第1篇 某某物業(yè)管理公司薪酬激勵
隨著中國加入wto,經濟全球化將越來越深刻地影響著我國的企業(yè),這必將加劇企業(yè)的人才競爭。因此,我們的企業(yè)如何應對這一挑戰(zhàn),是人力資源管理值得探討的問題。上述案例所述:'整個公司的經營業(yè)績出現(xiàn)不斷滑坡,客戶的投訴也不斷增加,員工的工作失去了往日的熱情,出現(xiàn)了部分技術、管理骨干離職,其他人員也出現(xiàn)不穩(wěn)定的預兆。'是因為該公司的薪酬制度沒能適時進行改進。從這一事例可以看出,企業(yè)的薪酬制度科學與否,對企業(yè)發(fā)展的影響是巨大的,甚至是致命的。怎樣建立科學合理的薪酬激勵機制,如何發(fā)揮薪酬的最佳激勵效果,以求企業(yè)能吸引和留住人才,造就一支高效、穩(wěn)定的員工隊伍,實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,是企業(yè)人力資源管理的一項非常重要的工作。
一、薪酬激勵在現(xiàn)代企業(yè)激勵機制中具有重要地位
美國哈佛大學教授威廉。詹姆士研究發(fā)現(xiàn),在缺乏科學、有效激勵的情況下,人的潛能只能發(fā)揮出20-30%,科學有效的激勵機制能夠讓員工把另外70-80%的潛能也發(fā)揮出來。所以企業(yè)能否建立起完善的激勵機制,將直接影響到其生存與發(fā)展。激勵更是管理的核心,而薪酬激勵又是企業(yè)激勵機制中最重要的激勵手段,是目前企業(yè)普遍采用的一種有效的激勵手段,它相對于內在激勵,管理者更容易控制,而且也較容易衡量其使用效果,如果能夠真正發(fā)揮好企業(yè)薪酬對員工的激勵作用,就可以達到企業(yè)與員工'雙贏'的目的。上述案例所述:'該公司成立初期,非常注重管理的規(guī)范化和充分調動員工的積極性,制定了一套較科學完善的薪酬管理制度,公司得到了較快的發(fā)展,短短的兩年多時間,公司的業(yè)務增長了110%.'這是科學的薪酬制度發(fā)揮激勵作用的充分體現(xiàn),正是反映了企業(yè)薪酬激勵效力不可低估。
在今天,薪酬激勵成為現(xiàn)代人力資源管理的重要組成部分,它對提高企業(yè)的競爭力有著不容忽視的作用。員工所得到的薪酬既是對其過去工作努力的肯定和補償,也是他們以未來努力工作得到報酬的預期,激勵其在未來也能努力工作。在員工心目中,薪酬不僅僅是自己的勞動所得,它在一定程度上代表著員工自身的價值、代表企業(yè)對員工工作的認同,甚至還代表了員工個人能力、品行和發(fā)展前景。所以,薪酬激勵不單單是金錢激勵,實質上已成為企業(yè)激勵機制中一種復雜的激勵方式,隱含著成就激勵、地位激勵等,因此,薪酬激勵能夠從多角度激發(fā)員工強烈的工作欲望,成為員工全身心投入工作的主要動力之一。員工期望通過積極表現(xiàn)、努力工作,一方面提高自己的工作績效,另一方面爭取薪酬的晉升,在這個過程中,員工會體驗到由于晉升所帶來的自我價值實現(xiàn)感和被尊重的喜悅,從而激發(fā)起員工的工作創(chuàng)造性。客觀、公正、合理地報償為企業(yè)做出貢獻的每一個員工,既有利于企業(yè)的發(fā)展,又能保證員工從薪酬中獲得經濟上、心理上的滿足,有利于提高企業(yè)員工的積極性。
二、建立企業(yè)對外富有競爭力的薪酬體系
在長期的管理實踐中,由于我國企業(yè)在人力資源管理方面經驗的積累時間很短,再加之企業(yè)對這方面的管理工作重視程度不夠,人力資源管理的基礎性工作嚴重缺陷,企業(yè)薪酬矛盾越來越突出?，F(xiàn)代企業(yè)理想的薪酬制度應達到三個目的:第一是提供具有市場競爭力的薪酬,以吸引有才能的人;第二是確定組織內部的公平,合理確定企業(yè)內部各崗位的相對價值;第三是薪酬必須與工作績效掛鉤,激勵員工的工作動機,獎勵優(yōu)秀的工作業(yè)績,利用金錢獎賞達到激勵員工的目的。企業(yè)的薪酬水平是否合理,直接影響到企業(yè)在人才市場的競爭力。只有對外部環(huán)境具有競爭力的薪酬,企業(yè)才能吸引發(fā)展所需的各類優(yōu)秀人才。上述案例中的企業(yè)薪酬水平偏低,特別是關鍵的技術骨干力量的薪酬水平較市場明顯偏低,對外缺乏競爭力,從而導致技術骨干和部分中層管理人員流失。薪酬缺乏市場競爭力,造成企業(yè)人才流失的后果是極為明顯的,其結果是造成企業(yè)不斷招聘新員工以滿足運作需求的同時,老員工又不斷離職的惡性循環(huán),這是企業(yè)人力資源的極大浪費。
薪酬是人力資源管理的一個非常重要的工具,使用得當,會激發(fā)員工高漲的工作熱情,而且又能達到企業(yè)人力成本比較合理的目的,有利于企業(yè)取得良好的經濟效益。隨著中國市場化進程的加快,勞動力市場日趨完善,人才作為資源要素之一,其配置也必然要符合市場經濟規(guī)律的要求,人才的流動必然會受到價格一薪酬的影響,人才向著價高的地區(qū)、企業(yè)流動就成為普遍現(xiàn)象。從這個意義上講,企業(yè)薪酬水平在人才市場上是否具有競爭力是一個關鍵因素。企業(yè)能否吸引和留住人才,企業(yè)的薪酬管理起著重要的作用,所以企業(yè)在制訂薪酬標準時必須要考慮本地區(qū)同行業(yè)相似規(guī)模的企業(yè)薪酬水平,以及本地區(qū)同行業(yè)的市場平均薪酬水平,盡量使企業(yè)的薪酬具有競爭力,能夠吸引和留住企業(yè)發(fā)展所需的人才。
三、加強企業(yè)薪酬的對內公平
研究發(fā)現(xiàn),從企業(yè)內部來講,員工關心薪酬差別的程度高于關心薪酬水平,然而員工個人能力及其工作職務、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來個人薪酬的差別,如何使這種'差別'既能鼓勵先進又能被大多數員工所接受,而且又體現(xiàn)公平,這對薪酬管理來說越來越重要。在現(xiàn)實的薪酬管理中,這一點往往被忽視。案例所講的該物業(yè)公司工程部經理的辭職,是因為崗位間的薪酬不合理,沒有較好地反映企業(yè)內部崗位間的相對價值,造成不公平感。
工程部經理這一崗位相對后勤部經理工作難度大、責任重,應該在薪酬上體現(xiàn)出這種差別,事實上沒有,所以造成了工程部經理工作起來沒有了以前那種干勁,后來辭職而去。企業(yè)薪酬設計應遵循'公平與公正'原則,特別是對內公平,不同部門之間或同一個部門不同人之間,薪酬水平必須反映崗位責任和能力的大小,也就是薪酬差別必須合理。企業(yè)內部薪酬的不合理,會造成不同部門之間以及相同部門個人之間權力與責任不對稱,使部分員工在比較中,有失公平感,造成心理的失衡。要加強企業(yè)薪酬的對內公平,就必須合理地確定企業(yè)內部不同崗位的相對價值,就是要做好企業(yè)內部的崗位評價(job evaluation),針對崗位本身,從崗位的復雜性、責任大小、控制范圍、所需知識和能力等方面來對崗位的價值進行量化評估,這才是從根本上解決薪酬對內不公平的關鍵所在。
企業(yè)采用何種薪酬體系和怎樣的薪酬結構必然存在差異,只有根據自身特點建立合理的薪酬結構,才能較好的發(fā)揮薪酬的激勵作用。薪酬結構設計的目標是要讓員工所獲得薪酬額與其貢獻成正比,企業(yè)通過對員工的績效考核,使崗位之間的晉升或降級有了量化的考核數據,使員工的精力集中到努力工作、提高工作業(yè)績上來,避免干好干壞一個樣的消極局面,這樣才能較好發(fā)揮薪酬的激勵作用。案例所講的公司針對這一問題,就薪酬水平等進行了市場調查和分析,并對原有薪酬制度進行調整,制定了新的與企業(yè)戰(zhàn)略和組織架構相匹配的薪酬方案,激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性,公司的發(fā)展又開始恢復良好的勢頭。
綜上分析,盡管薪酬不是激勵員工的惟一手段,除了薪酬激勵這一物質激勵手段外,還有其他物質激勵手段和精神激勵方法,但薪酬激勵卻是一個非常重要、最容易被管理者運用的激勵方法。企業(yè)管理者必須認識到薪酬對激勵員工的重要意義,薪酬管理并不是對金錢的直接關注,而是關注如何正確使用薪酬這一金錢的激勵作用。即使薪酬總額相同,但其支付的方式不同,會取得不同的激勵效果。所以,如何實現(xiàn)薪酬效能的最大化,是一門值得探討的管理藝術。
第2篇 鄰里小區(qū)前期介入物業(yè)管理
左鄰右里小區(qū)前期介入物業(yè)管理
物業(yè)管理是以經濟為手段,從事對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經營工作和提供服務,是使物業(yè)發(fā)揮最佳效應的一種管理形式,它同物業(yè)的形成過程即投資決策、規(guī)劃設計、工程建設及房屋營銷等階段均有著密不可分的聯(lián)系。因此,在管理中將建立追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式,在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求,考慮到社會經濟發(fā)展后居住水平提高的需要,從項目規(guī)劃設計階段就開始關注物業(yè)的全過程效益,其首要環(huán)節(jié)即是前期的介入。
一、前期介入的主要內容
(一)對物業(yè)的整體規(guī)劃提出合理建議,對所管物業(yè)進行全面了解
根據人性化、人體工程學、大量的人文習慣以及微觀使用效率等,針對物業(yè)設計注意和提高其在工程、功能、環(huán)境、管理四個方面的質量,使物業(yè)使用更為合理、有效、經濟,以便充分發(fā)揮物業(yè)價值。如在規(guī)劃設計一項上,針對配套設施的合理設置、水電供應容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理的方式、消防設備的處理、建筑材料的使用狀況等多方面提供專業(yè)的參考意見,提請設計單位注意,從而將一些隱患避免在初始階段。我們將對諸如土建結構、管線定向、設施建設、設備安裝等物業(yè)的情況進行了解,達到了如指掌,對今后不便于養(yǎng)護和維修之處提出改進意見,并做好日后養(yǎng)護維修的重點記錄,更好地為業(yè)主服務。
(二)察看工程建設現(xiàn)場
1.審視工程土建構造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內外裝飾、設施建設、設備安裝的合理性。重點察看消防安全設備、自動化設備、安全監(jiān)控設備、通訊設備、給排水設備、空調設備及電力設備、交通運輸及電梯設備、服務設備等。
2.對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案,磋商解決辦法。
3.在施工現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護、維修的要點記錄,圖紙更改要點記錄。
4.參與工程驗收,進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查,并按整改計劃督促整改。
(三)建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡關系
1.聽取業(yè)主或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。
2.了解業(yè)主或使用人對物業(yè)使用的有關安排、打算。
3.參與售房部門同業(yè)主或使用人簽約。
(四)為后期管理做好準備
物業(yè)管理是一項綜合管理工程,通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體,并理順關系,建立通暢的服務渠道,以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。此外,在對物業(yè)實體實施管理之前,還應設計物業(yè)管理模式,制定相應的規(guī)章制度,并協(xié)同開發(fā)商草擬有關文件制度,籌備成立業(yè)主管理委員會,印制各種證件,以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作。物業(yè)管理前期介入就可以在此階段把上述工作安排就緒,以使物業(yè)一旦正式交付驗收,便能有序地對物業(yè)實體進行管理。
二、人員安排
按進度陸續(xù)入現(xiàn)場,參與前期的物業(yè)規(guī)劃,具體內容如下:參與有關設備的安裝、調試、監(jiān)理工作,掌握小區(qū)設備設施的合理布局等基本情況,提出建議;參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作;配合房產公司做好綜合驗收相關工作;投入入住前的各項工作。
1、小區(qū)綜合驗收通過后,交付前7天,部分治安人員、維修人員經上崗培訓合格后,先期到位,負責對將接收的物業(yè)的守衛(wèi)工作和情況熟悉。
2、小區(qū)綜合驗收前,按照小區(qū)條例規(guī)定,做好物業(yè)的接管驗收工作,包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。
3、業(yè)主入住前7天,管理處掛牌辦公,交付前5天所有員工經培訓合格后上崗,共同迎接業(yè)主入住。
三、前期管理及監(jiān)督
管理處成立后,管理處主任編寫入住工作方案,配備管理處工作人員,制定開辦采購計劃;
治安方面:熟悉小區(qū)地形地物及各種安防設施,明確人員排班及各崗位工作職責;
車輛管理:設計安裝小區(qū)道路標志,建立完善車輛管理制度;
垃圾清運:確定臨時裝修垃圾堆放處。
四、配合工作
與供電、供水、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作,保證業(yè)主入住后水、電、通信等正常使用。
第3篇 某物業(yè)公司資源節(jié)約管理作業(yè)指導書
物業(yè)公司資源節(jié)約管理作業(yè)指導書
1.0目的
為了有效使用資源,做到物盡其用,杜絕浪費,降低成本,增加效益,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于本公司的所有部門、管理處及員工。
3.0定義
4.0職責
4.1各部門、管理處負責對責任范圍內的水、電、紙張、辦公用品、維修材料、燃油、機油等資源的消耗進行控制,并對責任范圍內用水、用電設備設施進行巡查和對用水用電情況進行監(jiān)督與檢查。
4.2機電管理部負責每月對公司上月各區(qū)域范圍內水、電消耗進行抄表及統(tǒng)計分析,協(xié)助各部門制定具體的控制方法。
4.3行政辦公室負責每月對公司上月各部門、管理處紙張消耗進行統(tǒng)計分析,協(xié)助各部門制定具體的控制方法。
4.4品質保證部負責對各部門的執(zhí)行情況及目標完成情況進行監(jiān)督檢查。
5.0內容
5.1資源節(jié)約意識的形成和影響(相關方、公司員工):公司通過對實施培訓、社區(qū)文化宣傳欄、報刊、網站、標識等方式促進公司員工和相關方資源節(jié)約意識的形成。
5.2需要控制的方面:水、電、辦公用品(紙張、墨盒、筆等)、燃油(柴油、汽油)、機油、維修材料等。
5.3資源節(jié)約的場所:公共區(qū)域(走道、大堂、外圍、消防通道、地下停車場)用電;公共衛(wèi)生間用水用電;設備、設施運行、維修和保養(yǎng)用水用電;員工宿舍用水用電;清潔、綠化用水用電;員工食堂用水用電等。
5.4資源節(jié)約的實施
5.4.1水:對供水設施設備進行合理配置,根據實際情況盡量選用節(jié)水設備,對供水設施進行巡查以確保設施設備處于正常狀態(tài),無跑冒滴漏;對員工宿舍用水、清潔、綠化用水、食堂等用水量大的區(qū)域制定節(jié)水目標和指標控制;根據需要在用水區(qū)域張貼節(jié)約用水的相關標識;對相關方施加影響使其遵守公司的資源節(jié)約管理相關規(guī)定;每月對用水情況進行統(tǒng)計分析等。
5.4.2電:對供電設施設備進行合理配置,根據實際情況盡量選用節(jié)能設備,對供電設施進行巡查以確保設施設備處于正常狀態(tài);對員工宿舍用電、清潔、綠化用電、食堂等用電量大的區(qū)域制定節(jié)電目標和指標控制;根據需要在用電區(qū)域張貼節(jié)約用電的相關標識;根據實際情況盡量使用節(jié)能燈、做到辦公區(qū)域人走燈滅、空調在相應的溫濕度環(huán)境下才開啟、辦公設備專人管理(下班后關閉)、走道根據具體情況開燈、消防通道采用觸摸式或聲控開關、員工宿舍用電、清潔、綠化用電進行限量;對相關方施加影響使其遵守公司的資源節(jié)約管理相關規(guī)定;每月對用電情況進行統(tǒng)計分析等。
5.4.3辦公用品:文件的傳遞盡量使用電子檔,對于必須用紙張打印或復印的資料應正反使用;其他辦公用品做到限量使用等。
5.4.4燃油:通過維護保養(yǎng)使耗油設施設備處于正常狀態(tài),防止跑冒滴漏;在設備更新時盡量選用燃燒效率高的設備。
5.4.5維修材料:在保證使用功能的情況下,盡量低成本、低更換、能維修則維修、建立工具以舊換新制度等。
5.5對資源節(jié)約實施情況的監(jiān)控及監(jiān)控結果的處理:有方案的依方案執(zhí)行,無方案由責任部門和品質保證部共同監(jiān)控,對監(jiān)控未達要求的按照《事故、事件、不符合糾正與預防措施》進行。
6.0相關文件
《事故、事件、不符合糾正與預防措施》
7.0記錄
《資源消耗統(tǒng)計表》(不定格式)
第4篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料目錄之共用設施設備管理
一、共用配套設施完好,無隨意改變用途
1、公共設施設備臺帳
2、設備標識卡
3、共用設施實景(現(xiàn)場相片)
二、共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄,無事故隱患,專業(yè)技術人員和維修人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范
1、共用設備設施月檢查表
2、發(fā)電機房運行記錄
3、水電技術領班崗位職責
4、水電工崗位職責
5、土建維修組長,崗位職責
6、土建維修工崗位職責
三、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻
1、小區(qū)實景(現(xiàn)場相片)
四、排水、排污管理通暢,無堵塞外溢現(xiàn)象
1、化糞池吸污記錄表
五、道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行
1、路面井蓋相片(現(xiàn)場相片)
2、維修作業(yè)道路警示牌相片
六、供水設備運行正常;設施完好、無滲漏、無污梁;二次生活用水有嚴格的保障措施,水質符合衛(wèi)生標準;制定停水事故處理方案
1、本小區(qū)無二次供水系統(tǒng)(屬于直供水)
2、停水停電通知頒發(fā)及反饋流程圖
3、停水通知單
七、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴格執(zhí)行,記錄完整;供電設備運行正常,配電室管理符合規(guī)定,路燈、樓道燈等公共照明設備完好
1、發(fā)電機房養(yǎng)護記錄表
2、設備檢查檢測記錄表
八、電梯按規(guī)定或約定時間運行,安全設施齊全,無安全事故;轎廂、井道保持清潔;電梯機房通風、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應急處理方案
(本小區(qū)屬多層洋房,無電梯)
九、三北地區(qū),冬季供曖室內溫度不低于16℃
(本小區(qū)不屬于三北地區(qū))
第5篇 購物廣場物業(yè)管理部簡介材料
購物廣場物業(yè)管理部簡介
『zz廣場』物業(yè)管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設物業(yè)管理直屬部門,部門設有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進的物業(yè)管理理念和運作模式對『zz廣場』實施規(guī)范化的物業(yè)管理,所管理面積約78000
第6篇 物業(yè)管理手冊質量管理體系策劃
1、 本公司依據iso9001: 標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、 按管理手冊建立的質量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。
3、 當發(fā)生下列情況質量管理體系須進行變更策劃:
3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;
3.2 企業(yè)內部組織重大調整變化;
3.3 企業(yè)發(fā)生重大質量事故;
3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5 顧客和相關方導致的變更;
3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、 上述原因的變化造成質量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第7篇 物業(yè)管理手冊－環(huán)境因素識別評價控制程序
物業(yè)管理手冊:環(huán)境因素識別與評價控制程序
1、目的
對本公司活動、產品和服務中能控制或可望施加影響的環(huán)境因素進行識別、評價,確定公司的重要環(huán)境因素,實現(xiàn)對環(huán)境污染的預防和有效控制,確保環(huán)境管理體系的有效運行,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司各部門在活動、產品和服務中能夠控制或可能對其施加影響的環(huán)境因素的識別、評價、更新。
3、職責
3.1管理者代表負責環(huán)境因素及重要環(huán)境因素的審批。
3.2品質部
3.2.1負責組織公司各部門對環(huán)境因素識別與評價、更新。
3.2.2負責確定公司重要環(huán)境因素。
3.3公司各部門負責本部門環(huán)境因素識別。
4、程序
4.1環(huán)境因素識別
4.1.1公司主要通過現(xiàn)場調查和評議的方法對公司活動、產品和服務全過程及可能施加影響相關方的環(huán)境因素進行識別。
4.1.2環(huán)境因素覆蓋范圍
4.1.2.1業(yè)主入住和裝修
4.1.2.2社區(qū)文化活動
4.1.2.3清潔服務
4.1.2.4綠化服務
4.1.2.5公共秩序管理
4.1.2.6維修服務
4.1.2.7辦公過程
4.1.2.8納入計劃的或新的開發(fā)、新的或修改的活動、產品和服務
4.1.2.9可施加影響的相關方(供貨方、承包方、業(yè)主)
4.1.3環(huán)境因素分類
4.1.3.1ⅰ類:水、氣、聲、渣污染物排放或產生。
4.1.3.2ⅱ類:能源、資源、原材料消耗。
4.1.3.3ⅲ類:對相關方可施加影響環(huán)境問題及要求;
4.1.3.4ⅳ類:其他。
4.1.4環(huán)境因素識別時應考慮過去、現(xiàn)在、將來三種時態(tài)。
4.1.5環(huán)境因素識別時應考慮正常、異常、緊急三種狀態(tài)。
4.1.6環(huán)境因素識別時應考慮八種類型
a.向大氣的排放;
b.向水體的排放;
c.向土地的排放;
d.原材料和自然資源的使用;
e.能源使用;
f.能量釋放(如熱、輻射、振動等);
g.廢物和副產品;
h.物理屬性,如大小、形狀、顏色、外觀等。
4.1.7可施加影響的環(huán)境因素
不屬于本公司直接行為產生的環(huán)境問題,但可以通過對相關方施加影響促使其改善環(huán)境行為的應予以識別。
4.1.8識別環(huán)境因素時應進行預見性分析,確保環(huán)境因素全面、系統(tǒng)。環(huán)境因素識別主要從廢水、煙塵、噪聲、固體廢棄物、能源和材料的浪費、急性中毒、潛在污染(異常情況、緊急情況)幾方面進行。
4.1.9識別環(huán)境因素的依據
4.1.9.1客觀的能夠控制或能夠施加影響的。
4.1.9.2法律、法規(guī)與其他要求有明確規(guī)定的。
4.1.9.3相關方有要求的。
4.1.10各部門采取上述識別依據和方法,對本部門活動的全過程進行現(xiàn)場調查,識別出本部門環(huán)境因素,填寫部門《環(huán)境因素識別表》上報品質部,品質部匯總審核后,編制公司《環(huán)境因素識別表》,報管理者代表審批。
4.2重要環(huán)境因素的評價
4.2.1環(huán)境因素評價流程
分析調查影響環(huán)境的因素→評價環(huán)境因素→確定重要環(huán)境因素
4.2.2重要環(huán)境因素評價依據
4.2.2.1有關的法律、法規(guī)和其他要求。
4.2.2.2環(huán)境影響的規(guī)模,嚴重程度和發(fā)生頻次。
4.2.2.3環(huán)境事故風險概率和危害程度。
4.2.2.4本公司的實際控制情況。
4.2.2.5相關方要求和關注程度。
4.2.3評價重要環(huán)境因素的方法
4.2.3.1評價指標:
重要環(huán)境因素評價考慮以下5個指標:
a.遵守法律法規(guī)和污染物達標狀況;
b.發(fā)生頻率(排放量);
c.控制狀況;
d.影響程度;
e.節(jié)能降耗增效。
4.2.3.2評價方法:
a.專家評定法;
b.綜合打分法。
計算e=b+c+d,a≥4或e≥10為重要環(huán)境因素;a:法律符合性,b:污染因素發(fā)生頻率;c:控制狀況;d:影響范圍;e:綜合值;詳見《環(huán)境因素評價表》。
4.2.4由品質部組織,管理者代表主持各部門依據環(huán)境因素評價,結合本部門實際情況對已識別的環(huán)境因素進行評價,填寫《環(huán)境因素評價表》,并由品質部對評價出的重要環(huán)境因素填寫《重要環(huán)境因素清單》,報管理者代表審批。
4.3環(huán)境因素清單的發(fā)放
管理者代表批準后的《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價表》和《重要環(huán)境因素清單》,由品質部執(zhí)行《文件控制程序》發(fā)放辦法,發(fā)放到相關部門。
4.4品質部應監(jiān)督、協(xié)調各部門對評價出的重要環(huán)境因素進行有效控制。對重要環(huán)境因素的控制采用以下方法:
4.4.1制定目標、指標、管理方案執(zhí)行《目標、指標和管理方案控制程序》;
河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號:jw/qem-019-2005標題:環(huán)境因素識別與評價控制程序章節(jié)號5.4.3版本號0/b
4.4.2制定管理程序執(zhí)行相關運行控制程序;
4.4.3培訓與教育;
4.4.4制定應急預案;
4.4.5加強現(xiàn)場監(jiān)督檢查;
4.4.6保持現(xiàn)有措施。
4.5環(huán)境因素的更新
4.5.1品質部每年管理評審前應組織一次環(huán)境因素的識別和評定工作。
4.5.2當發(fā)生以下情況時,品質部應及時進行環(huán)境因素的識別、評價和更新
4.5.2.1當法律、法規(guī)及其他要求發(fā)生變更時。
4.5.2.2當本組織活動、產品和服務發(fā)生變化時。
4.5.2.3當相關方有合理抱怨時。
4.5.2.4當公司環(huán)境方針有變化時。
4.5.3當服務項目、活
動及材料發(fā)生重大變化時,相關部門應重新識別環(huán)境因素,并反饋給品質部,由品質部確認、評價、更新環(huán)境因素,相關部門根據更新意見修改《環(huán)境因素識別表》、《環(huán)境因素評價表》和《重要環(huán)境因素清單》。
4.6公司在制定目標、指標和管理方案及運行控制、培訓、信息交流、績效監(jiān)測等時,應考慮重要環(huán)境因素的影響。
4.7本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《目標、指標、管理方案控制程序》
5.3《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《環(huán)境因素識別表》jw/jl-5.4.3-001
6.2《環(huán)境因素評價表》jw/jl-5.4.3-002
第8篇 物業(yè)公司年度管理評審報告詳細
物業(yè)公司年度管理評審報告(詳細版)
管理評審目的:以整體、全面、詳盡的調查分析討論,評價20**年度在文件化的質量體系建立后,公司質量管理及持續(xù)改進方面,質量方針、目標的滿足方面,業(yè)主意見調查方面的情況。確保公司質量體系運行的有效性、符合性和持續(xù)改進。
管理評審依據:iso9000-2000標準、質量手冊、程序文件、相關作業(yè)指導書
管理評審內容:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》、品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》、客戶服務中心《二o**年工作總結及二o**年工作計劃》、財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》、工程拓展部《二o**年工作總結及二o**年工作重點》、品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二o**年度質量體系符合性及有效性分析報告》
(所有評審議題附后)
管理評審方法:集體討論評審
管理評審日期:20**年1月21日
與會人員名單:zzz
管理評審會議主要議題及討論內容、形成決議如下:
一、評審程序、項目的簡短描述和結論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》
議題2:品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》
議題3:客戶服務中心《二o**年工作總結及二o**年工作計劃》
議題4:財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結及二o**年工作重點》
議題7:品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二o**年度質量體系符合性及有效性分析報告》
二、質量體系的持續(xù)有效性、服務質量是否穩(wěn)定和不斷提高進行總結
根據各部門所作的工作報告及集體討論結果,我公司質量管理體系運行是適宜、持續(xù)有效的,通過總結分析,各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施,公司的服務質量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。
三、各部門針對《用戶意見征詢調查分析報告》結合自身的工作實際做分析討論,并制訂糾正預防措施,形成決議事項。
一)服務人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術人員的禮儀(90.48%)。就這個問題,p總要求與會人員根據各部門、各個崗位的現(xiàn)狀進行原因分析:
1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務接待,而會務禮儀滿意率達100%,原因是對禮儀的高度重視,進行了強化培訓,有一個統(tǒng)一的標準,進行了專項規(guī)范。
2、服務人員禮儀不到位和5s的推行、規(guī)范、完善有關。由于對會務接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術人員的禮儀培訓不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現(xiàn)場怎樣跟用戶打招呼很重要,進入現(xiàn)場,用戶在辦公,我們在使用工具、發(fā)出噪音方面是否注意了,這些細節(jié)的培訓都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術人員滿意率較低出現(xiàn)在維修人員工作服較臟,上班時間維修發(fā)出噪音等。就維修技術人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修,建議下班時間給予解決。②保證平穩(wěn)(用戶報修相對平穩(wěn))③尊重用戶,進門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進門、出門統(tǒng)一標準、強化培訓;就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運行的節(jié)能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費用方面,進行分類統(tǒng)計(用戶報修和公共材料)并確定統(tǒng)計核算部門。
2)、清潔員服務禮儀沒達到目標是員工新舊摻和,放松了對新員工入職的崗前培訓;消殺工作是考評滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養(yǎng)護方面,由于是公司、業(yè)主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問題都是管理問題,對施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現(xiàn)的是管理的結果,有制度不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低,這兩項之間有必然的聯(lián)系,評優(yōu)要求用戶滿意率達到95%,這些問題要在三月份之前務必解決。
p總提出了**物業(yè)從今天開始要走入一個新的開端,業(yè)主進來了,所提出的要求會更上一個檔次,要求幾點:
1)、5s不能松懈,還要改進,怎樣深入推廣;
2)、上個星期會務出現(xiàn)了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質原因請相關部門分析,并拿出方案,落實執(zhí)行。
3)、維修人員服務禮儀不是技術問題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實,管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實;
4)、公司將放手給客戶服務中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。
二)安全管理服務
停車場管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務方面用戶滿意率都未達到目標要求。就這個問題大家進行了討論:
1、從整個用戶滿意度調查來看,基本是符合現(xiàn)狀的,客戶服務中心從經理到班組長都應充分認識到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個細節(jié)是否做到位;監(jiān)督、績效考核是否到位;內部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認識到自身的價值,實現(xiàn)首問責任制。針對情況,中心將熟悉各層級的崗位職責,分部門羅列,提出整改措施,明確整改時間,由品質進行監(jiān)管。
2、安全方面存在幾個問題:①工作紀律性不強,信息反饋比較慢 ;②管理人員素質、能力比較低; ③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎上,如果實現(xiàn)收費后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時沒理清管理的職責;⑥對外來人員管理,建議先到前臺登記,發(fā)放來訪證;⑦內部培訓太多,而且標準不一,實際問題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識,①在今后的工作中好的要繼續(xù)發(fā)揚,不好的進行改進。比如,對裝修的管理確實存在問題,如整個10層就1個滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應明確明年的方向,制定一個詳細的工作計劃,目標是什么,層層落實,相關部門監(jiān)督,明年中期評審時作為一個專題,提出問題,分析并進行解決。③培訓方面還要做一些調整,培訓時間安排會更合理;針對一些特殊情況進行專項培訓 ;辦公室內日常管理方式方法進行培訓、檢討等。
p總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題,通報了主管以上人員50%是達不到公司要求的,就管理人員下一步對業(yè)務塊的工作開展能否真正承擔起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實、貫徹會議精神,提出五點要求:
1)、加強內部管理,了解公司規(guī)章制度、崗位職責,分清主次。
2)、加強考核。隨著公司的改革,考核機制的加強,中心、綜合辦、品質要對這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準考核上報,發(fā)放工資、福利。
3)、各部門的培訓交給各個部門去落實,綜合辦在制作培訓計劃和實施時要結合各個部門的特征進行培訓,要把規(guī)范標準拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標準、配帶什么工具。
4)、職責不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實。
5)、目標是什么,下次再進行調查時,想達到什么目標。制定一個目標,我們來共同完成。
p總同時對下一步工作做了指示,要加強內部溝通,有開放的心態(tài),培訓工作很重要。各部門要加強與專業(yè)培訓負責人的溝通,向萬科學習,加大培訓力度,并提出要求如下:
1)、新進員工一律經過培訓,取得上崗培訓證書,經部門認可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓。不培訓不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓的,可進行脫崗培訓,各部門上報名單由公司進行培訓,讓員工意識到培訓是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環(huán)境管理服務
環(huán)境管理服務方面,餐廳清潔服務狀況最好,滿意率達100%,但消殺服務、綠化植物養(yǎng)護狀況滿意率相對較低,針對消殺、綠化屬分包方監(jiān)管問題,各部門進行了分析與討論。
1、餐廳服務滿意率為100%,已達到要求,關鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務的即時度,加上服務態(tài)度、語氣會給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業(yè)培訓,操作還是不規(guī)范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數量不夠的;三是監(jiān)管只是檢查,沒有指導員工如何改善;四是對消殺現(xiàn)場還有未標識,安全意識不強,應進一步加強同分包方的溝通工作。
3、環(huán)境管理服務方面滿意率較低的都屬分包方監(jiān)管問題,有四個問題:①對分包方管理有問題,在選評、監(jiān)管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續(xù)簽;②目前不管是消殺還是設備都沒有形成統(tǒng)一的監(jiān)管標準;③沒有嚴格考核;④根據不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實現(xiàn)雙方互動。比如怎樣聯(lián)系業(yè)主提供一個管理方案共同管理好現(xiàn)場環(huán)境。
4、公共區(qū)域照明方面,做好節(jié)約用電工作。
5、外圍分包方評價方面,品質部收集了分包方的資料后,要求部門了解對方的資質,要進行深入的摸底,要分析后再評審,簽訂合同。
p總對環(huán)境服務管理總結要求了四點,并對各部門提出了總體要求,比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告為什么不能先管理起來,必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢還是責任心問題,要求大家把大廈當成自己的家,在管理意識上,要加大力度,齊心共管才能體現(xiàn)公司的服務理念。四點要求如下:
1)廳清潔服務目前已達到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務人員尚未考取衛(wèi)生上崗證,下去盡快落實。)
2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監(jiān)督檢查只是看,而沒有引導,沒有解決問題;
3)公共區(qū)域節(jié)約用電還要強調;
4)分包方管理方面,按照部門職責履行好對分包方的考核工作。
四)硬件設備維護與保養(yǎng)
在硬件設備維護與保養(yǎng)方面用戶滿意率都未達到目標要求,通過單項對比分析,電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現(xiàn)狀結合業(yè)主意見各部門進行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個,①電梯的使用運行,規(guī)定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進行了管理:①出臺電梯使用管理規(guī)定;②規(guī)定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業(yè)主樓層處,盡量減少對業(yè)主的影響,加強同業(yè)主的溝通,通過宣傳手段取得業(yè)主的理解與支持;④規(guī)定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個部門,①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責。比如對施工現(xiàn)場,安全員對用電等還是不太了解,只能對常見性的安全隱患進行巡查,還需機電設備部配合;清潔員下班后有待安全保衛(wèi)部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改;④員工對巡查的內容不熟悉,不能及時發(fā)現(xiàn)問題,還需加強培訓;⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點及相關問題,針對存在的問題完善制度。
p總指出裝修管理問題,各部門要加強協(xié)作,實現(xiàn)互動,要充分重視這個問題,加強責任心,由客戶服務中心理清職責,怎么去做按照安全保衛(wèi)部的模式推廣首問責任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔、取于負責的能力;
2)電梯運行的滿意率要往上提,空調的運行模式,拿出方案做一個明確的分工。
五)事件的協(xié)助處理
用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協(xié)調能力僅為73.68%,事件處理的及時生僅為72.22%,反映在報修、會議預訂、投訴等事件信息的傳遞不及時,導致事件處理不及時或延誤時機,各部門就此問題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺的服務禮議比較規(guī)范,下一年度要繼續(xù)提高。
2、處理事情有三方面:一個是會議接待,一個是臨時性清潔工作,一個是報修。會議接待方面:①臨時會議的接待比較多,準備時間太倉促;②潔服務方面,業(yè)主常有特殊要求,比如要求清潔員及時到室內清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯(lián)系,處理事件的即時性大打折扣;這兩方面我們還需進一步磨練,盡量縮短時間。
③報修回訪:有些是沒有報致客戶服務部,所以沒有及時回訪。
3、圖紙會審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報修流程,報修消息接到后要5分鐘到達,如果樓層太高,不可能及時到達。解決辦法有:①應加強人員對業(yè)務流程的熟悉程度,把信息準確傳達到位。②理順報修流程,加強培訓,熟悉業(yè)務流程,縮短傳達信息時間。③每處理完一件事業(yè)務部門應多思考,下次再有類似情況時應怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應主動承擔,不要互相推諉。
4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程,比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化;②提高講話溝
通的技巧,應變能力;③開放的心態(tài)(不管客戶提出什么樣的需求都應接納,我們盡量了解、知道對方的要求);④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責,并清楚階定服務范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯誤是不應該的,保存好記錄是追溯的根據,要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現(xiàn)象發(fā)生。
5、材料維修費用方面,機電設備部提供備品備件的清單。包括名稱、數量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。
p總強調,各部門應加強思想意識,加強對業(yè)務部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復同樣的錯誤。工作人員協(xié)調能力與事件處理的及時性是相輔相承的,前面一個問題解決了,后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發(fā),有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對成本控制方面,大家應根據公司的建議拿出切實可行的辦法,中心要把好關。希望以后對這些數據在下一次管理評審時有一個很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質量體系的認證,二是大廈的評優(yōu)達到市優(yōu),三是提升公司資質。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達方案,采取切實可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現(xiàn)在還在進一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子,全國中國電信,只一個牌子'**物業(yè)',這是一個好的起點,是一個優(yōu)勢,我們必須做好現(xiàn)在的這座大廈,這是前提與空間,要自強,才是大家對企業(yè)執(zhí)著的思路。
第9篇 天安物業(yè)品質管理標語篇
一.你思考,我思考,品質提升難不倒;
二.品質你我做得好,顧客留住不會跑;
三.預防保養(yǎng)按時做,生產流暢不會錯;
四.細心,精心,用心,品質永保稱心;
五.上下溝通達共識,左右協(xié)調求進步;
六.一個疏忽百人心,人人細心更順暢;
七.創(chuàng)新突破定品質,落實管理提效率;
八.時時尋求效率進步,事事講究方法技術;
九.老毛病要根治,小問題要重視;
十.人人提案創(chuàng)新,成本自然降低;
十一.寧愿事前檢查,不可事后返工;
十二.每天自我檢討,品質自然更好;
十三.以科技為動力,以質量求生存;
十四.團結一條心,石頭變成金。
第10篇 物業(yè)質量手冊：質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1總要求
公司根據iso9001:2000標準要求,同時考慮本公司物業(yè)管理服務行業(yè)的特點和要求建立質量管理體系形成文件,加以實施、保持并持續(xù)改進。為實施質量管理體系,確保滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求,公司按iso9001:2000標準的要求,對物業(yè)管理服務的過程進行識別和管理。
4.1.1 公司對各職能部門、**花園管理處的物業(yè)管理服務和租賃服務的各項過程及影響各過程的內部管理過程,進行識別和策劃,以保證:
a)各部門、**花園管理處對物業(yè)管理服務過程及各項質量管理過程加以識別、明確,并形成文件。
b)按規(guī)定的過程實施;
c)物業(yè)管理服務達到滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求。
4.1.2 建立書面的質量管理體系文件以確定物業(yè)管理服務、租賃服務各過程及影響該項服務的內部管理過程的順序和相互作用。
4.1.3確定為確保這些過程的有效運作和控制所要求的準則和方法。
4.1.4公司確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視。
4.1.5測量、監(jiān)視、檢查、監(jiān)督和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現(xiàn)這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進。
4.1.6公司針對大中設備維修外包服務等實施控制,對此類外包服務的控制在質量管理體系中加以識別。
4.1.7 公司按iso9001:2000標準要求管理這些過程。
4.1.8 公司總經理對物業(yè)管理服務質量負責,管理者代表經總經理授權,負責本公司的質量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經批準的文件化的質量管理體系運行,并將運行結果進行記錄。
4.1.9 本公司質量管理體系覆蓋的產品范圍:物業(yè)管理服務、租賃服務。
4.1.10本公司的質量管理體系分五部分:
a)質量管理體系;
b)管理職責;
c)資源管理;
d)半成品和服務實現(xiàn);
e)測量、分析和改進。
4.1.11公司質量管理體系剪裁細節(jié)及合同性說明:
a)7.3設計和開發(fā)
本公司提供的是物業(yè)務管理服務和租賃服務產品,不存在設計和開發(fā),故剪裁7.3要素;
b)7.5.2產品和服務過程確認
本公司提供的產品沒有特殊過程,故剪裁7.5.2。
第11篇 南油物業(yè)管理公司一般性救護程序怎么寫
物業(yè)管理公司一般性救護程序
1.0目的為保證業(yè)主、住戶、員工的健康和安全;2.0適用范圍各部門適用3.0管理職責3.1流程負責人:秩序主管。
3. 2全體人員在遇到或發(fā)現(xiàn)需要救護的業(yè)主、住戶、員工必須立即報告;3.3各班領班負責此程序的落實;3.4撥打'120'急救電話由秩序維護部當值領班、服務中心客服主管負責執(zhí)行;
4.0定義一般性救護:是指對業(yè)主、住戶、員工在小區(qū)內出現(xiàn)高血壓、心臟病、腦溢血、感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛、腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等病癥的救護。
5.0操作程序
5.1各部門員工如發(fā)現(xiàn)業(yè)主、住戶、員工有高血壓、心臟病、腦溢血、感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等病癥的應立即通知各部門當值領班。
5.2對高血壓、心臟病、腦溢血等重癥病人,現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人員應立即打電話通知'120'急救中心,然后立即通知各部門當值領班,在120急救人員到達之前,應采取一般的救護。
5.3各部門當值領班在接到電話后須第一時間趕往現(xiàn)場,同時通知秩序維護部派人立即趕往現(xiàn)場,同時要帶上備用的藥箱。
5.4對感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥,由服務中心、秩序維護部當值領班詢問并向業(yè)主、住戶本人或其同行人員確認是否需要通知'120'救護或由找車送客人前往醫(yī)院,對無同行人員且業(yè)主又不能明確表達意愿的,應立即決定是否撥打'120'。
5.5各部門當值領班對不能準確判斷病情的業(yè)主、住戶,應立即向業(yè)主或其同行人員說明情況,并向業(yè)主或其同行人員確認是否需'120'救護,對無同行人員且業(yè)主因病又不能明確表達意愿的,應立即決定是否撥打'120'。
5.6對感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥,需要使用擔架的,由秩序維護部派人抬擔架,將病人抬至通道口并協(xié)助120醫(yī)生將病人抬上車。
5.7'120'急救車的到達位置為a、b大門通道口,由秩序維護部負責指引急救車到位。
5.8高血壓、心臟病、腦溢血等重癥業(yè)主事情處理完畢后,由發(fā)現(xiàn)部門當值領班寫出詳細況報告,匯報公司領導。
對感冒、發(fā)熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥業(yè)主事情處理完畢后,由服務中心客服主管詳細記錄處理情況并向領導匯報。
5.9由服務中心負責對上述病癥業(yè)主的資料進行歸檔和對業(yè)主、租戶進行慰問。
5.10各部門處理以上病癥業(yè)主的條款和本程序規(guī)定的相關條款有沖突的,按本程序規(guī)定的條款執(zhí)行。
5.11對延誤到達時間、處理方法失誤的人員要承擔因此而造成事故責任。
第12篇 物業(yè)管理保安知識競賽題庫
001治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料);符合計劃生育規(guī)定;具備一定的軍訓基本功;有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。
006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介;物業(yè)管理法規(guī)學習;企業(yè)內部的有關管理制度:員工守則,工作紀律等;安全防火教育;iso9002質量體系有關安保方面文件的學習;普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
012保安守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的秩序。
013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂秩序;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序;預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。
018守護目標范圍內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
019發(fā)現(xiàn)守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
021遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
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p;024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
026正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
028正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當防衛(wèi)的性質:屬于不法行為。
030常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
031防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。
032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策, 不徇私情,以理服人。
