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某項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊(十二篇)

發(fā)布時間:2024-03-02 17:38:07 查看人數(shù):27

某項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊

第1篇 某項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊

項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊

01、物業(yè)管理處的宣傳工作計劃制定

客戶服務(wù)部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理處對外宣傳的主題并下達任務(wù)給檔案資料員

檔案資料員著手制定物業(yè)管理處各類宣傳的工作計劃

項目宣傳工作包含以下幾項:

宣傳欄、報刊欄的定期更換

定期(臨時)發(fā)放的通知及溫馨提示、安全提示、指導(dǎo)性提示、生活常識等

02、宣傳資料的發(fā)放、審核

凡屬通知類,必須有項目經(jīng)理簽字認可,按正式文件形式在項目內(nèi)公布,同時將原件存檔

屬引導(dǎo)、提示類,可采用較溫馨的語言等給予公布

宣傳資料的內(nèi)容布置將采用公司統(tǒng)一格式,如:紙張顏色、大小、版頭等

03、資料歸檔保管

物業(yè)管理處檔案員將每次宣傳內(nèi)容記錄在《項目宣傳統(tǒng)計表》

物業(yè)管理處檔案員應(yīng)定期將宣傳資料加以分類、歸檔

物業(yè)管理處將審核過的上述資料由本部門保存

04、相關(guān)信息反饋與收集

物業(yè)管理處檔案資料員可通過項目每月的回訪進行意見的收集

項目經(jīng)理根據(jù)回訪反饋的信息,對物業(yè)管理處宣傳工作做出客觀評價,并據(jù)此作為對經(jīng)理助理及檔案資料員績效考評的依據(jù)之一

第2篇 m項目物業(yè)管理處員工守則

項目物業(yè)管理處員工守則

一、宗旨

'服務(wù)至誠,精益求精;熱情盡獻,溫暖萬家'是我們的質(zhì)量方針。對此,每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會,貫徹落實到一言一行中去。

物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),樹立服務(wù)光榮的思想,加強服務(wù)意識,竭力提供高效、準確、禮貌的服務(wù),要將每一位住戶,每一位來往管理處廈的客人都視為賓客,為賓客創(chuàng)造一個'賓至如歸'的境界。

二、工作態(tài)度

1.禮儀-是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。

2.喜悅-最適當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅B缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客的橋梁,它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。

3.效率-提供高效率的服務(wù),完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂角難,藉以贏得的滿意及公司的聲譽。

4.責任-無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責,一切務(wù)求得到及時圓滿的效果,給以效率快和良好服務(wù)印象。

5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。

6.忠實-忠誠老實是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。

三、儀態(tài)

1.所有必須以立姿工作的員工,其正確的立姿勢應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。

3.工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。

四、儀表

1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。

2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準蓄長發(fā),燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷,男員工不得化妝。

5.不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。

6.必須佩帶工號牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

五、表情

1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2.面對賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3.和賓客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。

4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響??人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。

7.不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。

8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

10.要注意自我控制,隨時注意自已的言行舉動。

11.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

12.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。

13.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。

六、言談

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

2.不準講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。

3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。

4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。

5.不講過份的玩笑。

6.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。

7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。

9.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。

10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。

11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。

12.客人來時要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時,注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。

13.任何時候不準講'喂'或說'不知道'。

14.暫時離開面對的客人,一律講'請稍候',如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

15.當為客人完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。

七、工作服

1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

2.非因工作需要,不得在大廈以外穿著制服。

3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,襯衣的第二顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。

4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。

5.只準按規(guī)定著鞋上班,皮鞋不準釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。

八、電話

1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2.接電話先問好、報單位,后講'請問能幫您什么忙'不得倒亂次序。

3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒。

4.必要時要作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線,不得用力擲聽筒。

6.在崗位上,不得打私人電話、傳私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束

通話,他人接聽,只代為記錄。

7.對話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。

九、保密

第3篇 別墅項目物業(yè)管理人員配置培訓(xùn)

別墅項目物業(yè)管理人員配置與培訓(xùn)

人員配置:

1. 項目經(jīng)理:1人,本科以上學(xué)歷,年齡35歲以下,具有15萬平米以上物業(yè)管理經(jīng)驗,有親和力及應(yīng)變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。

2.項目助理: 2人,專科以上學(xué)歷,年齡24--30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗,具有一定生活經(jīng)驗,善于溝通,協(xié)調(diào)能力強。具有強烈的服務(wù)意識,和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。

3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。

4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術(shù)掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強,工作認真、踏實。

5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。能,品貌端正,責任心強,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。

(架構(gòu)圖 共計27人)

部門崗位人數(shù)職責專業(yè)素質(zhì)

服務(wù)中心項目經(jīng)理 1人 全面負責悅

第4篇 星城項目物業(yè)檔案資料管理

新星城項目物業(yè)檔案資料管理

隨著物業(yè)現(xiàn)代化的不斷發(fā)展,信息資源成為管理又一重要因素。檔案、信息管理從物業(yè)管理的介入期開始,始終伴隨著物業(yè)管理的進程,從物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、開發(fā)、監(jiān)理、建筑的結(jié)構(gòu)設(shè)施、設(shè)備及日常物業(yè)管理中的規(guī)章制度、記錄表格、業(yè)主投訴與回訪、承傳工作票等等都涉及到檔案、信息管理。為此,我們對檔案、信息資料采用計算機管理,達到'科學(xué)化、有序化、集中化'管理目標。

管理的內(nèi)容

1、資料的收集

資料的收集堅持'來源多、內(nèi)容廣'的原則。從物業(yè)管理的實際工作出發(fā),擴大信息資料的來源,從建筑規(guī)劃到工程竣工;從建筑物本體修繕到一花一木的養(yǎng)護都有詳盡的檔案資料收集。

2、檔案資料的分類

所收集的檔案資料,根據(jù)其來源、內(nèi)容、形式,進行集中整理和科學(xué)分類,做到條理清晰、分類合理,便于使用、查找、檢索。

移交資料

項目資料名稱

新星城項目規(guī)劃資料

1、項目批準文件

2、用地批準文件

3、規(guī)劃證、建筑許可證、開工許可證

4、拆遷安置資料

5、房地產(chǎn)平面圖

工程技術(shù)資料

1、竣工圖、總平面圖,建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備及附屬工程及 隱蔽工程的全套圖紙

2、地質(zhì)勘查報告、工程建設(shè)投標文件

3、工程合同及竣工報告

4、工程預(yù)決算

5、圖紙會審記錄

6、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)

7、隱蔽工程驗收簽證

8、沉降觀察記錄

9、竣工驗收證明書

10、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書

11、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書

12、水電氣、空調(diào)、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書

13、砂漿、混凝土試塊試壓報告

14、供水、供氣、空調(diào)的試壓報告

15、園林綠化圖紙和清樣

16、設(shè)備清單、設(shè)備供貨合同,設(shè)備安裝調(diào)試記錄,使用注意事項、說明,質(zhì)保書和保修單

17、工程監(jiān)理報告

日常物業(yè)管理檔案、信息資料

項目資料名稱

物業(yè)資料物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設(shè)施資料等

業(yè)主資料業(yè)主須知、業(yè)主基本資料、物品出入登記等

裝修資料裝修申請表、報建批文、裝修工程圖、裝修施工安全責任書、裝修施工人員出入證、施工單位營業(yè)執(zhí)照、裝修巡查記錄、裝修驗收記錄等

維修資料修繕計劃與方案、維修申報表、維修服務(wù)派工單、維修回訪記錄、公共設(shè)施維修記錄等

綠化養(yǎng)護資料綠化檢查記錄、綠化養(yǎng)護記錄、禮儀擺花協(xié)議等

清潔、保潔資料清潔服務(wù)整改通知單、保潔日檢記錄等

消防管理資料消防巡視記錄、消防設(shè)施檢查記錄、動火作業(yè)審批表、消防設(shè)施運行記錄、火災(zāi)隱患整改通知等

治安交通管理資料日常巡查記錄、交接班記錄、查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶、緊急事件處理記錄、車輛管理記錄、護衛(wèi)巡邏簽到表、安全隱患整改通知等

設(shè)備管理資料設(shè)備臺帳、設(shè)備維修保養(yǎng)計劃與申請報告、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備運行記錄、設(shè)備維修分包協(xié)議、設(shè)備檢查記錄等

社區(qū)文化活動資料活動實施方案、活動宣傳圖片、錄像記錄、傳媒報導(dǎo)、總結(jié)報告等

員工管理資料員工個人資料、聘用表、員工培訓(xùn)計劃、員工培訓(xùn)記錄、員工業(yè)績考核及獎罰記錄、員工內(nèi)務(wù)管理記錄等

服務(wù)質(zhì)量反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪記錄、展戶、參展人員意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄、業(yè)主人員投訴及處理記錄等

行政文件資料政府相關(guān)文件、法規(guī)、法律;公司有關(guān)文件、通知、函件;商茂世紀廣場物業(yè)規(guī)章制度、通知、通報等文件;物業(yè)榮譽檔案;物業(yè)接待、參觀記錄等

3、檔案資料管理的要點

(1)重要的檔案資料(如竣工資料)的交接必須經(jīng)過雙方負責人或其指定責任人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。

(2)檔案資料實行專人專職管理。

(3)檔案資料實行嚴格的借閱登記制度,歸還入檔時,必須經(jīng)過審核檢查,如有輕微破損應(yīng)立即修補,損壞嚴重的須追究借閱人員的責任。檔案管理人員須定時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽導(dǎo)致文件流失。

(4)檔案資料管理實行嚴格的鑒定制度。檔案資料的鑒定必須由主要負責人或其指定的責任人負責,對檔案是否有效、作廢以及保存數(shù)量等做出決定。當文件狀況有所變動時,應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時找到有效文件。

(5)檔案資料的管理必須做到'七防',即防火、防潮、防盜、防鼠、防蟲、防變質(zhì)、防高溫。必須配置有效的滅火器材,潮濕天氣需放置生石灰等防潮物,檔案管理人員須定期檢查和清理,保證檔案資料管理環(huán)境條件符合要求。

4、檔案資料管理制度

(1)管理公司檔案資料員負責整理收集各類檔案資料。

(2)管理公司工作人員日常工作中必須完成工作范圍內(nèi)的各類文件、記錄,以便檔案員收集。

(3)管理公司資料室收檔、存檔的文件、批文必須是原始記錄,其他資料確沒有原始記錄,也可存復(fù)印件。

(4)檔案員負責做好檔案、資料的防火、防潮、防塵、防蟲、防鼠、防盜、防高溫工作。

(5)管理公司檔案資料分類:用戶檔案資料、裝修審批資料、維修保養(yǎng)資料、工程竣工資料及管理公司相關(guān)資料。

(6)已歸檔的資料,每月進行抽查,每季進行全面檢查,年度進行清理、檢查,對超期或已無保存價值的檔案,嚴格按銷毀規(guī)程進行。

(7)對外借閱

用戶借閱或其他人有關(guān)檔案資料,須向管理公司提出書面申請,經(jīng)管理公司經(jīng)理批準后,交檔案員備案查找。所有借閱檔案資料不得帶出檔案室,如遇特殊情況需復(fù)印的,應(yīng)交納一定的保證金。

(8)對內(nèi)借閱。

管理公司內(nèi)部工作人員查閱檔案資料時,經(jīng)管理公司經(jīng)理批準后,交檔案室檔案員查找,但不得隨意復(fù)印

5、檔案資料管理體系

6、檔案資料銷毀規(guī)程

(1)每年年底由檔案資料員對檔案資料作一次全面認真檢查、整理,并提出超過期限或已無保存價值的檔案。

(2)根據(jù)各類檔案資料的保管期限,在確定該檔案已超過保

存期限或已無保存價值時,由檔案資料員填寫銷毀單并報經(jīng)理鑒定。

(3)經(jīng)理在接到銷毀單10個工作日內(nèi),結(jié)合實際情況,并經(jīng)管理公司辦公會議進行鑒定,確認無誤后,執(zhí)行銷毀。

第5篇 項目物業(yè)工程部管理范圍4

項目物業(yè)工程部管理范圍(四)

工程部負責的日常工作有:

1.對建筑物及所有機電設(shè)備的日常運行管理及維護保養(yǎng)。

2.對物業(yè)未盡人意之處提出整改方案。

3.對客戶的裝修工程方案審核,對施工進行監(jiān)督管理。

4.對客戶進行有償服務(wù)。

5.為物業(yè)管理提供有關(guān)工程詢問。

6.公司及物業(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

一、強電專業(yè)

1.負責整個物業(yè)變配電系統(tǒng)的日常運行、管理及維護、保養(yǎng)工作。

2.負責空調(diào)、冷水機組等動力電源的供給。一般情況下電機、控制器由空調(diào)專業(yè)自行負責,但當對方技術(shù)力量不足或設(shè)備工具不全時,應(yīng)給予支持配合。

3.負責給排水專業(yè)所有動力電源的維修保養(yǎng)。

4.負責物業(yè)公共區(qū)域的照明維修。

5.負責物業(yè)臨時供電的安排和計劃。

6.負責消防系統(tǒng)強電及卷簾門的維修、保養(yǎng)。

7.負責提供節(jié)約電力的計劃方案,并經(jīng)批準后實施。

8.對系統(tǒng)不完善的地方提出整改方案,并經(jīng)批準后實施。

9.為客戶提供有償服務(wù)。

二、空調(diào)、給排水專業(yè)

1.負責整個物業(yè)空調(diào)制冷、采暖通風系統(tǒng)的日常運行、管理及維修、保養(yǎng)工作。

2.改善空調(diào)、采暖、通風系統(tǒng)的設(shè)計,使物業(yè)有一個良好舒適環(huán)境,同時最大限度節(jié)約能源。

3.負責整個物業(yè)的供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、熱水鍋爐系統(tǒng)的運行、維修保養(yǎng)工作。

4.負責生活水水質(zhì)報檢工作。

5.負責消防水系統(tǒng)(消火栓、噴灑)的維修、保養(yǎng)工作。

6.為業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。

三、綜合維修專業(yè)

1.負責整個物業(yè)內(nèi)所有衛(wèi)生潔具、設(shè)備的維修、保養(yǎng)。

2.負責物業(yè)內(nèi)水箱、水池及污水井、雨水井等基礎(chǔ)設(shè)施的維修整改。

3.負責物業(yè)內(nèi)公共范圍的天花、墻、門等項目的修理、調(diào)整。

4.負責建筑結(jié)構(gòu)方面的問題,例如滲漏、裂縫等維修、整改。

5.負責公共范圍內(nèi)和物業(yè)公司的家具維修。

6.負責安排一些小五金件的維修和調(diào)整。

7.負責一些臨時性的任務(wù)。

8.負責為業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。

四、弱電專業(yè)

1.負責整個物業(yè)內(nèi)保安監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、物業(yè)自控系統(tǒng)、消防自動報警及公共應(yīng)急廣播系統(tǒng)、有線電視的正常運行和維修、保養(yǎng)工作。

2.負責向業(yè)主、客戶提供有償服務(wù)。

第6篇 別墅項目物業(yè)管理要點

別墅項目的物業(yè)管理要點

針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調(diào)研,通過項目的深入理解,深層挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上,在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進行人員消費結(jié)構(gòu),服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。

一種模式:

根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強,個性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:

*一個目標: 服務(wù)滿意;

*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務(wù);

*三個干凈: 環(huán)境干凈、機房干凈、設(shè)備干凈;

*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;

*五個良好:設(shè)備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。

三大重點:

重點一: 管家式服務(wù)項目的多樣化

zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。

首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點,應(yīng)達到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀

管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。

重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。

管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人常看的版面,比如男主人的財經(jīng)版和女主人的購物版。這項服務(wù)并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心

作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。

3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。

三個措施:

措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。

與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務(wù)。

利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。

要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。

設(shè)立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。

所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復(fù)不超過24小時,生活咨詢回復(fù)不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。

全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

接受業(yè)主的各類服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。

措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。

a)利用高素質(zhì)的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。

b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。

措施三: 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項目支撐。

a)通過各種途徑,聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項目支撐。

b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。

c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。

d)全方位儲備人力服務(wù)資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。

第7篇 x灣項目物業(yè)管理范圍

御景灣項目物業(yè)管理范圍

**物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的特約服務(wù)和委托性的專項服務(wù),具體如下:

1、公共服務(wù)

(1)房屋建筑共用部位維修、養(yǎng)護和管理。包括:住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、設(shè)備機房等。

(2)房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務(wù)。包括:共用的上下水管道、落水管、電線、供電線路、照明、煤氣管線、消防設(shè)施、安防設(shè)施、路燈、標識標牌、公益性文體設(shè)施等。

(3)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。包括:道路、圍墻、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、自行車房(棚)、停車場(庫)等。

(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和管理。

(5)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

(6)公用綠地、花木、建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護與管理。

(7)公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù)。包括:公共場地、房屋建筑物共用部位垃圾的收集、清運,定期消殺以及化糞池、溝渠的清掏等。

(8)交通、車輛、道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

(9)對住宅區(qū)實行封閉式管理,全天24小時倒班輪值,維護公共秩序和安全。

(10)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險和保管責任)。

(11)對物業(yè)內(nèi)消防管理。包括:火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護與處理。

(12)負責向業(yè)主和租(用)戶收取物業(yè)管理服務(wù)費等政府規(guī)定的各項費用,維護全體業(yè)主公共利益。

2、特約服務(wù)/專項服務(wù)

(1)節(jié)日期間裝飾物業(yè),包括燈光及其它飾物。

(2)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點,組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動,以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系、溝通情愫。

(3)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。

(4)接受業(yè)主和租(用)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。

(5)全方位居家服務(wù)。包括公共事業(yè)申辦(如水電氣、電話、有線電視)、代訂報刊雜志、收發(fā)郵件、家政服務(wù)、室內(nèi)維修服務(wù)、各類商務(wù)服務(wù)支持等。

(6)理禮并用、德法共行,對業(yè)主和租(用)戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理法規(guī)政策的行為進行處理。

第8篇 項目物業(yè)管理處勞動定額參考

項目物業(yè)管理處勞動定額(參考)

一.公共事務(wù)人員勞動定額

1.15萬平方米以下住戶服務(wù)中心配設(shè)管理員3人。

2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設(shè)住戶服務(wù)中心;15萬平方米以上設(shè)置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設(shè)1人。住戶服務(wù)中心管理員每增加10萬平方米,增設(shè)1人。

3.干部配置:15萬平方米以下設(shè)置主管1人,不設(shè)班(組)長;15萬平方米以上,設(shè)置主管1人(可由管理處副經(jīng)理兼),住戶服務(wù)中心班長1人,巡樓班(組)長1人。

二.保安人員勞動定額

1 固定崗保安員每人當值時可監(jiān)護面積為3000-3500平方米。

2 全封閉小區(qū)每入口需設(shè)置3個(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)

3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監(jiān)護面積為5萬平方米左右。

4 封閉停車場每出入口處應(yīng)設(shè)置3人。

5 30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3

第9篇 zx醫(yī)院項目物業(yè)工程部管理目標

醫(yī)院項目物業(yè)工程部管理目標

e物業(yè)工程部憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢,經(jīng)驗豐富管理隊伍,熱情周到的服務(wù),變被動維修為主動維護工作特點,定能管好、用好**市第二醫(yī)院項目的設(shè)備設(shè)施。使物業(yè)保值、升值。

序號項目指標管理指標實施措施

1維修

及時率99%以上派工后5-15分鐘到現(xiàn)場,及時維修排除故障

院方人員簽字確認后返回檔案記錄

2維修質(zhì)量

合格率100%分項檢查,一步到位,認真維修,建立回訪制

度,確保維修質(zhì)量合格

3設(shè)備設(shè)施

完好率99%按專項管理,落實責任人,定期檢查維護保養(yǎng)記錄

4消防設(shè)備、設(shè)施

完好率100%消防設(shè)備、設(shè)施由專項責任人負責巡檢,發(fā)現(xiàn)問題,隨時予以整改維修,故障不過夜。

5維修服務(wù)

回訪率100%以上建立回訪制度,征求院方人員意見,改進服務(wù)作風,提高服務(wù)質(zhì)量

6維修服務(wù)

滿意率99%以上做到及時、快捷、排除故障迅速有效,服務(wù)誠肯,態(tài)度和藹。待人接物有禮有節(jié),服務(wù)場所及時清掃

第10篇 項目物業(yè)管理處人員管理計劃

項目物業(yè)管理處人員的管理計劃

1、嚴格考核制度

管理處按崗位工作目標對所有員工進行追蹤考核,考核內(nèi)容包括:思想品德、敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面檢驗其是否符合持續(xù)性崗位要求。

(1)轉(zhuǎn)正考核

新員工試用期滿時,管理處要對其進行專業(yè)技能和工作業(yè)績的評定,只有兩項均合格,方能正式錄用。

(2)定期考核

公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查。將檢查情況記錄,并按考核評分依據(jù)確定責任人獎、罰。

(3)內(nèi)部上崗考核

所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn),通過考試方能上崗,不合格者必須在規(guī)定時間內(nèi)通過考試,補考仍不合格者,管理處視具體情況進行調(diào)薪、調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退處理。

(4)年終考核

即末尾淘汰。

2、競爭上崗,不拘一格選人才

公司始終把人才培養(yǎng),提高和有效使用作為公司發(fā)展的動力源泉,并建立了相應(yīng)的激勵機制。在嚴格考核的同時,更注重人員的培養(yǎng)和選拔,滿足優(yōu)秀人才'自我實現(xiàn)'的愿望,真正做到優(yōu)秀人才進的來,留的住,并不斷進步和提高。

(1)競爭上崗

領(lǐng)班以上崗位均實行內(nèi)部公開競爭上崗制度。管理處所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序競爭上崗。整個過程全部公開進行,并確保透明度,從而促進優(yōu)秀人才的脫穎而出。

(2)崗位薪酬制度

管理處崗位分管理崗位和技術(shù)崗位兩條線,薪酬制度也分管理和技術(shù)兩條線。員工可以按自身技能、特長、興趣,有選擇地向某一方向發(fā)展,管理處將完全以崗、以業(yè)績定獎懲。

3、人性化民主型內(nèi)部管理,增加凝聚力

對員工的管理已激勵為主,關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)和生活,盡力解決他們的實際困難,培養(yǎng)員工對企業(yè)的感情,增強企業(yè)凝聚力。

(1)鼓勵員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué),提供資料、時間方面的幫助和方便;

(2)鼓勵員工參與內(nèi)部管理,為企業(yè)發(fā)展獻計獻策,對內(nèi)部管理提出建議和意見,主動進行技術(shù)和管理改革,充分發(fā)揮管理的民主性;

(3)及時肯定和鼓勵員工的貢獻和進步,獎懲并用,重在激勵;

(4)關(guān)心員工的生活,盡管理處最大能力,改善員工生活條件,解決他們的實際困難;

(5)開展各種文體活動,豐富員工業(yè)余文化生活;

第11篇 項目物業(yè)管理費測算范例

項目物業(yè)管理費的測算范例

測算所需的基本數(shù)據(jù)

一、物業(yè)概況

1、項目名稱、2、地理位置 3、開發(fā)商、投資方4、項目開發(fā)進度

計劃 5、項目規(guī)劃建設(shè)

(1)總占地面積

(2)總建筑面積

其中: 地上總建筑面積、地下總建筑面積、銷售面積、商鋪面積、公

共建筑面積(附屬用房如: 設(shè)備機房、管理用房等)、住宅總戶數(shù)

(3)停車泊位數(shù)

其中:地上、地下

(4)區(qū)域建筑的基本布局

物業(yè)性質(zhì)及功能:如:普通住宅、公寓、商業(yè)、寫字樓等

建筑結(jié)構(gòu)類型;

棟數(shù);層數(shù);單棟(套)面積;

戶型種類、數(shù)量、面積

建筑密度、

容積率、綠化率

二、設(shè)備設(shè)施基本狀況

一能源

供水、供電、供氣、供熱方式;供應(yīng)容量;計量方式;與市政部門產(chǎn)權(quán)分界點

(二)設(shè)備

1、配電系統(tǒng)

(1)高壓回路;(2)變壓器;(3)高壓環(huán)網(wǎng)柜;(4)低壓配電柜

(5)動力箱(上海華通)(6)發(fā)電機組(7)公共區(qū)域照明總功率

2、給水系統(tǒng)

(1)室外給水:(2)室內(nèi)供水;(3)給水設(shè)備

3、排水系統(tǒng)

(1)化糞池

(2)生活污水與生活廢水排放方式

(3)雨水及其它廢水排放方式

(4)地下室的廢水及雨水匯集排放方式

(5)設(shè)計中水處理能力、用途、設(shè)備功率

(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的臺數(shù)、功率

4、空調(diào)系統(tǒng)

5、智能化系統(tǒng):

(1)安防系統(tǒng)設(shè)施、電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)

(2)停車場自動管理系統(tǒng)(3)自動抄表系統(tǒng)(4)樓宇自動化系統(tǒng)(5)機房 ups 系統(tǒng)(6)背景音樂系(8)電梯系統(tǒng)(9)消防報警系統(tǒng)

6、通訊系統(tǒng)

(1)電話、寬帶等數(shù)量與市政產(chǎn)權(quán)分界請況

(2)電視接收

衛(wèi)星電視接收數(shù)量和有線電視與歌華產(chǎn)權(quán)分界點

7、消防設(shè)施

(1)消火栓、消防噴灑系統(tǒng) (2)消防水池及其他消防設(shè)施情況

8、電梯數(shù)量、品牌、電功

三、公共設(shè)施

1、道路面積

2、圍墻長度

3、小區(qū)的車和人行出入口數(shù)量

4、兒童游樂場

5、垃圾中轉(zhuǎn)站

四、園林綠化

1、綠化面積、

2、種植物的品種數(shù)量。

3、園林景觀、

4、綠化用水來源

五、開發(fā)商的特殊要

第12篇 某某小區(qū)項目物業(yè)管理總體思路

某小區(qū)項目物業(yè)管理總體思路

1 **某項目物業(yè)管理總體思路

按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標準對'**某項目'實施管理,以此定位為準則,高起點、大手筆開展各項物業(yè)管理工作。收費標準多層為0.99元。

1、制定業(yè)主入戶的各項程序和文件、規(guī)范、嚴謹?shù)臉I(yè)主入住程序和業(yè)主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎(chǔ),因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關(guān)物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定,擬定入戶時間各類文件和表格。

2、管理始終要有透明度,作為業(yè)主的'管家',隨時歡迎開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)工作的檢查指導(dǎo),做到定時公布帳目,定期發(fā)放業(yè)主征詢表。

3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項目爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內(nèi)參加并力爭達到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'、'文明小區(qū)'稱號的標準。

4、物業(yè)管理的實質(zhì)是服務(wù),業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意,實際上是對物業(yè)服務(wù)是否認可的主要標志,在物業(yè)管理中我們將推行各項常規(guī)服務(wù),同時不斷開拓業(yè)主所需要的各種各類新項目,把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業(yè)主滿意。

5、實現(xiàn)各項目標的措施

⑴抓培訓(xùn)入手,層層培訓(xùn)、崗前和在崗培訓(xùn)相結(jié)合,使人人明白,物業(yè)管理的實質(zhì)、任務(wù)、工作程序、要求和標準,熟悉掌握國家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策,按照培訓(xùn)要求嚴格實施,從嚴考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節(jié)予以辭退。

⑵把工程設(shè)備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關(guān)鍵來抓,以熟練和高超的專業(yè)技術(shù)掌握小區(qū)各類先進的設(shè)備,使各項設(shè)備運行正常,延長設(shè)備的使用年限,確實體現(xiàn)小區(qū)的保值升值,我們將把設(shè)備設(shè)計保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。

⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執(zhí)行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務(wù)。每戶保安員須做到:有責任、有體能、有技術(shù)、有應(yīng)變能力,對于可能發(fā)生的各類事故,都有完整的應(yīng)急措施,日常定期訓(xùn)練,同時以專業(yè)保安隊伍為主,工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務(wù)人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。

⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用,每天物業(yè)管理員進行檢查,由物業(yè)經(jīng)理進行抽查,雙重保證其質(zhì)量。

⑸實施嚴格的考核激勵制度,個人收入與工作業(yè)績掛鉤,明確工作職責,每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機制。

⑹建立與開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發(fā)商的要求、建議及時傳遞到物業(yè)公司,從而確保整個物業(yè)管理運行的有效、高質(zhì)。

2 **某項目管理整體運行流程圖

整體運行流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。

為了保證進駐**某項目的工作有序,迅速開展各項管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務(wù)。本公司將嚴格按照上海市物業(yè)管理條例規(guī)定,嚴格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統(tǒng)化,在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連,從根本上保證本公司的服務(wù)質(zhì)量。

3 管理目標

1、小區(qū)竣工交房當年各項管理達到'上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)'的標準。

2、房屋完好率98%以上。

3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。

4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現(xiàn)場。

5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%。

7、環(huán)境整潔,四季常青。

8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。

9、設(shè)備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設(shè)備完好率95%以上。

10、保證24小時供電正常,出現(xiàn)故障,立即排除。

11、消除火災(zāi)事故,杜絕火災(zāi)事故苗子。

12、無因管理責任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。

13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。

14、道路完好率95%以上。

15、檔案建立完好率100%。

4 管理承諾

1、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待:周一至周日9:00---17:00。

2、實行365天24小時全天候受理業(yè)務(wù)報修。

3、搶險接報后30分鐘趕到現(xiàn)場,做到急修不過夜,小修不過三天。

4、24小時保安站崗不定時巡查服務(wù)。

5、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進行保養(yǎng),每天巡檢,記錄完整,設(shè)備完好率98%以上。

6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應(yīng)用計算機歸檔。

7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。

8、綠化工作做到根據(jù)草木特性,適時休整。

9、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。

10、每月由物業(yè)主管,物業(yè)助理拜訪業(yè)主,聽取管理意見。

11、管理處接到業(yè)主電話投訴,4小時內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。

12、管理處接到業(yè)主書面投訴,3天內(nèi)給予書面回復(fù)。

13、每年進行防火演習(xí)。

14、建立員工工作規(guī)范及崗位標準。

5 行為規(guī)范

1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時要態(tài)度和藹,用語規(guī)范,耐心熱情。

2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。

3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示:公開辦事紀律,即嚴禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象,嚴格遵守服務(wù)紀律;公開收費項目、收費標準,即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標準收費,并在服務(wù)窗口明碼標價,告示不得多收費、亂收費。

4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時,急修項目1小時內(nèi)到現(xiàn)場,24小時內(nèi)修復(fù);如不能在規(guī)定時間完成,須對居民作出限時修復(fù)的承諾。小修項目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應(yīng)及時告知報修人。

5、做好回訪重信譽。經(jīng)常走訪業(yè)主,走訪被服務(wù)的對象,不斷改進服務(wù)方式,提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進行回訪。

6 窗口規(guī)范:

1、公開辦事制度,公開社會承諾,公

開收費項目及服務(wù)標準。

2、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。

3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。

4、辦公場所整潔有序,小區(qū)各項管理制度上墻公布,各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。

5、公開投訴電話,發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡,方便業(yè)主報修及投訴。

6、推行服務(wù)質(zhì)量,檢查、監(jiān)督制度,逐級檢查、監(jiān)督。

7 崗位規(guī)范:

1、管理員:敬業(yè)愛崗,熟悉業(yè)務(wù),善于協(xié)調(diào),管理有序。

2、接待員:熱情主動,登記準確,處置及時,件件落實。

3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。

4、保安員:舉止文明,熟悉環(huán)境,維護秩序,防范到位。

5、電梯工:堅守崗位,操作規(guī)范,轎廂整潔,報修及時。

某項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊(十二篇)

項目物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊01、物業(yè)管理處的宣傳工作計劃制定客戶服務(wù)部根據(jù)社區(qū)文化需要,制定物業(yè)管理處對外宣傳的主題并下達任務(wù)給檔案資料員檔案資料員著手制定物業(yè)管
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