標(biāo)識(shí)、物資進(jìn)出庫控制辦法及盤點(diǎn)辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護(hù)措施的要求,對(duì)物資的借(領(lǐng))用建立有關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行控制。
6檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制
6.1所有在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗(yàn)和測(cè)量則不能保證服務(wù)質(zhì)量時(shí),則須對(duì)該過程和用作檢驗(yàn)和測(cè)量所需的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和明確,將有關(guān)的設(shè)備通過建立清單或臺(tái)賬的形式予以統(tǒng)計(jì)和登記。
6.2對(duì)于有檢驗(yàn)和測(cè)量要求的檢測(cè)過程及該過程所需的設(shè)備,形成相應(yīng)的書面程序進(jìn)行控制,保證該過程和過程所需的設(shè)備滿足有關(guān)的要求,確保服務(wù)提供的質(zhì)量。
6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)和調(diào)整;在需要時(shí)應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備的精確度作出相應(yīng)的要求。
6.4所有檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備都根據(jù)設(shè)備要求貯存在溫度、濕度等相關(guān)
條件適宜的場(chǎng)所,并對(duì)其搬運(yùn)、貯存和維護(hù)制定相應(yīng)的措施,以確保設(shè)備的完好性,防止設(shè)備的損壞和失效。
6.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備失效時(shí),立即停止該設(shè)備的使用,并對(duì)該設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和隔離,防止誤用。同時(shí)對(duì)經(jīng)由該檢測(cè)設(shè)備測(cè)量過的產(chǎn)品或公共設(shè)備設(shè)施重新評(píng)估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務(wù)策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評(píng)審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務(wù)的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設(shè)施和服務(wù)過程的標(biāo)識(shí)》
jsnhwy0-27 《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第4篇 某物業(yè)管理員職務(wù)說明書
職務(wù)名稱:管理員 所屬部門:各區(qū)管理處
直接上級(jí):各區(qū)管理處主任
工作概況:根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定,積極主動(dòng)完成上司下達(dá)的工作任務(wù),及時(shí)處理業(yè)主(住戶)提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。
工作要求:熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)。懂得靈活運(yùn)用的技巧。
職責(zé)范圍:
1.按時(shí)參加本部門會(huì)議,嚴(yán)格落實(shí)會(huì)議精神。
2.對(duì)業(yè)主(住戶)的投訴項(xiàng)目分類、及時(shí)處理。
3.保持與業(yè)主(住戶)的良好關(guān)系,及時(shí)反饋業(yè)主(住戶)意見。
4.在工作中發(fā)現(xiàn)問題,主動(dòng)提出個(gè)人建議。
5.保持與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。
6.妥善、分類保管各類資料,不外泄業(yè)主(住戶)個(gè)人資料。
衡量標(biāo)準(zhǔn):
1.業(yè)主(住戶)的滿意程度及其反響。
2.投訴項(xiàng)目的處理速度及效果。
3.客戶的投訴量。
工作難點(diǎn):
1.跟催相關(guān)部門處理工程報(bào)修項(xiàng)目。
2.與業(yè)主(住戶)保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。
工作禁忌:
1.脫離工作立場(chǎng),墮入業(yè)主(住戶)角色。
2.向業(yè)主(住戶)泄露公司管理運(yùn)作及制度或其他業(yè)主資料。
3.帶有個(gè)人感情或情緒工作。
與工作有聯(lián)系的部門:
1.內(nèi)部:工程維修部、水電維修組及其他各部門
2.外部:機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門
任職資格:
身體:健康 學(xué)歷:大專 工作經(jīng)驗(yàn):懂得本行業(yè)的原理及要求
個(gè)人素質(zhì):工作主動(dòng)、認(rèn)真、細(xì)致,具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團(tuán)體合作精神
第5篇 物業(yè)管理公司內(nèi)部審核控制程序-13
物業(yè)管理公司內(nèi)部審核控制程序(13)
1.0目的:
通過按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部管理體系審核,確定管理體系活動(dòng)及其結(jié)果是否符合策劃的安排,確保管理體系的有效性。
2.0適用范圍:
適用于本公司內(nèi)部管理體系審核。
3.0職責(zé):
3.1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部管理體系審核計(jì)劃》,批準(zhǔn)審核報(bào)告。
3.2審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每一次具體的《內(nèi)部管理體系審核計(jì)劃》、《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》及《不符合項(xiàng)報(bào)告單》。
3.3綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)內(nèi)審中不合格的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證。
4.0程序:
4.1綜合事務(wù)部在每年十二月底編制《年度內(nèi)部管理體系審核計(jì)劃》,并確定審核組長(zhǎng)及審核組成員,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.2審核組長(zhǎng)應(yīng)為公司領(lǐng)導(dǎo)。
4.3內(nèi)部管理體系審核通常為半年一次,必要時(shí)可增加審核次數(shù)。
4.4審核組長(zhǎng)應(yīng)在審核前一天對(duì)審核員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),以提高審核效率和技巧。
4.5審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)確定審核組成員,成立審核組。審核組長(zhǎng)和審核員必須經(jīng)過送外進(jìn)行專門的審核員培訓(xùn)并取得內(nèi)審員資格證書,且與被審核部門無直接關(guān)系。
4.6審核過程
計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括:本次審核的目的、需要審核的要素及內(nèi)容范圍、審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或文件、審核組織及人員、審核的日程安排。計(jì)劃報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。
審核員負(fù)責(zé)編制檢查清單,準(zhǔn)備各種審核表格及文件。
審核組長(zhǎng)將審核日程安排表提前5-7天通知相關(guān)部門。
審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)主持召開受審核部門與審核員間的首次會(huì)議。
審核小組到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施審核。
對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)經(jīng)確認(rèn)后,填寫《不符合項(xiàng)報(bào)告單》,并由受審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
審核工作完成后,審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召開未次會(huì)議,向受審核部門介紹審核結(jié)果。
審核組長(zhǎng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)負(fù)責(zé)提交審核報(bào)告,審核報(bào)告由管理者代表批準(zhǔn)后,以文件形式向全公司發(fā)布。
責(zé)任部門負(fù)責(zé)采取糾正措施。
審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)派專人對(duì)內(nèi)審中不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
審核結(jié)束后,所有審核記錄轉(zhuǎn)交綜合事務(wù)部存檔,存檔期二年。
5.0支持性工具
《年度內(nèi)部管理體系審核計(jì)劃》
《內(nèi)部管理體系審核計(jì)劃》
《內(nèi)部管理體系審核檢查清單》
《不符合項(xiàng)報(bào)告單》
《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第6篇 物業(yè)管理手冊(cè)－文件控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):文件控制程序
1、目的
對(duì)與管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保服務(wù)過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關(guān)的文件控制。
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審定管理體系文件。
3.3管理部負(fù)責(zé)對(duì)行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負(fù)責(zé)技術(shù)性文件的管理與控制。
3.6各部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與管理體系相關(guān)文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內(nèi)部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負(fù)責(zé)保管;管理體系文件由品質(zhì)部負(fù)責(zé)保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產(chǎn)設(shè)備的圖紙等技術(shù)性文件,由工程部負(fù)責(zé)保管。具體執(zhí)行《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)的國(guó)家和地方性政策、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等文件資料,由管理部負(fù)責(zé)保管。
4.1.3對(duì)于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號(hào)
4.2.1管理手冊(cè)編號(hào)
4.2.1.1文件號(hào):jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊(cè)
“ххх”:管理手冊(cè)編號(hào)
“2005”:管理手冊(cè)版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號(hào):х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯?dāng)?shù)字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)
4.2.2.1文件號(hào):jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導(dǎo)書
“ххх”:作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào)
4.2.2.2版本號(hào)同管理手冊(cè)
4.2.3記錄編號(hào):jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號(hào)
“ххх”:記錄編號(hào)
4.3文件的編寫、審核、審定和批準(zhǔn)
4.3.1管理手冊(cè)由編寫小組編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.2作業(yè)指導(dǎo)書由各部門組織編寫,品質(zhì)部審核,管理者代表審定,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內(nèi)部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴(yán)格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級(jí)機(jī)關(guān)了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊(cè)》的“非受控版本”。同時(shí)按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質(zhì)部應(yīng)在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細(xì)記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應(yīng)蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應(yīng)及時(shí)處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,品質(zhì)部負(fù)責(zé)修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應(yīng)按照體系的要求及時(shí)撤出失效或作廢的文件,由品質(zhì)部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請(qǐng)》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由品質(zhì)部監(jiān)督相關(guān)部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關(guān)的文件時(shí),應(yīng)填寫《文件借閱記錄》,由相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質(zhì)部每季度對(duì)各部門文件的保管及有效性進(jìn)行檢查并填制《品質(zhì)部抽檢單》。
4.8本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請(qǐng)》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第7篇 物業(yè)供電管理程序
物業(yè)的供電管理程序
1目的
本程序明確了對(duì)物業(yè)的供電管理實(shí)施控制的職責(zé)、方法和要求,以確保用戶的供電及安全用電。
2適合范圍
適合于本公司的物業(yè)供電管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
3.1gb/t19002-iso90024.94.104.114.13
4相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊(cè)
4.2中華人民共和國(guó)電力法
4.3《電氣裝置工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》
4.4物業(yè)裝修管理
5職責(zé)
5.1機(jī)電工程部總體負(fù)責(zé)本公司所有供電設(shè)施的維修保障及運(yùn)行監(jiān)督;并具體負(fù)責(zé)本公司航空開關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的正常運(yùn)行。
5.2沙河管理部負(fù)責(zé)zz沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的正常運(yùn)行。
5.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶電源箱和宿舍樓供電設(shè)施的正常運(yùn)行。
5.4經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)抄本公司商業(yè)用戶的電度表。
5.5物業(yè)管理部負(fù)責(zé)抄本公司生活區(qū)各住戶的電度表。
5.6沙河管理部負(fù)責(zé)抄本公司沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶的電度表。
5.7經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)本公司全部用戶的電費(fèi)計(jì)算。
5.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)本公司全部用戶的電費(fèi)收款。
5.9機(jī)電工程部負(fù)責(zé)意外停電的搶修及正常停電通知相關(guān)部門。
6實(shí)施程序
6.1用戶用電設(shè)備的報(bào)裝管理。
6.1.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)接受用戶用電設(shè)備的申請(qǐng)。
6.1.2機(jī)電工程部負(fù)責(zé)審查用戶提供用電設(shè)備電氣平面圖及電氣系統(tǒng)圖,用戶填寫的《用電設(shè)備清單》,并填寫《電氣安裝審批表》給用戶后方可施工。
6.1.3機(jī)電工程部按《電氣安裝審批表》審圖意見對(duì)用戶總電源開關(guān)至供電電源開關(guān)下端連接處按《電氣裝置工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》組織驗(yàn)收,驗(yàn)收合格并辦好財(cái)務(wù)手續(xù)后給預(yù)供電,若驗(yàn)收不合格,嚴(yán)禁送電。
6.2正常供電
6.2.1機(jī)電工程部負(fù)責(zé)保障公司航空開關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的電氣運(yùn)行,配備值班人員,由開關(guān)站站長(zhǎng)合理安排值班人員做出每月《開關(guān)站值班表》,值班人員根據(jù)業(yè)務(wù)主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進(jìn)行供電作業(yè)。
6.2.2沙河管理部負(fù)責(zé)保障公司沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的電氣運(yùn)行,配備值班人員,由業(yè)務(wù)主管合理安排值班人員,值班人員根據(jù)業(yè)務(wù)主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進(jìn)行供電作業(yè)。
6.2.3物業(yè)管理部負(fù)責(zé)保障本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶電源箱、宿舍樓供電設(shè)施的電氣運(yùn)行,配備值班人員,由管理處主任合理安排值班人員值班人員根據(jù)主任簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進(jìn)行供電作業(yè)。
6.2.4值班人員進(jìn)行開關(guān)操作時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行《變電系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)程》值班人員要按值班巡視制度巡視供電設(shè)備的運(yùn)行情況,若發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)及時(shí)處理,并報(bào)告機(jī)電工程部領(lǐng)導(dǎo),開關(guān)站巡視及處理結(jié)果按《值班日記》做好運(yùn)行記錄,各管理處巡視及處理結(jié)果按《值班記錄》做好運(yùn)行記錄。
6.2.5機(jī)電工程部每月檢查各管理處供電設(shè)施的運(yùn)行情況,管理處每月供電設(shè)施運(yùn)行記錄匯總后填寫《供電運(yùn)行匯總》表上報(bào)機(jī)電工程部。
6.3正常停電
6.3.1公司接到供電局發(fā)出的停電通知后,機(jī)電工程部在1小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門,并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部在停電前四小時(shí)內(nèi)將停電書面通知用戶。
6.3.2公司供電設(shè)備檢修需停電,機(jī)電工程部提前一天書面通知相關(guān)部門,并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部接到通知后半小時(shí)內(nèi)通知用戶。
6.4事故停電
6.4.1供電局事故停電,由機(jī)電工程部及時(shí)與供電局調(diào)度所取得聯(lián)系,盡量了解恢復(fù)供電時(shí)間,并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門,并作好記錄。
6.4.2公司供電設(shè)備在運(yùn)行過程中出現(xiàn)故障造成停電。機(jī)電工程部盡量縮小停電范圍,并報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)和通知相關(guān)部門,并作好記錄。
6.5發(fā)電機(jī)供電
6.5.1機(jī)電工程部航空開關(guān)站發(fā)電機(jī)組在市供電系統(tǒng)停電或航空開關(guān)站停電1小時(shí)內(nèi)恢復(fù)對(duì)食堂、泵站、電梯設(shè)備的供電,并作好記錄。
6.5.2航苑管理處負(fù)責(zé)航苑大廈發(fā)電機(jī)在本大廈正常電源停電后1分鐘內(nèi)及時(shí)恢復(fù)保安用電,并作好記錄。
6.5.3沙河管理部負(fù)責(zé)沙河南、北工業(yè)區(qū)發(fā)電機(jī)組在市供電系統(tǒng)停電半小時(shí)內(nèi)恢復(fù)食堂、泵站、消防設(shè)備的供電,并作好記錄。
6.6用戶電度表抄表
6.6.1經(jīng)營(yíng)部在每月1-5日抄商業(yè)用戶電度表。
6.6.2物業(yè)管理部在每月1-5日抄生活區(qū)住戶電度表,報(bào)經(jīng)營(yíng)部。
6.6.3沙河管理部在每月1-5日抄沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶電度表,報(bào)經(jīng)營(yíng)部。
6.7電費(fèi)計(jì)算與收款
6.7.1經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)各用戶的電度數(shù),計(jì)算出各用戶的電費(fèi)并打印出電費(fèi)票據(jù),將票據(jù)交財(cái)務(wù)部。
6.7.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按經(jīng)營(yíng)部提交的電費(fèi)票據(jù)收取用戶電費(fèi)。
6.8公司供電系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)
6.8.1機(jī)電工程部制定公司供電系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,按定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施檢查,并做好維護(hù)保養(yǎng)記錄。
6.8.2航空開關(guān)站負(fù)責(zé)本公司航空開關(guān)站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿(mào)大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。
6.8.3機(jī)電工程部對(duì)公司所管轄范圍內(nèi)整個(gè)供電系統(tǒng)的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修工作負(fù)責(zé),但在某些指定地點(diǎn),可以交由樓房管理處具體執(zhí)行運(yùn)行保養(yǎng)任務(wù),機(jī)電工程部仍應(yīng)負(fù)督促及指導(dǎo)的責(zé)任,分工如下:
6.8.3.1沙河管理部負(fù)責(zé)沙河(南)、沙河(北)工業(yè)區(qū)供電設(shè)施的運(yùn)行保養(yǎng)。
6.8.3.2航苑大廈管理處負(fù)責(zé)從電力變壓器低壓出線總開始(包括總開關(guān))至用戶端的電氣設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)。
6.8.3.3zz公寓大廈負(fù)責(zé)從低壓配電室出線開關(guān)始(不包括開關(guān))至用戶端的電氣設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)。
6.9電工的管理
6.9.1航空開關(guān)站工作人員必須同時(shí)具備供電局值班電工《進(jìn)網(wǎng)證》、勞動(dòng)局《電工操作證》方可上崗操作
,以確保供電操作。并按《員工考核程序》規(guī)定進(jìn)行定期鑒定和培訓(xùn),以確保供電操作人員具備必須的安全知識(shí)和專業(yè)技能。
6.9.2公司值班電工和維修電工必須持有勞動(dòng)局《電工操作證》方可上崗操作,以確保供電操作人員具備必須的安全知識(shí)和專業(yè)技能。
7記錄
7.1電氣安裝審批單
7.2用電設(shè)備清單
7.3值班日記
7.4值班記錄
7.5開關(guān)站值班表
7.6倒閘操作票
7.7第二種工作票
第8篇 x年助理物業(yè)管理師試題
第一部分職業(yè)道德
(1~50題,共50道題)
一、職業(yè)道德理論知識(shí)部分
答題指導(dǎo):.
◆該都分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng),其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)正確,多項(xiàng)選擇題有兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)正確。
◆請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
◆錯(cuò)選、少選、多選均不得分.
(一) 單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)?jiān)谙率雒款}的4個(gè)選項(xiàng)中,選擇1個(gè)選項(xiàng),并在答題卡上將相應(yīng)的字母涂黑)
1、與法律相比,道德的()。
(a)時(shí)效性差(b)作用力度強(qiáng)(c)操作性強(qiáng)(d)適用范圍廣
2、下面關(guān)于以德治國(guó)與依法治國(guó)的說法中。正確的是()。
(a)依法治國(guó)就是不講道德或少講道德 (b)倡導(dǎo)以德治國(guó)要淡化法律的強(qiáng)制性
(c)德治是目的。法治是手段 (d)以德治國(guó)與依法治國(guó)相輔相成,相互促進(jìn)
3、下列選項(xiàng)中,符合“儀表端莊”具體要求的是()。
(a)著裝華貴(b)著裝樸素大方(c)飾品俏麗(d)發(fā)型突出個(gè)性
4、對(duì)企業(yè)來說,誠(chéng)實(shí)守信()。
(a)會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本 (b)是無形資本 (c)與經(jīng)濟(jì)效益無關(guān) (d)不利于經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)
5、以下關(guān)于辦事公道的說法中,你認(rèn)為正確的是()。
(a)辦事公道就是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事,在當(dāng)事人中間搞折衷
(b)辦事公道沒有明確的標(biāo)準(zhǔn),只能因人而異
(c)辦事公道是職業(yè)勞動(dòng)者應(yīng)該具有的品質(zhì)
(d)對(duì)沒有任何職權(quán)的員工來說,不存在辦事公道的問題
6、關(guān)于勤勞節(jié)儉的現(xiàn)代意義,你認(rèn)為正確的是()。
(a)太勤勞是不懂得生活的表現(xiàn) (b)節(jié)儉不符合政府?dāng)U大內(nèi)需政策的要求
(c)勤勞節(jié)儉有利于防止腐敗 (d)艱苦創(chuàng)業(yè)精神應(yīng)提倡,勤儉之風(fēng)不宜弘揚(yáng)
7、就職業(yè)紀(jì)律的特性來說,它一般具有()。
(a)一定的模糊性 (b)執(zhí)行上的非強(qiáng)制性(c)明確的規(guī)定性(d)法律強(qiáng)制性
8、“天時(shí)不如地利,地利不如人和”反映的是()道德規(guī)范的具體要求。
(a)團(tuán)結(jié)互助(b)愛崗敬業(yè)(c)遵紀(jì)守法(d)誠(chéng)實(shí)守信
9、“你敬我一尺,我敬你一丈”反映的是團(tuán)結(jié)互助道德規(guī)范中()的具體要求.
(a)胸懷坦蕩(b)互相學(xué)習(xí)(c)助人為樂(d)平等尊重
10、從2003年起.我國(guó)把“公民道德宣傳日”定為每年的()。
(a)3月15日(b)9月20日 (c)9月10日(d)6月5日
ll、《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》明確提出,要大力倡導(dǎo)以()為主要內(nèi)容的職業(yè)道德。
;(a)愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)
(b)愛祖國(guó)、愛人民、愛勞動(dòng)、愛科學(xué)、愛社會(huì)主義
(c)愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)
(d)尊老愛幼、反對(duì)迷信、不隨地吐痰、不亂扔垃圾
卷冊(cè)一:職業(yè)道德部分第l頁(共5頁)
(請(qǐng)結(jié)合下列案例,回答第12題~13題)
日立公司是日本著名的三大公司之一.暑氣逼人的夏天,該廠不但沒有冷氣設(shè)備,甚至電扇都很少開.廠里還規(guī)定,用不著的電燈必須熄滅.休息時(shí)一些職工在微暗的角落里聊天,沒有人打開電燈.在日立總部也是這樣.
12、看了上述案例,你總的感受是()。
(a)日立公司的制度十分苛刻 (b)日立公司太小氣
(c)節(jié)儉有助于降低成本 (d)日立精神值得學(xué)習(xí),但不能學(xué)習(xí)其做法
13、結(jié)合日立公司和我國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀,我認(rèn)為()。
(a)節(jié)儉的程度一般反映了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況(b)節(jié)儉并不一定有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
(c)任何時(shí)候都應(yīng)倡導(dǎo)節(jié)儉(d)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況好,就無需節(jié)儉
14、某顧客在商場(chǎng)買東西時(shí),態(tài)度蠻橫,語言粗魯,并提出了許多不合理要求。你認(rèn)為營(yíng)業(yè)
員應(yīng)該如何處理()
(a)盡可能地滿足顧客要求 (b)交給上司處理
(c)對(duì)顧客進(jìn)行批評(píng)教育 (d)拒絕對(duì)這樣的顧客提供服務(wù)
15、下列說法中.違背辦事公道原則的選項(xiàng)是()。
(a)某商場(chǎng)售貨員按照顧客到來的先后次序?yàn)樗麄兲峁┓?wù)
(b)某賓館服務(wù)員根據(jù)顧客需求提供不同的服務(wù)
(c)某車站工作人員根據(jù)需求開辦特殊購票窗口
(d)某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種
(二)多項(xiàng)選擇題(請(qǐng)?jiān)谙率雒款}的4個(gè)選項(xiàng)中,選擇兩個(gè)或多個(gè)選項(xiàng)作為答案,并在答題卡上將相應(yīng)的字母涂黑)’
16、下列論述中,正確的是()。
(a)“五愛”是公民道德建設(shè)的基本要求 (b)為人民服務(wù)是公民道德建設(shè)的核心
(c)集體主義是公民道德建設(shè)的原則 (d)“五講四美”是公民道德建設(shè)的基本規(guī)范
17、企業(yè)形象包括()。
(a)企業(yè)環(huán)境(b)企業(yè)的規(guī)章制度 (c)企業(yè)目標(biāo)(d)企業(yè)作風(fēng)
18、下面關(guān)于職業(yè)道德與職工關(guān)系的說法中,正確的是()。
(a)職業(yè)道德是職工事業(yè)成功的重要條件
(b)企業(yè)把職業(yè)道德素質(zhì)狀況作為錄用員工與否的重要條件
(c)職業(yè)道德不利于跳槽、升遷
(d)職業(yè)道德有利于職工人格的升華
19、對(duì)從業(yè)人員語言規(guī)范的具體要求是()。
(a)用尊稱(b)語氣委婉 (c)語意明確(d)語速適中
(請(qǐng)結(jié)合下面的案例,回答第20~22題)
2000年12月3日,山西省某煤礦發(fā)生特大瓦斯爆炸,事故造成多人死亡,經(jīng)濟(jì)損失慘重.事后調(diào)查表明,礦井主扇長(zhǎng)時(shí)間不開,井下處于無風(fēng)狀態(tài),造成瓦斯積聚爆炸.調(diào)查人員在爆炸地點(diǎn)不遠(yuǎn)處發(fā)現(xiàn)打火機(jī)和煙頭.
經(jīng)分析認(rèn)定,爆炸的直接原因是井下礦工吸煙.
20、你認(rèn)為.上述慘劇是()。
(a)管理不善造成的(b)缺乏安全意識(shí)造成的
(c)違反勞動(dòng)紀(jì)律造成的(d)責(zé)任心不強(qiáng)造成的
卷冊(cè)一:職業(yè)道德部分第2頁(共5頁)
21、此案例說明,勞動(dòng)紀(jì)律是()。
(a)科學(xué)理論和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié) (b)管、卡、壓的另一種表現(xiàn)形式
(c)提高勞動(dòng)質(zhì)量所必需的 (d)維持正常的生產(chǎn)秩序的需要
22、上述事故說明()。
(a)偶然事故在所難免(b)責(zé)任重于泰山
(c)職業(yè)道德不重要,關(guān)鍵是提高職業(yè)技能(d)違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為損人害己
23、某單位員工在談?wù)撀殬I(yè)責(zé)任時(shí)眾說紛紜。下列說法中,你認(rèn)為正確的是()
(a)職業(yè)責(zé)任與物質(zhì)利益無關(guān) (b)職業(yè)責(zé)任具有明確的規(guī)定性
(c)職業(yè)責(zé)任與提高職業(yè)技能無關(guān) (d)職業(yè)責(zé)任具有一定的強(qiáng)制性
24、下列做法中,違反誠(chéng)實(shí)守信要求的是()。
(a)保守企業(yè)秘密 (b)派人打進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)部,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
(c)根據(jù)服務(wù)對(duì)象來決定是否遵守承諾
(d)凡有利于增大企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的行為,都努力為之
25、在職業(yè)實(shí)踐中,做到公私分明應(yīng)()。
(a)增強(qiáng)大局意識(shí)(b)富有奉獻(xiàn)精神(c)從細(xì)微處嚴(yán)格要求自己 (d)寓私于公
26、現(xiàn)代社會(huì)的節(jié)約,包括節(jié)約()。
(a)時(shí)間(b)空間(c)人力(d)資金和物質(zhì)
27、樹立職業(yè)理想,應(yīng)考慮的主要因素包括()。
(a)個(gè)人的內(nèi)在條件(b)體面的工作環(huán)境 (c)社會(huì)發(fā)展的需要(d)豐厚的工資收入
28、“做好生意三件寶.人員門面信譽(yù)好”說明()。
(a)文明禮貌是“面子工程” (b)文明禮貌在一定程度上蘊(yùn)涵著經(jīng)濟(jì)效益
(c)文明禮貌是搞好經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前提 (d)產(chǎn)品質(zhì)量好就行,文明禮貌無關(guān)緊要
29、如果要你去開一家服裝店,你認(rèn)為下面的()做法是不應(yīng)該的。
(a)沒有客人的時(shí)候,靠在柜臺(tái)或趴在柜臺(tái)上休息一會(huì),養(yǎng)養(yǎng)精神
(b)把客人需要的物品以最快的速度扔過去
(c)表情嚴(yán)肅,提高自己的氣質(zhì)和品位
(d)向顧客講述各種商品的優(yōu)點(diǎn),抓機(jī)會(huì)推銷
30、職業(yè)規(guī)范包括()。
(a)崗位責(zé)任(b)操作規(guī)則(c)規(guī)章制度 (d)個(gè)人習(xí)慣
3l、團(tuán)結(jié)互助的基本要求是()。
(a)加強(qiáng)
協(xié)作(b)顧全大局 (c)平等尊重(d)互相學(xué)習(xí)
32、從業(yè)人員要做到公平公正,應(yīng)從哪些方面嚴(yán)格要求自己( )
(a)堅(jiān)持按原則辦事(b)不徇私情 (c)不計(jì)較個(gè)人得失(d)不畏權(quán)勢(shì)
33、培養(yǎng)開拓創(chuàng)新精神需要具備()。
(a)豐厚的物質(zhì)利益刺激(b)科學(xué)思維 (c)創(chuàng)造意識(shí)(d)堅(jiān)定的信心和意志
34、1970年美國(guó)進(jìn)行導(dǎo)彈發(fā)射試驗(yàn)時(shí),由于操作人員對(duì)一個(gè)螺母少擰了半圈,導(dǎo)致發(fā)射失敗。這說明操作人員()。
(a)職業(yè)技能水平不高 (b)違反操作規(guī)則 (c)沒做到誠(chéng)實(shí)守信 (d)缺乏職業(yè)責(zé)任感
35、節(jié)儉的重要價(jià)值在于它是()。
(a) 安邦定國(guó)的法寶(b)誠(chéng)實(shí)守信的基礎(chǔ)(c)持家之本(d)積累財(cái)富的手段之一
卷冊(cè)一:職業(yè)道德部分第3頁(共5頁)
二、職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)部分
答題指導(dǎo):
◆該部分均為單項(xiàng)選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng),
◆請(qǐng)按照題意要求,根據(jù)自己的實(shí)際情況
只選擇其中一個(gè)選項(xiàng).并在答題卡上將所選擇答案的相應(yīng)字母涂黑。
36、如果有重新選擇職業(yè)的可能,()。
(a)我肯定還會(huì)選擇現(xiàn)在的單位(b)我基本上還會(huì)選擇現(xiàn)在的單位
(c)假如沒有更好的選擇,我還會(huì)選擇現(xiàn)在的單位(d)我不會(huì)再選擇現(xiàn)在這個(gè)單位
37、上班的路上,我通常的感覺是()。
(a)心情愉悅(b)心想如果不用上班該多輕松
38、雙休日之后,早上起床的時(shí)候,
(c)擔(dān)心可能有不好的事情發(fā)生(d)沒什么感覺
(a)不安 (b)精力旺盛 (c)一般 (d)輕松
39、在工作過程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應(yīng)手 (c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
40、對(duì)我的職業(yè),我一般情況下()。
(a)很愿意向別人提起(b)別人不問,我很少提起
(c)偶爾也會(huì)說起(d)從不與別人談?wù)?/p>
41、某公司的四位員工在寫工作報(bào)告的過程中,有以下四種不同的表現(xiàn),你認(rèn)可哪種做法 ()
(a)甲反復(fù)檢查,確信無錯(cuò)后再上交(b)乙確信自己做得很好,不檢查就上交
(c)丙先讓同事幫助檢查,然后上交(d)丁直接交給上司,視情況再做修改
42、在日常生活中,我通常()。
(a)把自己的鐘表調(diào)得比標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間快一點(diǎn)(b)把自己的鐘表調(diào)得與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間相同
(c)從來不會(huì)刻意關(guān)注時(shí)間&
nbsp; (d)把自己的鐘表調(diào)得與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間差不多
43、下午上班時(shí)。小李急著到辦公室找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作.當(dāng)他路過會(huì)議室,看見空蕩蕩的會(huì)議室里電燈還在亮著。你認(rèn)為此時(shí)他應(yīng)該采取以下哪一種做法 ()
(a)不管它,見領(lǐng)導(dǎo)要緊(b)關(guān)燈后再去見領(lǐng)導(dǎo)
(c)不管,就當(dāng)沒看見(d)路上碰見人,順便告訴他來關(guān)
44、當(dāng)你還是學(xué)生的時(shí)候,老師在課堂上提問題,你()。
(a)通常是老師的話還沒說完,就搶著舉手發(fā)言
(b)有時(shí)在老師話還沒說完的時(shí)候.就搶著舉手回答
(c)通常是無論有沒有想好,都會(huì)在老師問完問題以后舉手
(d)通常是自己想好后才舉手回答
45、當(dāng)心情不好的時(shí)候,我通常()。
(a)會(huì)發(fā)泄出來,不管身處什么地方 (b)有時(shí)因?yàn)椴槐惆l(fā)泄,只好暫時(shí)抑制
(c)不隨便發(fā)泄出來,除非被別人激怒 (d)自己調(diào)節(jié)
46、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交辦一件你認(rèn)為枯燥的工作時(shí).你()。
(a)能耐心地做下去,雖然很不喜歡但也會(huì)努力找到樂趣(b)能耐著性子做下去
(c)先努力做,實(shí)在不行再想辦法(d)說明理由。委婉拒絕
卷冊(cè)一:職業(yè)道德部分第4頁(共5頁)
47、當(dāng)你的工作得到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)時(shí),你()。
(a) 覺得可以稍微輕松一下了
(b) (b)會(huì)繼續(xù)保持原來的工作狀態(tài)
(c)認(rèn)為這是自己努力工作的回報(bào)
(d)想把今厲的工作做得更好
48、對(duì)于那些總是按既定計(jì)劃做事的人,我()
(a) 很喜歡.愿意與之交往
(b) (b)很佩服,但不喜歡
(c) 不理解,認(rèn)為他們活得太累
(d)很討厭這樣的人
49、一般情況下,我的業(yè)余生活()。
(a) 事先有計(jì)劃再行動(dòng)
(b) (b)只有重要的事才進(jìn)行計(jì)劃
(c) 總是覺得計(jì)劃趕不上變化
(d)視心情而定
50、當(dāng)陌生人到辦公室向你打聽同事的電話號(hào)碼時(shí),你通常會(huì)()
(a)委婉拒絕他
(b)直接告訴他
(c)征得同事同意后再告訴他
(d)先詢問對(duì)方的聯(lián)系方式,讓同事與之聯(lián)系
卷冊(cè)一:職業(yè)道德部分第5頁(共5頁)
第二部分理論知識(shí)(助師)
(51~150題,共100道題,滿分為100分)
一、單項(xiàng)選擇題(51~1lo題,每題1分,共60分。每小題只有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑)
51、()是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前,就參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè),從物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議,以使建成后的物業(yè)能更好地滿足業(yè)主或使用人的要求。
(a)日常物業(yè)管理 (b)日常物業(yè)服務(wù)&nbs
p; (c)物業(yè)管理的早期介入 (d)前期物業(yè)管理
52、在物業(yè)管理活動(dòng)中,始終處于主導(dǎo)地位的是()。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)業(yè)主和使用人(c)建設(shè)單位(d)物業(yè)管理企業(yè)
53、根據(jù)建設(shè)部于2004年3月17日頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(建設(shè)部令第125號(hào))規(guī)定,二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員中具有中級(jí)以上職稱的人員應(yīng)不少于()人。工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人須具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。
(a) 5(c) 20 (b) 10(d) 30
54、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的籌備組應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門和()的指導(dǎo)下成立。
(a)建設(shè)單位(c)居委會(huì)(b)行業(yè)協(xié)會(huì)(d)街道辦事處
55、根據(jù)建設(shè)部1993年發(fā)布的《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》(建法字第8 14號(hào))規(guī)定,住宅小區(qū)的()單位對(duì)住宅小區(qū)質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任,不得將工程質(zhì)量不合格或配套不完善的房屋交付使用。
(a)規(guī)劃設(shè)計(jì)(b)開發(fā)建設(shè)(c)施工(d)物業(yè)管理
56、根據(jù)建設(shè)部2000年發(fā)布的《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》的要求,負(fù)責(zé)管理全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單,接受合理的建議并及時(shí)進(jìn)行整改,住用戶滿意率至少要達(dá)到()以上。
(a)80%(b)90% (c)95% (d)99%
57、根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)2004年制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》的要求.普通住宅小區(qū)一級(jí)物業(yè)服務(wù)應(yīng)做到每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率至少達(dá)到()以上。
(a)75%(b)80%(c)90%(d)95%
58、目前,在我國(guó)一般情況下在寫字樓內(nèi)為辦公室工作人員每人平均提供()平方米建筑總面積比較合適。
(a)5~6 (c)10~15(b)8~10(d)15~20
59、以下表述中正確的是().
(a)商業(yè)場(chǎng)所的承租人應(yīng)分擔(dān)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用
(b)商業(yè)場(chǎng)所的承租人可以自己決定營(yíng)業(yè)時(shí)間,不必與其他承租人保持一致
(c)旨在推廣整個(gè)商廈的廣告費(fèi)用應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。承租人有權(quán)拒絕為此付費(fèi)
(d)商業(yè)場(chǎng)所的房產(chǎn)稅和土地使用稅應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)交納
60、在工業(yè)區(qū)內(nèi),正確處理含有汞、鎘、砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷及其他可溶性劇毒物質(zhì)的“廢渣”的措施是()。
(a)深埋(b)沖入下水道(c)焚燒(d)存放在防水、防滲場(chǎng)所
61、根據(jù)‘物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,如果物業(yè)管理企業(yè)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意擅自改變物業(yè)管理用房用途,除由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)主管部門責(zé)令其限期改正,給予警告,沒收違法所得外,還要被處(
)罰款。
(a)l萬元以上,5萬元以下 (b)1萬元以上,10萬元以下
(c)5萬元以上,10萬元以下(d)10萬元以上,20萬元以下
62、我國(guó)對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理的機(jī)構(gòu)是()
(a)業(yè)主委員會(huì)(b)業(yè)主大會(huì)(c)街道辦事處(d)房地產(chǎn)行政主管部門
63、法律規(guī)范的三要素是指( )
(a)調(diào)解、仲裁、訴訟 (b)假定、處理、制
(c)公平、公正、公開 (d)法律、法規(guī)、規(guī)章
64、吊銷物業(yè)管理企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照,屬于(
(a)追究民事責(zé)任(b)行政處罰(c)行政處分(d)追究刑事責(zé)任
65、物業(yè)專項(xiàng)維修資金屬()所有。
(a)業(yè)主(b)業(yè)主委員會(huì) (c)物業(yè)管理企業(yè)(d)建設(shè)單位
66、對(duì)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)物業(yè)管理企業(yè)(c)業(yè)主委員會(huì) (d)業(yè)主大會(huì)
67、在物業(yè)管理活動(dòng)中實(shí)施的監(jiān)督應(yīng)是()。
(a)政府各部門對(duì)開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督
(b)業(yè)主對(duì)政府各部門、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督
(c)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)政府各部門、開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督
(d)業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、政府各部門之間的相互監(jiān)督
68、某業(yè)主將自己的雜物堆放在樓內(nèi)公共通道上,妨礙了他人的通行,這位業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任是().
(a) 停止侵害(b)排除妨礙 (c)賠償損失(d)支付違約金
69、對(duì)建設(shè)單位提出的新建房屋接管驗(yàn)收申請(qǐng),接管驗(yàn)收單位應(yīng)在()日內(nèi)審核完畢,及時(shí)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定時(shí)間進(jìn)行驗(yàn)收。
(a)7(b)10 (c)15 (d)30
70、在接管驗(yàn)收新建物業(yè)時(shí),如果發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋安全問題的隱患,應(yīng)由()負(fù)責(zé)處理。
(a)接管單位 (b)施工單位 (c)設(shè)計(jì)單位 (d)建設(shè)單位
7l、物業(yè)正式進(jìn)入使用階段的標(biāo)志是()。
(a)施工完畢 (b)竣工驗(yàn)收合格(c)接管驗(yàn)收完成(d)業(yè)主辦完入住手續(xù)
72、提前解聘物業(yè)管理企業(yè)的條件是()。
(a)業(yè)主或業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商不再續(xù)聘
(b)業(yè)主或業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)雙方無法繼續(xù)履行合同、
(c)部分業(yè)主
對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿意
(d)物業(yè)管理企業(yè)要開發(fā)新的項(xiàng)目
73、按現(xiàn)行稅法,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)上繳的域市建設(shè)維護(hù)稅按營(yíng)業(yè)稅稅額的()計(jì)征。
(a)3%(b)5% (c)7%(d)8%
74、納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)或物業(yè)服務(wù)資金應(yīng)由()全額交納.
(a)開發(fā)建設(shè)單位(b)物業(yè)買售人 (c)施工單位(d)房地產(chǎn)行政主管部門
75、物業(yè)管理企業(yè)違反有關(guān)價(jià)格的法律、法規(guī)和規(guī)定。應(yīng)由()依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)政府價(jià)格主管部門 (c)業(yè)主委員會(huì)(d)居民委員會(huì)
76、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用應(yīng)按()進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>
(a)保險(xiǎn)受惠物業(yè)總面積(b)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)總面積
(c)住宅總面積(d)住宅檔次
77、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期向()公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收支情況,接受監(jiān)督。
(a)房地產(chǎn)行政主管部門(b)企業(yè)員工(c)業(yè)主和使用人 (d)行業(yè)協(xié)會(huì)
78、建設(shè)部的‘城市房屋租賃管理辦法》規(guī)定,房屋租賃實(shí)行登記備案制度。其具體要求之一是:房屋租賃登記申請(qǐng)須經(jīng)()審查合格后,頒發(fā)《房屋租賃證》。
(a)物業(yè)管理企業(yè)(b)房屋租賃公司
(c)業(yè)主委員會(huì)(d)市、縣人民政府房地商管理部門
79、承租人在物業(yè)租賃期限內(nèi),可以將承租房屋的部分或全部轉(zhuǎn)租給他人,但必須征得()同意.
(a)物業(yè)管理企業(yè)(b)房地產(chǎn)行政主管部門(c)出租人(d)使用人
80、物業(yè)管理人員在與客戶進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)保持一定的距離,其自然距離以()為宜。
(a)雙方心里感到舒適(b)2米以上(c)聽清對(duì)方的聲音(d)看清對(duì)方的表情
8l、為了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議以及滿意情況,物業(yè)管理企業(yè)每年都應(yīng)有l(wèi)~2次的().
(a)信息發(fā)布會(huì)(b)社區(qū)活動(dòng) (c)咨詢服務(wù)(d)客戶調(diào)查
82、社區(qū)服務(wù)的首要理念應(yīng)是()。.
(a)提供方便.經(jīng)濟(jì)效益第一(b)服務(wù)第一,一切為人
(c)樹立形象,豐寓生活(d)加強(qiáng)交流,以利競(jìng)爭(zhēng)
83、房屋結(jié)構(gòu)施工圖中常用的構(gòu)件代號(hào)“tl'’表示的是()。
(a)樓梯板(b)樓梯梁(c)構(gòu)造柱(d)托架:
84、房屋給排水施工圖中常用的圖例符號(hào)“―●--”表示的是(
(a)閘閥 (b)水泵&
nbsp;(c)存水彎 (d)消火栓
85、下列房屋供暖施工圖常用符號(hào)中( ) 表示熱水供給管。
(a)------(b)―――(c)--- (d)
86、根據(jù)房屋完損等級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件.結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時(shí)有倒塌的可能,不能確保住用安全的房屋,屬于().
(a)基本完好房 (b)一般損壞房(c)嚴(yán)重?fù)p壞房 (d)危險(xiǎn)房
87、經(jīng)鑒定屬非危險(xiǎn)房屋的.應(yīng)在鑒定文書上注明正常使用條件下的有效使用時(shí)限,有效時(shí)限一般不超過()。
(a)三個(gè)月(b)半年 (c)一年(d)--年
88、由于使用不當(dāng)或其他人為原因造成房屋損壞,應(yīng)由()負(fù)責(zé)修復(fù)或給予賠償。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)損壞責(zé)任人(d)房屋管理者
89、根據(jù)建設(shè)部的《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》,凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件.但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的房屋修繕工程為()工程。
(a)小修(b)中修 (c)大修(d)翻修
.
90、<住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》明確規(guī)定.物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反該辦法規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的,由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告,可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)()倍的罰款
(a)l~2 (b)2~3 (c)3~5(d)8~lo
9l、設(shè)備維修人員對(duì)房屋附屬設(shè)備進(jìn)行全面清洗,部分解體檢查和局部維修,更換或修復(fù)磨損件,使設(shè)備能夠達(dá)到完好狀態(tài)的保養(yǎng),是設(shè)備的()保養(yǎng)
(a)一級(jí)(b)二級(jí)(c)三級(jí)(d)日常
92、以下有關(guān)房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理制度內(nèi)容的表述中不正確的是()
(a)巡視檢查的范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房
(b)水箱清洗一般每三年進(jìn)行一次
(c)水箱清洗消毒作業(yè)人員要有健康證明書
(d)室外管道、水表、閥門、消火栓等需定期刷油漆,減少銹蝕
93、房屋附屬設(shè)備使用到一定年限后,技術(shù)性能落后、效率低、耗能大或污染嚴(yán)重,須更新設(shè)備,提高和改善技術(shù)性能,這種維修工程屬于房屋附屬設(shè)備的();
(a)零星維修工程(b)中修工程 (c)大修工程(d)設(shè)備更新和技術(shù)改造
94、對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員的管理,必須堅(jiān)持()的資質(zhì)審查、持證上崗制度
(a) 建設(shè)行政主管部門 (b) 勞動(dòng)行政主管部門 (c)物業(yè)管理企業(yè) (d)業(yè)主大會(huì)
95、房屋附屬設(shè)備中的特種設(shè)備在投入使用前或投入使用后()日內(nèi)。使用單位應(yīng)當(dāng)向直轄市或設(shè)區(qū)的市的特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門登記。
(a) 7(b)10
;(c)15 (d)30
96、國(guó)務(wù)院第373號(hào)令《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》自()開始施行
(a)2000年6月1日(b)2002年6月1日 (c)2003年6月1日(d)2004年6月1日.
97、對(duì)建筑設(shè)備自控系統(tǒng)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),應(yīng)()使用相應(yīng)軟件工具掃描控制電腦硬盤。
(a)每天 (b)每周 (c)每月 (d)每季度
98、緊急避險(xiǎn)是指為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為.()不是緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要素
(a)合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅(b)危險(xiǎn)是即將到來的
(c)沒有其他方法能夠排除危險(xiǎn)(d)避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度
99、()不是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作的特點(diǎn)。
(a)管理難度大
(b)與社會(huì)治安管理功能完全相同
(c)安保部是物業(yè)管理企業(yè)各部門中唯一常年必須24小時(shí)工作的部門
(d)安全保衛(wèi)工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理
100、對(duì)滅火器進(jìn)行檢查時(shí),要查看滅火器壓力表指針是否在綠色區(qū)域,如果在()區(qū)域,
要檢查原因,并送到專業(yè)公司重新灌裝.
(a)綠色(b)紅色 (c)白色(d)黑色
101、為保證物業(yè)管理區(qū)域停車場(chǎng)(庫)內(nèi)的車輛安全,防止被盜,應(yīng)在停車場(chǎng)(庫)加設(shè)必要的().
(a)安全防范設(shè)備(b)指示標(biāo)志(c)照明設(shè)備(d)洗車設(shè)備
102、《中華人民共和國(guó)水污染防治法》規(guī)走,如果向水體排放的污染物超過國(guó)家或地方規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)按照排放污染物的種類和數(shù)量()交納排污費(fèi)。
(a)80%(b)原額(c)加倍(d)十倍
103、《中華人民共和國(guó)大氣污染防治法》規(guī)定,向大氣排放污染物超過國(guó)家和地方規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)限期治理.并可處()罰款。
(a) 2萬元以下(b)5萬元以下
(c)1萬元以上5萬元以下(d)l萬元以上lo萬元以下
104、在is014000系列標(biāo)準(zhǔn)中,制定環(huán)境管理體系的規(guī)范及使用指南是()。
(a)is014001(b)is014004 (c)isol4010(d)is014011
105、按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標(biāo)和任務(wù),制定環(huán)境保潔計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算,一般是保潔部()的職責(zé)。
(a)部門經(jīng)理(b)技術(shù)人員(c)班組長(zhǎng)(d)保潔員
106、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的垃圾清運(yùn)應(yīng)做到()
(a)隨倒隨清(b)隨意清(c)當(dāng)日清(d)隔日清
107、根據(jù)《城市綠化條例》的規(guī)定,新建住宅小區(qū)內(nèi)部有路名的道路綠化和
第9篇 物業(yè)管理員工手冊(cè)－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊(cè):公事處理程序
目的是使員工在最短時(shí)間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),應(yīng)首先向直屬主管報(bào)告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應(yīng)盡力解決;若屬權(quán)限外的,必須向上級(jí)部門經(jīng)理請(qǐng)示。
二、部門經(jīng)理
當(dāng)直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報(bào)告,指出問題的性質(zhì),有關(guān)人員及建議解決的辦法,同時(shí)將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時(shí)總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的辦法呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會(huì)由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結(jié)果為最后裁決結(jié)果。任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應(yīng)自己著手解決,不應(yīng)推諉或向上級(jí)請(qǐng)示?？偨?jīng)理在任何時(shí)候都可以提出參考意見。
第10篇 z物業(yè)管理公司員工保密條款
物業(yè)管理公司員工保密條款
zz物業(yè)管理有限責(zé)任公司駐**集團(tuán)江北計(jì)劃發(fā)展中心的全體物業(yè)管理員工必須遵守下列保密規(guī)定:
一、未經(jīng)過許可,不得私自進(jìn)入辦公室和私人房間;
二、不得翻閱辦公文件、檔案、資料等;
三、不得擅自帶親友或外部人員到辦公大樓內(nèi);
四、不得向他人提出辦理工作以外的私人事項(xiàng);
五、未經(jīng)同意,不得向外來人員或無關(guān)人員提供領(lǐng)導(dǎo)辦公電話號(hào)碼和辦公室號(hào)碼;
六、不得私自為他人遞交資料和信件;
七、不得向外傳播在工作中所了解到的領(lǐng)導(dǎo)談話、會(huì)議內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)、人事變動(dòng)。
第11篇 新物業(yè)管理員技能情景試題
一 情景題:
1、某物業(yè)公司通過投標(biāo)方式,中標(biāo)贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權(quán),該公司在接管驗(yàn)收時(shí),應(yīng)該檢驗(yàn)?zāi)男┚唧w資料
∴ 新建房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料:1)產(chǎn)權(quán)資料:項(xiàng)目批準(zhǔn)文件;用地批準(zhǔn)文件;建筑執(zhí)照;拆遷資料。2)技術(shù)資料:14項(xiàng)。
2、小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學(xué)畢業(yè)生,他不清楚新建房屋接管驗(yàn)收主體工程時(shí)怎樣注意質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn),你能告訴他嗎
∴主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn):1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過允許變形值;2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫、不得超過規(guī)定值;3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固;4)磚石結(jié)構(gòu)有足夠的強(qiáng)度;5)抗震設(shè)防的房屋必須符合設(shè)計(jì)規(guī)范。
3、 某物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老李去接管驗(yàn)收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管驗(yàn)收的具體標(biāo)準(zhǔn)嗎
∴屋面工程接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn):1)符合屋面工程及驗(yàn)收規(guī)范的規(guī)定,排水暢通,無積水,不滲漏;2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施,3層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔;3)陽臺(tái)和3層以上房屋的屋面應(yīng)有組織排水,出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固,接口平密,不滲漏。
4、工程部老陳被經(jīng)理安排負(fù)責(zé)新建小區(qū)樓地面工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗(yàn)收新建房屋的樓地面工程,你知道應(yīng)該怎樣檢驗(yàn)嗎
∴樓地面驗(yàn)收應(yīng)檢驗(yàn):1)面層與基層必須粘結(jié)牢固,不空鼓;2)衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盥洗間地面不應(yīng)有積水,不允許倒泛水和滲漏;3)木樓地面應(yīng)平整牢固。
5、泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝修商品住宅樓,公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗(yàn)收新交付二期工程的裝修質(zhì)量,你知道他應(yīng)該注意哪些方面嗎
∴裝修應(yīng)注意的方面:1)門窗安裝平正牢固,開關(guān)靈活,縫隙嚴(yán)密;2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作,門鎖應(yīng)安裝牢固;3)木裝修工程應(yīng)表面光潔,線條順直,對(duì)縫嚴(yán)密;4)抹灰應(yīng)表面平整,不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡;5)飾面磚應(yīng)表面潔凈,粘貼牢固,無缺棱掉角;6)油漆、刷漿應(yīng)色澤一致,表面不應(yīng)有脫皮。
6、水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來許多麻煩,要確保物業(yè)正常使用功能,為日后管理創(chuàng)造條件,在物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)應(yīng)該做好水、衛(wèi)、消防接管驗(yàn)收工作。你知道該怎樣做嗎
∴水、衛(wèi)、消防接管驗(yàn)收工作應(yīng)該:1)管道應(yīng)安裝牢固,控制部件啟閉靈活,無滴漏。2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢驗(yàn)口的設(shè)置應(yīng)便于檢修。3)衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè),出戶管長(zhǎng)不宜超過8m,不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。排水必須流暢;4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好,接口不得滲漏;5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn);6)消防設(shè)施必須符合防火規(guī)范,并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。
7、某住宅小區(qū)剛剛開始辦理入住手續(xù),物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老張負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案,你能告訴他怎樣建立嗎
∴建立業(yè)主檔案:業(yè)主的姓名、家庭成員情況、工作單位,平時(shí)聯(lián)系的電話或地址,收繳管理費(fèi)的情況,物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護(hù)情況等。
8、你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應(yīng)收集哪些資料
∴委托管理階段檔案應(yīng)收集的資料:1)委托管理招標(biāo)文件;2)物業(yè)管理投標(biāo)文件;3)物業(yè)委托管理使同。
9、 某物業(yè)管理公司接管了一項(xiàng)服裝城商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)管理工作,目前正處于招商階段,經(jīng)理讓你把招商階段信息資料收集一下,存入檔案室,你知道收集哪些資料嗎
∴招商階段信息資料收集:1)招租物業(yè)的平面圖紙;2)招租許可證及委托書;3)租金及管理費(fèi)策算書;4)租賃合同;5)廣告策劃資料。
10、用戶入戶信息資料對(duì)物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎
∴用戶入戶信息檔案資料:1)入戶通知書、入戶須知;2)公共契約;3)用戶資料;4)業(yè)主委員會(huì)章程;5)用戶手冊(cè);6)用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表和交費(fèi)單。
11、物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久,經(jīng)理要她銷毀原有過期的檔案資料,她一時(shí)無從下手,你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎
∴檔案的銷毀:根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀防止檔案的堆積和混淆。經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀,同時(shí)建立清單備查。
12、住戶手冊(cè)屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種,經(jīng)理讓新來的大學(xué)生小楊起草住戶手冊(cè),他不知道該寫哪些內(nèi)容,請(qǐng)你告訴他住戶手冊(cè)應(yīng)包括的具體內(nèi)容。
∴住戶手冊(cè)包括的內(nèi)容:1)居住區(qū)域概況;2)物業(yè)管理區(qū)域機(jī)構(gòu);3)業(yè)主(住戶)須知;4)物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定;5)綜合服務(wù)。
13、物業(yè)管理員小楊正在起草住戶
手冊(cè),當(dāng)寫到物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)時(shí)只寫了物業(yè)公司的介紹,請(qǐng)您幫他把內(nèi)容補(bǔ)充完整。
∴物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)內(nèi)容:1)物業(yè)管理公司介紹;2)物業(yè)管理的具體工作職責(zé);3)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利及作用;4)居民委員會(huì)的工作范圍。
14、物業(yè)管理費(fèi)用構(gòu)成大致可分為兩大類,你知道是哪兩類嗎
∴物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成:物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成分為兩大類:一類是管理費(fèi)用,用自有費(fèi)用支出。另一類是公用設(shè)施及公用資源費(fèi)用的支出,物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)使用人代繳、代交。
15、新來的會(huì)計(jì)員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準(zhǔn)備金,你認(rèn)為這樣做對(duì)嗎你能告訴他物業(yè)管理及服務(wù)人員的工資和福利都包括哪些明細(xì)科目
∴不對(duì),收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和其他經(jīng)營(yíng)性收入(不含保證金和準(zhǔn)備金)。人工費(fèi)包括:工資、補(bǔ)貼、勞保福利、保險(xiǎn)費(fèi)、統(tǒng)籌費(fèi)和公積金。
16、收益性物業(yè)管理中公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi),該項(xiàng)費(fèi)用在物業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中占較大比例,你知道具體分哪幾項(xiàng)嗎
∴公共設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)主要包括:1)維修與保養(yǎng)費(fèi);2)室內(nèi)裝修費(fèi);3)生活用水和污水排放費(fèi);4)能源費(fèi);5)康樂設(shè)施費(fèi);6)雜項(xiàng)費(fèi)。
17、保險(xiǎn)費(fèi)項(xiàng)目只包括物業(yè)本身的保險(xiǎn),人工醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)在人員費(fèi)用中支出,你能列出收益性物業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目具體類型嗎
∴保險(xiǎn)項(xiàng)目的類型:1)火險(xiǎn);2)火險(xiǎn)附加險(xiǎn);3)全損險(xiǎn);4)鍋爐保險(xiǎn);5)財(cái)產(chǎn)損毀責(zé)任保險(xiǎn);6)租金損失保險(xiǎn)。
18、對(duì)收益性物業(yè)房產(chǎn)稅如何征繳,你知道具體規(guī)定嗎
∴房產(chǎn)稅征收:對(duì)收益性物業(yè)來說,業(yè)主應(yīng)繳納房產(chǎn)稅。我國(guó)城市房產(chǎn)稅的征收分為租金征收和按房產(chǎn)原值征收兩種情況,按年計(jì)征,分期繳納。確定該項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算以月為基礎(chǔ),每月留出來房產(chǎn)稅供需要繳納該稅項(xiàng)時(shí)使用。
19、新來的物業(yè)管理員小宋對(duì)“固定費(fèi)用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動(dòng)成反比變動(dòng)”這句話不十分理解,請(qǐng)你向他解釋清楚。
∴固定費(fèi)用其總額并不隨所管物業(yè)的數(shù)量增減而增減。就單位建筑面積所分?jǐn)偟馁M(fèi)用來看,則隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動(dòng)成反比變動(dòng),即所接管物業(yè)的數(shù)量增加,每平方米建筑面積分?jǐn)偟馁M(fèi)用就隨之減少。因此,物業(yè)管理企業(yè)多接管一些物業(yè),相對(duì)就可降低日常管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
20、地基屬于隱蔽工程,發(fā)現(xiàn)問題采取補(bǔ)救措施都很困難,因此,平時(shí)要足夠重視,要做好養(yǎng)護(hù)工作,你知道注意哪些方面嗎
∴地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)應(yīng)注意:1)堅(jiān)決杜絕不合理荷載的產(chǎn)生;2)防止地基浸水;3)保證勒腳完好無損;4)防止地基凍害。
21、樓地面工程常見的材料多種多樣,要針對(duì)材料特性做好相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)工作,請(qǐng)你告訴工程部新來的小王應(yīng)注意哪些方面
∴樓地面工程的養(yǎng)護(hù):1)保證經(jīng)常用水房間的有效防水;2)避免室內(nèi)受潮與蟲害;3)加強(qiáng)對(duì)二次裝修的科學(xué)管理;4)控制與消除裝飾材料的副作用。
22、門窗是保證房屋使用正常、通風(fēng)良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護(hù)應(yīng)重點(diǎn)注意哪幾個(gè)方面嗎
第12篇 物業(yè)管理員職業(yè)資格考試試卷
第一部分 選擇題
單項(xiàng)選擇題(本大題共20小題,每小題1分,共20分)在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中只有一個(gè)選項(xiàng)是符合題目要求的,請(qǐng)將正確選項(xiàng)前的字母填在題后的括號(hào)內(nèi)。
1.物業(yè)檔案資料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和( )
a.經(jīng)濟(jì)上的安全 b.保管上的安全 c.決策上的安全 d.環(huán)境上的安全
2.物業(yè)管理企業(yè)的類型有實(shí)體型和( )
a.綜合型 b.作業(yè)型 c.管理型 d.個(gè)體型
3.衡量物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力和規(guī)模的標(biāo)志是( )
a.企業(yè)資質(zhì) b.企業(yè)上級(jí)部門 c.企業(yè)文化 d.企業(yè)所有制形式
4.業(yè)主委員會(huì)委員名額分配( )
a.取決于業(yè)主大會(huì)選舉結(jié)果 b.取決于籌委會(huì)推薦結(jié)果
c.取決于業(yè)主在該物業(yè)中所擁有的業(yè)權(quán)份額 d.取決于業(yè)主推薦情況
5.不能作為物業(yè)管理的委托方的是( )
a.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) b.公房出售單位 c.物業(yè)承租單位 d.業(yè)主委員會(huì)
6.單個(gè)業(yè)主的基本權(quán)利最主要的是( )
a.管理權(quán) b.決策權(quán) c.參與權(quán) d.監(jiān)督權(quán)
7.在房屋修繕工作中,不應(yīng)當(dāng)考慮( )
a.房屋的安全性要求 b.房屋的使用功能要求 c.房屋的藝術(shù)性要求 d.房屋統(tǒng)一的修繕計(jì)劃要求
8.原有房屋裝修時(shí),涉及房屋專用設(shè)備改動(dòng)的,必須報(bào)請(qǐng)( )
a.主管部門批準(zhǔn) b.物業(yè)管理公司批準(zhǔn) c.原開發(fā)商批準(zhǔn) d.產(chǎn)權(quán)單位批準(zhǔn)
9.房屋鋁合金隔墻破壞屬( )
a.室內(nèi)設(shè)備破壞 b.承重墻破壞 c.結(jié)構(gòu)性損壞 d.裝修損壞
10.使用架空線路供電的居住小區(qū),高層住宅樓低壓供電設(shè)施管理職責(zé)的劃分( )
a.以進(jìn)線套管為界 b.以樓內(nèi)配電箱為界 c.以住宅樓外墻為界 d.以進(jìn)線最后支持物為界
11.按照給排水設(shè)備運(yùn)行管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證供水安全進(jìn)行的水質(zhì)化驗(yàn)的次數(shù)是 ( )
a.每月一次 b.每季一次 c.每年一次 d.每半年一次
12.綠化有兩個(gè)方面的功能,即物質(zhì)功能和( )
a.道德功能 b.思想功能 c.精神功能 d.傳統(tǒng)功能
13.不屬于道路設(shè)施管理主要任務(wù)的是( )
a.制定居住區(qū)道路交通管理規(guī)定 b.制定物業(yè)道路設(shè)施的管理辦法
c.負(fù)責(zé)物業(yè)道路的養(yǎng)護(hù)維修 d.對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行糾正處理
14.房屋租賃不轉(zhuǎn)移( )
a.房屋的使用權(quán) b.房屋的所有權(quán) c.房屋部分收益權(quán) d.房屋的占有權(quán)
15.房屋租金基數(shù)的確定以( )
a.使用價(jià)值為基礎(chǔ) b.價(jià)值為基礎(chǔ) c.質(zhì)量條件為基礎(chǔ) d.設(shè)備條件為基礎(chǔ)
16.屬于物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入的是( )
a.物業(yè)管理收入 b.物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入 c.物業(yè)大修收入 d.商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入
17.對(duì)于普通居民住宅的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格,可以( )
a.由物業(yè)管理公司定價(jià) b.實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)
c.按政府公布的中準(zhǔn)價(jià)為高限 d.嚴(yán)格執(zhí)行政府公布的中準(zhǔn)價(jià)
18.按照物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定,代管基金是指( )
a.業(yè)主委員會(huì)基金 b.小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)基金
c.業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金
d.共用設(shè)施設(shè)備易損件購置準(zhǔn)備金
19.凡屬于公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)來源主要是( )
a.由主管部門補(bǔ)貼 b.依靠地方財(cái)政撥款 c.以單位自籌解決 d.依靠銀行短期貸款
20.住宅小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)以( )
a.專業(yè)化管理為主 b.自治自律為主 c.行政化管理為主 d.分散化管理為主
多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)在每小題的備選答案中選出二個(gè)或二個(gè)以上的正確的答案,并將正確答案的號(hào)碼填在題干的括號(hào)內(nèi)。正確答案未選全或有選錯(cuò)的,該小題無分。
21.評(píng)定房屋完損等級(jí)按下列部分進(jìn)行( )
a.結(jié)構(gòu)部分 b.非承重墻部分 c.裝修部分 d.頂棚部分
e.設(shè)備部分
22.電梯按用途可以分為( )
a.客梯 b.貨梯 c.消防梯 d.信號(hào)控制電梯 e.交流調(diào)速電梯
23.在物業(yè)環(huán)境的綠化管理中,環(huán)境綠化的基本要求規(guī)定( )
a.新建小區(qū)的公共綠地人均1m2以上 b.新建小區(qū)的公共綠地人均不低于0.5m
c.新建小區(qū)的公共綠地人均1.5m2以上 d.舊區(qū)改造的小區(qū)公共綠地人均不低于1m
e.舊區(qū)改造的小區(qū)公共綠地人均不低于0.5m
24.房屋租賃審查的內(nèi)容主要包括( )
a.合同主體是否合格
b.租賃的客體是否允許出租
c.租賃合同的內(nèi)容是否齊全完備
d.租賃憑行為是否符合國(guó)家政策
e.是否繳納了稅費(fèi)
25.商品房維修基金的管理要點(diǎn)有( )
a.業(yè)主委員會(huì)成立之前,維修基金由當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門代管)
b.業(yè)主委員會(huì)成立后,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意,由物業(yè)管理企業(yè)代管
c.維修基金明細(xì)戶一般按單幢住宅設(shè)置
d.業(yè)主委員會(huì)設(shè)置財(cái)務(wù)人員管理
e.由業(yè)主委員會(huì)的一名委員管理
第二部分 非選擇題
填空題(每小題1分,共6分)
26. 是最早也是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)形式。
27.業(yè)主分三個(gè)層次:單個(gè)業(yè)主;全體業(yè)主即業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
28.北京市高層樓房一般以樓內(nèi)供水泵房的 為界劃分給水設(shè)備管理范圍。
29.物業(yè)綜合管理具有物業(yè)管理委托性和 的基本特征。
30.收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和 。
31.在量測(cè)寫字樓面積時(shí)涉及的三個(gè)重要的面積概念是建筑面積、可出租面積和 。
判斷改錯(cuò)題(判斷下列每小題的正誤。正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“√”;錯(cuò)誤的打“×”,并改正劃線部分。每小題2分,共20分)
32.特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的共同需求受其委托而提供的服務(wù)。( )
33.物業(yè)管理公司必須到工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)建登記和開業(yè)登記。( )
34.業(yè)主大會(huì)決定重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)經(jīng)出席會(huì)議的半數(shù)以上投票權(quán)數(shù)的業(yè)主表決通過。( )
35.房屋完損等級(jí)一律以使用面積(平方米)為計(jì)量單位。( )
36.低壓供電系統(tǒng)通常以供電進(jìn)戶線的任一支持物為產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)。( )
37.物業(yè)基礎(chǔ)管理主要是針對(duì)物業(yè)本身的管理。( )
38.當(dāng)事人享有合同規(guī)定的權(quán)利時(shí)必須付出代價(jià)的合同,謂之諾成合同。( )
39.風(fēng)險(xiǎn)按對(duì)象來劃分可以分為財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和人身風(fēng)險(xiǎn)。( )
40.保安費(fèi)包括保安器材裝備費(fèi)、保安人員社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、保安用房及保安人員住房租金( )
41.業(yè)主投資于寫字樓物業(yè)的主要目的是希望資本保值增值和獲得周期性收益。( )
名詞解釋題(每小題3分,共12分)
42.業(yè)主公約
43.包租轉(zhuǎn)租模式
44.火災(zāi)保險(xiǎn)
45.營(yíng)業(yè)成本
簡(jiǎn)答題(每小題4分,共24分)
46.
員工管理?xiàng)l例主要包括哪些內(nèi)容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.熱網(wǎng)設(shè)備事故搶修工作程序有哪些步驟
49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛護(hù)之間的關(guān)系如何
50.購買物業(yè)保險(xiǎn)對(duì)物業(yè)管理公司有何意義
51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式
論述題(8分)
