第1篇 物業(yè)管理費(fèi)收取催繳程序
物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳程序
(有關(guān)滯納金比例以該項(xiàng)目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準(zhǔn))
業(yè)戶收樓時(shí)需將計(jì)費(fèi)時(shí)間終止到每自然季度末最后一日
1.1 預(yù)繳半年管理費(fèi)
1.1.1 物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費(fèi)付款通知書(shū)〉,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳納下一個(gè)半年的管理費(fèi)。
1.1.2 每年的1月1日及7月1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本年度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣?shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.1.3 《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。
1.1.4 在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.1.5 《付款通知書(shū)》、〈催款通知書(shū)〉及〈最后繳款通知書(shū)〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
1.2 預(yù)繳三個(gè)月管理費(fèi)
1.2.1 物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費(fèi)付款通知書(shū)〉,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳納下一季度的管理費(fèi)。
1.2.2 每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣?shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.2.3 《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從當(dāng)季度欠款的第一天起算)。
1.2.4 在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.2.5 《付款通知書(shū)》、〈催款通知書(shū)〉及〈最后繳款通知書(shū)〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
1.3 預(yù)繳一個(gè)月管理費(fèi)
1.3.1 物業(yè)公司財(cái)務(wù)部將于每月15日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費(fèi)付款通知書(shū)〉,詳列應(yīng)交款明細(xì),規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書(shū)〉一個(gè)月內(nèi)繳納下月的管理費(fèi)。
1.3.2 每月的1日起,財(cái)務(wù)部對(duì)尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書(shū)》,列明欠款明細(xì)項(xiàng)目,通知其在收到〈催款通知書(shū)〉7日內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣?shū)》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰滯納金的提示。
1.3.3 《催款通知書(shū)》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書(shū)》,通知其必須于收到《最后繳款通知書(shū)》5日內(nèi)繳清,并對(duì)所欠款項(xiàng)收取每日3‰的滯納金(從當(dāng)月欠款的第一天起算)。
1.3.4 在《最后繳款通知書(shū)》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動(dòng),及對(duì)欠款者提出法律訴訟。
1.3.5 《付款通知書(shū)》、〈催款通知書(shū)〉及〈最后繳款通知書(shū)〉均由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
第2篇 住宅項(xiàng)目投標(biāo)報(bào)價(jià)物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)案
按:1、***項(xiàng)目現(xiàn)共需配備人員42人,費(fèi)用支出為人員工資福利,綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi),清潔衛(wèi)生,公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)用等。
2、***項(xiàng)目收入費(fèi)用為物業(yè)管理費(fèi)、車(chē)位出租費(fèi)、非機(jī)動(dòng)車(chē)輛看護(hù)費(fèi)、其它經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收等。
一、第一年收支情況具體測(cè)算
***項(xiàng)目平方米物業(yè)費(fèi)用收支表
各類收入 收費(fèi)項(xiàng)目計(jì)算式金額(元)
高層
商鋪街
停車(chē)收入
其它收入
收 入 總 計(jì)
各類支出 項(xiàng)目計(jì)算式金額(元)
人員工資福利及保險(xiǎn)
小計(jì)180000
服裝費(fèi)
稅金
小計(jì)
支出總計(jì)
收支相抵
二、盈虧情況分析
三、增收節(jié)支計(jì)劃
1、與公司其他管理處密切合作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),資源共享,降低管理成本,提高管理水平。
2、在入住的半年內(nèi),采取積極有效的措施,與有關(guān)部門(mén)協(xié)作,盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施,迅速提高管理水平,營(yíng)造良好的居住環(huán)境,消除未入住業(yè)主的后顧之憂,迅速提高入住率,增加管理收入。
3、我們將進(jìn)一步全方位為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù),方便住戶,同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益。
4、創(chuàng)造條件,爭(zhēng)取供水、供電、供氣、電信、有線電視等專業(yè)部門(mén)的委托,為他們提供有償服務(wù)。
5、增收的同時(shí),努力降低成本,如充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用,利用公司現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員,在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排,減少經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。反對(duì)鋪張浪費(fèi),從小處著眼,集水成流,我們將制定奉公廉潔制度,加強(qiáng)物流控制,提高利用率,采取有效節(jié)能措施,實(shí)施科學(xué)管理,走可持續(xù)發(fā)展之路。
四、財(cái)務(wù)公開(kāi)監(jiān)督制度
(一)、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,特制定以下財(cái)務(wù)公開(kāi)監(jiān)督制度:
1、物業(yè)管理處每年兩次向業(yè)主、物業(yè)使用人公布小區(qū)物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支狀況。
2、財(cái)務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容和數(shù)據(jù)必須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)事先認(rèn)可。
3、物業(yè)管理處平時(shí)應(yīng)定期向業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)委會(huì)匯報(bào)工作,接受業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)委會(huì)的監(jiān)督和檢查。
4、對(duì)突發(fā)性事件和重大經(jīng)費(fèi)開(kāi)支應(yīng)事先報(bào)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)。
5、業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理處的經(jīng)費(fèi)收支如有疑問(wèn),可委托業(yè)委會(huì)向物業(yè)管理處查詢,并要求物業(yè)管理處做出解釋。
(二)、以業(yè)養(yǎng)業(yè)的計(jì)劃及提高自身發(fā)展后勁的計(jì)劃和措施
1.以業(yè)養(yǎng)業(yè)計(jì)劃
(1)開(kāi)展裝修、維修、室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、電腦維修等有償服務(wù)。
(2)積極開(kāi)展家居衛(wèi)生、保姆服務(wù)等家政服務(wù)。
(3)同保健機(jī)構(gòu)合作,開(kāi)展醫(yī)療保健服務(wù)。
(4)不斷挖掘住戶的需求,開(kāi)拓服務(wù)新領(lǐng)域。
2.提高自身發(fā)展后勁的計(jì)劃和措施
(1)進(jìn)行企業(yè)制度改革,激發(fā)員工創(chuàng)業(yè)激情。
(2)利用網(wǎng)絡(luò)新工具,實(shí)現(xiàn)新的管理服務(wù)方式。
(3)加強(qiáng)員工各項(xiàng)培訓(xùn),招聘優(yōu)秀管理人才。
(4)積極參加物業(yè)管理招投標(biāo)工作,取得新的管理區(qū)域,壯大自己。
(5)拓展物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù),形成一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)的格局,并加強(qiáng)原經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的力量。
第3篇 物業(yè)公司：標(biāo)識(shí)管理程序
物業(yè)公司程序文件:標(biāo)識(shí)管理程序
1.目的
規(guī)范公司ci管理,提升zz物業(yè)形象,規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
2.范圍適用于公司各部門(mén)ci標(biāo)識(shí)的管理。
3.定義
無(wú)
4.職責(zé)
部門(mén)/崗位工作職責(zé)
品質(zhì)管理部各類標(biāo)識(shí)內(nèi)容符合性的核定。新項(xiàng)目首批標(biāo)識(shí)的制作、驗(yàn)收,對(duì)公司整體ci執(zhí)行情況監(jiān)督檢查使用部門(mén)本部門(mén)標(biāo)識(shí)的制作、監(jiān)督、檢查與維護(hù),標(biāo)識(shí)驗(yàn)收。
5.方法及過(guò)程控制
5.1標(biāo)識(shí)的分類
5.1.1管理處識(shí)別標(biāo)識(shí):物業(yè)管理處指示招牌、標(biāo)識(shí);社區(qū)入口與'物業(yè)人'識(shí)別有關(guān)的標(biāo)識(shí);物業(yè)管理處辦公區(qū)域標(biāo)識(shí)。
5.1.2物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí):物業(yè)職員操作現(xiàn)場(chǎng)或服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)使用的標(biāo)識(shí)。分為:顧客服務(wù)類、安全類、環(huán)境服務(wù)類、設(shè)施服務(wù)類。
5.1.2.1顧客服務(wù)類:物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、顧客意見(jiàn)箱
5.1.2.2安全類:崗?fù)?、防火防盜、請(qǐng)勿停車(chē)等標(biāo)識(shí)
5.1.2.3環(huán)境服務(wù)類:寵物牌、天氣氣溫標(biāo)識(shí)、水溫室溫、小心地滑、消殺進(jìn)行中等標(biāo)識(shí)
5.1.2.4設(shè)施維護(hù)類:養(yǎng)護(hù)進(jìn)行中、油漆未干等標(biāo)識(shí)
5.1.3項(xiàng)目本體識(shí)別標(biāo)識(shí):與項(xiàng)目本體、環(huán)境相配套的標(biāo)識(shí)。屬于'物業(yè)服務(wù)'的標(biāo)識(shí),如須長(zhǎng)期、直接安裝在項(xiàng)目本體上或相關(guān)環(huán)境或配套設(shè)施上,則須劃歸'項(xiàng)目本體標(biāo)識(shí)'類。
5.1.3.1消防類:消防疏散圖、消防用沙、市政消防栓等標(biāo)識(shí)。
5.1.3.2設(shè)備設(shè)施類:生活泵、嚴(yán)禁煙火、高壓危險(xiǎn)、兒童娛樂(lè)設(shè)施注意事項(xiàng)、娛樂(lè)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間等標(biāo)識(shí)。
5.1.3.3門(mén)牌類:水泵房、健身房、防煙門(mén)等標(biāo)識(shí)
5.1.3.4方向指示類:出口指示、洗手間指示等標(biāo)識(shí)
5.1.3.5提示類:桑拿房樂(lè)趣、閱覽室注意事項(xiàng)、車(chē)輛停放處注意事項(xiàng)、安全聯(lián)防電話等標(biāo)識(shí)。
5.1.3.6泳池類:水深、泳池救生技巧、請(qǐng)勿跳水等標(biāo)識(shí)
5.1.3.7車(chē)場(chǎng)類:汽車(chē)防盜守則、嚴(yán)禁鳴笛等標(biāo)識(shí)
5.1.3.8圖標(biāo)警示類:嚴(yán)禁攀爬、請(qǐng)勿戲水等標(biāo)識(shí)。
5.1.3.9其他:開(kāi)門(mén)提示、綠化牌等標(biāo)識(shí)
5.2標(biāo)識(shí)使用
5.2.1管理處必須在醒目位置張貼'全心全意全為您'的服務(wù)語(yǔ)
5.2.2各類設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所應(yīng)張貼相應(yīng)標(biāo)識(shí),重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài),標(biāo)志流體要有流向標(biāo)識(shí)。
5.2.3高層樓宇應(yīng)在每層電梯廳醒目部位掛貼'消防疏散示意圖'
5.2.4庫(kù)房應(yīng)設(shè)置合格區(qū)、不合格區(qū)和待驗(yàn)區(qū),并懸掛相應(yīng)的標(biāo)識(shí)牌。來(lái)料在未檢之前均應(yīng)放在待驗(yàn)區(qū),驗(yàn)證后由庫(kù)管員根據(jù)合格、不合格狀態(tài)對(duì)應(yīng)放置
5.2.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)按需要在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識(shí),服務(wù)完成后,撤除提示標(biāo)識(shí)。
5.2.6物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)使用指引:
服務(wù)過(guò)程標(biāo)識(shí)狀態(tài)標(biāo)識(shí)放置位置
物業(yè)服務(wù)價(jià)格公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理處接待中心懸掛
擦洗地面小心地滑清潔位置
潮濕下雨、下雪天氣小心地滑出入口
公共設(shè)施、場(chǎng)所因故停用1、正在維護(hù)中
2、工作進(jìn)行中設(shè)施或場(chǎng)所處
綠化消殺消殺進(jìn)行中
此區(qū)域消殺中,請(qǐng)勿靠近
如大面積消殺,應(yīng)用警戒帶圈出消殺區(qū)域消殺現(xiàn)場(chǎng)顯眼位置
四害消殺此區(qū)域已噴灑殺蟲(chóng)劑及放置有毒鼠餌投放藥品處
待清潔區(qū)域及樓梯樓層保潔工作時(shí)此區(qū)域正在清潔中清潔區(qū)域
綠化修剪綠化養(yǎng)護(hù)中綠化修剪處
電梯例行檢修電梯安全檢查電梯廳門(mén)邊
高空作業(yè)
1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域
2、高空作業(yè),危險(xiǎn)勿近作業(yè)影響區(qū)域
供配電設(shè)備維修有人工作,禁止合閘開(kāi)關(guān)上
路面搶修
1、用警戒帶圈出警戒區(qū)域
2、'請(qǐng)繞行'標(biāo)識(shí)路面維修處
停車(chē)場(chǎng)車(chē)位已滿'車(chē)位已滿'標(biāo)識(shí)車(chē)場(chǎng)入口處
在公共場(chǎng)所刷油漆油漆未干,請(qǐng)勿觸摸刷漆位置附近
5.3 ci產(chǎn)品的制作
5.3.1 ci產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須符合公司ci手冊(cè)的規(guī)定。
5.3.2 ci標(biāo)識(shí)制作時(shí),由使用部門(mén)填寫(xiě)《管理處ci工程視覺(jué)識(shí)別產(chǎn)品制作表》,經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人審核后,報(bào)品質(zhì)管理部審核內(nèi)容符合ci標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性后,方可制作。
5.3.3新項(xiàng)目標(biāo)識(shí)制作數(shù)量及方案由品質(zhì)管理部、管理處(或籌備組)現(xiàn)場(chǎng)共同規(guī)劃確定,并符合公司標(biāo)識(shí)制作原則,由管理處(或籌備組)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)把關(guān)。由管理處(或籌備組)填寫(xiě)《管理處ci工程視覺(jué)識(shí)別產(chǎn)品制作表》,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)制作。
5.3.4標(biāo)識(shí)制作完成后,申請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的效果、質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)新項(xiàng)目首批標(biāo)識(shí)進(jìn)行驗(yàn)收,且申請(qǐng)部門(mén)負(fù)責(zé)人須在標(biāo)識(shí)送貨清單上簽字確認(rèn),方可據(jù)交貨情況辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。
5.3.5標(biāo)識(shí)驗(yàn)收人必須保留由驗(yàn)收人簽收的標(biāo)識(shí)送貨清單(原件或復(fù)印件),以備核查。
5.4 標(biāo)識(shí)的管理
5.4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的日常維護(hù)與清潔。
5.4.2管理處應(yīng)建立統(tǒng)一的《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》,并到品質(zhì)管理部備案。
5.4.3如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標(biāo)識(shí)意義,應(yīng)及時(shí)申報(bào)更換、替補(bǔ)或直接撤銷(xiāo),并在《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》上做好記錄
5.4.4當(dāng)所設(shè)置的固定標(biāo)識(shí)需要更改部位或予以撤消時(shí),須經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意后方能執(zhí)行,改動(dòng)影響較大時(shí)須經(jīng)品質(zhì)管理部審核后方可執(zhí)行,并在《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》上做好記錄
5.4.5品質(zhì)管理部將不定期對(duì)各管理處的標(biāo)識(shí)使用情況進(jìn)行檢查,對(duì)不符合公司ci手冊(cè)應(yīng)用規(guī)范要求的,應(yīng)及時(shí)要求部門(mén)予以整改。
6.支持性文件
無(wú)
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy7.5.3-k01-f1 《管理處ci工程視覺(jué)識(shí)別產(chǎn)品制作表》
tjzzwy7.5.3-k01-f2 《標(biāo)識(shí)臺(tái)帳》
第4篇 物業(yè)轄區(qū)建筑物維護(hù)管理程序
物業(yè)轄區(qū)建筑物的維護(hù)管理程序
1.0目的
本程序規(guī)定了本公司管理的建筑物維護(hù)的職責(zé)和操作程序,以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題,維持建筑物的使用壽命。
2.0適用范圍
本程序適用于本公司管理的所有建筑物本體的維護(hù)管理。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)建筑物的大、中修和改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目的批準(zhǔn)。
3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)大、中修和改、擴(kuò)建項(xiàng)目方案審批。
3.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解決工程款。
3.4管理處負(fù)責(zé)小區(qū)建筑物的日常維護(hù)管理、巡視檢查和保護(hù)。
3.5工程部負(fù)責(zé)組織維修。
4.0實(shí)施程序
4.1建筑物的大、中修理
4.1.1工程部每年第一季度對(duì)建筑物普查一次,根據(jù)建筑物存在的問(wèn)題和可能出現(xiàn)的問(wèn)題擬定出對(duì)建筑物進(jìn)行大、中修計(jì)劃報(bào)主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理。
4.1.2主管副總經(jīng)理召集有關(guān)業(yè)主和相關(guān)部門(mén)確定本年度的大、中修和改、擴(kuò)建項(xiàng)目。
4.1.3工程部對(duì)已確定的大、中修和改擴(kuò)建項(xiàng)目制定施工方案和工程造價(jià)概算。
4.1.4總經(jīng)理對(duì)大、中修和改、擴(kuò)建方案進(jìn)行審核批準(zhǔn)。
4.1.5財(cái)務(wù)部與業(yè)主等有關(guān)產(chǎn)權(quán)人進(jìn)行磋商,落實(shí)大、中修和改、擴(kuò)建資金。
4.1.6工程部按大、中修和改、擴(kuò)建方案,委托經(jīng)評(píng)審合格的分承包方進(jìn)行施工。'施工合同'要寫(xiě)明工程項(xiàng)目、工期、工程造價(jià)概算、結(jié)算方式、施工質(zhì)量要求和違反施工合同規(guī)定的處理方式等條款。在施工中,要對(duì)隱蔽工程進(jìn)行查驗(yàn),并將查驗(yàn)結(jié)果記錄在'隱蔽工程驗(yàn)收記錄'中。完工后,按施工合同中規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗(yàn),檢驗(yàn)合格后,建筑物維修的業(yè)務(wù)主管在'工程竣工驗(yàn)收證明書(shū)'中記錄檢驗(yàn)結(jié)果和驗(yàn)收意見(jiàn),并加蓋雙方單位印章證明工程驗(yàn)收。檢驗(yàn)不合格時(shí),應(yīng)在'工程竣工驗(yàn)收證明書(shū)'中注明不合格條款的處理方式,待不合格條款解決了,經(jīng)再次檢驗(yàn)合格后再簽字蓋章證明工程驗(yàn)收。
4.1.7工程部整理和歸檔大、中修和改擴(kuò)建資料,以便再修時(shí)參考。
4.2日常的維修
4.2.1各管理處在日常巡視時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)建筑物的問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行記錄。
4.2.2工程部根據(jù)各管理處匯報(bào)的情況,及時(shí)派業(yè)務(wù)主管到現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷,并根據(jù)各棟樓存在問(wèn)題的輕重緩急組織維修,管理處負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、驗(yàn)收。
4.2.3管理處按照上級(jí)批示、維修工作計(jì)劃、檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、其它班組傳遞的信息、用戶請(qǐng)求,填寫(xiě)派工單安排維修工進(jìn)行維修,并將維修工作情況記錄在《維修工作記錄表》。
4.3出租房的維修
租戶辦理了出租房退房手續(xù)后,該房若需維修管理處要在24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)'物業(yè)維修單'交工程部。工程部及時(shí)組織維修,要求維修單位應(yīng)在7天內(nèi)維修完畢。
5.0相關(guān)記錄
nsz-op-006物業(yè)租賃管理程序
**005-01維修工作記錄表
**005-02維修通知單
**007-01建筑物檢查表
**007-02隱蔽工程驗(yàn)收記錄
**007-03工程竣工驗(yàn)收證明書(shū)
**007-04物業(yè)維修單
**007-05施工現(xiàn)場(chǎng)工程量增減簽證單
房屋大(中)修計(jì)劃
第5篇 物業(yè)管理技能測(cè)試試題
一、單選題(只有一個(gè)正確答案,每小題2分,共30分)
1、因?yàn)槲飿I(yè)具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門(mén)的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì),要考慮與周?chē)h(huán)境協(xié)調(diào)一致。
a、穩(wěn)定性 b、固定性 c、耐久性 d、多樣性
2、物業(yè)不僅有價(jià)值,而且具有使用價(jià)值或觀賞價(jià)值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。
a、固定性 b、耐久性 c、多樣性 d、高值性
3、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進(jìn)行的b、通過(guò)房地產(chǎn)行政部門(mén)實(shí)現(xiàn)的c、通過(guò)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)實(shí)現(xiàn)的d、通過(guò)物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)
4、業(yè)主小組成員可以通過(guò)協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
5、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會(huì)環(huán)境
6、1994年6月,我國(guó)第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺(tái)。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
7、與物業(yè)管理[[公司簽訂寫(xiě)字樓物業(yè)管理合同的是( )。
a、大廈業(yè)主委員會(huì) b、大廈承租人 c、大廈產(chǎn)權(quán)人 d、大廈投資人
8、寫(xiě)字樓商務(wù)服務(wù)中心是( )為了方便客人,滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
a、寫(xiě)字樓業(yè)主 b、大廈承租人 c、大廈業(yè)主委員會(huì) d、物業(yè)管理公司
9、我國(guó)地區(qū)級(jí)購(gòu)物商場(chǎng)年?duì)I業(yè)額一般在( )。
a、1-5億元 b、5-10億元 c、10-20億元 d、30億元以上
10、我國(guó)地區(qū)級(jí)購(gòu)物商場(chǎng)服務(wù)人口一般在( )。
a、5萬(wàn)人以下 b、5-10萬(wàn)人 c、10-30萬(wàn)人 d、30萬(wàn)人以上
11、商業(yè)場(chǎng)所具有( ),才會(huì)吸引更多的顧客。
a、強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 b、自己鮮明的特色 c、大面積的停車(chē)場(chǎng) d、裝飾豪華的營(yíng)業(yè)大廳
12、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內(nèi)( )
a、只能使用原有停車(chē)場(chǎng) b、不能建設(shè)新的停車(chē)場(chǎng) c、可以規(guī)劃設(shè)計(jì)新的停車(chē)場(chǎng) d、不能設(shè)立停車(chē)場(chǎng)
13、工業(yè)區(qū)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實(shí)施。
a、多種經(jīng)營(yíng)服務(wù) b、綠化管理 c、崗位責(zé)任制 d、消防管理
14、物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)特別重視( )驗(yàn)收,由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗(yàn)收小組進(jìn)行。
a、設(shè)計(jì)質(zhì)量 b、施工質(zhì)量 c、綜合功能 d、附屬設(shè)備
15、( )標(biāo)志著物業(yè)正式進(jìn)入使用階段。
a、竣工驗(yàn)收完成 b、接管驗(yàn)收完成 c、業(yè)主大會(huì)召開(kāi) d、業(yè)主委員會(huì)成立
二、多選題(至少有一個(gè)正確答案,多選、少選、錯(cuò)選均不得分,每小題3分,共30分)
1、房屋裝修監(jiān)督管理的主要內(nèi)容包括( )
a、審核裝修設(shè)計(jì)圖紙b、審核裝修作業(yè)是否構(gòu)成物業(yè)結(jié)構(gòu)墻面和樓板等的損害c、派員巡視施工現(xiàn)場(chǎng),監(jiān)督施工人員是否規(guī)范作業(yè)d、對(duì)完工的裝修工程進(jìn)行檢查驗(yàn)收
2、房屋的維護(hù)與修繕是( )
a、物業(yè)管理的全部?jī)?nèi)容b、物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)c、常規(guī)性服務(wù)的主要內(nèi)容d、常規(guī)性管理的主要內(nèi)容
3、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有( )
a、做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b、擴(kuò)大租賃業(yè)務(wù) c、提高物業(yè)出租率 d、提高經(jīng)濟(jì)效益
4、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)是( )
a、實(shí)施自治管理的組織 b、行使業(yè)主自治管理權(quán)的重要組織形式 c、決定管理事項(xiàng)的重要組織形式 d、業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)
5、在法律允許的范圍內(nèi),居民對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈(zèng)與
6、1994年3月國(guó)家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國(guó)城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎(chǔ)。
a、正規(guī)化 b、自動(dòng)化 c、法制化 d、現(xiàn)代化
7、寫(xiě)字樓商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備,這些設(shè)備主要有( )
a、電視機(jī),電話機(jī) b、計(jì)算機(jī),打印機(jī) c、傳真機(jī),中英文處理機(jī) d、裝訂機(jī),投影儀
8、客戶對(duì)寫(xiě)字樓商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),是以服務(wù)的( )為出發(fā)點(diǎn)
a、價(jià)格 b、精確 c、周到 d、快捷
9、接管驗(yàn)收的作用有( )。
a、明確雙方的責(zé)權(quán)利 b、確保物業(yè)具備正常的使用功能 c、為日后管理創(chuàng)造條件 d、檢驗(yàn)施工和設(shè)計(jì)質(zhì)量
10、竣工驗(yàn)收是對(duì)( )進(jìn)行全面檢驗(yàn)和質(zhì)量評(píng)定。
a、施工質(zhì)量 b、設(shè)計(jì)質(zhì)量 c、使用功能 d、日后維修
三、判斷正誤題(每小題1分,共10分)
1、( )物業(yè)管理覆蓋面廣的特點(diǎn),就是指從地域上看管理面廣。
2、( )在物業(yè)管理中,物業(yè)管理公司始終處于主導(dǎo)地位,是管理的主體。
3、( )業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)有權(quán)撤消業(yè)主委員會(huì)的不正當(dāng)決定。
4、( )業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主,決定重大管理事項(xiàng)的自治管理的組織。
5、( )住宅小區(qū)最大特點(diǎn)是相對(duì)封閉獨(dú)立、居住功能單一、居民居住集中。
6、( )委托服務(wù)型物業(yè)管理是指業(yè)主或物業(yè)管理公司接管寫(xiě)字樓后,將有些管理內(nèi)容要求明確,職責(zé)清晰,或?qū)I(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高的服務(wù)項(xiàng)目委托給社會(huì)上的專業(yè)服務(wù)公司去做。
7、( )公共商業(yè)場(chǎng)所的良好形象是潛在的資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額。
8、( )搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負(fù)主要責(zé)任,物業(yè)管理公司要密切配合。
9、( )物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備和配套設(shè)施,還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等。
10、( )竣工驗(yàn)收是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)共同組織驗(yàn)收小組進(jìn)行。
四、簡(jiǎn)答題(每小題5分,共10分)
1、簡(jiǎn)述物業(yè)的接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的明顯區(qū)別
2、簡(jiǎn)述專項(xiàng)維修資金的來(lái)源。
五、案例分析(20分)
案情:
某舊小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理后,不少居民對(duì)物業(yè)管理公司的一些工作很不理解,比如,物業(yè)管理公司人員不讓業(yè)主把車(chē)停放在樓下門(mén)口,把小區(qū)原來(lái)的四個(gè)出口封閉了兩個(gè),不讓居民把被子拿到小區(qū)內(nèi)的空地上隨地晾曬等等,而且對(duì)居民的態(tài)度也不盡人意。對(duì)這些居民非常疑惑,不是說(shuō)物業(yè)管理公司是我們聘請(qǐng)來(lái)為我們服務(wù)的嗎可物業(yè)管理公司為何又處處管著我們業(yè)主物業(yè)管理到底是管理還
是服務(wù)試回答業(yè)主提出的問(wèn)題。(20分)
物業(yè)管理專業(yè)技能測(cè)試題答案
一、單項(xiàng)選擇題
1-5:bdcba6-10:dadac11-15:bcdcb
二、多項(xiàng)選擇題
1、abcd2、bcd3、bcd4、bcd5、abcd6、ac7、abcd8、bcd9、abc10、ab
三、判斷正誤題
1-5:××√×√6-10:×√×√×
四、簡(jiǎn)答題:
1、簡(jiǎn)述物業(yè)的接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的明顯區(qū)別。
答題要點(diǎn):a、驗(yàn)收目的不同b、驗(yàn)收條件不同c、移交對(duì)象不同
2、簡(jiǎn)述專項(xiàng)維修資金的來(lái)源。
答題要點(diǎn):1、商品住房的銷(xiāo)售者收取,2、向購(gòu)房者收取 3、公有住房出售后向售房單位收取;4、向購(gòu)買(mǎi)公房者收取。
五、案例分析題
物業(yè)管理中一個(gè)很重要的法律關(guān)系是:業(yè)主和物業(yè)管理公司之間是聘用與被聘用、委托與被委托、服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系,雙方是平等的民事主體,法律上沒(méi)有誰(shuí)管理誰(shuí)的問(wèn)題。
從理論上說(shuō): 物業(yè)管理所包含的法律關(guān)系的實(shí)體內(nèi)容既有服務(wù)內(nèi)容,又有管理內(nèi)容,管理和服務(wù)融合在一起,不能分開(kāi)。
從實(shí)際情況看: 物業(yè)管理工作既有打掃衛(wèi)生、房屋與設(shè)備維修、綠化清潔等服務(wù)工作,也有住宅小區(qū)內(nèi)的道路車(chē)輛管理、治安管理、制止違章行為等具有管理性質(zhì)的工作。 因此,既不能將物業(yè)管理單純地理解為管理,也不能將它單純地理解為服務(wù)
第6篇 物業(yè)管理員理論試題
2005物業(yè)管理員理論
2005年廣東省職業(yè)技能鑒定考試
物業(yè)管理員(四級(jí))知識(shí)試卷
考試須知:本試卷適合物業(yè)管理員(四級(jí))考試用,考生須按規(guī)定要求填寫(xiě)姓名,單位,考生號(hào)碼,試卷滿分100分,考試時(shí)間為90分鐘,考試時(shí)用藍(lán)色圓珠筆或藍(lán)黑色鋼筆答,試卷上不準(zhǔn)寫(xiě)與考試內(nèi)容無(wú)關(guān)的文字,考試時(shí)間一到,考生須將試卷反扣在課桌上,離開(kāi)考場(chǎng)。
一 二 三 總 分 總分人
分 數(shù) 得分 評(píng)分人
一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分,共60分)
請(qǐng)將答案按題號(hào)填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1、土地使用權(quán)出讓合同約定的使用年限屆滿、續(xù)期的到續(xù)期屆滿,(c )由國(guó)家無(wú)償收回。
a.土地收益權(quán)b.土地處分權(quán)c.土地使用權(quán)d.土地所有權(quán)
2、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)銷(xiāo)售的商品房的質(zhì)量保修期,從( c )之日起計(jì)算。
a.工程峻工驗(yàn)收合格 b.綜合驗(yàn)收合格
c.交付 d.購(gòu)買(mǎi)人取得房屋所有權(quán)證
3、房地產(chǎn)具有保值增值的特性,就我國(guó)的土地政策來(lái)說(shuō),針對(duì)一宗具體的房地產(chǎn),其價(jià)格從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是趨于( b )。
a.上升 b.下降c.不變 d.亦升亦降
4、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是(b)。
a、儀表端莊,形象良好 b、忠于職守,盡職盡責(zé)
c、體魄健康,胸懷寬廣 d、語(yǔ)言流暢,表達(dá)能力強(qiáng)
5、物業(yè)管理人員在工作中互相推諉,辦事拖拉,不符合(a)的職業(yè)道德要求。
a、忠于職守,盡職盡責(zé) b、實(shí)事求是,辦事公道
c、謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌&
nbsp;d、遵守紀(jì)律,奉公守法
6、物業(yè)管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭(zhēng),盡快干好。這體現(xiàn)了(a)。
a、積極主動(dòng),講求時(shí)效 b、謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌
c、刻苦學(xué)習(xí),提高素質(zhì)d、儀表端莊,良好形象
7、社區(qū)公眾是指(c)
a組織內(nèi)部的公眾 b組織所有的公眾
c 組織所在地的公眾 d整個(gè)社會(huì)的公眾
8、在社交場(chǎng)合,無(wú)意與別人的目光相遇時(shí),正確的選擇是(a)
a、眼神自然對(duì)視1-2秒,然后慢慢離開(kāi)
b、馬上移開(kāi)目光
c、眼神始終注視對(duì)方
d、無(wú)所謂
9、到他人家里做客拜訪,最適宜的時(shí)間是在(a)
a、上午十點(diǎn)或下午四點(diǎn)左右
b、中午十二點(diǎn),或下午二點(diǎn)左右
c、晚上十點(diǎn)左右
d、沒(méi)有講究
10、物業(yè)指的是( a)的房地產(chǎn)。
a.單元性 b.單體性c.復(fù)合性d.綜合性
11、下列不是物業(yè)性質(zhì)的是( d)。
a.二元性 b.位置固定性c.壽命長(zhǎng)久性d.持續(xù)增值性
12、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是( a)的關(guān)系。
a.服務(wù)與被服務(wù) b.管理被管理c.雇傭被雇傭d.委托與代理
13、(b )是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和本源。
a.安保服務(wù)
b.房屋管理服務(wù)
c.共用設(shè)備維修服務(wù)
d.保潔服務(wù)
14、區(qū)分所有權(quán)人多見(jiàn)于( a)。
a.居住物業(yè)b.商業(yè)物業(yè) c.工業(yè)物業(yè)d.特種物業(yè)
15、撤換業(yè)主委員會(huì)成員,一般應(yīng)由( d)做出;
a.主管部門(mén)b.司法部門(mén)c.業(yè)主委員會(huì)d.業(yè)主大會(huì)
16、按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)依據(jù)( b)確定。
a.物業(yè)建筑面積 b.省、自治區(qū)、直轄市制定的具體辦法 c.物業(yè)套數(shù) d.戶數(shù)
17、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前,制定( d),對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù),違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
a、管理契約 b、住戶手冊(cè) c、管理規(guī)定d、業(yè)主臨時(shí)公約
18、業(yè)主購(gòu)房的保修責(zé)任應(yīng)由( a)承擔(dān)。
a. 建設(shè)單位
b. 施工單位 c.物業(yè)管理企業(yè) d.銷(xiāo)售單位
19、住宅物業(yè)建設(shè)單位,應(yīng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門(mén)批準(zhǔn),可以采用( a)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a、協(xié)議 b、批準(zhǔn) c、推薦 d、選派
20、建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含( c)約定的內(nèi)容。
a、公共維修資金 b、物業(yè)裝飾裝修 c、前期物業(yè)服務(wù)合同 d、公用面積分?jǐn)?/p>
21、前期物業(yè)服務(wù)合同可以( a );但是,期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。
a、約定期限 b、不定期限 c、定期二年 d、定期三年
22、已竣工但尚未出售物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由(d )交納。
a.投資單位 b. 銷(xiāo)售單位 c.物業(yè)管理企業(yè) d. 建設(shè)單位
23、物業(yè)區(qū)域治安日常管理應(yīng)以(b)為主;
a. 公安部們b.物業(yè)管理公司c.聯(lián)防隊(duì)d.門(mén)衛(wèi)
24、物業(yè)區(qū)域治安管理的自主性與機(jī)動(dòng)靈活性以( c)為前提;
b. 公平性b.客觀性c.受制性d.實(shí)用性
25、(d)的形象從某種意義上代表著物業(yè)管理企業(yè)的形象。
a.保安部經(jīng)理 b.保安領(lǐng)班c.巡邏員d.門(mén)衛(wèi)
26、下列不屬于停車(chē)場(chǎng)正常組織準(zhǔn)備工作的是( d)。
a.使停車(chē)場(chǎng)清晰明亮
b.設(shè)置清晰標(biāo)識(shí)
c.配備安全防范設(shè)備
d.配備汽車(chē)排污檢測(cè)設(shè)備
27、預(yù)防火災(zāi),就是要消除( d)。
a.可燃物b.助燃物c.著火源d.燃燒產(chǎn)生的條件
28、( d)是物業(yè)公司防火第一責(zé)任人;
a.保安領(lǐng)班b.保安隊(duì)長(zhǎng)c.管理處經(jīng)理d.物業(yè)公司總經(jīng)理
29、(b)是指提供非人們居住的環(huán)境,包括內(nèi)部居住環(huán)境和外部居住環(huán)境連個(gè)方面。
a、生產(chǎn)環(huán)境 b、居住環(huán)境 c、商業(yè)環(huán)境 d、辦公環(huán)境
30、下列不屬于物業(yè)環(huán)境中的硬環(huán)境的是(a )。
a、鄰里關(guān)系 b、房屋建筑 c、附屬設(shè)備d、公共設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地
31、下列不屬于環(huán)境管理中對(duì)資源利用的措施的是( d )。
a、利用工業(yè)廢渣做建筑材料;
&nbs
p; b、利用固體廢棄物做農(nóng)業(yè)肥料
c、回收固體廢棄物中的可用資源和能源
d、舊家電的翻新利用
32、下列不是環(huán)境污染特點(diǎn)的是( a )。
a、作用時(shí)間短b、影響范圍廣c、作用時(shí)間短d、污染物的濃度變化性大
33、環(huán)境衛(wèi)生管理是維護(hù)轄區(qū)( c)公共場(chǎng)所、共用部位的清潔衛(wèi)生。
a、一定區(qū)域 b、部分區(qū)域 c、所有 d、不確定區(qū)域
34、所有的清潔“開(kāi)荒”項(xiàng)目中,( c )的清潔“開(kāi)荒”難度最大;
a.電梯b.大堂c.洗手間d.辦公室
35、一個(gè)居住區(qū)的規(guī)模是(a)萬(wàn)戶,人口(a)萬(wàn)人;
a.1~1.63~5b. 1.2~1.53.5~5c. 1.5~1.85~6d.1.5~2
36、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》有(b)個(gè)服務(wù)等級(jí)。
a.2b.3c.4 d.5
37、按照中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn),小區(qū)公共場(chǎng)所應(yīng)每日清掃(a)次。
a.1 b.2c.3 d.4
38、為了保證物業(yè)檔案資料的完整性,對(duì)于新建物業(yè)應(yīng)( b)。
a在接管物業(yè)時(shí)嚴(yán)格辦理物業(yè)管理檔案資料接管手續(xù)
b在早期介入階段就要做好資料收集規(guī)劃與安排,責(zé)成專人負(fù)責(zé)
c從原設(shè)計(jì)單位、施工單位、建設(shè)單位、管理單位、設(shè)備、材料供貨單位等處收集、核對(duì)、補(bǔ)充完善各類資料
d千方百計(jì)地得到業(yè)主用戶的資料
39、物業(yè)中的共用設(shè)施和房屋建筑的共用部位的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按(c )分?jǐn)偂?/p>
a人口比例
b各自住房面積比例
c產(chǎn)權(quán)比例
d購(gòu)房?jī)r(jià)格比例
40、房屋維護(hù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作,認(rèn)真貫徹( b)的方針是保持房屋完好的保證。
a、有償服務(wù) b、以防為主 c、區(qū)別對(duì)待 d、經(jīng)濟(jì)合理
41、房屋維修管理的基本原則是(d )
a、經(jīng)濟(jì)合理原則 b、區(qū)別對(duì)待原則 c、有償服務(wù)原則 d、服務(wù)原則
42、房屋維修日常服務(wù)的首要指標(biāo)是(d )
a、定額指標(biāo) b、經(jīng)費(fèi)指標(biāo) c、服務(wù)指標(biāo) d、安全指標(biāo)
43、房屋維修管理的主要內(nèi)容不包括(a )
a、房屋附屬設(shè)備的管理 b、房屋的安全與質(zhì)量管理 c、房屋維修施工管理 d、房屋維修行政、技術(shù)管理
44、小修養(yǎng)護(hù)部位費(fèi)用主要通過(guò)收取( b )籌集,不足部分從物業(yè)管理公司多種經(jīng)營(yíng)的收入中彌補(bǔ)。
a.公共性維修費(fèi)b.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) c.物業(yè)的保修費(fèi) d.專項(xiàng)維修資金
45、.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實(shí)行管理,進(jìn)行( b)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。
a.定時(shí)b.不定時(shí) c.每時(shí)每刻 d.定時(shí)或不定時(shí)
46、下列屬于物業(yè)綠化精神功能的是( d )。
&nb
sp;a、遮陽(yáng)、隔聲b、改善氣候 c、凈化空氣 d、美化環(huán)境
47、聯(lián)合國(guó)確定的城市人均綠地指標(biāo)為(c)m2,如此才能達(dá)到保證人類身心健康的基本標(biāo)準(zhǔn)。
a、30~40 b、40~50 c、50~60 d、60~70
48、不可用于水泥地面或墻身清潔開(kāi)荒的是( c );
a.綠水b.燒堿c.鹽酸d.全能水
49、( b)是城市綠化系統(tǒng)中最廣泛、使用率最高的一部分;
a.公園綠化b.居住區(qū)綠化c.校園綠化d.道路綠化
50、居住小區(qū)中型游園服務(wù)半徑不得超過(guò)(c)米;
a.500b.600c.800d.1000
51、一般而言,2.5~4.0萬(wàn)居民的居住區(qū)要設(shè)一個(gè)大游園,人均綠地(d)平方米;
a.10b.12c.14d.16
52、游園綠化要求綠化種植用地面積不低于綠地總面積的( c);
a.50% b.65% c.75%d.90%
53、物業(yè)綠化利用自然坡度排水,其綠化用地坡度應(yīng)安排在(a)之間;
a.0.1%~0.3%b.0.3%~0.5%c.1%~3% d.3%~5%
54、物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理考核中,栽植1年以上的樹(shù)木保存率要大于(d)。
a.90% b.92%c.95% d.98%
55、下列不屬于綠化養(yǎng)護(hù)管理特點(diǎn)的是(b)。
a、經(jīng)常性b、偶然性c、針對(duì)性 d、動(dòng)態(tài)性
56、物業(yè)管理區(qū)域(簡(jiǎn)稱轄區(qū))的給水系統(tǒng)(即供水部門(mén)向物業(yè)管理區(qū)域供水總表以內(nèi))一律由轄區(qū)的(d)管理。
a業(yè)主 b使用人
c供水部門(mén) d物業(yè)管理公司
57、用電高峰期或潮濕天氣,(d )關(guān)燈檢查接頭是否有過(guò)流放電現(xiàn)象。
a 每天應(yīng)不多于兩次 b每天應(yīng)不少于兩次
c 每班應(yīng)不多于兩次 d每班應(yīng)不少于兩次
58、計(jì)劃停電時(shí),物業(yè)管理主管部門(mén)至少提前(c)將停電事宜通知用戶;若不能,最遲應(yīng)在實(shí)施停電前1小時(shí),將停電通知送達(dá)用戶或啟用廣播系統(tǒng)緊急通知用戶。
a8小時(shí)&nb
sp;b12小時(shí)
c24小時(shí)d48小時(shí)
59、應(yīng)(a)巡查安全防范系統(tǒng)運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)異常立即處理,并做記錄。
a每天 b每周
c每月 d每季
60、(c)電梯開(kāi)梯后進(jìn)行一次電梯全程運(yùn)行檢查。
a每班b每周
c每天d每月
得分 評(píng)分人
二、多項(xiàng)選擇題(每小題1分,共20分)
請(qǐng)將答案按題號(hào)填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、 需要補(bǔ)地價(jià)的情形主要有( abcd )。
a.更改原出讓土地使用權(quán)時(shí)規(guī)定的用途
b.增加原出讓土地使用權(quán)時(shí)規(guī)定的容積率
c.轉(zhuǎn)讓、出租、抵押劃撥土地使用權(quán)的房地產(chǎn)
d.出讓的土地使用權(quán)期滿后續(xù)期
2、忠于職守,盡職盡責(zé)是對(duì)物業(yè)管理人員職業(yè)道德的(bc)。
a、全部要求b、基本要求
c、首要要求d、最高要求
3、談話的雙方在交談過(guò)程中,應(yīng)從對(duì)方的角度考慮,在確定了主要交談內(nèi)容后,恰當(dāng)?shù)剡x用語(yǔ)言,尊重另一方,避免使用人們忌諱的交談方式和話題,應(yīng)注意(acd)
a、重視禮節(jié)和習(xí)俗
b、使用行話、術(shù)語(yǔ)以及方言土語(yǔ)
c、不涉及疾病、死亡等不愉快的事情
d、不涉及對(duì)方反感的話題
4、以下屬于常規(guī)性公共服務(wù)的是( acd)。
a.房屋管理服務(wù)
b.家居裝修服務(wù)
c.共用設(shè)施維修服務(wù)
d.室外保潔服務(wù)
5、物業(yè)檔案資料主要包括( bd)。
a.建設(shè)單位資料 b.物業(yè)資料 c.管理企業(yè)資料
; d.物業(yè)業(yè)主和租戶資料
6、下列屬于業(yè)主義務(wù)的是( acd)。
a.遵守業(yè)主公約b.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作
c.按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用d.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定
7、國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)( abc )的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a、公開(kāi)b、公平 c、公正d、合理
8、國(guó)家鼓勵(lì)物業(yè)管理采用( ac),依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平
a、新技術(shù) b、新知識(shí) c、新方法d、新成果
9、撲救火災(zāi)的基本方法有(abcd)。
a.抑制滅火法 b.窒息滅火法c.冷卻滅火法d.隔離滅火法
10、巡邏的方式主要有( bcd)。
a.員工巡邏和領(lǐng)導(dǎo)巡邏
b.定時(shí)、不定時(shí)巡邏。
c.著制服巡邏和便衣巡邏
d.晝間巡邏和夜間巡邏
11、關(guān)于物業(yè)的清潔保養(yǎng),下列比較恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法是(bcd);
a.沒(méi)有什么技術(shù)性b.專業(yè)性較強(qiáng)c.是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容
d.不僅僅是簡(jiǎn)單的清、掃、抹、擦
12、物業(yè)清潔保養(yǎng)的檢查有(abcd);
a.員工自查 b.領(lǐng)班作業(yè)檢查c.主管巡查d.部門(mén)經(jīng)理抽查
13、用戶入住階段的物業(yè)檔案信息包括( abcd )。
a.入住通知書(shū)、住戶須知 b.業(yè)主公約
c.用戶手冊(cè)d.購(gòu)樓須知
14、下列不屬于施工、竣工及驗(yàn)收階段信息的是( abd)。
a項(xiàng)目批準(zhǔn)文件
b地質(zhì)勘察報(bào)告
c用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表
d工程預(yù)決算資料
15、電梯井道內(nèi)應(yīng)(abcd)等。
a無(wú)積水、垃圾,b不得堆放雜物、
c不得敷設(shè)水管和d不得敷設(shè)煤氣管
16、用戶有以下(abcd)行為,物業(yè)管理公司將按用水量和用水時(shí)間追計(jì)水費(fèi),并按《業(yè)主公約》的約定予以處罰,造成的損失由行為人賠償。
&nbs
p;a私自裝表接水 b私自啟動(dòng)水表的封印影響準(zhǔn)確計(jì)量
c繞表接水 d私自啟用水表
17、中央空調(diào)系統(tǒng)開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備應(yīng)(acd)等。
a檢查電源電壓是否正常 b檢查水源是否正常
c.檢查冷凍水系統(tǒng)d.檢查冷卻水系統(tǒng)
18、房屋日常維修急修項(xiàng)目包括(abc )
a房屋結(jié)構(gòu)性損壞b室內(nèi)線路故障引起停電漏電
c水泵水箱及故障和進(jìn)水表以內(nèi)水管暴烈和水龍頭嚴(yán)重漏水d屋面滲漏水
19、嚴(yán)禁帶電工作,緊急情況帶電作業(yè)時(shí),必須在(abcd)進(jìn)行操作。
a有監(jiān)護(hù)人 b有足夠的工作場(chǎng)地
c有充足光線 d帶絕緣手套、穿絕緣鞋
20、每月空載試運(yùn)行發(fā)電機(jī)兩次,檢查(acd)運(yùn)行情況,并做好試運(yùn)行記錄。
a電池液位b發(fā)電機(jī)
c接線端子d外圍設(shè)備
得分 評(píng)分人
三、判斷題(每小題1分,正確的打√錯(cuò)誤的打×,共20分)
請(qǐng)將答案按題號(hào)填入下列表格
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、建設(shè)單位必須首先依法取得國(guó)有土地使用權(quán),繳納土地出讓金,才能辦理建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證。(×)
2、職業(yè)道德經(jīng)常發(fā)生變化,缺乏必要的穩(wěn)定性和連續(xù)性。(×)
3、職業(yè)道德具有強(qiáng)烈的紀(jì)律性。(√)
4、發(fā)展物業(yè)管理的主要目的是改善城市環(huán)境(× )。
5、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)( √)。
6、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),也可以將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。( ×)
7、業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。(√)
8、潛在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置危險(xiǎn)提示、警告標(biāo)識(shí)可以避免物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生危險(xiǎn)事故。( × )。
9、一般的固體、液體及帶電設(shè)備等都可用二氧化碳
滅火器滅火( √ )。
10、洗潔精是一種酸性類的清潔劑。(×)
11、綠化有兩個(gè)方面的功能:物質(zhì)功能和精神功能。( √ )
12、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)備案是一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)人員為便于實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行的一項(xiàng)基礎(chǔ)性、強(qiáng)制性的工作( × )。
13、物業(yè)管理公司日常服務(wù)的房屋小修項(xiàng)目主要是通過(guò)走訪查房收集和住戶報(bào)修收集。( √ )
14、大修工程是指凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件,但不需全部拆除的工程為大修工程。大修工程一次費(fèi)用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)的新建造價(jià)的30%以上。( × )
15、返工性修繕是指對(duì)由于房屋設(shè)計(jì)或施工方法不當(dāng)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的房屋進(jìn)行的修繕。維修費(fèi)用應(yīng)由設(shè)計(jì)部門(mén)或施工部門(mén)負(fù)責(zé)或撥專款解決。( √ )
16、房屋安全管理是指定期和不定期地對(duì)房屋的使用情況和完損情況進(jìn)行安全檢查,評(píng)定房屋完損等級(jí),隨時(shí)掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布,組織對(duì)危險(xiǎn)房屋的鑒定,并確定解危方法,預(yù)防和消除房屋的安全隱患等一系列工作的總和。( √ )
17、小修養(yǎng)護(hù)工人的勞動(dòng)效率要98%達(dá)到或超過(guò)人工定額;材料消耗要不超過(guò)或低于材料消耗定額,達(dá)到小修養(yǎng)護(hù)工程定額的指標(biāo),是完成小修養(yǎng)護(hù)工作量,搞好日常服務(wù)的必要保證。( × )
18、關(guān)于走訪查房率。一般要求管理員每月對(duì)轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房50%以上;每季對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
19、外墻每10年應(yīng)徹底進(jìn)行1次檢修加固。( √ )
第7篇 助理物業(yè)管理師考試測(cè)試試題
物業(yè)管理?xiàng)l例學(xué)習(xí)測(cè)試題(標(biāo)準(zhǔn)答案)
一、單項(xiàng)選擇題(共20題,每題1分,每題材的備選答案中,只有一個(gè)最符合題意)
1.房屋的所有權(quán)人為( a)。
a、業(yè)主 b、建設(shè)單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、用戶
2.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,對(duì)物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有(d)。
a、建設(shè)權(quán)和管理權(quán) b、決定權(quán)和管理權(quán) c、使用權(quán)和管理權(quán) d、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)
3.業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,應(yīng)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和(b)作出的決定。
a、業(yè)主管理委員會(huì)授權(quán)物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)
c、業(yè)主管理委員會(huì)授權(quán)居民委員會(huì) d、業(yè)主大會(huì)授權(quán)居民委員會(huì)
4.物業(yè)管理區(qū)域的劃分由(a)制定。
a、由省、自治區(qū)、直轄市制定b、由物業(yè)所在地區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管理部門(mén)
c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主大會(huì)
5.業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由(c )業(yè)主組成。
a、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、是物業(yè)所在地人大代表
b、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、按期交納物業(yè)管理費(fèi)用
c、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力
d、模范履行業(yè)主義務(wù),具有較強(qiáng)的組織能力
6、物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),()應(yīng)當(dāng)及時(shí)維修養(yǎng)護(hù),有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)給予配合。
a、建設(shè)單位
b、物業(yè)管理企業(yè)
c、責(zé)任人
d、業(yè)主
7、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,不移交有關(guān)資料的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正;逾期仍不移交有關(guān)資料的,對(duì)()予以通報(bào),處1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款。
a、建設(shè)單位
b、業(yè)主委員會(huì)
c、物業(yè)管理企業(yè)
d、建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)
8、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正,處委托合同價(jià)款()的罰款。
a、30%
b、40%
c、50%
d、30%-50%
9、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,挪用專項(xiàng)維修資金的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)追回挪用的專項(xiàng)維修資金,給予警告,沒(méi)收違法所得,可以并處挪用數(shù)額()以下的罰款。
a、2倍
b、5倍
c、20%
d、50%
10、違反物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正,給予警告,并處()的罰款。
a、1萬(wàn)元-10萬(wàn)元
b、10萬(wàn)元-30元
c、30萬(wàn)元-50萬(wàn)元
d、10萬(wàn)元-50萬(wàn)元
第8篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)－測(cè)量分析和改進(jìn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)
1總則
為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。
2監(jiān)視和測(cè)量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測(cè)量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過(guò)兩個(gè)方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。
2.1.1一方面,公司通過(guò)與顧客的溝通(本手冊(cè)'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。
2.1.2公司通過(guò)以下方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;
b)對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;
c)對(duì)重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門(mén)自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會(huì)和各部門(mén)組織的懇談交流會(huì);
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測(cè)評(píng)的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過(guò)建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開(kāi)展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門(mén)具體情況、審核過(guò)程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門(mén)的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。
2.2.3原則上公司各部門(mén)每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。
2.2.4如果一個(gè)部門(mén)在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評(píng)審的輸入。
2.2.5受審部門(mén)對(duì)審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對(duì)審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。
2.3服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程方面通過(guò)在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對(duì)某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等,對(duì)質(zhì)量體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控及測(cè)量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
2.4.1對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō),大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過(guò)程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。
2.4.2對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法
和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書(shū)。監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測(cè)量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務(wù)的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對(duì)于那些結(jié)果和過(guò)程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。
3.2對(duì)于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和有效的改進(jìn),在對(duì)有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。
4.2有關(guān)監(jiān)視、測(cè)量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。
5改進(jìn)
5.1持續(xù)改進(jìn)
公司通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開(kāi)展、對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預(yù)防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》
第9篇 物業(yè)管理公司程序文件－內(nèi)部質(zhì)量審核程序
為了有效地實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核,確保公司質(zhì)量體系的適用性和有效性。
2.范圍
適用于公司內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)。
3.職責(zé)
3.1 公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的計(jì)劃及組織實(shí)施工作,編寫(xiě)年、月審核計(jì)劃,保存內(nèi)部質(zhì)量審核全部文件和記錄。
3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批年度、月度內(nèi)審計(jì)劃,任命審核組長(zhǎng)和審核員,并監(jiān)督審核的實(shí)施。
3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)由經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn),具有內(nèi)審資格證書(shū)的內(nèi)審員獨(dú)立、公正地進(jìn)行,審核員應(yīng)與其所審核的部門(mén)無(wú)直接的責(zé)任關(guān)系。
4.方法和過(guò)程控制
4.1 審核計(jì)劃
4.1.1 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)在每年十二月制定下一年度的審核計(jì)劃,并報(bào)總經(jīng)理審核、審批。
4.1.2 月度《審核計(jì)劃》由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)編制,報(bào)總經(jīng)理審批,并于審核一周前發(fā)至受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人和審核組成員。
4.2 審核前準(zhǔn)備
審核計(jì)劃批準(zhǔn)后,審核組長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合受審部門(mén)具體情況及上次審核的不合格項(xiàng)(含觀察項(xiàng)),與組員共同協(xié)商編制《內(nèi)審檢查表》和審核方式,以確保審核效果.
4.3 審核的實(shí)施
4.3.1 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)召開(kāi)首次會(huì)議并宣布審核員分工,被審核方有關(guān)責(zé)任人參加首次會(huì)議。
4.3.2 審核員依照《內(nèi)審檢查表》逐項(xiàng)進(jìn)行審核。
4.3.3 審核完畢后,審核組長(zhǎng)召集審核員匯總審核意見(jiàn),分析、確定審核結(jié)果。
4.3.4 審核組長(zhǎng)召開(kāi)末次會(huì)議,宣布審核結(jié)果。
4.3.5 被審核方人員有權(quán)對(duì)審核員提出的問(wèn)題予以澄清,審核員應(yīng)接受合理的澄清,并現(xiàn)場(chǎng)予以關(guān)閉。
4.3.6 對(duì)于經(jīng)確認(rèn)的不合格項(xiàng),由審核員填寫(xiě)《不合格報(bào)告》及《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》,交審核組長(zhǎng)審核,被審核方部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.3.7 審核組長(zhǎng)將被審核方已確認(rèn)的《不合格報(bào)告》及《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》原件交被審核部門(mén)制定糾正措施,復(fù)印件留存?zhèn)洳椤?/p>
4.4 糾正措施的制定及落實(shí)
4.4.1 由被審核方責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫(xiě)糾正措施,經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后,在四個(gè)工作日內(nèi)報(bào)審核組組長(zhǎng),經(jīng)認(rèn)可后, 由被審核部門(mén)落實(shí)糾正措施。
4.4.2 糾正時(shí)間自審核組長(zhǎng)簽字認(rèn)可之日起計(jì),糾正期限原則上定為1個(gè)月,根據(jù)不合格糾正的難易程度和部門(mén)的實(shí)際情況,由被審核部門(mén)與內(nèi)審員協(xié)商,可定為3個(gè)月內(nèi)或下次審核前。
4.4.3 自糾正期限到期之日起一周內(nèi),由原審核員負(fù)責(zé)驗(yàn)證,將驗(yàn)證情況記錄在《不合格報(bào)告》或《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》上,并將已關(guān)閉報(bào)告交予品質(zhì)主管存檔。原件保留在公司,部門(mén)保留復(fù)印件。
4.5 審核報(bào)告
審核組長(zhǎng)應(yīng)在審核結(jié)束后,不合格報(bào)告和觀察項(xiàng)報(bào)告的糾正措施經(jīng)審核員確認(rèn)后三個(gè)工作日內(nèi)向總經(jīng)理及受審核部門(mén)提交《審核報(bào)告》,《審核報(bào)告》內(nèi)容如需更改,由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)《審核報(bào)告》及相關(guān)的《不合格報(bào)告》、《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》作相應(yīng)更改。
5.質(zhì)量記錄和表格
jsnhwy8.0-02-f1《內(nèi)審檢查表》
jsnhwy8.0-02-f2《內(nèi)審觀察項(xiàng)報(bào)告》
jsnhwy8.0-02-f3《不合格報(bào)告》
第10篇 物業(yè)管理文件控制程序
物業(yè)管理公司文件控制程序
1.0目的
對(duì)質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過(guò)程進(jìn)行控制,確保公司所有受控的場(chǎng)合使用的均為相應(yīng)文件和資料的有效版本。
2.0適用范圍
適用于公司質(zhì)量體系和相關(guān)的外來(lái)文件(如強(qiáng)制執(zhí)行文件或參考標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶提供的圖紙等)的控制。
3.0引用文件及術(shù)語(yǔ)(略)
4.0職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》、《部門(mén)工作手冊(cè)》,管理者代表負(fù)責(zé)審核。
4.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)對(duì)全公司有關(guān)質(zhì)量體系的文件的總體控制。
4.3品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的發(fā)放控制和正本保管。
4.4各部門(mén)負(fù)責(zé)人或指定一名文件管理人員負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)有關(guān)質(zhì)量體系文件的管理。
5.0工作程序
5.1文件和資料的分類
本公司有關(guān)質(zhì)量體系的文件和資料分受控文件和非受控文件兩種。受控文件是指受更改控制的文件,本公司質(zhì)量體系文件和與質(zhì)量體系相關(guān)的外來(lái)文件均為受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件,如為了投標(biāo)等其他目的而分發(fā)的質(zhì)量體系文件。
a.
文件內(nèi)容:
按本單位情況制定的質(zhì)量方針、目標(biāo)和適用標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系;
描述各職能部門(mén)為實(shí)施質(zhì)量體系要素所開(kāi)展的活動(dòng);
詳細(xì)的工作文件,包括各類工作規(guī)程、表格、報(bào)告等。
本公司質(zhì)量體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其他質(zhì)量文件,其層次結(jié)構(gòu)如下圖:
質(zhì)量手冊(cè)
(第一級(jí)文件)
程序文件
(第二級(jí)文件)
其他質(zhì)量文件
(第三級(jí)文件)
b. 質(zhì)量體系相關(guān)的外來(lái)文件包括政府部門(mén)或上級(jí)管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的各類強(qiáng)制性法律、法規(guī)、條例,須引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶提供的圖樣和技術(shù)要求,詳細(xì)的工作文件等。
5.2質(zhì)量體系文件的控制
5.2.1編制與審批
a.質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)編寫(xiě),由管理者代表組織相關(guān)部門(mén)及有關(guān)人員對(duì)初稿進(jìn)行討論后,《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》由管理者代表負(fù)責(zé)最終審核、總經(jīng)理批準(zhǔn);
b.工作規(guī)程由各部門(mén)負(fù)責(zé)人組織編寫(xiě),管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c.質(zhì)量文件頁(yè)面編排:
――紙張:標(biāo)準(zhǔn)a4紙,頁(yè)面設(shè)置為:頁(yè)邊距上為2.3厘米,下為2厘米,左為2.5厘米,右為2.5厘米。頁(yè)眉頁(yè)腳均為1.5厘米。
――版式:標(biāo)題,居中,小二號(hào)楷體,;正文,首行縮進(jìn)二字符,小四楷體。
5.2.2標(biāo)識(shí)與編碼
a. 受控的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和工作手冊(cè)封面加蓋“受控文件”專用印章,但正本(原稿)上不需蓋章;非受控的質(zhì)量體系文件封面均加蓋“非受控文件”專用印章;
b. 質(zhì)量手冊(cè)編碼
cshy/qm/ -01
序號(hào)
質(zhì)量手冊(cè)代號(hào)
加州城市花園公司代號(hào)
a)程序文件編碼
cshy/ qp/-□□
順序號(hào)
程序文件代號(hào)
公司代號(hào)
b)作業(yè)文件編碼
cshy/qw/-□□-□□
順序號(hào)
部門(mén)代碼
公司代號(hào)/作業(yè)文件
d)外來(lái)文件編碼
外來(lái)文件用其原編號(hào)作為文件編碼。
e)質(zhì)量記錄編碼
□□-qr-□□
順序號(hào)
質(zhì)量記錄
部門(mén)代碼
f) 部門(mén)記錄編碼:
□□- □□□□-□□
順序號(hào)
年號(hào)
部門(mén)代碼
g) 部門(mén)代碼:
*z―行政部
pz―品質(zhì)督察部
kh―客戶服務(wù)部
rl―人力資源部
gc―工程維修部
ba―保安部
cw―財(cái)務(wù)部
sc―市場(chǎng)拓展部
5.2.3復(fù)制
受控文件未經(jīng)批準(zhǔn)不得復(fù)制,質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的復(fù)印由各部門(mén)文件控制員填寫(xiě)《受控文件復(fù)印申請(qǐng)表》,經(jīng)品質(zhì)督察部確認(rèn)后執(zhí)行;工作手冊(cè)的復(fù)印由使用人向部門(mén)文件管理員申請(qǐng),經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),由部門(mén)文件管理員負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.2.4發(fā)放與保管
a. 受控文件的發(fā)放與保管
――質(zhì)量手冊(cè):品質(zhì)督察部向有關(guān)部門(mén)或人員發(fā)放,并做好發(fā)放記錄;
――程序文件和工作手冊(cè):由品質(zhì)督察部填寫(xiě)《文件發(fā)放/回收記錄》發(fā)放到有關(guān)的場(chǎng)所和人員,并做好簽收記錄;
――工作手冊(cè):工作手冊(cè)正本由品質(zhì)督察部保存,各部門(mén)持有的工作手冊(cè)由其部門(mén)文件管理員負(fù)責(zé)保存,并保證相關(guān)場(chǎng)所或人員現(xiàn)場(chǎng)使用的文件是最新有效版本;
b. 文件破損嚴(yán)重影響使用或不慎遺失時(shí),應(yīng)重新辦理申領(lǐng)手續(xù),由品質(zhì)督察部文件管理員填寫(xiě)《受控文件復(fù)印申請(qǐng)表》后按5.2.3執(zhí)行補(bǔ)發(fā);
c. 文件管理員在發(fā)放文件時(shí),應(yīng)注意文件分發(fā)號(hào)的確定
受控文件的分發(fā)號(hào)按照文件的發(fā)放順序,由文件管理員確定,要求每份文件只有一個(gè)對(duì)應(yīng)的分發(fā)號(hào)。
d. 非受控文件的發(fā)放由有需要的部門(mén)提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由文件管理員做發(fā)放登記。
5.2.5更改
a.各級(jí)人員在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)有必要對(duì)受控文件作出修改,需填寫(xiě)《文件修改申請(qǐng)單》報(bào)原文件編制部門(mén)/人員或所在部門(mén)負(fù)責(zé);
b.修改建議被采納實(shí)施時(shí),原文件編制部門(mén)的文件管理員須將《文件修改申請(qǐng)單》復(fù)印一份交品質(zhì)督察部備案;
c.文件的更改由原文件編制部門(mén)或人員負(fù)責(zé)執(zhí)行,必要時(shí)應(yīng)附有更改說(shuō)明;
d.更改后的文件按本程序5.2.1條款審核、批準(zhǔn),并注明生效日期;
e.更改后的文件按本程序5.2.2條款標(biāo)識(shí)、編碼后,按5.2.3、5.2.4條款復(fù)制和發(fā)放,同時(shí)收回舊版文件并作出“作廢文件”標(biāo)識(shí)或銷(xiāo)毀;
f.修改頁(yè)應(yīng)反映出最新?tīng)顟B(tài),文件每頁(yè)的修改狀態(tài)通過(guò)阿拉伯?dāng)?shù)字(1、2、3……)表示,每頁(yè)修改一次,其編號(hào)就隨著變更一次,當(dāng)修改狀態(tài)變更到第10次或質(zhì)量體系文件作重大變更時(shí),該文件需換版,版本狀況用英文大寫(xiě)字母(a、b、c……)表示。
5.3外來(lái)文件的控制
5.3.1評(píng)審
對(duì)為顧客提供服務(wù)所需的外來(lái)文件如政府部門(mén)或上級(jí)管理機(jī)構(gòu)發(fā)布的強(qiáng)制性各類法律、法規(guī)、條例,須引用或參考的標(biāo)準(zhǔn)、合同、用戶提供的圖樣和技術(shù)要求、詳細(xì)的工作文件等,在使用前由品質(zhì)督察部主管進(jìn)行評(píng)審后使用,各部門(mén)填寫(xiě)《部門(mén)使用外來(lái)文件清單》。
5.3.2標(biāo)識(shí)
品質(zhì)督察部文件管理員在批準(zhǔn)后的《外來(lái)文件一覽表》上加蓋受控文件專用印章。
5.3.3發(fā)放與保管
品質(zhì)督察部的文件管理員負(fù)責(zé)外來(lái)文件的發(fā)放和保管,必要時(shí)也可張貼在有關(guān)的作業(yè)場(chǎng)所,但須做好發(fā)放登記。
5.3.4 外來(lái)文件如需復(fù)印,須填寫(xiě)《受控文件復(fù)印申請(qǐng)表》,經(jīng)品質(zhì)督察部批準(zhǔn),由文件管理員負(fù)責(zé)復(fù)印和登記。
5.3.5 更改
文件管理員收到新版的外來(lái)文件后應(yīng)及時(shí)將其發(fā)放到相關(guān)部門(mén)、場(chǎng)所。若新版文件是舊版文件的替代,則收回舊版文件,若新版文件是舊版文件的補(bǔ)充,則將新、舊版文件存放在一起。
5.4公開(kāi)文件的控制
5.4.1每份公開(kāi)文件(如用戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單等)上均應(yīng)有版本號(hào)和生效日期,版本號(hào)用英文大寫(xiě)字母(a、b、c……)表示。
5.4.2由文件管理員負(fù)責(zé)做好公開(kāi)文件的發(fā)放登記。
5.4.3公開(kāi)文件的內(nèi)容每發(fā)生一次更改,版本號(hào)和生效日期隨之變更一次。文件管理員負(fù)責(zé)對(duì)有固定張貼、發(fā)放地點(diǎn)的公開(kāi)文件進(jìn)行更換,同時(shí)管理處必須發(fā)出公開(kāi)告示,確保更改后的公開(kāi)文件內(nèi)容能及時(shí)傳達(dá)給用戶及有關(guān)人員。
5.5質(zhì)量記錄的控制見(jiàn)《質(zhì)量記錄控制程序》。
6.0相關(guān)文件
6.1 《質(zhì)量記錄控制程序》
6.2 《受控文件清單》
6.3 《文件發(fā)放/回收登記表》
6.4 《文件修改申請(qǐng)單》
6.5 《外來(lái)文件清單》
第11篇 選擇物業(yè)管理單位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
選擇首屆物業(yè)管理單位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.作業(yè)目的
在業(yè)主委員會(huì)尚未成立之前,首屆物業(yè)管理單位由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)選擇,并規(guī)定申辦預(yù)售許可證時(shí)必須交驗(yàn)首屆物業(yè)管理合同,這種要求物業(yè)管理提前介入的強(qiáng)制性規(guī)定,目的在于能以使用角度的要求參與施工質(zhì)量管理和成品保護(hù),尤其是在設(shè)備設(shè)施方面避免在設(shè)計(jì),選型和安裝等環(huán)節(jié)上的先天不足。另外,選擇一個(gè)社會(huì)信譽(yù)良好的稱職的收費(fèi)合理的首屆物業(yè)管理單位,對(duì)提升物業(yè)本身的品牌效應(yīng)也將起到不可低估的作用。所以說(shuō),本項(xiàng)作業(yè)是營(yíng)銷(xiāo)策劃中的一項(xiàng)重要的組成部分。
2.主管崗位總經(jīng)濟(jì)師:審核招標(biāo)書(shū),組織招標(biāo)小組和批準(zhǔn)評(píng)標(biāo)委員會(huì)名單,代表公司答疑和簽署物業(yè)管理委托合同。
主辦崗位營(yíng)銷(xiāo)策劃:編制招標(biāo)書(shū)和委托合同,負(fù)責(zé)招標(biāo)全過(guò)程的組織工作。
3.緊前工作條件
與申辦預(yù)售許可證所符條件相同。
4.作業(yè)描述
4.1主管崗位決定選擇物業(yè)管理單位的形式,根據(jù)房產(chǎn)的規(guī)模、檔次選擇具有管理相同類型能力的物業(yè)管理企業(yè)。
4.2主辦崗位向市或區(qū)的房地產(chǎn)局物業(yè)管理部門(mén)提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后組織成立由房產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位和物業(yè)管理專家組成的招標(biāo)小組,討論招標(biāo)的指導(dǎo)思想、原則及方法,并形成會(huì)議紀(jì)要。
4.3編制招標(biāo)文件并經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn),內(nèi)容包括:
4.3.1招標(biāo)公告或邀請(qǐng)書(shū),內(nèi)容包括擬招標(biāo)的物業(yè)名稱,投標(biāo)單位的資質(zhì)條件,投標(biāo)單位的報(bào)名截止日期,以及聯(lián)系地址、電話,招投標(biāo)全過(guò)程公證的公證機(jī)關(guān)名稱等有關(guān)事項(xiàng)。
4.3.2招標(biāo)書(shū),內(nèi)容包括總體說(shuō)明(如占地面積、房屋類型與數(shù)量、公共設(shè)施和場(chǎng)地情況、物業(yè)移交日期),物業(yè)管理要求(如基礎(chǔ)服務(wù)管理、特殊要求的管理以及專項(xiàng)管理服務(wù),物業(yè)管理委托期限、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)限額,物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲措施等);投標(biāo)須知(如投標(biāo)書(shū)編制要求,投標(biāo)、踏勘、答疑、開(kāi)標(biāo)等時(shí)間)。
4.3.3編制服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表或提綱(如總體環(huán)境印象,工作人員禮儀形象,服務(wù)制度和執(zhí)行情況,設(shè)備完好程度,收支公開(kāi)情況,管理人員人數(shù)和管理戶數(shù)的比例,管理費(fèi)欠繳戶訪問(wèn)記錄等)。
4.3.4草擬評(píng)標(biāo)委員會(huì)的專家名單和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
4.3.5草擬委托管理合同。
4.4本主辦崗位經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn),通過(guò)新聞媒體(報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、新聞發(fā)布會(huì)等)向社會(huì)發(fā)布招標(biāo)公告或邀請(qǐng)通知。
4.5報(bào)名截止日期后,本主辦崗位對(duì)報(bào)名的投標(biāo)單位進(jìn)行資質(zhì)審查。主要審核企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū),同時(shí)通過(guò)各種途徑考察其已承擔(dān)項(xiàng)目的物業(yè)管理水平,履約情況。從中選擇三到五家參加投標(biāo),經(jīng)總經(jīng)濟(jì)師批準(zhǔn)后書(shū)面通知在約定的時(shí)間領(lǐng)取招標(biāo)文件。
4.6本主辦崗位在招標(biāo)書(shū)約定的日期召集投標(biāo)人踏勘現(xiàn)場(chǎng),并由總經(jīng)濟(jì)師主持召開(kāi)答疑會(huì)。
4.7招標(biāo)小組在投標(biāo)截止日期前收取投標(biāo)單位各類投標(biāo)文件、副本(復(fù)印件)。公證員確認(rèn)參加投標(biāo)單位的有效性。
4.8對(duì)投標(biāo)單位的工作實(shí)績(jī)、管理水平、信譽(yù)進(jìn)行隨機(jī)取樣調(diào)查。
為了保證隨機(jī)取樣的公平、公正和客觀,調(diào)查取樣時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
4.8.1對(duì)各投標(biāo)單位的調(diào)查取樣盡可能同時(shí)進(jìn)行;
4.8.2必須由招標(biāo)小組成員負(fù)責(zé)帶隊(duì),并至少二人同行;
4.8.3不事先通知安排,應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣,預(yù)防作假,取樣不實(shí);
4.8.4現(xiàn)場(chǎng)取樣調(diào)查完畢,應(yīng)在調(diào)查記錄上簽字并密封帶回。
4.9按照招標(biāo)書(shū)中規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn),在公證員、有關(guān)投標(biāo)管理部門(mén)工作人員以及投標(biāo)單位代表共同參加監(jiān)督下,公開(kāi)拆封開(kāi)標(biāo),并當(dāng)眾宣讀投標(biāo)書(shū)的主要數(shù)據(jù)和承諾。
4.10評(píng)標(biāo)分為三個(gè)階段:評(píng)議投標(biāo)書(shū)階段,答辯階段和確定中標(biāo)單位階段。
4.10.1投標(biāo)書(shū)評(píng)議階段。評(píng)委會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地獨(dú)立完成投標(biāo)書(shū)審查和評(píng)閱,按擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用無(wú)記名方法,給投標(biāo)書(shū)評(píng)分。
4.10.2答辯階段。答辯目的是為了進(jìn)一步了解投標(biāo)書(shū)的真實(shí)性、可操作性、客觀性。提問(wèn)方仍由評(píng)委會(huì)組成,答辯方指定為投標(biāo)書(shū)中明確的中標(biāo)后將接管新住宅小區(qū)(大廈)的管理處主任。按回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性,邏輯性和層次性以及管理經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)等方面表現(xiàn),由評(píng)委無(wú)記名進(jìn)行評(píng)分。
4.10.3根據(jù)投標(biāo)書(shū)評(píng)議分、答辯分以及調(diào)查采樣的信譽(yù)分,按事先設(shè)定的權(quán)重比例進(jìn)行統(tǒng)計(jì),排出名次。公證員確認(rèn)中標(biāo)單位并擬定公證書(shū)。
4.11寄發(fā)中標(biāo)通知書(shū),約時(shí)與中標(biāo)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。物業(yè)管理委托合同可以采用行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)文本,其主要的條款有:
4.11.1合同雙方當(dāng)事人;
4.11.2物業(yè)的基本情況;
4.11.3委托管理事項(xiàng),其中包括提前介入期間的工作內(nèi)容;
4.11.4委托管理期限;
4.11.5甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù);
4.11.6管理目標(biāo);
4.11.7管理服務(wù)費(fèi)用;
4.11.8獎(jiǎng)懲辦法;
4.11.9違約責(zé)任。
第12篇 zx物業(yè)公司專項(xiàng)專題培訓(xùn)管理
物業(yè)公司專項(xiàng)(專題)培訓(xùn)管理
1.0專項(xiàng)培訓(xùn)由教育培訓(xùn)部組織,各部門(mén)(各子公司、各管理處)根據(jù)《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和交叉培訓(xùn)需要的內(nèi)容報(bào)名參加。
2.0專項(xiàng)培訓(xùn)的對(duì)象:
2.1所有管理層員工
2.2部分作業(yè)層骨干員工
2.3所有內(nèi)培教師
3.0專著培訓(xùn)的內(nèi)容:
3.1現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)
3.2現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方法
3.3員工的激勵(lì)和管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
3.4 iso9000、iso14000和ohsas18000文件知識(shí)講座
3.5內(nèi)培教師綜合素質(zhì)培訓(xùn)
3.6物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)法規(guī)、條例講座
3.7現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范
3.8由公司職能部門(mén)及專業(yè)公司舉辦的各類專業(yè)培訓(xùn)班等。
4.0專項(xiàng)培訓(xùn)采取輪訓(xùn)的方式,學(xué)完所有課程并考試合格,將由公司頒發(fā)學(xué)習(xí)證書(shū), 作為員工升職和年度考評(píng)的條件之一。
