第1篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任,過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過(guò)半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過(guò)2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,不超過(guò)半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過(guò)7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過(guò)3個(gè)工作日;
(4)對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過(guò)30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無(wú)法落實(shí),不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
'zz'是**區(qū)住宅項(xiàng)目的一大亮點(diǎn),通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對(duì)其設(shè)計(jì)理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對(duì)'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。
用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項(xiàng)目服務(wù)方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);
2、以服務(wù)推進(jìn)房產(chǎn)銷售,實(shí)踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無(wú)論中標(biāo)與否,**物業(yè)都會(huì)將此次投標(biāo)作為未來(lái)工作的動(dòng)力與發(fā)展的一個(gè)新起點(diǎn),竭誠(chéng)為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對(duì)**物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠(chéng)希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見,并向此次活動(dòng)組織者、參與競(jìng)標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o**年十月*日
第3篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
一級(jí)項(xiàng)目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、 承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。
4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)
及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶,每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。
2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長(zhǎng)良好,及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種,無(wú)雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
二級(jí)
項(xiàng)目
內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
; 4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。
4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
三級(jí)
項(xiàng)目
內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修記錄。
7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、各組團(tuán)、棟、單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)24小時(shí)值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn),生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預(yù)防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(試行)的使用說(shuō)明
1、本《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。
2、本《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況,由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。
3、本《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成。本《標(biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。
第4篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想
對(duì)于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想
一、管理服務(wù)之目的
創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。
二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)
1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)
3、員工服務(wù)意識(shí) 4、員工精神風(fēng)貌
5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾
7、合作友好誠(chéng)信 8、管理服務(wù)到位
三、管理職能架構(gòu)
為有效實(shí)施管理與服務(wù),應(yīng)在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責(zé),高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。
物業(yè)管理處主任
技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財(cái)務(wù)室
人員根據(jù)實(shí)際工作情況編制。
四、管理運(yùn)行機(jī)制
1 .制定綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作;
2.對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);
3.及時(shí)處理物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍;
5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等方位的支持和督導(dǎo)。
五、服務(wù)管理
1.房屋設(shè)施管理;
2.安全管理;
(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;
(2)消防安全----消除火災(zāi)隱患
(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
六、房屋管理要點(diǎn)
1.建立完善樓宇房屋使用、維護(hù)的各項(xiàng)責(zé)任制度,落實(shí)責(zé)任人;
2.科學(xué)規(guī)范的制定各項(xiàng)修繕?lè)桨?嚴(yán)格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報(bào)告。
第5篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理人員服務(wù)準(zhǔn)則
住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的服務(wù)準(zhǔn)則
為了創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、便利'的文明小區(qū)為目標(biāo),以達(dá)到'管理無(wú)盲區(qū)、服務(wù)無(wú)缺陷、工作無(wú)差錯(cuò)、住戶無(wú)怨言'的標(biāo)準(zhǔn),特制訂以下文明服務(wù)準(zhǔn)則:
一、熱愛本職工作,努力學(xué)習(xí)管理技術(shù),提高管理水平,樹立'住戶至上,服務(wù)第一'的宗旨和全心全意為住戶服務(wù)的思想。
二、上班時(shí)間穿戴整潔,配帶工作卡,保持儀表端莊、精神飽滿,不得在上班時(shí)間穿拖鞋,穿短褲或赤身赤腳,以及做不雅觀的舉動(dòng)。
三、主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好,待人彬彬有禮,舉止文雅,講話清楚,用詞準(zhǔn)確,不含糊其詞,不用不雅之詞。
四、在工作中堅(jiān)持原則、秉公辦事、不拘私情,自覺(jué)汰制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。
五、遵守管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度,精簡(jiǎn)辦事程序,明確分工,各司其職、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相配合,互相監(jiān)督,保質(zhì)保量完成本職工作,保證職責(zé)范圍內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)。
六、住戶有無(wú)理言行時(shí),應(yīng)盡量容忍,耐心說(shuō)服,曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡相待,更不允許與住戶發(fā)生打斗行為。
七、認(rèn)真熱情地處理住戶來(lái)信、來(lái)訪。積極為他們排憂解難,對(duì)住戶的投訴、批評(píng)、建議要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上匯報(bào),做到事事有著落,件件有回音。不能推諉、扯皮、推拖。
第6篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)
三 級(jí)
項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。
3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。
5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
6、管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。
8、管理管理企業(yè)實(shí)施每周5天每天8小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話號(hào)碼)。
9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。
10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。
11、建立財(cái)務(wù)制度,每年一次或按合同約定時(shí)間公布物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。
12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
2、房屋外觀完好、整潔。
3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
4、空調(diào)安裝無(wú)安全隱患。
5、陽(yáng)臺(tái)封閉統(tǒng)一有序。
6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。
7、小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)各組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門有明顯標(biāo)志。
(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,設(shè)備運(yùn)行正常,無(wú)事故隱患。
2、設(shè)立24小時(shí)報(bào)修值班電話,急修保修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),建立回訪制度,回訪率70%以上。
3、設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。
4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,保證消防通道暢通。
5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。
6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
7、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備,對(duì)設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。
8、保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生,制定設(shè)備房管理制度。
9、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護(hù)
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中8小時(shí)立崗)。
2、對(duì)小區(qū)重要部位每4小時(shí)巡查一次。
3、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。
4、進(jìn)出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。
5、保安人員經(jīng)過(guò)突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。
6、每年進(jìn)行消防演習(xí)一次。
(五)保潔服務(wù)
一、 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清掃
(3)主次干道 1次/天 清掃
(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃
(3)高層消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活動(dòng)場(chǎng)所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個(gè)月 清洗
(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過(guò)道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔
(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔
(10)及時(shí)清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無(wú)垃圾、雜物。
二、 垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;
4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 定時(shí)疏通
2、雨、污水井 定時(shí)清掏
3、化糞池 定時(shí)清掏四、 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,定期巡查。
四、 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、草坪保持平
整,按規(guī)定進(jìn)行修剪。
2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無(wú)枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須清除,并適時(shí)按需要補(bǔ)種。
4、綠籬每年應(yīng)進(jìn)行修剪,及時(shí)清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。
7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。
附:編制說(shuō)明
1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行為,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其它有關(guān)規(guī)定,制定本標(biāo)準(zhǔn)。
2、本標(biāo)準(zhǔn)適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)甲乙雙方對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)要求的約定,同時(shí)作為測(cè)算服務(wù)價(jià)格的依據(jù)。
3、物業(yè)管理公共服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對(duì)房屋共用部位及其共用配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理,并對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項(xiàng)提供協(xié)助管理或者服務(wù)的活動(dòng)。
4、本標(biāo)準(zhǔn)由高至低劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均由基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)內(nèi)容組成。
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請(qǐng)'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機(jī)制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠(chéng)為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)通過(guò)對(duì)訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃,對(duì)物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。
物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對(duì)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對(duì)業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級(jí)'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實(shí)行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護(hù)兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂(lè)業(yè)。
4、通過(guò)專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù),延長(zhǎng)物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計(jì)劃從業(yè)戶入住起兩周年評(píng)上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱號(hào)。
(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃
e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對(duì)本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對(duì)住宅及管理的各部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題,保證小區(qū)的正常運(yùn)作,受理住(用)戶及商場(chǎng)、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場(chǎng)、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì),節(jié)約人力、物力的投入,加強(qiáng)住宅和商場(chǎng)、寫字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn),把住宅管理和商場(chǎng)、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。
(三)管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下:
1、計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《人國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)行政管理:實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開'早會(huì)'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問(wèn)題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問(wèn)題,提出解決辦法。
(4)激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無(wú)化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
3、全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
4、協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問(wèn)題暴露出來(lái),從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問(wèn)題時(shí),若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。
6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動(dòng)作規(guī)范
1、目的
為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)
生管理服務(wù),綠化服務(wù)。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(huì)(條件具備時(shí)),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊(cè),建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案,維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時(shí),不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇,有無(wú)業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣,有無(wú)上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣。
遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭(zhēng)吵。
(2)保安和消防
a.實(shí)行封閉式管理。
b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班,維護(hù)正常工作生活秩序,消防安全隱患,無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。
(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對(duì)房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無(wú)因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時(shí)率>99%
房屋零修合格率=100%
設(shè)備完好率>98%
公用設(shè)施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率>99%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對(duì)業(yè)主正常工作生活帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔,無(wú)雜物,無(wú)污漬,無(wú)積塵,無(wú)積水、無(wú)亂貼亂畫。
b.無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn),無(wú)亂設(shè)廣告牌,無(wú)隨意堆放雜物,無(wú)隨意占用公共區(qū)域,無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實(shí)行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。
e.滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)
辦公場(chǎng)所及餐廳無(wú)蠅
百間居室有蠅房間<3
陽(yáng)性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%
e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%
4、檢驗(yàn)規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià):
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。
(3)管理處對(duì)上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。
(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%
公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=(合格完成業(yè)主請(qǐng)修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)承諾目標(biāo)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)
一、總體服務(wù)承諾和目標(biāo)
①牢固樹立'物業(yè)服務(wù)與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復(fù)率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意率達(dá)95%或以上。
③不斷研究、總結(jié)專業(yè)化管理的服務(wù)方式、方法,逐步形成一整套完善的服務(wù)規(guī)范和管理模式,進(jìn)一步提高對(duì)物業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結(jié)合***的具體情況,明確服務(wù)程序,建立健全實(shí)施專業(yè)化管理的服務(wù)規(guī)范。
二、分項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護(hù)物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實(shí)行封閉式管理,堅(jiān)持24小時(shí)值班和巡邏制度。
②結(jié)合***的特點(diǎn),制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財(cái)產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全。
③貫徹'預(yù)防為主'的方針,做到無(wú)火警、無(wú)火災(zāi)、無(wú)刑事案件、無(wú)惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點(diǎn),進(jìn)一步完善各項(xiàng)應(yīng)急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強(qiáng)小區(qū)周邊及停車場(chǎng)的管理,確保進(jìn)出小區(qū)內(nèi)的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場(chǎng)地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過(guò)硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流'的保安隊(duì)伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語(yǔ)規(guī)范、著裝整齊。
2、設(shè)備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)一支'技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流'的設(shè)備管理隊(duì)伍。
②進(jìn)一步完善小區(qū)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項(xiàng)目齊全、目錄清晰、設(shè)備運(yùn)行臺(tái)帳規(guī)范,可隨時(shí)查閱。資料完整率達(dá)98%以上。
③建立、健全設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測(cè)試及維修保養(yǎng),運(yùn)行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴(yán)格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好,運(yùn)行正常,無(wú)重大管理責(zé)任事故。各種設(shè)備設(shè)施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無(wú)雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理手段,摸索總結(jié)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行規(guī)律,適時(shí)向業(yè)主提出改進(jìn)和技術(shù)改造的建議,管理服務(wù)期內(nèi),每年完成技術(shù)革新、技術(shù)改造或采取有效節(jié)能措施項(xiàng)目不少于3項(xiàng),以實(shí)現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。
②實(shí)行清潔衛(wèi)生責(zé)任制,專職清潔人員明確責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。
③垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無(wú)污染、無(wú)亂貼、亂畫。
⑤公共地方無(wú)雜物堆放;樓梯扶欄、公共場(chǎng)地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場(chǎng)地?zé)o紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)
落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制度,全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程。制定工作計(jì)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,實(shí)施專業(yè)化管理。堅(jiān)持不間斷巡回養(yǎng)護(hù)、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)及周期養(yǎng)護(hù),并視季節(jié)氣候進(jìn)行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長(zhǎng)勢(shì)良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo)為:植物成活率98%以上;擺設(shè)植物完好率98%以上;業(yè)戶對(duì)綠化滿意率95%以上。
第9篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望,服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質(zhì)生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念,結(jié)合我們自身的優(yōu)勢(shì),引入'貼心式管家'的管理方式,并結(jié)合'一站式服務(wù)'的服務(wù)理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著'以客為尊'的原則,以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有:
a.服務(wù)的內(nèi)涵--'服務(wù)到家,感覺(jué)到家'。
b.服務(wù)的方式--'一對(duì)一服務(wù)'。
c.服務(wù)的時(shí)限--'24小時(shí)不間斷服務(wù),將管家24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務(wù)的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升'。
e.服務(wù)的原則--'用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
第10篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò) “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個(gè)大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái),利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過(guò)按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督,對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn),導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無(wú)憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第11篇 小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進(jìn)以下項(xiàng)目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收;
2、 物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護(hù)**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護(hù)管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護(hù)管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動(dòng),協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(fèi)(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求,
受其委托而提供的服務(wù)
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務(wù)
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務(wù)
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價(jià)等。
四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達(dá)到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無(wú)改變
使用功能,無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修,
房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成,維修合格率達(dá)98%以上。
(3)代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時(shí)正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時(shí),自備發(fā)電機(jī)
送電不超過(guò)15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)起用。
(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無(wú)二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無(wú)積水,樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)
無(wú)積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修,無(wú)大面積跑水、泛水,
(5)無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運(yùn)行有序,無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù),無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺(tái)等所有
公共場(chǎng)所保持清潔,無(wú)隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。
(2)無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
第12篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度
--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
一、目的
加強(qiáng)服務(wù)中心信息及時(shí)上傳下達(dá),使信息的收集、整理、發(fā)布達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、職責(zé)
3.1部門負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)上報(bào)信息的最后審批;運(yùn)營(yíng)平臺(tái)工作驗(yàn)證、審核。
3.2部門信息員:公司負(fù)責(zé)部門內(nèi)部信息運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)推廣和對(duì)接;上報(bào)公司;報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;各類信息傳達(dá)到各相關(guān)人員。
3.3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長(zhǎng)):負(fù)責(zé)班組內(nèi)的信息上報(bào)信息員;將公司及服務(wù)中心的信息傳達(dá)到本班組內(nèi)的所有員工;運(yùn)營(yíng)平臺(tái)工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時(shí)主動(dòng)向主管/主辦(班組長(zhǎng))反映。
四、方法與過(guò)程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.2所有信息均要做到真實(shí)、及時(shí)、詳細(xì)。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對(duì)公司、對(duì)住戶、對(duì)外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問(wèn)、召開顧客座談會(huì)等形式收集到的客戶服務(wù)信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會(huì)的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實(shí)并回復(fù)顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時(shí)內(nèi)電話報(bào)送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報(bào)送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個(gè)工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場(chǎng)處理情況,主送部門負(fù)責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會(huì)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對(duì)員工的表?yè)P(yáng)信,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批,由部門負(fù)責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問(wèn)候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過(guò)電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報(bào)人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負(fù)責(zé)人修改審核,再交由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報(bào)統(tǒng)一只用一個(gè)文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負(fù)責(zé)每天早上七點(diǎn)發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息,以氣象臺(tái)發(fā)布的天氣預(yù)報(bào)信息為準(zhǔn),無(wú)需審批,當(dāng)天十點(diǎn)前撤下天氣預(yù)報(bào),換上日常信息或關(guān)閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報(bào)一同滾動(dòng)發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1對(duì)于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時(shí)向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計(jì),需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長(zhǎng)統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對(duì)每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對(duì)張貼的美觀度和及時(shí)性進(jìn)行適時(shí)抽查,對(duì)不符合要求的及時(shí)整改并通報(bào)情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實(shí)時(shí)公告
公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級(jí)別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會(huì)議等形式傳達(dá)到部門內(nèi)相應(yīng)級(jí)別并進(jìn)行跟蹤反饋,直至信息落實(shí)到位。對(duì)于完成時(shí)間在24小時(shí)以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責(zé)任人。如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實(shí)時(shí)公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)
部門信息員負(fù)責(zé)對(duì)部門內(nèi)網(wǎng)頁(yè)面進(jìn)行修改和維護(hù),將各功能板塊充分利用起來(lái),對(duì)各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報(bào)、管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時(shí)間上報(bào)。信息月報(bào)、管理報(bào)告由各班組負(fù)責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報(bào)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動(dòng)信息,由各活動(dòng)負(fù)責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時(shí)和附有圖片,信息員負(fù)責(zé)發(fā)布。
4.7對(duì)內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點(diǎn)張貼:辦公室公共信息欄、員工活動(dòng)室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在內(nèi)部進(jìn)行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務(wù)中心對(duì)內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項(xiàng),按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運(yùn)營(yíng)平臺(tái)信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)推廣對(duì)接人。運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)主要發(fā)布內(nèi)容:年度計(jì)劃、例常工作、工作計(jì)劃及工作完成反饋、會(huì)議紀(jì)要等按公司規(guī)定時(shí)間報(bào)批發(fā)布。信息員每月及時(shí)建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計(jì)劃,各班組負(fù)責(zé)人及時(shí)在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)里填寫每月工作計(jì)劃及反饋工作完成情況。信息員及時(shí)關(guān)注運(yùn)營(yíng)平臺(tái)內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時(shí)完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;重要會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)發(fā)布;每月對(duì)部門運(yùn)營(yíng)平臺(tái)任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。
4.9.2各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)
網(wǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái),及時(shí)反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時(shí)完成的工作如實(shí)填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格
