第1篇 物業(yè)管理培訓(xùn)教材-概括
物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括
一、目標(biāo)
-服務(wù)第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地,主要包括:-
已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟價值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,以經(jīng)營的方式進行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務(wù)。
1.對象是物業(yè)
2.服務(wù)對象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟效率
4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點
滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強工作主動性。
1.寫字樓
目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
2.商場
工作重點
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。
3.停車場
目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;
七、物業(yè)管理的目標(biāo)
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關(guān)系;
4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
5.提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
八、物業(yè)管理的內(nèi)容
1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標(biāo)識顯明;
(7)停車收費。
6.處理投訴
7.財務(wù)管理
8.保險購備
9.客戶溝通
10.配套服務(wù)
11.物業(yè)檔案
九、管理處運作
1.管理日志
(1)作用
設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補給;
(2)內(nèi)容
重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。
(3)閱讀及跟進
經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),指導(dǎo)員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。
2.溝通
部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
3.事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
人事管理
-員工福利架構(gòu)
-員工崗位職責(zé)及權(quán)限
-員工招聘
-員工手冊、勞動合同
-制服設(shè)計
-員工培訓(xùn)
a.課程,實地培訓(xùn)
b.每六個月重溫
1.保安
-培訓(xùn)
-外來人員工控制
-二十四小時保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運制度
-停車場管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內(nèi)容、程度及方法
c.每周進度表
3.工程管理
-驗收/跟進
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時當(dāng)值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財務(wù)管理
-會計手冊、財務(wù)權(quán)限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會計程序
-稅項及稅率
-稽核制度
-預(yù)算、年度審核
5.行政及公共關(guān)系
-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)
-投訴處理
-購保險
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯(lián)絡(luò)
-處理各項公約
-法律事務(wù)
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊
-員工指引、員工手冊
-崗位責(zé)任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務(wù)、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費)
十、物業(yè)管理進階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設(shè)施等。
受物業(yè)主的委托,運用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進的專業(yè)維護技術(shù),借助經(jīng)濟和法律手段,對房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護及管理在最高效能及經(jīng)濟效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。
3.物業(yè)管理的對象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點:滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強工作主動性。
(1)住宅:目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點:安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;
(3)寫字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點:公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
(5)商場:目標(biāo)在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;
(6)工作重點:公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標(biāo)為廠家保持一個安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;
(8)工作重點:保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進出時的運輸安排等;
(9)停車場:目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;
(10)俱樂部:目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達致盈利目標(biāo);
(11)其他:人、機、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標(biāo)
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;
(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
(5)提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
6.物業(yè)管理的內(nèi)容
以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作,包括:-
a.變配電設(shè)備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調(diào)系統(tǒng)
e.電梯運行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。
a.每日垃圾清運
b.公共地方清潔
c.設(shè)備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標(biāo)識顯明;
g.停車收費。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。
(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進投訴內(nèi)容。
(e)將解決投訴的進程即時反饋客戶。
(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進相應(yīng)部門直到完成。
(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。
(7)處理投訴要點
a.即時回應(yīng)
b.服務(wù)態(tài)度
c.跟進
d.反饋
e.再跟進
f.危機處理
(8)財務(wù)管理
a.管理費收入
b.其他各項收入
c.管理開支
d.財務(wù)預(yù)算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險購備
物業(yè)公司一般應(yīng)購置的險種:
a.財產(chǎn)一切險
b.公眾責(zé)任險
c.雇主責(zé)任險
d.機器設(shè)備損壞險
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調(diào)查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會
(10)配套服務(wù)
a.有償服務(wù)
b.交通設(shè)施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動
e.經(jīng)營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗收合格證
e.設(shè)備維修合約
f.供應(yīng)商資料
g.業(yè)主檔案
h.個別單元維修檔案
7.管理處運作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補給,達致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),在適當(dāng)時采取跟進行動,指導(dǎo)員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。
(2)溝通
管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會議:-
每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點,分派工作。
a.每星期例會:在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經(jīng)驗中學(xué)習(xí),分享。總經(jīng)理亦須藉此機會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進人員及預(yù)算完工時間,以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。
b.每月例會:物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負責(zé)人。會議須作正式會議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。
c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。
會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內(nèi)容須包括:-
(a)開會日期、時間及地點;
(b)會議議程;
(c)其他臨時會議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。
會議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務(wù),同時增強下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚
當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個人工作評估
b.維修部門整體工作評估
c.個別單元維修記錄
d.倉庫領(lǐng)料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務(wù)收費依據(jù)
g.維修費用開支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第2篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目標(biāo)
商業(yè)中心物業(yè)管理目標(biāo)
一、兩年內(nèi)達到優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。
二、物業(yè)租售率達90%以上
三、管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故
四、房屋完好率達95%以上,維修處理及時率98%以上
五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務(wù)滿意率達95%以上
六、環(huán)境保潔率95%以上
七、發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達100%
八、管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達標(biāo)率95%以上
九、各項費用收取率達98%以上
第3篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標(biāo)
物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)公司總質(zhì)量目標(biāo),工程部特制定以下分目標(biāo),作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):
1、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達100%;
2、房屋零修、設(shè)備零修、急修及時率98%以上;
3、用戶報修處理及時率達95%以上;
4、業(yè)主對管轄區(qū)維修服務(wù)滿意率達95%以上;;
5、有效投訴處理100%;
6、維修工上崗前培訓(xùn)合格率達100%。
第4篇 助理物業(yè)管理師試卷實操題
2005年助理物業(yè)管理師試題實操題
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格三級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。
第一部分 模擬現(xiàn)場操作
一、模擬現(xiàn)場操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
2、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負責(zé)收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續(xù)費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當(dāng)收取一點插續(xù)費。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責(zé)這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢
5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學(xué)習(xí)。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應(yīng)該怎么辦
6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔(dān)心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負責(zé)人向主們做了保證,一定加強電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認(rèn)為物業(yè)管理公司對電梯設(shè)備應(yīng)該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗收工作到底有什么區(qū)別。請你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報警后,應(yīng)如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對此事是否負有責(zé)任。
9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看。總經(jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況。總經(jīng)理嚴(yán)厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
第5篇 物管師物業(yè)管理實務(wù)輔導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)概述
物管師《物業(yè)管理實務(wù)》輔導(dǎo)之物業(yè)管理企業(yè)概述
一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征
物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。其特征可以歸納為以下三點:
第一,是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程,具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì);獨立核算,自負盈虧,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任;所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹?/p>
第二,屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。
第三,具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時,還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等,其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。
二、物業(yè)管理企業(yè)的分類
物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。
(一)按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分
1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)
全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來,以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎(chǔ),由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負責(zé)組建。這類企業(yè)在剛成立時,往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位,管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的,具有自建自管的特點。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入,這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。
2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)
集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機構(gòu)為基礎(chǔ),由街道或其他機構(gòu)負責(zé)組建,管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外,這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負責(zé)組建,主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。
3.民營物業(yè)管理企業(yè)
民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
4.外資物業(yè)管理企業(yè)
外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進行運作的物業(yè)管理企業(yè)。
5.其他物業(yè)管理企業(yè)
其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)按股東出資形式來劃分
1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司
物業(yè)管理有限責(zé)任公司的股東以其出資額為限,對公司承擔(dān)有限責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。
2.物業(yè)管理股份有限公司
物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份,股東以其所持股份為限對公司承擔(dān)責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。
3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)
股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程,按其股份享有權(quán)利和義務(wù),企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。
三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門
房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外,也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門(不屬于企業(yè)),承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是:房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設(shè)單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目,但近年來隨著市場化進程不斷推進,除了管理上級建設(shè)單位開發(fā)的項目以外,也通過市場獲取物業(yè)管理項目。
(二)獨立的物業(yè)管理企業(yè)
獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位,獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。
(三)物業(yè)管理集團公司
物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。集團總公司是宏觀控制機構(gòu),集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負責(zé),總公司機關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設(shè)置,也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分,如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。
第6篇 三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)辦事指南廈門市
三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)
一、設(shè)定行政許可的法律依據(jù)
(一)《物業(yè)管理條例》(2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;
(二)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(2004年3月17日建設(shè)部令第125號發(fā)布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。
二、行政許可條件
三級資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下:
(一)注冊資本人民幣50萬元以上;
(二)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱;
(三)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;
(四)有委托的物業(yè)管理項目;
(五)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。
根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),符合上列第(一)、(二)、(三)項條件的,資質(zhì)等級按照暫定三級資質(zhì)核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質(zhì)條件的,按規(guī)定申請核定正式資質(zhì)等級。
三、申請材料目錄及依據(jù)
(一)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交下列申請材料:
(企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)已被取消或《資質(zhì)證書》有效期已過期,需重新申請物業(yè)資質(zhì)的,申請材料按本條規(guī)定報送。)
1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》(原件2份)
2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本(復(fù)印件2份,公司名稱中必須有“物業(yè)管理”或“物業(yè)服務(wù)”字樣,主營中必須有物業(yè)管理);
3、企業(yè)章程(復(fù)印件2份);
4、驗資報告(復(fù)印件2份,注冊資金三級、臨時三級實際到位人民幣50萬元以上);
5、企業(yè)法定代表人的身份證明(復(fù)印件2份);
6、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(崗位證書)和勞動合同(需鑒證機關(guān)蓋章),管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同(需鑒證機關(guān)蓋章) 具備中級職稱的財務(wù)和工程負責(zé)人任職證明(復(fù)印件2份,材料內(nèi)容包含從廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)的房地產(chǎn)與物業(yè)信息網(wǎng)免費下載的《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》);
[注:專職、專業(yè)非退休管理人員至少10人,其中取得建設(shè)部培訓(xùn)的物管員上崗證不少于5人,中級職稱人員不少于5人,初級職稱人員不少于5人]
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條規(guī)定。)
上述材料提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
注:當(dāng)企業(yè)法定代表人身份非國內(nèi)人士時:
①境外的自然人:提供的身份證明材料(護照除外)均需由所在國家的公證機關(guān)公證并經(jīng)外交認(rèn)證方為有效。
②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應(yīng)經(jīng)司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(wù)(香港)有限公司”轉(zhuǎn)遞章。
③澳門的自然人:身份證明材料均應(yīng)通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團)有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯(lián)合會、澳門中華教育會、澳門中華總商會、澳門街坊會聯(lián)合總會出具證明文書。
④臺灣的自然人:回鄉(xiāng)證、臺胞證,證明材料均應(yīng)在臺灣法院辦理公證,并經(jīng)?；鶗乃透北?。
(二)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)申請核定資質(zhì)等級。申請核定資質(zhì)等級的企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交下列材料:
1、上述第(一)項申請暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交的材料;
2、暫定三級資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件;
3、物業(yè)管理委托合同(復(fù)印件加蓋單位印章);
4、企業(yè)業(yè)績材料復(fù)印件(指“上年度企業(yè)財務(wù)審計報告”);
5、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況報告。
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法》第九條規(guī)定)
上述材料
提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
四、申請表格
申請人需填寫《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》,《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》可在廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處免費領(lǐng)取,也可在廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)()免費下載。
五、行政許可程序
(一)申請人向我局提出申請,提交有關(guān)材料;
(二)我局進行審核,作出行政許可決定;準(zhǔn)予許可的,于法定時間內(nèi)向申請人頒發(fā)、送達資質(zhì)證書。
六、行政許可的時限:
自收到完整的申請材料之日起,在20個工作日內(nèi)作出決定;因故經(jīng)分管局長批準(zhǔn),可延長10個工作日。
七、行政許可證件及有效期限
本許可事項獲準(zhǔn)后,頒發(fā)《暫定資質(zhì)證書》或《物業(yè)管理資質(zhì)等級證書》?！稌憾ㄙY質(zhì)證書》有效期1年。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)向許可機關(guān)申請核定資質(zhì)等級。
八、行政許可的法律效力
物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理資質(zhì)等級證書后方可從事相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。
九、行政許可年審或年檢
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實行年檢制度。符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為合格。不符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為不合格,許可機關(guān)注銷其資質(zhì)證書。
物業(yè)管理企業(yè)無正當(dāng)理由不參加資質(zhì)年檢的,由許可機關(guān)責(zé)令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。
十、申請人辦理許可過程中的救濟權(quán)利
申請人在辦理許可過程中享有下列救濟權(quán)利:
(一)申請人在申請行政許可過程中,依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán);
(二)申請人的行政許可申請被駁回的,有權(quán)要求說明理由;
(三)申請人不服行政許可決定的,有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟;
(四)許可機關(guān)因行政許可所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章修改或者廢止,或者準(zhǔn)予行政許可所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經(jīng)生效的行政許可時,申請人因此遭受財產(chǎn)損失的,有權(quán)依法要求補償。
(五)申請人的合法權(quán)益因行政機關(guān)違法實施行政許可受到損害的,有權(quán)依法要求賠償。
申請人在行使權(quán)利的過程中,應(yīng)同時履行《行政許可法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù),維護國家利益和社會公共利益,維護利害關(guān)系人的合法權(quán)益,維護行政機關(guān)的法定許可權(quán)利和正常的行政許可秩序。
十一、行政許可受理地點、時間及公示網(wǎng)站
(一)辦理地址、聯(lián)系電話
廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處(廈門市廈禾路362號建設(shè)大廈3樓)
聯(lián)系電話:2204279 8123066 8123099
(二)時間:
1、審核時間:每周一、三上午(廈禾路362號建設(shè)大廈十四樓房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處,聯(lián)系電話:2204279)
2、受理時間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。
(三)公示公開網(wǎng)站:
第7篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設(shè)期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:開發(fā)建設(shè)期間
(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1.分析原設(shè)計圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務(wù)用房、總臺及門衛(wèi)等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn),車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實,建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動場所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等,以提升物業(yè)的價值和整體效果。
2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動作。對服務(wù)方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活娛樂設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象,可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。
3.提供工程質(zhì)量的改進建議
物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程,機電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路和敷設(shè)走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案,配合設(shè)備安裝,現(xiàn)場進行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權(quán)益,為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。
4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺
在項目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費者面對面進行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答消費者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。
第8篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標(biāo)書公司簡介
商業(yè)廣場物業(yè)管理投標(biāo)書:公司簡介
sy物業(yè)管理有限公司簡介
一、企業(yè)概況
sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良。現(xiàn)為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。
公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。
隨著物業(yè)管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓(xùn)體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓(xùn),各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業(yè)信譽
本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實行目標(biāo)責(zé)任制管理,并制定各項服務(wù)指標(biāo),接受來自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。
1、國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗協(xié)會評為'重質(zhì)量、講信譽物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績
1、'*城'。
2、's花園洋房'。
3、'*別墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花園'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花園'。
10、'*公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內(nèi)先進的管理理念,對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經(jīng)驗,摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細管理'的經(jīng)營模式。
完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實力,以人為本嚴(yán)格管理強素質(zhì),上下一心和諧奮進謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導(dǎo)思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導(dǎo)'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
以市場為導(dǎo)向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團隊的整體素質(zhì)。
以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。
七、項目認(rèn)識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設(shè)計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設(shè)計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設(shè)計,設(shè)備配置先進齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。
定位準(zhǔn)確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計具有現(xiàn)代人文建筑風(fēng)格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機會。
優(yōu)勢互補:
w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經(jīng)營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設(shè)計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第9篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能
物業(yè)公司綜合管理部職能
(1)負責(zé)人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓(xùn)工作,為其他部門儲備人才。
(2)負責(zé)員工工作考勤。
(3)負責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
(4)負責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。
(5)負責(zé)對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。
(6)負責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業(yè)文化活動。
第10篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標(biāo)管理工作。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負責(zé)人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標(biāo)任務(wù)負責(zé)。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責(zé)人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權(quán)負責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門、各管理處的分目標(biāo)。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書,逐級進行目標(biāo)分解落實到人,并逐級簽定目標(biāo)責(zé)任書。
5、目標(biāo)任務(wù)的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標(biāo)的工作情況進行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標(biāo)責(zé)任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標(biāo)考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第11篇 物業(yè)分公司管理處組建程序
項目物業(yè)分公司及管理處組建程序
1總則
1.1各項目所在公司應(yīng)重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進度計劃中應(yīng)具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點時間和責(zé)任人員。
1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關(guān)物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負責(zé)物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負責(zé)。
2.2項目所在公司負責(zé)審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責(zé)指導(dǎo)物業(yè)分公司組建工作,并負責(zé)審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。
3物業(yè)分公司組建
3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘
3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設(shè)計方案確定后,應(yīng)著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計開始前完成。
3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。
3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團審批。
3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。
3.2物業(yè)分公司組建工作計劃
3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機構(gòu)及崗位設(shè)置)、前期服務(wù)工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn),
并報物業(yè)管理部備案。
3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應(yīng)至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進度安排、開辦費用測算等。
3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:
a)公司名稱;
b)成立的時間;
c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權(quán);g)股權(quán)分配;h)公司章程;
i)組織架構(gòu)及人員編制;
j)物業(yè)管理用房的使用等。
3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進度安排時,應(yīng)至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:
a)人員招聘(分批進行,應(yīng)在時間進度上明確);
b)經(jīng)營資質(zhì)報批;
c)公司注冊登記;
d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;
e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;
f)辦公設(shè)備、作業(yè)工具設(shè)備及其他必要物資的采購;
g)建立健全各項規(guī)章制度;
h)制定相關(guān)管理服務(wù)制度和規(guī)程;
i)完成上崗人員的崗前培訓(xùn);
j)完成項目入伙前相關(guān)準(zhǔn)備工作。
3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關(guān)鍵的時間節(jié)點,如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準(zhǔn)備工作等。
3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,
因此必須將各項組建工作進行適當(dāng)?shù)陌才?確保工作的有序和高效。
3.2.7組建工作進度安排應(yīng)將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進度安排。
3.2.8針對每一項工作必須明確主要負責(zé)人,以及負責(zé)配合的協(xié)辦人員。責(zé)任人應(yīng)具體落實到工作崗位(職務(wù)或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。
3.2.9開辦費用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費用測算的總體結(jié)果,而且應(yīng)有具體費用科目的測算結(jié)果,對測算結(jié)果的審批包括對總體測算結(jié)果和各科目細項測算結(jié)果的審批。
3.2.10在組建工作過程中,對開辦費用的控制以各科目細項的成本標(biāo)準(zhǔn)(測算結(jié)果經(jīng)批準(zhǔn)或調(diào)整后批準(zhǔn))為依據(jù)。
3.3物業(yè)分公司組建
3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)具體組織實施,項目所在公司負責(zé)根據(jù)工作計劃安排和費用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負責(zé)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo),并對組建工作進度進行監(jiān)控。
3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進一步細化分解組建工作進度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進度計劃。
3.3.3在進度計劃規(guī)定的節(jié)點時間,物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進度情況。
3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。
3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。
4物業(yè)分公司管理處設(shè)立
4.1管理處主任招聘
4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任
的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準(zhǔn)后報集團審批。
4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負責(zé)。
4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。
4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。
4.2管理處的組建
4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),按照該項目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導(dǎo)下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。
4.2.2管理處組建必須有計劃地進行,管理處主任負責(zé)擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責(zé)任和進度要求。管理處組建工作計劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.3管理處組建工作計劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。
4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)對組建工作進度進行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。
4.2.5在管理處組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的管理處組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):
a)管理處
機構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責(zé)及任職資格要求;
b)物業(yè)管理用房的使用;
c)辦公物資及作業(yè)工具采購;
d)人員招聘、培訓(xùn);
e)服務(wù)程序/規(guī)程的制訂;
f)項目入伙前的相關(guān)準(zhǔn)備工作等。
4.2.6根據(jù)項目進展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
第12篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場地垃圾的收集、清運以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:
一是要將糾正不良衛(wèi)生習(xí)慣與清潔衛(wèi)生管理相結(jié)合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識;
二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結(jié)合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。
三是預(yù)見性防范治理與實時保潔相結(jié)合,超前的環(huán)境維護計劃對作好保潔管理非常關(guān)鍵,只有樹立前瞻意識,才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿足業(yè)主不斷增長的需求。
第13篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
序號 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經(jīng)業(yè)主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管
《保姆、鐘點工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
2對欲進入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無效,嚴(yán)禁入內(nèi);無證人員嚴(yán)禁進入小區(qū)。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
3對欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。
巡邏崗 門崗
《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》
4對臨時訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進入小區(qū),門崗?fù)ㄟ^對講機與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進入,否則不予進入。訪客進入小區(qū)后,門崗用對講機通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠距離監(jiān)視其去向是否正確。
對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進入,否則不予進入。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
5對到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實,視情請其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
7對小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》
81、巡邏崗對小區(qū)內(nèi)外來人員活動的情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細記錄;
2、對不服從管理的外來人員,及時報告區(qū)隊長,由其協(xié)助解決,視情報高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗
區(qū)隊長《執(zhí)勤情況記錄》
9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
10監(jiān)控中心對整個小區(qū)的外來人員出入情況進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時通知地段巡邏保安到崗進行巡查、盤問。監(jiān)控崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
檢驗標(biāo)準(zhǔn):1、臨時出入證在有效期內(nèi)使用;
2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。
第14篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負責(zé)主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準(zhǔn)備工作。
3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責(zé)人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結(jié)果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;
b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時;
d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時;
e. iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時;
g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負責(zé)編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2 管理評審內(nèi)容
4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。
4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預(yù)防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關(guān)方的建議。
4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。
4.3 評審準(zhǔn)備
4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準(zhǔn)備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人均應(yīng)參加評審。
4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:
a. 市場拓展部:服務(wù)項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設(shè)備的維護、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務(wù)部:本部門過程控制等資料。
f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。
d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。
4.4.3 部門負責(zé)人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負責(zé)會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證
4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進措施實施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預(yù)期目標(biāo)進行評價;
4.5.3實施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經(jīng)驗證,改進措施未達到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負責(zé)
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。
4.6 管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
第15篇 區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃
區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃
管理處組織架構(gòu)
一、管理處組織架構(gòu)描述:
1、**區(qū)政府大廈組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處主任負責(zé)制,簽訂經(jīng)營責(zé)任書,由**物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。
2、管理處各崗位所需人力資源配置實行**物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。
3、管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
二、管理體系及組織架構(gòu)
物料管理
一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低,主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制,在加強人員組織架構(gòu)設(shè)計,分工合理的基礎(chǔ)上,加強物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制,嚴(yán)格按照iso9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn),制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等方面進行層層把關(guān),分級量化管理,對質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗,確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬,是實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。
物料采購流程圖:(略)
