第1篇 物業(yè)管理部副領班職務說明書
物業(yè)管理部副領班職務說明
工作概述:協(xié)助領班搞好全班團結(jié),開展經(jīng)常性思想教育工作;負責宿舍內(nèi)務衛(wèi)生及檢查警容風紀;領班不在時,代理領班職責。
(一)任職資格
1、性別:不限(男性為主,占95%)
2、年齡要求:30歲以下
3、身體要求:175cm以上(女,165cm以上,總數(shù)不超過5%),能持續(xù)工作8小時以上,且有80%以上的時間可以步巡工作;體能良好,身體協(xié)調(diào);行動敏捷,判斷能力強,視力5.0以上,無色盲及口吃;
4、學歷要求:高中、中?；蛞陨衔幕?/p>
5、工作經(jīng)歷:需具備1年以上物業(yè)保安工作經(jīng)驗;
6、工作技能要求:
技能要求:熟悉國家法律法規(guī)及物業(yè)管理員職責權限,具備一定的軍事教學法及培訓基礎,懂得突發(fā)事件的處置及解決一般投訴;
(二)工作關系
1、直接上級:領班
2、直接下級:物業(yè)管理員
3、合作部門:屋村各部
(三)崗位職責
1、協(xié)助領班處理各項事務,領班不在時,代理領班職責;
2、負責班里內(nèi)務衛(wèi)生及檢查軍容風紀;
3、負責排崗布崗與班前班后集合;
4、及時掌握隊員思想動態(tài)并做好教育,關心愛護隊員,促進團結(jié);
5、監(jiān)管隊員值班期間紀律;
6、負責崗位給水、換電池等后勤保障工作;
7、負責崗位物資、公用裝備的交接檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因,分清責任。
(四)工作目標與衡量標準
1、確保領班不在位代其職務行使職權時,符合《領班職責標準》;
2、確保宿舍衛(wèi)生符合《內(nèi)務衛(wèi)生規(guī)范》之要求;
3、確保全班隊員軍容風紀參照《軍容風紀檢查制度》隨機抽查合格;
4、確保按照部門規(guī)定上班時間集合,整隊清點人數(shù),整理著裝;
5、確保無因管理不當、關心愛護不到位、工作氛圍不佳引致人員辭職或流失;
6、監(jiān)管崗位紀律有效,確保無嚴重違紀情形出現(xiàn);
7、確保后勤保障充分,無因保障不力引致崗位工作受影響;
8、確保當值期間崗位物品交接清楚,無因交接不清而無法確定責任歸屬或查找責任人情形出現(xiàn)。
第2篇 物業(yè)公司網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導書
文件名稱
網(wǎng)上客戶信息管理作業(yè)指導書
編號:
編 制審 核批準人
生效日期年 月日版號共 頁
1目的:規(guī)范通過網(wǎng)絡向客戶傳遞信息的過程。
2適用范圍:在**內(nèi)部、外部網(wǎng)站和其他社會網(wǎng)站上,回復客戶問題,以及向客戶發(fā)布通知。
3管理內(nèi)容:
3.1 總負責人:營銷部客戶中心
3.2 項目各階段負責人
3.2.1 項目銷售組組建前:營銷部客戶中心
3.2.2 項目銷售組組建后,撤消前:銷售組
3.2.3 項目銷售組撤消后、項目交房前:營銷部客戶中心。
3.2.4 項目交房后:
第3篇 物業(yè)工程部培訓-維修保養(yǎng)管理
物業(yè)工程部培訓:維修保養(yǎng)管理
1.維修分類及定義
1.1.設備維修的定義
設備維修是設備技術狀態(tài)劣化到某一臨界狀態(tài)或發(fā)生故障時,為恢復其功能而進行的技術活動,包括各類計劃修理,計劃外的故障修理和事故修理。
1.2.從不同的角度出發(fā),維修可有不同的分類方法,最常用的是按照維修的目的與時機,分為預防性維修、修復性維修和改進性維修三種基本類型。
1.2.1.預防性維修(pm, preventive maintenance)
是指通過對設備的檢查、檢測,發(fā)現(xiàn)故障征兆,為防止故障發(fā)生,使其保持在規(guī)定狀態(tài)所進行的各種維修活動。預防性維修包括擦拭、潤滑、調(diào)整、檢查、更換和定時拆修(即定時翻修)等。這些活動是在故障發(fā)生前預先對設備(或其機件)進行的,目的是為消除故障隱患,防患于未然。這種維修主要用于故障后果會危及安全和影響任務完成,或?qū)е螺^大經(jīng)濟損失的情況。預防性維修可分為定時拆修、定時報廢、預知維修和隱患檢測四種維修類型。
定時拆修(rw, rework at fi*ed interval)
是指設備使用到規(guī)定的時間予以拆修,使其恢復到規(guī)定的狀態(tài)。例:水泵定期拆修,接觸器拆修等。
定時報廢(ds, discard at some interval)
是指設備使用到規(guī)定的時間予以廢棄。定時報廢較之定時拆修是一種資源消耗更大的預防性維修工作。工作的結(jié)果或者是設備更換零部件,或者是報廢。例:空氣開關,繼電器等。
有時把定時拆修和定時報廢這兩種預防性維修類型統(tǒng)稱為定時維修(ht, hard time maintenance)。定時維修適用于已知壽命分布規(guī)律的而且有耗損期的設備。這種設備故障的發(fā)生、發(fā)展同使用時間有明確的關系,設備的大部分能工作到預期的時間以保證定時維修的有效性。
預知維修(predictive maintenance)
是指經(jīng)過一定的時間間隔后,將觀察到的設備狀態(tài)與適用的允許標準進行比較的工作。工作的結(jié)果可以是設備能繼續(xù)使用到下一個檢查期或重新加工后使用,也可以是設備零部件的更換或者報廢。例:運行記錄,巡檢工作及記錄,水泵運行檢查,聽噪音、摸溫度。
隱患檢測(ihf, inspection for hidden failure )
是指在某一具體的時間間隔內(nèi),為發(fā)現(xiàn)設備已存在的但對操作人員來說尚不明顯的功能故障(稱之為隱蔽功能故障)所進行的檢測工作,也稱之為隱蔽功能檢測或使用檢查。例:跳閘之后的檢查、測試、滿載、三相不均衡等。
1.2.2.修復性維修(cm, corrective maintenance)
是指設備(或其機件)發(fā)生故障后,使其恢復到規(guī)定狀態(tài)所進行的維修活動,也稱排除故障維修或修理。修復性維修包括:故障定位、故障隔離,分解、更換、再裝、調(diào)校、檢驗,以及修復損壞件等。
1.2.3.改進性維修(im, improvement maintenance)
是利用在完成設備維修任務的同時,對設備進行改進或改裝,以提高設備的固有可靠性、維修性和安全性水平的維修。例:閥門安裝位置不好,換閥時改變安裝位置,使其便于操作、維修。
預防性維修的內(nèi)容和時機是事先加以規(guī)定并按照預定的計劃進行的,因而也可稱之為計劃維修(scheduled maintenance)。 修復性維修因其內(nèi)容和時機帶有隨機性,不能在事前做出確切安排,因而也可叫做非計劃維修(unscheduled maintenance)。
1.3.從修理內(nèi)容和要求以及工作量大小出發(fā),維修可劃分為:大修、項修、小修和定期檢查試驗、定期精度調(diào)整等。
1.3.1.大修
設備大修是工作量最大的一種有計劃的預防性維修。大修時,對設備的全部或大部分解體檢查,修復基礎件,更換或修復全部不合用的零件;修復、調(diào)整電氣系統(tǒng);修復設備的附件以及翻新外觀等,從而達到全面消除修前存在的缺陷,恢復設備規(guī)定的精度和性能。
1.3.2.項修(中修)
項目修理是根據(jù)設備的結(jié)構特點而存在的,對技術狀態(tài)劣化已達不到運作要求的某些設備,按實際需要進行的針對性修理,恢復所修部分性能。
對經(jīng)營中的重要設備采用項修,容易解決計劃維修與經(jīng)營的矛盾,可利用間隙時間(節(jié)、假日),從而保證設備的正常進行。
1.3.3.小修
小修是維持性修理,不對設備進行較全面的檢查、清洗和調(diào)整,只結(jié)合掌握的技術狀態(tài)的信息進行局部拆卸、更換和修復部分失效零件,以保證設備正常工作能力。
1.3.4.定期維護或定期檢查
該項工作通常列入計劃修理來進行,做到及時掌握設備的技術狀態(tài),發(fā)現(xiàn)和清除設備隱患以及較小故障,以減少突發(fā)故障的發(fā)生。針對性地提出相鄰近的計劃修理內(nèi)容,做好維修前準備工作或據(jù)此調(diào)整修理計劃。
對動力設備、受壓容器、電氣設備、起重運輸設備等安全性要求高的設備,由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行試驗,如對耐壓、絕緣、電接地、安全裝置、指示儀表、負荷、限制器、制動器等的試驗。通過試驗可及時發(fā)現(xiàn),消除隱患或安排修理。
1.3.5.定期精度檢查
對重要設備如冷凍機的幾何精度進行有計劃的定期檢查并調(diào)整,使其達到或接近規(guī)定的精度標準,保證其精度穩(wěn)定以滿足加工要求。通常該項檢查的周期為1-2年,并應安排在氣溫變化較小的季節(jié)進行。
2.報修及投訴處理
2.1.業(yè)戶報修及投訴渠道
一般地講,有關設備方面的投訴應向客戶服務部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到銷售部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的,業(yè)戶可以向客戶服務部提出,也可以向工程部、總經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應負責立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告客戶服務部,由客戶服務部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;接收者認為必要時可將情況向總經(jīng)理報告。要堅決防止推托現(xiàn)象,這是服務質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。
工程部當班員工在接到故障投訴后應該在15分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場,屬一般故障應該立即排除,復雜的故障應立即向領導匯報,由領導判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實中,許多客人有意見不是因為設備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。
2.2.業(yè)戶報修制度
設備的日常報修及業(yè)戶報修是工程部進行維修工作的依據(jù)。
2.2.1 《工程維修單》由客戶服務部負責填寫,包括申請業(yè)戶名稱、申請人、工作地點、聯(lián)系電話及工作內(nèi)容等。
2.2.2 《工程維修單》一式四聯(lián),第一聯(lián)為工程部,第二聯(lián)為財務部,第三聯(lián)為客戶服務部,第四聯(lián)為業(yè)戶。前臺人員應隨時將填寫好的《工程維修單》4聯(lián)一并交到工程部值班室,由值班工程師簽收。
2.2.3 值班工程師在接到《工程維修單》后,根據(jù)維修內(nèi)容、輕重緩急和工種不同分配給相應專業(yè)班組。
按如下順序分列優(yōu)先安排:
人身安全、消防安全。
與客戶有關。
設備故障影響到客人。
一般維修。
正常計劃維修保養(yǎng)。
2.2.4 各專業(yè)班組在接到報修單后,根據(jù)報修內(nèi)容和重要性,核實耗用材料和預計工時(工時費rmb10元起,rmb10元/工時,15分鐘內(nèi)免收工時費),準備相應工具、材料到達維修地點,現(xiàn)場由業(yè)戶進行確認收費金額后進行維修;業(yè)戶如對收費金額提出異議,在解釋無效的情況下,應將《工程維修單》轉(zhuǎn)客戶服務部與業(yè)戶作進一步協(xié)商。
2.2.5 檢修技工在維修完工后,由業(yè)戶填寫滿意程度,請業(yè)戶簽字認可后給業(yè)戶留存一聯(lián),其余帶回交給專業(yè)主管。各專業(yè)主管核實后交至值班工程師。
2.2.6值班工程師將《工程維修單》中工程部一聯(lián)留檔,其余返至客戶服務部前臺接待。
2.2.7 值班工程師要經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
2.2.8 工程部在核銷維修單時,如發(fā)現(xiàn)缺漏時,工程部要追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應通知客戶服務部預計完成時間。當情況復雜時,報請總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
2.2.9 工程部每周、每月匯總一次,并將完成、未完成情況及有償維修收費費用(每月統(tǒng)計)進行匯總,并轉(zhuǎn)交客服部復核。
2.2.10 在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為依據(jù)。
2.2.11 工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應補《工程維修單》。
2.2.12 所有正常的維修保養(yǎng)計劃,應根據(jù)總工程師的指示填寫工作單后方可進行。
2.2.13 工程部各專業(yè)自檢出的問題由各專業(yè)工程師自行填寫《工程維修單》。
2.2
.14 如有特殊原因需簽免費用,需總經(jīng)理簽字批準。
2.2.15 客戶服務部每日15:00前發(fā)出的《工程維修單》,工程部應于每日17:30前將維修情況反饋至客戶服務部;每日15:00之后發(fā)出的《工程維修單》工程部應于次日11:00將維修情況反饋至客戶服務部。
備注:夜間報修:工程部安排一名主管和若干技工負責夜間緊急值班。在接到報修電話后,對一般故障,要及時修理,對一時難以修復的,應在值班日記上記錄報修時間及修理內(nèi)容,第二天由值班工程師安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向值班經(jīng)理匯報,采取應急措施,組織人力進行搶修。
2.3.進戶維修服務規(guī)范
業(yè)戶的每間房間都有設備,有設備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務規(guī)范進戶工作,這不僅是一個技術問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題,弄不好會引起業(yè)戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識,要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術水平和服務水準的過程。
進戶工作的規(guī)范要求:
2.3.1.一般情況下應先預約,說清楚進戶工作內(nèi)容,得到業(yè)戶的同意。除非遇到緊急情況,不能在未得到業(yè)戶同意的情況下進戶工作。若在預約維修工作時,發(fā)現(xiàn)業(yè)戶已全部外出;應通過門縫留下維修到訪通知。
2.3.2.到達業(yè)戶門口應輕輕敲門,得到業(yè)戶同意后方能進入業(yè)戶區(qū)域。
2.3.3.如進入電腦機房等十分整潔的房間,員工應在進戶前穿上鞋套。進入室內(nèi)步子要輕,工具袋背在肩上,如拿在手中應高于地面一定距離。
2.3.4.到達工作地點后,將干凈的保護用品(舊床單、帆布或塑料布)鋪在地面,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。提醒鄰近桌面物品的清理由業(yè)戶自行負責,維修人員提供白單子保護桌面。
2.3.5.工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實在無法避免時應事先向業(yè)戶說明。
2.3.6.如工作中將會出現(xiàn)大量塵土(例如在墻壁上鉆孔掛畫)可以配備吸塵器,一邊鉆孔,一邊吸去塵土;或提前通知清潔人員到場配合,更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。
2.3.7.工作結(jié)束,收拾好工具,應向業(yè)戶介紹維修保養(yǎng)情況,并告訴業(yè)戶正確使用設備的注意事項,并請客戶簽字驗收。如例行檢查應告訴用戶具體情況或有什么問題,需要怎么辦及應注意事項等。
2.3.8.離開前應將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈,如地面受污染,應負責打掃干凈。
2.3.9.整個工作期間不得收受業(yè)戶送的物品,也不應借用業(yè)戶的工具、抹布等。
2.4.處理復雜故障
所謂復雜故障是指難于馬上解決的設備問題,包括:
2.4.1.設備比較復雜,一次或多次修復仍達不到原來的狀況,此時應該下大力氣認真修復,使業(yè)戶滿意。
2.4.2.設備本身的工作參數(shù)達不到設計標準,一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題,此時應向業(yè)戶說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產(chǎn)廠商聯(lián)系,解決問題。
2.4.3.設備運轉(zhuǎn)正常,達到了設計標準卻達不到業(yè)戶的要求,此情況最難處理。遇到這種情況應保持規(guī)范的禮貌服務,進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
2.5 質(zhì)量記錄
《工作通知單》ed-tb-0309-130
3.緊急應變措施
3.1.設備故障處理
3.1.1.物業(yè)如發(fā)生重大設備事故,現(xiàn)場人員立即切斷電、煤氣等危險源,保護事故現(xiàn)場,工程部人員或使用部門應立即通知工程部、客戶服務部及總經(jīng)理。工程部負責人和相關人員必須迅速趕赴現(xiàn)場,分析檢查故障的原因,采取果斷應急措施。
3.1.2.總經(jīng)理、總工程師、保安部經(jīng)理查看后,根據(jù)現(xiàn)場情況決定立刻修復或關閉有關設備進行搶修。
3.1.3.找出原因后,總工程師和主管工程師須立即組織工程部人員進行搶修、排除故障、恢復正常運行,匯報總經(jīng)理。
3.1.4.主管工程師寫出一份書面報告,說明發(fā)生故障的原因,提出預防措施和再次發(fā)生故障的處理預案,報總工程師,抄報總經(jīng)理。
3.1.5.如果故障是由于操作人員違反規(guī)程造成的責任事故,由主管工程師根據(jù)情況對責任者提出處理意見,報總工程師審批后給予處罰,并通知人事部備案;如果情況較嚴重,需要辭退者,需報人事部和總經(jīng)理批準。
3.2.運行事故分析
3.2.1.不需要停止運行進行修理的事故,稱一般事故,由工程師調(diào)查與分析原因,提出修理意見和事故責任原因,吸取教訓,記錄在案,并匯報總工程師。
3.2.2.設備因非正常原因,造成物業(yè)停電、停汽、停水、停冷、停暖、停煤氣、停梯及消防系統(tǒng)等設備故障等影響物業(yè)正常營業(yè),造成惡劣影響的均屬重大事故,應立即上報工程部和保安部(影響治安時)。由工程部組織人員緊急搶修和配合有關主管部門進行事故調(diào)查。對重大事故應在沒有查清楚,肇事者和員工沒有受到教育和沒有采取有效防范措施以前,決不放過。事故處理結(jié)果應上報總經(jīng)理批示。對事故隱瞞不報或拖延上報的部門與個人,應追究行政和經(jīng)濟、直至刑事責任。
3.3.當發(fā)現(xiàn)物業(yè)內(nèi)發(fā)生緊急情況時,工程部各級員工應保持鎮(zhèn)定,迅速通知有關部門和領導,嚴守崗位、各司其職,積極采取有效措施阻止災害的擴大,盡力搶救物業(yè)內(nèi)的人員生命財產(chǎn)及物質(zhì)財產(chǎn),將損失降至最低。當緊急情況解除后,應做好現(xiàn)場保護措施,并出具事件過程及原因分析、改進方法的報告,以備日后參考及要求保險時使用。具體行動可參見以下指示。
3.4.水浸之處理程序:
3.4.1.如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸,應立即將情況報告當值主管,同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口,以免電梯受損。
3.4.2.采用有效的措施,攔截和疏泄積水,防止水浸之蔓延,盡可能減少水浸所致的損失。包括:
將電梯升高離開受浸之范圍;
關閉受浸區(qū)域之電掣,以防人員觸電;
在水蔓延的通道上擺放攔水沙包,防止水浸蔓延到其他樓層;
用布、沙包或其他材料塞住漏洞;
疏通排水地漏、排水渠;
開啟排水泵;
用吸水機吸水;
其他一切經(jīng)濟有效的措施。
3.4.3.設法查明浸水之來源并采取有效的措施加以截斷:
如水浸起自大廈機管設施之損壞和故障,應當關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。
如洪水來自大廈外,應當在大廈各低于室外水位的出入口安上擋水閘板。
如水浸來自市政地下水反溢,應當暫時將有關反溢的地下水道通往大廈的入口封閉,并用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外。
3.4.4.水源中斷后應修復受損的設施,盡快回復大廈的正常使用。
3.4.5.如有單位受浸,應盡快通知管理部處理。
3.4.6.如有任何公共設施的正常使用受到影響,通知管理部在大廈各主要出入口設置告示,知會用戶,如有任何區(qū)域存在危險性,應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。
在發(fā)生以下所列的情況時,除采取上述一般性措外,還應采取以下相應的針對性措施:
3.4.7.大廈的供水管道發(fā)生破裂,應盡快找到并關上能夠控制破裂部位的閥門。
3.4.8.大廈內(nèi)的噴淋頭受損噴水失控時,應當盡快用該處的消防栓內(nèi)的軟水管套住受損噴水的噴淋頭,用了消防軟水管將所噴出的水引導到衛(wèi)生間的排水地漏排出,如水勢太大,地漏無法及時疏通時,則可將水從走火梯排到街外。
3.4.9.如大廈的空調(diào)設施出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,應當在漏水處擺放桶接水,同時用沙包保護好附近可能受影響的電梯槽和用戶的單位。
3.4.10.在進行防火噴淋頭檢修操作前,應先關上有關閥門,并把有關部位的積水放出,然后才可以對噴淋頭進行操作。
3.5.燃氣泄漏的處理程序:
3.5.1.保持冷靜。
3.5.2.盡快關閉泄漏處以前的燃氣管路閘摯。
3.5.3.在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴格禁止任何人使用明火,開閉電筒、使用無線電對講機以及開關任何電掣開關,以免電火花引燃泄漏的氣體。
3.5.4.將事件通知大廈消防中心,并說明事發(fā)地點和程度,以便消防人員根據(jù)情況作出處理(如通知消防局、煤氣公司等等)。在匯報情況時不可在燃氣泄漏范圍內(nèi)使用電話、對講機等設備。
3.5.5.打開泄漏范圍的有關門窗,加快氣體擴散,阻止現(xiàn)場范圍的非有關工作人員圍觀。并根據(jù)實際情況和消防人員的指示,采取有效的措施和指導現(xiàn)場有關人員疏散。
3.6.電梯故障困人的處理程序:
3.6.1.員工接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時,應
馬上通知大廈保安監(jiān)控中心,并記錄發(fā)現(xiàn)或接報的時間,報知監(jiān)控中心的時間。
3.6.2.監(jiān)控中心接報后應盡快通過電梯內(nèi)部電話等工具與被困者取得聯(lián)系,安慰被困者保持鎮(zhèn)定,說明大廈消防中心已獲知他們被困,并已在積極采取有效的措施,同時向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。接報后應記錄接報的時間、被困人員數(shù)量。
3.6.3.監(jiān)控中心盡快確定電梯停頓的所在樓層位置。由大廈工程部電梯技工及保養(yǎng)公司到場檢修。
3.6.4.通知保安員或管理員盡快到場查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關妥,并設法采取措施解決,直到電梯技工到場。
3.6.5.如果大廈本身無能力解除故障,或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人仕,而大廈技工又沒有于短時間內(nèi)排除故障,則應視情況考慮向公安部門求助(如向消防局求助,應向消防人員詳細說明求助的原因和情況)。
3.6.6.監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報的時間,電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯,恢復正常運作的時間。
3.7.停電的處理程序:
3.7.1.由工程部盡快采取措施恢復供電。
3.7.2.使用緊急照明,保證各主要公共地方及通道的照明。
3.7.3.如未預知的情況下大廈突然發(fā)生停電,通知客戶服務部盡快派員工到大廈各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序,并通知保安中心采取必要措施,嚴防有人制造混亂,混水摸魚。
3.7.4.如突然接獲通知大廈將在短時間內(nèi)停電,工程部應安排電梯工,在停電前十分鐘將電梯停在大廈首層并通知客戶服務部提前十分鐘派管理員到各主要電梯廳維持秩序,阻止客人使用電梯,以免停電期間有客人在電梯內(nèi)受困,并盡力通知客戶即將停電,請客戶做好準備。
3.7.5.如有人被困于電梯內(nèi),立即聯(lián)絡有關部門做好解救工作。
3.7.6.客戶服務部應立即通知客戶有關停電情況,防止偷盜和搶掠,必要時可考慮關閉大門。
3.8.火警之處理程序:
3.8.1.第一個發(fā)現(xiàn)起火的人應該馬上用消防電話、對講機或其他最快的方式通知大廈消防中心,說明起火的確實地點和起火的性質(zhì),通知客戶服務部,由客戶服務部知會火災現(xiàn)場一帶的業(yè)主和員工疏散。然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器,以便發(fā)出火警警報,然后視情況運用就近的消防器材如公共地方設置的消防滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火焰撲滅,或控制火勢發(fā)展,等待消防人員到來。對電器發(fā)生的火災,需用氣體滅火器、投擲沙袋或干粉滅火器等,而不可使用水性滅火用具。
3.8.2.接報后應馬上通知以下人員:
消防控制中心。
當值保安主任。
物業(yè)總經(jīng)理
工程部總工程師
如獲得總工程師給予的指示后,通知消防局。
3.8.3.工程部總工程師/系統(tǒng)工程師無論誰先到達起火地點,都有權有責任用最快的時間作出是否向消防隊報警的決定,因為火災的蔓延大都是因為忽略了及時通知消防部門而造成的。
3.8.4.由管理部利用大廈之傳訊系統(tǒng)如消防廣播等知會所有用戶疏散,并告知用戶切勿使用電梯應由走火通道撤離。
3.8.5.如火勢擴大,大廈員工要各司其職,協(xié)助大廈人士撤離現(xiàn)場,使其有秩序地撤離及集中在安全的指定地點。管理員要注意維持大廈各主要公共地方秩序,指導和協(xié)助大廈內(nèi)人員從正確的途徑疏散。而保安人員要控制好大廈的出入口,保證其通暢,并提防壞人'趁火打劫'。工程部則應關閉有關區(qū)域的電源、將有關電梯鎖停在首層,只留消防電梯由消防中心控制。
3.8.6.如已通知消防局,則客戶服務部派人在約定的大廈門口或路口接應消防員,引其到場。消防員到場后將滅火工作交給消防員,工程部應保持與消防員方面的聯(lián)系,為其工作提供可能的協(xié)助。
3.8.7.如有人員損傷,應通知醫(yī)療部門,應積極組織救援。
3.8.8.火災撲滅后要保護現(xiàn)場,直到消防局的消防調(diào)查完畢,并盡快將火災有關情況的報告送交有關負責人。
3.9.消防應急方案
3.9.1.目的:本方案制定的目的在于大廈有關消防設備未投入自動運行時,制定在火災狀態(tài)下的應急操作要點,以備有關人員熟悉、掌握。
3.9.2.本運行要點亦為今后工程部人員在工作巡視中,對設備保證重點的參考。
3.9.3.當火災發(fā)生時,全體員工要保持清醒、冷靜,安排指導人員有秩序的疏散,盡到本崗位應盡的職責與義務。
3.9.4.消防中控室職責
消防中控室在確認火災發(fā)生后,除按有關規(guī)程執(zhí)行外,迅速在操作臺上操作有關消防設備,同時與工程部聯(lián)系,報告火災發(fā)生地點、位置、火情,要求工程部迅速開啟相關消防設備。
在中控室手動操作大廈全部電梯迫降,并觀察反信指示燈是否亮啟。
電話通知總配電室,要求在保證大廈供電(尤其是應急供電系統(tǒng))的同時切除空調(diào)系統(tǒng)的供電。
打開消防事故廣播系統(tǒng),通知相關樓層人員疏散。
迎接相關領導和專業(yè)人員參加消防指揮,同時介紹有關情況。
為消防隊員準備好消防電梯的鑰匙。
負責維護中控室及周邊地帶。
3.9.5.工程部職責
當火災發(fā)生時,工程部全體人員立即放下其它工作,全體投入火災救險工作,同時關掉自己近旁與消防系統(tǒng)無關的用電設備,提高供電系統(tǒng)的可靠性。
總工程師和弱電主管迅速到達消防中控室,參與消防工作的指揮和參謀。
工程部人員在到達指定位置時,應帶好通訊設備,包括對講機、消防電話或普通電話。
總工程師負責安排并確認工程部消防崗位的到位情況。
弱電主管負責確認電梯的消防狀態(tài),消防泵、噴淋泵的開啟,空調(diào)電源及相關風機等設備的運行狀態(tài)。
強電主管帶領一名運行電工盡量到達總變電站,等候命令,負責指揮相關停送電操作,確定空調(diào)電源切除,并按照總工程師命令組織所有各層地下室人員撤離。
強電維修技工帶領一名電工盡可能到達火災相關分配電室,等候工程師或總工程師的命令,執(zhí)行有關停送電操作,監(jiān)視相應防火門、防火卷簾門的正確工作,并按照總工程師命令組織相關人員撤離。
強電運行技工帶領一名電工盡可能到達消防水泵房,與消防中心取得聯(lián)系,根據(jù)消防中心指示要求保證消火栓泵、噴淋泵、補水泵的正常工作,必要時應急搶修,視情況手動啟動消防設備。按消防中心指揮人員命令組織撤離,撤離前將消火栓泵、噴淋泵轉(zhuǎn)入自動狀態(tài),并與消防中心確認遠控工作狀態(tài)。
弱電主管帶領程控交換機機務人員到達總機機房,負責保證電話系統(tǒng)暢通,根據(jù)消防中心指示組織人員撤離。
給排水專業(yè)工程師負責消防用水系統(tǒng)的可靠工作,保證所有水箱供水,盡量保證水箱的高水位和各層供水泵的正常運轉(zhuǎn),并與消防中心保持聯(lián)系,根據(jù)消防中心指示組織人員撤離,撤離前將各水泵轉(zhuǎn)入自動,盡可能保證自動工作有效。
給排水水專業(yè)運行主管帶領水工到達各水箱間,全部開啟水箱入口水閥,手動開啟向高位消防水箱供水水泵,同時監(jiān)視水箱水位、供水情況,同消防中心取得聯(lián)系,聽從消防中心指揮。
給排水專業(yè)維修主管負責正確指引消防隊員在院內(nèi)的消火栓接口、消防水池取水口、水泵接合器的位置,并配合消防隊工作。
空調(diào)設備工程師負責指揮本專業(yè)人員關斷煤氣入口閥,火災相關區(qū)域的排煙風機、正壓送風機的正確工作,組織相關人員撤離,并與消防中心保持聯(lián)系。(風機操作點分散,相對復雜,人員地點應根據(jù)本大廈實際情況安排)
3.9.6.關于通訊
在火災發(fā)生時,任何人有責任盡可能保證通訊系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)的通暢,與救火無關的事情不得占用通訊及信道。
在使用通訊設備時,講話力求簡樸、明確,少占用通訊時間。
使用對講機時請注意,在信道無空閑時,不要按發(fā)射按鈕講話,講完話后立即放開發(fā)射按鈕。
使用消防專用電話時請注意,在與消防中心講完話后,一定要掛好電話,否則其他人無法與消防中心通話。
目前各設備層的水箱間、空調(diào)機房內(nèi)的電話插孔已調(diào)好線,插入普通電話后即可為內(nèi)線電話,可直接撥叫消防中心(內(nèi)線****)。如要證實本機號碼,請撥叫總機詢問(撥叫**)。
3.10.地震的應急措施
3.10.1.當感覺到地震發(fā)生時,各級員工不可驚慌失措,要保持鎮(zhèn)定。在確保人身安全的前提下,關閉可能發(fā)生危險的設備,如冷水機組等。
3.10.2.在地震來臨時,不可盲目亂跑,試圖離開大廈。應尋找安全的地方躲蔽可能發(fā)生的危險,直至地震暫告一段落。
3.10.3.當?shù)卣鹜Ｖ箷r,在確保人身安全的前提下,配電室、中控室員工視情況將供電設備切換為緊急供電,保證人員撤離大廈時的照明。
3.10.4.在有關領導的組織下,各級員工協(xié)助
大廈內(nèi)的業(yè)戶進行疏散,有秩序的撤離至安全地點,撤離過程中切記不要使用電梯。
3.11.雷暴及颶風的緊急處理
3.11.1.當雷暴及颶風來臨前,應注意收聽天氣預報,密切注意其動向。各級員工應做好防風、防雨的準備工作,檢查各排污泵、下水道、門窗玻璃、插銷及防雷裝置,確保它們有效暢通。
3.11.2.固定或搬離放置在圍墻頂或其他高處的可移動物品,如花盆、燈罩、指示牌等,加固樹木、門窗玻璃等物品。
3.11.3.應準備好各種工具以備使用,如防水手電筒,雨衣雨鞋、潛水泵等。
3.11.4.通知物業(yè)內(nèi)各住戶雷暴及颶風即將到來,請他們協(xié)助管理好自己區(qū)域內(nèi)的物品,避免損失。
3.11.5.當雷暴及颶風來臨時,各級領導、員工須堅守崗位。應加強對各敏感部位的巡視,如各雨水口、雨污水泵房、天臺、防雷裝置、衛(wèi)星天線、大面積門窗等部位,一旦發(fā)現(xiàn)異常立即處理,確保物業(yè)內(nèi)不進水、不漏風、不跑電。
3.11.6.雷暴及颶風結(jié)束后,應即時進行檢查及填報損毀報告,以便安排保險賠償事宜。
4.設備保養(yǎng)制度的組織實施
4.1.維修保養(yǎng)組織流程
4.1.1.工程部各專業(yè)工程師分別制定設備維修保養(yǎng)計劃,維修保養(yǎng)計劃經(jīng)總工程師審批后,統(tǒng)一安排,形成整個大廈的設備維修保養(yǎng)計劃。
4.1.2.各專業(yè)工程師根據(jù)設備維修保養(yǎng)計劃的要求,將任務分別落實到各專業(yè)班組或人員,安排好時間、器材、工具。
4.1.3.維修保養(yǎng)人員根據(jù)主管的安排,準備好工具、材料、按照維修保養(yǎng)的要求,維修保養(yǎng)設備。
4.1.4.維修保養(yǎng)完成后認真填寫維修保養(yǎng)記錄,上報存檔。
4.1.5.專業(yè)工程師要檢查維修保養(yǎng)結(jié)果,總工程師亦應抽查。
4.1.6.在正常進行維修保養(yǎng)時遇到有緊急情況發(fā)生,應先安排排除故障,后將維修保養(yǎng)內(nèi)容補上。
4.1.7.一般情況下不得拖延維修保養(yǎng)的時間。
4.1.8.由專業(yè)工程師跟進維修保養(yǎng)的落實情況,根據(jù)完成情況對保養(yǎng)計劃進行消項處理。
4.2.預防性維護保養(yǎng)
4.2.1.所有設備必須根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關規(guī)程,進行定期檢修及保養(yǎng),并制訂相應年度、季度、月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。
4.2.2.相關工程人員必須認真執(zhí)行保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目,以便盡可能延長系統(tǒng)設備正常使用之壽命,并減少緊急維修之機會。
4.2.3.保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實,并須由系統(tǒng)工程師建立設備維修檔案,以便分析故障原因,確定責任。
4.2.4.各系統(tǒng)之維護保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目之制訂由系統(tǒng)工程師負責,并提交總工程師審閱;保養(yǎng)檢修及更換零配件之記錄由主管負責,并提交系統(tǒng)工程師及總工程師審閱。
4.2.5.進行正常系統(tǒng)維修保養(yǎng)及檢修時,如對客戶使用產(chǎn)生影響,必須提前三天通知管理部,由管理部發(fā)出通告,確定檢修起止日期及時間(須盡可能減少對客戶之影響范圍),以便使受影響之客戶做好充分準備。
4.3.緊急維修
4.3.1.必須進行緊急維修時,須立即通知總工程師,安排有關人員立即赴現(xiàn)場檢查情況,并按實際情況進行處理。
4.3.2.如因緊急維修,必須對客戶使用產(chǎn)生影響時,須立即通知管理部,并由管理部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告,同時,需考慮盡量減少影響范圍。
4.3.3.如發(fā)生故障之設備在保修期內(nèi),應做出適當之應急處理,以盡量減少對客戶之影響,并立即通知有關供應商之保修負責人。
4.3.4.緊急維修結(jié)束后,須由主管填寫維修記錄及更換零配件記錄,并以書面形式將故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、故障發(fā)生時間、恢復正常時間等向工程師報告,并提交總工程師審閱。此報告由工程師存入設備維修檔案,備查。
4.4.人員調(diào)配
4.4.1.正常情況下,各班組按工程部的組織結(jié)構圖,負責各自的職責范圍,完成自身的工作。
4.4.2.總工程師有權根據(jù)工作情況,臨時調(diào)配人力、工具。各專業(yè)工程師均應服從。
4.4.3.當發(fā)生突發(fā)事件時,需要班組之間協(xié)助解決,各工程師可協(xié)商調(diào)配人力、工具,解決問題。當發(fā)生危及人身安全、危及設備安全時,工程部的每一位員工應根據(jù)自己的能力,首先處理問題,可不顧工種、專業(yè)的限制。
4.5.設備的更新及系統(tǒng)改造
4.5.1.出于技術更新、提高效率、安全運行、減少污染及降低能耗等方面考慮,工程部有責任提高對現(xiàn)有設備做出更新或改造之建議。
4.5.2.設備更新及改造建議,必須向物業(yè)總經(jīng)理提交可行性及經(jīng)濟性分析報告,并須考慮總體系統(tǒng)運行之安全性及可靠性,待批準后方可進行。
4.5.3.由于此類工作通常沒有迫切性,故須盡量安排在最有利及對客戶影響最小之時間進行。
4.6. 質(zhì)量記錄
《保養(yǎng)通知單》ed-tb-0309-127
5.設備保養(yǎng)計劃的編制
5.1.設備修理計劃包括按時間進度編制的計劃和按修理類別編制的計劃兩大類。按時間進度編制的計劃有年度和季度計劃、月份計劃表,計劃中包括大修、項修(中修)、小修、更新設備的安裝和技術改造等;按修理類別編制的計劃通常為年度大修理計劃表,以便于大修理費用的管理。而計劃編制的主要依據(jù)是設備的技術狀態(tài)和產(chǎn)品對設備的要求。
5.1.1.年度修理計劃
它是設備維修工作的大綱,是企業(yè)貫徹執(zhí)行計劃維修和檢查執(zhí)行修理情況的基礎。它的內(nèi)容包括:修理的設備名稱、修理類別、修理日期、停歇時間、修理工作量(含經(jīng)費、所需備品、備件及材料等)。
5.1.2.季度修理計劃
它是年度修理計劃的實施計劃,必須在落實停修時間、修理技術、準備工作及勞動組織的基礎上編制。
5.1.3.月份修理計劃
它是季度計劃的分解,在月份修理計劃中,應列出應修項目的具體開工、竣工日期,對跨月項目可分階段考核。應注意與生產(chǎn)任務的平衡,要合理利用維修資源。
5.2.在編制修理計劃時,應注意采取多方面的措施,盡量減少停機損失,如充分利用節(jié)假日,采用工藝迂回、替代等;同型號設備盡可能安排同時或連續(xù)修理,這對修前準備有利;考慮修前準備工作量和進度,尤其是對關鍵配件、鑄鍛件的供應、特殊工檢研具的制造等;注意勞動力的合理利用和工作量的平衡安排。
5.3.質(zhì)量記錄
《電梯定期保養(yǎng)記錄表》 ed-tb-0309-313
6.影響正常營業(yè)的施工及設備保養(yǎng)工作的進行
6.1.對需要停機維修保養(yǎng)且會影響正常營業(yè)的設備,由工程部制訂維修保養(yǎng)計劃,報總經(jīng)理審批。
6.2.對會影響營業(yè)的消防設備的維修,由工程部會同保安部制定維修計劃,報總經(jīng)理審批后統(tǒng)一實施。
6.3.經(jīng)總經(jīng)理審批后的維修計劃,實施前由工程部書面通報有關使用部門。需停電、停水、停氣和暫?？照{(diào)時,工程部須提前采取應急措施,并通知有關部門。必要時由物業(yè)部發(fā)通知給用戶。在可能的情況下,正式停機前采取應急措施,盡可能不影響正常營業(yè)和用戶需要。
6.4.停機前,按照維修方案提前準備好器材、零件、工具和需要更換的部件。專業(yè)工程師和主管應親自到場,做好組織和安全工作,按照停修規(guī)程迅速檢修,更換零件和調(diào)試,保證在盡可能短的時間內(nèi)完成任務。
6.5.維修保養(yǎng)結(jié)束時作好記錄,填寫維修項目、時間、更換零件名稱型號,主要故障原因,維修后的運行效果檢查等內(nèi)容,交工程部備案。
6.6.設備恢復正常運行,中斷臨時應急措施,并報告總經(jīng)理,通報有關使用部門,恢復正常營業(yè)。
6.7.質(zhì)量記錄
《工程任務單》 ed-tb-0309-126
7.設備保養(yǎng)計劃的變更、檢查與考核
保養(yǎng)計劃是按科學程序制定的,是物業(yè)公司組織設備管理與維修的指導性文件,也是物業(yè)經(jīng)營計劃的重要組成部分,具有嚴肅性,必須加強調(diào)度,認真執(zhí)行,努力完成。當確因特殊情況需要對計劃進行變更修改時,應按原審批程序,經(jīng)申請批準后,方可執(zhí)行變更的計劃。申請調(diào)整修改時,可考慮以下情況:
7.1.設備技術狀態(tài)急劇下降、突發(fā)故障或出現(xiàn)設備事故而影響設備性能和生產(chǎn)正常進行時,可提前修理或增補項目。
7.2.設備技術狀態(tài)
劣化比預期的慢,與計劃投修期矛盾,則可酌情推遲修理時間或改變修理類別。
7.3.已投修的設備,經(jīng)解體鑒定后發(fā)現(xiàn),實際需要修理的內(nèi)容與計劃差別過大,則可酌情改變修理類別和停修時間。
7.4.設備已達到計劃投修期,但修前準備不足,會導致修理不能按原計劃如期開工和完工,此時可酌情推遲修理時間。
7.5.在計劃執(zhí)行過程中,要做好檢查、鑒定、驗收和考核工作。除按季、月檢查計劃執(zhí)行情況外,年中還應進行半年計劃執(zhí)行情況小結(jié),分析總結(jié)并調(diào)整下半年計劃。抓好設備修理質(zhì)量的鑒定、驗收工作,對不合格者要安排計劃,及時加以返修。
7.6.主管部門對設備修理計劃執(zhí)行情況進行考核、評比和獎懲。各項計劃指標要按級落實、考核計劃檢修完成率、設備完好率、事故率、返修率、工時利用率以及設備停修限額和修理成本等。
7.7.質(zhì)量記錄
《專業(yè)維保工單統(tǒng)計表》 ed-tb-0309-111
《計劃檢修(暫停服務)通知》ed-tb-0309-120
《維保項目通知單》 ed-tb-0309-124
《垂直電梯設備檢查表》 ed-tb-0309-314
《空調(diào)設備維保歷史記錄表》ed-tb-0309-504
《消防設備月檢查記錄表》 ed-tb-0309-507
8.年度維修計劃
8.1.年度維修計劃應按各專業(yè)制定,將須維修的項目列出,明確指出維修進行的時間。
8.2.計劃應以周為單位進行設定,按周考核各項目的完成情況。
8.3.制定計劃應留有一定的機動時間處理可能未預見到的延誤,同時要考慮到法定假期等情況,預先作出合理的檢修安排。
8.4.質(zhì)量記錄
《維修通知單》 ed-tb-0309-108
《保養(yǎng)工作單》 ed-tb-0309-131
《暫停正常服務工程通知》ed-tb-0309-132
《維修工作計劃表》 ed-tb-0309-116
《強電設備缺陷記錄單》 ed-tb-0309-309
第4篇 某物業(yè)公司財務部票據(jù)管理作業(yè)指導書
1.0目的
規(guī)范票據(jù)購買、領用、退回、存檔手續(xù),確保票據(jù)的安全和完整。
2.0適用范圍
物業(yè)公司出具的所有票據(jù)
3.0管理內(nèi)容
3.1票據(jù)的購買
3.1.1物管公司會計在每月5日時,需查閱《票據(jù)購入、領用、退回登記本》上各項票據(jù)的留存數(shù)量,若低于最低庫存量(10本),則需向稅務部門或分供方購買。
3.1.2物業(yè)公司會計持《發(fā)票領購簿》在龍溪地稅所專管員處簽字,確定所購票據(jù)的種類、面值、數(shù)量。
3.1.3稅務專管員的簽字手續(xù)完成后,持《發(fā)票領購簿》到龍溪地稅征收所發(fā)票領購處購買相應票據(jù)。
3.1.4清點所購發(fā)票的數(shù)量、種類、面值是否與申購一致,同時確認票據(jù)號碼,相符后,在地稅征收所的票據(jù)申購本上確認簽字,并根據(jù)對方出具的工本費發(fā)票支付相應的費用。
3.1.5持《發(fā)票領購簿》在地稅專管員處登記備案。
3.1.6會計人員將所購票據(jù)按順序在物業(yè)管理公司的《票據(jù)購入、領用、退回登記本》上登記。
3.2票據(jù)的領用
3.2.1保安班長在領用的票據(jù)低于最低限額時(10份/本),可到財務部或管理處收費處領取相應面值的票據(jù)。
3.2.2保潔部洗車人員領用的票據(jù)低于最低限額時(10份/本),可到財務部或管理處收費員處領取相應面值的票據(jù)。
3.2.3各管理處收費員在收據(jù)或綜合發(fā)票低于最低限額時,可到財務部會計或出納處領取相應票據(jù)。
3.2.4領用票據(jù)人員在《票據(jù)購入、領用、退回登記本》上簽字,確認領用票據(jù)的面值、金額、發(fā)票編號等。
3.2.5財務人員在領用的票據(jù)上加蓋財務專用章。
3.3票據(jù)的退回
3.3.1保安部班長、保潔助理將已用完的票據(jù)存根交至各管理處收費員處,收費員核實應收的相應款項后,收取相應費用。
3.3.2保安班長、保潔助理將發(fā)票存根交回財務部會計或出納處,財務人員核實其是否交費后,在《票據(jù)購入、領用、退回登記本回登記本》確認簽字。
3.3.3管理處收費員將收據(jù)或發(fā)票存根交至財務部會計或出納處,財務人員對所交的票據(jù)存根進行核查,是否有未撕的票據(jù)記帳聯(lián)及作廢票據(jù)的情況,確認無誤后,在《票據(jù)購入、領用、退回登記本回登記本》簽字。
3.4票據(jù)的保存
3.4.1每半年對所有票據(jù)存根進行一次歸檔,注明所歸檔票據(jù)的編號,并打包封存。
3.4.2存檔時間按照會計制度對票據(jù)管理存檔期執(zhí)行。
4.0相關記錄
4.1《票據(jù)購入、領用、退回登記本》
4.2《發(fā)票領購簿》(來自稅務機關,以其提供為準)
編寫:zz審批:zz
第5篇 物業(yè)管理軟件收費管理試題
思源軟件8.0考試試卷(收費管理模塊)
時間:120分鐘分值:100分
一、選擇題(此題為混選題,含單選和多選,多選題中部分選對的計半分,選錯一個不計分。分值:20分,一題四分)
1.按照收費流程將下面幾項操作排序,它們的排序順序是:
a.輸入走表費用的走表讀數(shù),或常規(guī)費用中臨時手工設定類費用的金額
b.手工收款操作c.定義費用項目及收費的具體標準 d.打印收費報表
e.月結(jié)f.進行費用計算g.設置收費參數(shù) h.選用收費標準
2.下列銀行劃款的操作按操作順序排列應該是:
a.設定劃款銀行 b.劃款回盤 c.劃款出盤d.瀏覽出盤記錄 e.打印劃款報表
f.設置銀行賬號
3.如果'住戶交納費用的方式'中設置的日期是2004.03.15;當前實際日期是2004.03.20,而電腦系統(tǒng)時間的日期是2004.03.18;'滯納金計算方式'中,選擇了'按天計算滯納金'的方式。在下面關于應交日期、當前日期的說法正確的是:____ 。
a.應交日期指的是2004.03.15,即收費截止日;
b.應交日期指的是系統(tǒng)月結(jié)日期;
c.當前日期指的是2004.03.20,即當前實際日期;
d.當前日期指的是2004.03.18,::即電腦系統(tǒng)時間;
e.如果在這種情況下計算費用的滯納金,則產(chǎn)生5天的滯納金;
f.如果在這種情況下計算費用的滯納金,則產(chǎn)生8天的滯納金。
4.以下關于收費系統(tǒng)的'收費參數(shù)設定'的哪些說法是正確的:______。
a.'住戶交納費用的方式'即設定統(tǒng)一的收費截止日,它影響到滯納金的計算。
b.'系統(tǒng)每月月結(jié)方式'中設定的日期是本系統(tǒng)可以進行月結(jié)的最早期限。
c.'每月抄表日期'本身不影響走表費用的金額,它只是文檔性記錄。
d.'滯納金計算方式'的設置影響到滯納金的計算。
5.下面對'月結(jié)'正確的說法是:______ 。
a.每月必須進行'月結(jié)'操作。它是在本月收費工作完成后,下月收費工作開始前的必須操作。
b.系統(tǒng)限制月結(jié)操作必須是在 '系統(tǒng)每月月結(jié)方式'中設置的日期當天或以后。
c.如果不做月結(jié),則不能進行下一個月的操作。
d.每月只能做一次月結(jié),并且月結(jié)執(zhí)行過程中,操作不能撤消。
e.銀行出盤后,暫時沒有提供回盤文件,那我們可以靈活處理,先月結(jié),再做回盤。
f.月結(jié)后,月結(jié)前的收費數(shù)據(jù)成為歷史數(shù)據(jù)保存,月結(jié)前的欠款成為往月拖欠款,走表讀數(shù)的本月讀數(shù)清零,自動進入下一月的收費處理狀態(tài)。
二、填空題(分值:20分,一題四分)
1.收費系統(tǒng)的項目標準定義頁面中,定價方式為'設定計算公式'的常規(guī)類費用,其計算參數(shù)按照實際情況設置為四種,分別為_____、_____、_____、____。
2.請為下列常規(guī)類費用的收費標準確定正確的定價方式(請選填對應的數(shù)字代號):排污費,應選定價方式為_____,有償服務費,應選定價方式為_____,水費增值稅,應選定價方式為_____,維修基金,應選定價方式為______。(可選項:①臨時手工設定、②直接設定金額、③設定計算公式、④依附于其他費用的用量、⑤依附于其他費用的金額、⑥外部導入)
3.在收費系統(tǒng)'收款登記'頁面中,如果某房間的當前客戶有10條欠款記錄,并且要使用現(xiàn)金交款,而他此次只想交清其中某條欠款,則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn);如果本次交款中,他所帶現(xiàn)金不足,現(xiàn)只想交納此10條欠款中的6條欠款,并有一條欠款金額只能交一部分。則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn);如果他想將所有的欠款全部一次交清,則最簡單的方式是單擊按鈕_____來實現(xiàn)。(請選填對應的數(shù)字代號) (可選項:①收清全部、②收清選中、③手動收款、④費用調(diào)整)
4.如果操作員發(fā)現(xiàn)收款錯誤,可在收費系統(tǒng)中的____界面進行____的操作,再在_____中重新進行收款操作即可。
5.在收費系統(tǒng)的收費情況總覽頁面,在當前狀態(tài)查看所有費用項目的全部數(shù)據(jù),可按房間和按客戶查看到七種類型的數(shù)據(jù),包括:常規(guī)計算、走表計算、_____、收款憑證、_____、預交余額和預交使用。
三、判斷題(分值:10分,一題兩分)
1.可以直接在報表中修改數(shù)據(jù),如在'收費通知單'中修改走表讀數(shù)。()
2.在'選用收費標準'、'收費數(shù)據(jù)錄入'、'收款登記'頁面中只可以看到有收費對象的房間,如果在這些頁面中找不到某個房間,則應在'客戶管理'模塊中檢查該房間是否有標記為'收費對象'的客戶。()
3.對于當月費用,某項費用正在參與銀行劃款出盤,如果這時修改它的費用項目、收費標準或它的有關的參數(shù),還能對該費用產(chǎn)生影響。( )
4.在收費管理模塊中,如遇有爭議的費用可將其暫設為'掛起'狀態(tài),此費用即不參與銀行劃款和收費月結(jié)操作。( )
5.在收費管理模塊的預收管理中,如果某客戶已經(jīng)預交一筆款項,則可以從中提取一部分金額沖抵掉該客戶所有的欠費項目,且可以一次性提取多月的預交管理費,進行沖抵。 ( )
四、實際操作題(分值:30分,一題五分)
1.根據(jù)下表中的數(shù)據(jù),設定費用項目及價格類型:
2.按下表中的要求為房間設定費用項目及標準
3.按下列要求為房間錄入數(shù)據(jù):
4.所有的房間要參與銀行劃款操作,請按下列已知條件設置劃款銀行、銀行帳號。
5.現(xiàn)金交款操作:
a.對房間sy02_0101所有費用實現(xiàn)現(xiàn)金收款
b.對房間sy02_0102的水電費全部現(xiàn)金收款,管理費部分交款100元
減免操作:
a.對房間sy02_0103減免管理費100元
b.對房間sy02_0104減免全部費用
6.預交操作:
給房間sy01_0101 、sy01_0102、sy01_0103、sy01_0104各增加一項500元的預交費,并對房間sy01_0101進行預交沖抵。
五、簡答題(分值:20分,一題五分)
1.請簡述設定收費標準時常規(guī)費用和走表費用的區(qū)別以及選用收費標準的用途。
2.請簡述應用收費管理模塊中'費用數(shù)據(jù)計算'::的具體情況。
3.請簡述收費管理模塊中'收費月結(jié)'的含義及在月結(jié)中系統(tǒng)完成的各項操作。
4.請簡述收費管理模塊中'收費情況總覽'能實現(xiàn)的功能。
1.用設定的金額允許對本金進行重新計算,但如果對所欠部分收取滯納金,可修改其滯納金的計算方式,并重新計算滯納金。d. 可做收款、減免、預收沖轉(zhuǎn)操作
第6篇 物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約示范文本征求意見稿
第一章總則
第一條為加強本小區(qū)物業(yè)的管理,維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益,維護公共環(huán)境和秩序,保障物業(yè)的安全與合理使用,根據(jù)《物權法》、《 條例》、《業(yè)主大會 》等有關規(guī)定,制定本規(guī)約。
第二條本規(guī)約由業(yè)主大會通過,全體業(yè)主和物業(yè)使用人須自覺遵守。
第二章業(yè)主的共有權
第三條本物業(yè)小區(qū)內(nèi)物業(yè)的基本情況
物業(yè)名稱: 金碧御水山莊
座落位置: 花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)山前旅游大道**山莊
物業(yè)類型: 商住小區(qū)
面積: 636,264.80平方米
建筑物區(qū)域四至:
東至芙蓉嶂風景旅游度假區(qū)
西至六花崗水庫
南至山前旅游大道
北至王子山森林
第四條根據(jù)有關法律 和物業(yè)買賣 ,業(yè)主享有以下物業(yè)共用部位、共用設施設備的共有權:
(一)住宅主體承重結(jié)構部位(包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門廳、走廊通道、樓梯間等;
(二)住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi),建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、 設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等;
(三)其他依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定屬于全體業(yè)主共有的物業(yè)。
第三章物業(yè)使用原則
第五條為維護業(yè)主的共同利益,經(jīng)業(yè)主大會同意,授予物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務活動中行使以下權利;
(一)根據(jù)本規(guī)約制定物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章 ;
(二)以批評、規(guī)勸、公告、法律訴訟等必要措施制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本規(guī)約和規(guī)章制度的行為。
第六條物業(yè)服務收費采取()方式。業(yè)主應按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費用。
物業(yè)服務費用是物業(yè)服務活動正常開展的基礎,涉及全體業(yè)主的共同利益,業(yè)主應積極履行交納物業(yè)服務費用的義務。
第七條業(yè)主對物業(yè)的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利,但不得妨礙其他業(yè)主正常使用物業(yè)。
第八條業(yè)主應遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用、安全、整潔、公平、合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關系。
第九條業(yè)主應按 用途使用物業(yè)。因特殊情況需要改變物業(yè)規(guī)劃用途的,業(yè)主應在征得相關業(yè)主及業(yè)主委員會同意后,報有關 主管部門批準,并告知物業(yè)服務企業(yè)。
第十條業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應事先告知物業(yè)服務企業(yè)或業(yè)主委員會,并交納1000元裝修押金給物業(yè)服務企業(yè)或業(yè)主委員會。裝修押金在裝修完工后,經(jīng)物業(yè)服務企業(yè)或業(yè)主委員會派專業(yè)人員檢查合格后退還。
業(yè)主應按有關法律法規(guī)的規(guī)定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項,不得從事裝飾裝修的禁止行為。
第十一條業(yè)主應按設計預留的位置安裝空調(diào),未預留設計位置的,應按物業(yè)服務企業(yè)指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。
第十二條業(yè)主應在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業(yè)共用部位和公共場所。
裝飾裝修 時間為早8:00至12:00、下午2:00至6:00,其他時間不得施工。
第十三條因裝飾裝修房屋影響物業(yè)共用部位、共用設施設備的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權益的,業(yè)主應及時恢復原狀并承擔相應的賠償責任。
第十四條業(yè)主應按有關規(guī)定合理使用水、電、氣等共用設施設備,不得擅自拆改。
第十五條業(yè)主及物業(yè)使用人使用電梯、扶梯,應遵守本物業(yè)小區(qū)電梯、扶梯的使用管理規(guī)定。
第十六條本物業(yè)小區(qū)內(nèi)行駛和停放車輛,應遵守本物業(yè)小區(qū)的車輛行駛和停車規(guī)則。
第十七條本物業(yè)小區(qū)內(nèi)禁止下列行為:
(一)損壞房屋承重結(jié)構,破壞房屋外貌,擅自改變房屋使用性質(zhì);
(二)違法搭建建筑物、構筑物;
(三)擅自改建、占用物業(yè)共有部分;
(四)損壞或者擅自占用、移裝共用設施;
(五)未經(jīng)業(yè)主大會同意及有關政府部門批準,擅自占用、改建、擴建小區(qū)內(nèi)及周邊市政道路;
(六)踐踏、占用綠地,損毀樹木、園林;
(七)存放不符合安全標準的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險性物品,存放、鋪設超負荷物品;
(八)排放有毒、有害物質(zhì);
(九)亂拋垃圾,高空拋物;
(十)發(fā)出超過規(guī)定標準的環(huán)境噪聲;
(十一)法律、法規(guī)和業(yè)主規(guī)約禁止的其他行為。
第十八條業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)動物不得違反有關規(guī)定,并應遵守以下約定:
(一)不得在公共場所大小便;
(二)進入公共場所要使用繩索牽好,以防傷及他人;
(三)不得因喧叫妨礙他人休息。
第四章物業(yè)的 養(yǎng)護
第十九條業(yè)主應當按照國家有關規(guī)定交納 。
專項維修資金屬于全體業(yè)主所有,專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共有部分、共用設施設備的維修和更新、改造,不得挪作他用。維修資金使用須經(jīng)相關聯(lián)專有部分占建筑物總面積三分之二以上業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上業(yè)主同意方可使用。
第二十條業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時,應當將業(yè)主規(guī)約內(nèi)容、物業(yè)服務費用標準等事項告知受讓人或承租人,并自物業(yè)轉(zhuǎn)讓合同或租賃合同簽訂之日起五日內(nèi),將物業(yè)轉(zhuǎn)讓或者出租情況告知業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時應提供繳納維修資金的相關證明。
第二十一條業(yè)主對物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護行為不得妨礙其他業(yè)主的合法權益。
第二十二條因維修養(yǎng)護物業(yè)確需進入相關業(yè)主的物業(yè)專有部分時,業(yè)主或物業(yè)服務企業(yè)應事先告知相關業(yè)主,并在約定期限內(nèi)恢復原狀,相關業(yè)主應給予必要的配合。
> 相關業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護的進行造成物業(yè)損壞及其他損失的,應負責修復并承擔賠償責任。
第二十三條因維修養(yǎng)護物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業(yè)主委員會或物業(yè)服務企業(yè)的同意,并在約定期限內(nèi)恢復原狀。
第二十四條物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益或其他業(yè)主合法權益時,責任人應當及時采取措施消除隱患。
第五章違約責任
第二十五條業(yè)主違反本規(guī)約關于物業(yè)的使用、維護和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)可依據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第二十六條業(yè)主違反本規(guī)約關于業(yè)主共同利益的約定,導致全體業(yè)主的共同利益受損的,其他業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)可依據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第六章附則
第二十七條本規(guī)約所稱物業(yè)的專有部分,是指由業(yè)主獨立使用并具有排他性的房屋、空間、場地及相關設施設備。
本規(guī)約所稱物業(yè)的共用部位、共用設施設備,是指業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分以外的,屬于多個或全體業(yè)主共同所有或使用的房屋、空間、場地及相關設施設備。
第二十八條業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時,應提前書面通知物業(yè)服務企業(yè),并要求物業(yè)繼受人簽署本規(guī)約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本規(guī)約。
物業(yè)小區(qū)
第7篇 物業(yè)公司行政管理工資管理作業(yè)指導書
物業(yè)公司行政管理作業(yè)指導書--工資管理
一、根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的要求,本著“三個有利,三個掛鉤”的原則,即有利于提高工作效率;有利于開發(fā)人力資源;有利于增加企業(yè)經(jīng)濟效益;將個人收入與企業(yè)經(jīng)濟效益掛鉤,與本人工作態(tài)度與服務質(zhì)量、勞動紀律掛鉤,與工作績效掛鉤。充分調(diào)動全體員工的積極性和主動性,努力實現(xiàn)公司管理目標。
二、工資構成
1、基本工資
2、崗位津貼
3、職務補貼
4、工種補貼
5、月獎金
三、工資崗級標準
1、制定原則:根據(jù)行業(yè)及企業(yè)實際經(jīng)營狀況,制定員工工作崗位工資標準。
2、劃分標準:根據(jù)工作性質(zhì)不同分為三種崗位工資,相同崗位工資又依據(jù)學歷、經(jīng)驗等不同分為若干等級。
3、工資等級
a、管理人員:a)一般;b)中級;c)高級
b、技術人員:a)一般;b)中級;c)高級;
c、保安人員:a)一般;b)中級;c)高級
四、崗位工資級別評定辦法
1、員工經(jīng)招聘錄用后,根據(jù)任職資格確定工作崗位。
2、辦公室將員工基本情況進行初審后,報送公司總經(jīng)理審批員工崗位工資級別標準,特殊情況的員工可由總經(jīng)理批準給予適當級別的工資標準。
3、高級管理人員(總經(jīng)理、副總)的工資級別標準由董事會決定。
4、試用期人員工資根據(jù)新聘員工從事的崗位,按相應崗位的試用工資標準發(fā)放。
五、工資發(fā)放
每月28日為發(fā)薪日。由辦公室提前一周將員工考勤統(tǒng)計結(jié)果和上月的考評結(jié)果報公司總經(jīng)理審批后,報送財務部計發(fā)。
六、其他薪金發(fā)放標準
1、雙薪。根據(jù)公司當年經(jīng)營情況酌情發(fā)放/終止。發(fā)放辦法是年滿12個月的,發(fā)放1個月的工資,未滿12個月的,不予發(fā)放(試用期員工不享受雙薪)。
2、加班費。經(jīng)公司領導同意在日法定標準工作時間以外加班的及國家法定休息日值班和加班的,按《勞動合同》有關規(guī)定計發(fā)加班工資。
七、工資變動管理
1、員工工資實行動態(tài)管理。員工評定崗位級別后,工資按照崗位標準套入相應的檔次,具體執(zhí)行薪隨崗定、崗變薪變、易崗易薪的工資管理原則。
2、根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟效益和目標管理情況,由公司領導研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例,以增強企業(yè)發(fā)展后勁。
3、工資調(diào)整與勞動紀律掛鉤:
對于員工表現(xiàn)將依據(jù)獎勵制度執(zhí)行,發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象,按相應的處罰標準在當月的工資中扣除。具體執(zhí)行《員工獎懲條例》。
起草人:審核人:審批人:
日期:日期:日期:
第8篇 德納物業(yè)管理公司財務計劃
納德物業(yè)管理公司財務計劃
第一條 加強計劃管理是為了使資金運作更加規(guī)范,加速資金周轉(zhuǎn),控制費用支出,不斷提高經(jīng)濟效益。
第二條 財務計劃主要有預算報告,包括營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、資金收支計劃、投資及收益計劃、經(jīng)營管理費用計劃、貸款和還貸計劃、財務費用計劃、利潤及利潤分配計劃、員工分配計劃等,財務計劃須按月度和年度分別編制并納入預算報告。
第三條 月度財務計劃
1、營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、資金收支計劃、投資及收益計劃、經(jīng)營管理費用計劃、財務費用計劃由各相關部門在每月20日前提出下月計劃報財務部,經(jīng)財務部平衡后匯編入月度預算。
2、月度利潤計劃,根據(jù)董事會確定的經(jīng)營目標和上述相關計劃編制,財務部對月度執(zhí)行情況進行預測、檢查、分析。
3、按年初制定的年度員工分配計劃,編入月度計劃分月發(fā)放。
4、固定資產(chǎn)購建計劃由使用部門提出,根據(jù)制度規(guī)定程序進行審批后,由財務部匯編入月度預算。
5、月度預算報告由財務部編制,報主營公司審批執(zhí)行。
第四條 年度財務計劃的要求
1、對公司內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境進行預測分析;
2、提供上年度經(jīng)營概況和本年度經(jīng)營計劃和投資方案的說明;
3、應提供經(jīng)營指標實現(xiàn)的可能性分析(包括技術上、營銷上、資金上、管理上的支持);
4、對各項經(jīng)營指標進行按月分解,并確定責任人,以利于考核。
5、應提供符合要求的報表,對各項指標的構成與編制依據(jù)解釋說明;
6、應注意保密性。
第五條 年度財務計劃的內(nèi)容和編制程序
1、確定年度經(jīng)營計劃和投資方案;
2、編制年度營業(yè)收入計劃、營業(yè)成本計劃、固定資產(chǎn)投資計劃、對外投資計劃、員工分配方案;
3、根據(jù)年度投資政策、投資計劃、經(jīng)營工作計劃及費用開支標準編制經(jīng)營管理費用計劃;
4、編制貸款計劃、償貸及財務費用計劃;
5、根據(jù)投資計劃及預期收益率編制投資收益計劃;
6、根據(jù)營業(yè)收入、營業(yè)成本、費用計劃編制利潤計劃;
7、根據(jù)稅收法規(guī)及政策編制稅收計劃;
8、根據(jù)利潤分配政策編制利潤分配計劃;
9、編制資產(chǎn)運營計劃及現(xiàn)金流計劃;
10、編制現(xiàn)金收支預算及預期資產(chǎn)負債表;
11、編制當期財務預算報告。
第六條 年度財務計劃的批準
1、年度預算報告由財務部編制,經(jīng)董事會審核;
2、根據(jù)董事會的審核意見,對年度預算修訂后再上報股東會審定;
3、董事會在每年12月底前召集股東大會審議年度預算,(如未通過,則根據(jù)股東大會意見修訂再次提交股東大會審議);
4、已獲批準的年度預算報告報送執(zhí)行董事(或董事長)和監(jiān)事長。
第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊頒布令3
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊頒布令(三)
本公司依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務過程控制的《質(zhì)量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現(xiàn)予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。
本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領性文件,是指導公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準則。公司質(zhì)量管理體系貫標范圍內(nèi)的全體員工必須遵照執(zhí)行。
最高管理者:
頒布日期:
第10篇 物業(yè)管理員市場管理員職位描述
物業(yè)管理員、市場管理員職位描述
崗位職責:
1.協(xié)助上級做好商場的現(xiàn)場維護管理工作;
2.能夠快速處理各種突發(fā)事件,解決客戶投訴和糾紛,確保商場能夠正常營業(yè);
3.負責管理區(qū)域租賃、收鋪、退鋪等手續(xù)的辦理;
4.認真落實各項政策、規(guī)定,收集客戶的建議和意見,維持良好關系,隨時掌握客戶動態(tài)信息;
5.完成上級交代的其他工作
任職資格:
1.高中/中專及以上學歷,年齡20-35歲;
2.形象儀表大方得體,有物業(yè)管理工作經(jīng)驗,具有商場、購物中心管理員工作經(jīng)驗為佳;
3.應變能力強,具有較強的溝通協(xié)調(diào)、語言表達能力及良好的服務意識;
4.工作積極主動,學習能力強,具團隊合作精神。
第11篇 物業(yè)管理人事管理技巧及范例精解1
物業(yè)管理的勞動人事管理技巧及范例精解(1)
第一節(jié) 招聘和簽約的過程與注意事項
一、招聘
物業(yè)管理公司的招聘是通過招募、選拔、錄用來實施的。
(一)招募
招募是物業(yè)管理公司為吸引量多質(zhì)優(yōu)的候選人應聘而展開的一系列活動。一般采用以下形式:
(1)內(nèi)部招募。
①提拔。根據(jù)公司的空缺職位的具體需要。從公司內(nèi)部進行提拔。如保安領班空缺,在保安員中挑選符合要求的員工填補保安領班職位空缺。一般來說,內(nèi)部提拔能給員工升職的機會,使員工感到自己在企業(yè)中有發(fā)展的機會,有利于激勵士氣。再者,內(nèi)部提拔上來的人員熟悉本單位情況,能較快適應新環(huán)境。此方法也較省時省錢。
②工作調(diào)換。也稱“平調(diào)”,將內(nèi)部員工平行調(diào)到空缺職位上,填補內(nèi)部空缺。此方法可供員工從事企業(yè)內(nèi)多種相關工作的機會,有助于以后的提拔,也可調(diào)整平衡企業(yè)人員比例。
③工作輪換。輪換是一種短期的工作調(diào)換。此方法可以使那些有潛力的管理人員了解到組織的不同方面,也可減少一些員工長期從事某項工作而帶來的枯燥無聊感,往往可提高工作效率。
(2)外部招募的方法及人力資源的來源。
①招募廣告。這是企業(yè)獲得應聘人員的常用方法。招募廣告內(nèi)容可包括:公司介紹、招聘職位介紹、招聘職位要求及待遇的介紹、聯(lián)系方式等等。好的招募廣告既可吸引更多的人應聘,又擴大了企業(yè)的知名度,可謂一舉兩得。但要注意選擇較好的媒體(介)。如著名報紙、電臺、電視臺,以達到較高的收閱率和收聽、收視率。
②專業(yè)院校。這是企業(yè)招聘物業(yè)管理“準人才”的重要基地。物業(yè)管理公司可以與房地產(chǎn)專業(yè)院校建立起橫向聯(lián)系,每年召開畢業(yè)生供需見面洽談會。甚至在這些院校里設立獎學金,贊助一些品學兼優(yōu)的學生,以吸引這些學生畢業(yè)后到自己的公司來工作。
③人才交流中心和職業(yè)介紹機構?，F(xiàn)有市、區(qū)、縣政府人才交流服務機構,都儲有大量的人才信息,供用人單位挑選。具體做法是:物業(yè)管理公司持本公司營業(yè)執(zhí)照,到人才交流服務機構,先填寫人才需求表,然后自己上機查詢(也可由人才交流服務中心人員查詢)。對選中的信息,可付費打印出來,再與所選對象聯(lián)系,進行雙向選擇。面談以后,應于15天內(nèi)向所選對象作出是否錄用的答復,并將招聘錄用情況填入“回執(zhí)”聯(lián),及時反饋給人才信息庫。另外,還可通過人才交流中心和職業(yè)介紹機構,參加各類人才交流會或勞務招聘會。參加設攤招聘,預約登記時,要帶好單位工商營業(yè)執(zhí)照或注冊登記證。并準備好招聘宣傳品,寫明本單位名稱、地址、單位簡況、招聘崗位、人數(shù)要求、崗位要求等事項。招聘時,將招聘宣傳品張貼在設攤處,以供應聘者了解、選擇。洽談后如對應聘者有初步意向,物業(yè)管理公司將應聘者填好的意向單留下,把意向單回執(zhí)退還給應聘者?；貓?zhí)上寫明下次面試(考試)的時間、地點或雙方面試的其它方式。物業(yè)管理公司一般應在一個月內(nèi)向應聘者反饋是否被錄用的信息。
委托中介機構招聘。由人才中介機構根據(jù)物業(yè)管理公司提出的招聘需求,通過各種渠道招募。目前人才市場上已有“獵頭”公司,專為企業(yè)物色高級經(jīng)營、管理和技術人才。這種招募方法較適合選擇物業(yè)管理的高級經(jīng)營管理和技術人員。
以上幾種方法僅僅是使物業(yè)管理公司擁有了一個多條渠道的“人才候選庫”,接下來就涉及招聘的第二個程序,如何從應聘者中選拔人員。
(二)選拔
選擇的過程一般總是初選→精選→作出錄用決策,以此來決定人員的取舍,它是一個不斷獲得信息,不斷對人員加以測量、評價,不斷“過濾”、“篩選”,運作較為復雜的過程。
(1)資格審查。這是對求職者是否符合職位基本要求的一種審查。最初的資格審查往往是通過審閱求職申請表進行的。求職者一般會提供自己的求職申請書和履歷表,用人單位可以從這些資料中獲得有關求職者的基本信息。為了便于對資料進行整理分析,可要求求職者再填寫一份由自己單位設計的申請表。申請表的具體內(nèi)容依具體單位而異,但大致會有以下幾方面的內(nèi)容:
①個人基本情況:姓名、性別、出生年月、婚姻狀況、聯(lián)系地址等。
②家庭狀況:家族成員姓名、與投考人關系、年齡、職位、工作單位等。
③工作經(jīng)歷:從學校畢業(yè)后的工作情況、以往任職單位及所任職務、薪金水平、離職原因等。
④個人受教育情況:受教育程度、畢業(yè)學校及專業(yè)、所獲證書。
⑤其它能力:主要是指語言能力和計算機能力(三資企業(yè)尤其重視外語能力)。
⑥身體狀況:身體狀況是否能勝任該職位。
⑦資料概況:以往有否獎懲記錄等。
單位還可在申請表中涉及個人興趣、愛好,對企業(yè)的期望,要求待遇等方面的內(nèi)容,以期對求職者有更全面了解。在審查申請表時,要注意求職者的學歷及就業(yè)經(jīng)驗、實際工作能力、再次尋找工作的意圖等,把明顯不符合職位錄用要求的申請者篩除掉。為了確保求職者在申請表中所填寫的內(nèi)容是真實有效的,申請表最后可設“自愿保證”一欄,如“我保證以上所寫各項內(nèi)容均屬實,如發(fā)現(xiàn)有虛假之處,愿接受立刻辭退的處理”,并要求申請者在此處簽名。
(2)面試。在人員的選拔中,面試被一些企業(yè)認為是選拔中最重要的一步。有些企業(yè)甚至僅憑面試來決定人員的錄用。而事實上,有效的面試確實是選拔人員的一個好方法。
面試的操作方法有:一是結(jié)構式面試。這種面試在進行面試前,已有一固定的框架(或稱問題清單),主考官根據(jù)此框架控制整個面試的過程。二是非結(jié)構式面試。這種面試無固定模式,事先無需太多準備,主考官只要掌握有關企業(yè)、職位的情況及求職者的一些基本情況即可。在面試中往往提一些開放式問題,如“談談你以前的工作”,“你有哪些興趣、愛好”,等等。
另外一種面試稱為壓力面試。這種面試往往會在面試開始時,即給應試者以意想不到的一擊,通常是敵意的或具有進攻性語言行為,以觀察應試者的反應情況如何。壓力面試一般只在招聘一些需能控制自己情感、面對挫折毫不動容的一些職位,如銷售人員、公關人員等時才用得較多。
按面試針對的對象來看,又可分為個別面試和集體面試兩種方法。個別面試由主考官們對應試者進行個別面試、評定,其他人員則等候在外或在不同時間進行;集體面試則是對應聘某一職位的求職者一起進行面試。在集體面試中,主考官會先單獨問每個應試者一些問題,然后讓大家對某一話題進行討論,從中對每個應試者加以比較和評判。集體面試較節(jié)約時間,又可同時將多人進行比較,是一種較好的面試方法,在面試中可用結(jié)構式、非結(jié)構式的形式。但集體面試對主考官的要求也較高,主考官事先要對每個應試者情況有一個基本了解,在面試時要善于觀察,善于控制局面。
此外,根據(jù)不同的職位要求,還可設計一些與此職位更相關的問題,如招聘管理人員、可問及應試者的管理才能、對好的管理者的看法,等等。
在經(jīng)過資格審查、初次面試之后,物業(yè)管理公司可根據(jù)崗位的具體要求,安排部分員工進行以下的再次面試(考試),進行精選。
①專業(yè)考試。許多職位有特定的知識技能要求,要求求職者能掌握某一專門領域的知識技能。如招聘電工,要求應試者通過一定級別的應知應會考試,并持有上崗證;會計、報關員等職務,也需通過專業(yè)知識考試。
②心理測驗。用來測驗個人的智力、能力傾向、個性特征及興趣愛好,常用的測驗是:通過以上這些選拔方法,可使用人單位對申請者有一全面了解。但這種了解只是靜態(tài)地反映一個人的特點。對于一些職位來說,可能更需要考察申請者在真實工作環(huán)境中的表現(xiàn)如何。情境模擬(亦稱作評價中心)便是以模擬真實工作情況來考察申請者的能力、個性等方面情況的一種方法。在情境模擬中,經(jīng)常通過公文處理法、無領導小組討論、角色扮演等方法。由主考官對應試者進行觀察、評價、打分。
招聘過程中的最后一道環(huán)節(jié)是錄用。
(三)錄用
錄用決策模式主要有兩種類型:一是單一預測的決策模式;二是復合預測的決策模式。單一預測的決策模式,是指從許多求職者中為某一種工作或某一類性質(zhì)相同的工作選擇一個或者若干個任職者。主要操作方法是,把對人員的各種條件、各個指標的評分情況分別列出后,采取加權計總分,而各種條件、各個指標的權重分配視不同物業(yè)管理公司、不同的職位而定。復合預測的決策模式,是指在一次招聘中分別測定眾多求職者。并把他們安排到多種不同的性質(zhì)的工作中去。主要操作方法是,把對求職人的綜合能力測試得到的數(shù)據(jù)一一列出后。把人選工作的要求,以及工作對人的要求相互選擇,合理錄用,配置人員,可達到比較好的總體效應。
人力資源部門為本公司招聘到基本符合錄用條件的人后,還要安排體檢和政審,對應聘者的身體健康條件及政治行為表現(xiàn)作最后的嚴格審核。這也是最后的篩選、淘汰過程。
人力資源部門在完成了招募、選拔和錄用的招聘活動后,對錄取的求職申請者要寄發(fā)正式錄用通知,告知錄取人員何時、到何處報到,該帶些什么,以及開始工作的日期等。
二、簽約
物業(yè)管理公司在錄用員工的同時,必須與勞動者(合同制崗位)簽訂勞動合同。勞動合同是勞動者與用人單位確定勞動關系,明確雙方權利和義務的協(xié)議。勞動合同書是維系企業(yè)與員工合同雙方權利和義務的法律規(guī)范,對整個物業(yè)管理公司的管理,起著十分重要的作用。它既涉及國家有關方針、政策和物業(yè)管理公司的管理制度,又涉及物業(yè)管理公司和員工的利益分配,影響企業(yè)管理的全過程。人力資源管理部門要認真學習《勞動法》,認真研究勞動合同內(nèi)容條款,確保合同內(nèi)容既符合國家的法規(guī)政策,保護企業(yè)的合法權益,又代表員工的根本利益,調(diào)動好員工的積極性。
實行勞動合同制是企業(yè)勞動人事制度改革的重要措施,也是一項十分細致的工作。
勞動合同書的編撰,可根據(jù)企業(yè)與員工的具體情況而定。一般來說,勞動合同書包括以下內(nèi)容:勞動合同期限、工作內(nèi)容、勞動保護和勞動條件、勞動報酬、勞動紀律、勞動合同終止的條件、違反勞動合同的責任。勞動合同除前面規(guī)定的必備條款外,當事人可以協(xié)商約定其它內(nèi)容。
(1)物業(yè)管理單位與勞動者訂立勞動合同,必須遵循兩個原則:一是平等自愿,協(xié)商一致;二是符合法律、行政法規(guī)的規(guī)定。
(2)勞動合同必須由員工親筆簽署或蓋章,企業(yè)代表簽章(一般可由企業(yè)人力資源管理部門負責人為代表),并加蓋人力資源部印章及注明簽約的日期后方可生效。有的企業(yè)為表明勞動合同的法律約束作用,在雙方簽署后,交由政府法律公證處公證或經(jīng)勞動法律部門簽證。
(3)有些企業(yè)為了規(guī)范勞動合同的管理,還編撰了《勞動合同管理規(guī)定》。
(4)訂立勞動合同的程序通常為:
①勞動者提交用人單位發(fā)給的錄用通知和其它證明材料;
②用人單位向勞動者介紹其擬定的勞動合同的具體內(nèi)容和要求;
③勞動者在全面了解勞動合同的內(nèi)容所涉及的真實情況后,作出同意或不同意錄用的表示,并可就合同的內(nèi)容提出自己的要求;
④用人單位和勞動者在充分協(xié)商的情況下,對勞動合同的條款達成一致的意見,雙方簽字蓋章后,勞動合同即告成立;
⑤勞動合同成立后,根據(jù)要求需辦理鑒證的,可到勞動行政主管部門辦理鑒證手續(xù)。
(5)勞務協(xié)議工的勞務協(xié)議,一般可由勞務工的派出單位與物業(yè)管理公司商定,以勞務承包形式,訂立協(xié)議,約定雙方的權利和義務。物業(yè)管理公司作為勞務輸入單位,不直接與勞務工本人簽訂合同,由勞務輸出方與勞務工簽訂具體的協(xié)議式合同。
合同或協(xié)議簽訂后,輸入電腦,每月查閱并打印出合同期滿人員,提前2個月作出續(xù)簽與否的準備。
三、關于晉升主管、領班實行考核聘任制的幾個要點
(一)晉升條件
(1)擬晉升主管、領班人員,必須具備良好的職業(yè)素質(zhì),熱愛本職工作,有創(chuàng)業(yè)精神。
(2)廉潔奉公,作風正派,團結(jié)同志,遵章守紀,起模范作用。
(3)有較強的政治責任感和工作責任心,有充分勝任擬晉升職務的工作能力、技術業(yè)務水平。
(二)審批程序及考核
(1)部門經(jīng)理依據(jù)崗位職責對晉升者進行者考核合格后提名,報主管人事的副總經(jīng)理審批,由人事部辦理聘任手續(xù),試用期一般為3個月。
(2)晉升者在擬晉升崗位試用3個月后,由人事部依據(jù)晉升條件再次進行考核。考核形式為考評、筆試和口頭答辯相結(jié)合,考核內(nèi)容為公共部分和崗位職責、業(yè)務知識、業(yè)務技能。具體考核項目如下:
考評內(nèi)容:
①敬業(yè)精神和工作責任心;
②禮節(jié)禮貌、儀容儀表、舉止風范;
③業(yè)務技能、業(yè)務素質(zhì)(含外語);
④督導能力、應變能力、處理問題能力;
⑤部門創(chuàng)收情況及費用指標控制能力;
⑥語言表達能力及在員工中威信;
⑦消防、安全、衛(wèi)生意識。
考核小組成員由人事部及質(zhì)檢培訓部組成。
四、臨時工的錄用、辭退
(一)錄用原則
各部門根據(jù)工作需要,在編制定員以內(nèi),可招用臨時工。臨時工必須政歷清楚,身體健康,且年齡、身材、容貌符合要求。
(二)錄用范圍
下崗、退休、離休等人員。
(三)錄用程序
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第12篇 物業(yè)鑰匙委托管理作業(yè)手冊
物業(yè)鑰匙委托管理標準作業(yè)手冊
為了規(guī)范項目內(nèi)特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及空置房鑰匙的管理工作,確保妥善保管好托管的鑰匙
01、物業(yè)管理處鑰匙保管的范圍
發(fā)展商交樓后,業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙
特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指:業(yè)主確有委托要求或?qū)嶋H的生活、工作困難確需托管鑰匙,又不至于給物業(yè)管理處工作帶來額外事端的情況
未售出房屋
02、客服中心接管過來的鑰匙由檔案資料員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中
03、鑰匙的發(fā)放工作按照入住流程操作
04、業(yè)主在特定情況下的鑰匙管理
業(yè)主委托保管鑰匙時,管理員應按《業(yè)主留鑰匙登記表》的要求填寫相關項目
管理員應特別向業(yè)主說明本物業(yè)管理處不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任,業(yè)主同意后,請業(yè)主在《業(yè)主留鑰匙登記表》的'業(yè)主簽名'欄簽名確認
05、托管鑰匙的管理
物業(yè)管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時,由物業(yè)管理處管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后,將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為:借用人在《鑰匙借用登記表》中如實填寫借用日期、數(shù)量、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容,然后簽名確認
辦理鑰匙退還手續(xù)時,管理員應在核對鑰匙數(shù)量后,在《鑰匙借用登記表》中標注鑰匙退還日期,并在'接收人'一欄簽名確認
客服主管應安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況,發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者,應致電借鑰匙部門或個人催還
當接到丟失或損壞鑰匙報告時,管理員應征求業(yè)主同意后,要求損壞或丟失方重新?lián)Q鎖,保證房屋安全。并將處理結(jié)果記錄在《業(yè)主留鑰匙登記表》上形成備忘錄,入業(yè)主檔案袋中
06、所有與鑰匙管理有關的記錄應由客服中心歸檔、保存。
