第1篇 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)-酒店
1.代表酒店迎送vip,處理主要事件,記錄特別貴賓、值得注意的客人的有關(guān)事項。
2.迎接及帶領(lǐng)vip到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況。
3.做好vip離店記錄,落實vip接待的每一個細(xì)節(jié)。
4.決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問,并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。
5.記錄和處理換鎖、換銷匙的工作。
6.處理客房部報表上與接待處有誤差之房間,并親自鎖定房間。
7.處理客人投訴,針對客人心理正確解決問題。
8.了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢,盡量參與接待處工作。
9.巡查酒店內(nèi)外部,以保證各項設(shè)施運行正常,及時排除可防范的弊端。
10.與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施。
11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系,取得資料,做出“意外”、“病客”報告。
12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間。
13.與財務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的賬款。
14.發(fā)生緊急事件時,必須做出正確的指7k。
15.遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時,應(yīng)果斷做出決定,視情況需要疏散客人。
16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送往醫(yī)院事宜。
17.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
18.檢
第2篇 酒店大堂經(jīng)理工作崗位職責(zé)
以下是制度職責(zé)大全大堂經(jīng)理為例,為大家提供一則酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé),僅供各位參考。
(1)大堂經(jīng)理
通曉經(jīng)理(制度職責(zé)大全經(jīng)理)工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項制度和服務(wù)項目,能用2種以上外語提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運用規(guī)范.給客人以親切和舒適感.
(2) 值臺服務(wù)
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動、耐心周到,各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
(3) 貴客接待
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習(xí)性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)項目,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時,介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。
(4)客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。
(5)服務(wù)員(制度職責(zé)大全服務(wù)員)工作配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
(6)服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報,客人滿意程度不低于95%。
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第3篇 酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1. 代表酒店迎送v i p客人,處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事
2. 迎接及帶領(lǐng)v i p客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況;
3. 做v i p客人離店記錄,落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié);
4決定是否受理客人支票及處理有關(guān)客人結(jié)帳時的問題及其他詢問,并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;
5.記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;
6.處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間,并親自鎖定房間;
7.處理客人投訴,針對客人心理正確解決問題;
8.了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢,盡量參與接待處工作;
9.巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常,及時排除可防范的弊端;
10.與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;
11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系,取得資料作出意外、病客報告;
12.與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間;
13。與財務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
14.發(fā)生緊急時間時,必須作正確的指示;
15.遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時,應(yīng)果斷作出決定,視情況需要疏散客人;
16.為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;
17.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
18.檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目,并督促有關(guān)部門及時維修;
19.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
20.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見;
21.每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳部經(jīng)理匯報;
第4篇 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)酒店
1.代表酒店迎送vip，處理主要事件，記錄特別貴賓、值得注意的客人的有關(guān)事項。
2.迎接及帶領(lǐng)vip到指定的房間，并介紹房間設(shè)施和酒店情況。
3.做好vip離店記錄，落實vip接待的每一個細(xì)節(jié)。
4.決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。
5.記錄和處理換鎖、換銷匙的工作。
6.處理客房部報表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間。
7.處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題。
8.了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作。
9.巡查酒店內(nèi)外部，以保證各項設(shè)施運行正常，及時排除可防范的弊端。
10.與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施。
11.與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料，做出“意外”、“病客”報告。
12.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間。
13.與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿的客人拖欠的賬款。
14.發(fā)生緊急事件時，必須做出正確的指7k。
15.遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時，應(yīng)果斷做出決定，視情況需要疏散客人。
16.為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送往醫(yī)院事宜。
17.負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
18.檢査大堂范圍內(nèi)需維修的項目，并督促有關(guān)部門及時維修。
19.做好本范圍內(nèi)的防火、防盜工作。
20.向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。
21.堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報。
22.做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。
第5篇 酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)3
酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)(三)
1.在執(zhí)行總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助執(zhí)行總經(jīng)理制定完成各個崗位的崗位職責(zé),工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。
2.實施執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項工作計劃。
3.定期與副經(jīng)理,主管和領(lǐng)班進(jìn)行溝通。定期組織前臺人員進(jìn)行各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)和企業(yè)文化學(xué)習(xí)。
4.直接督導(dǎo)管理人員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。對餐廳的物品進(jìn)行管理。
5.定期分析和總結(jié)每星期、每月的工作成績和問題,組織評優(yōu)。
6.做好上下溝通工作,及時協(xié)助推出特色菜及積壓菜。降低菜品消耗。
7.每天掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情,負(fù)責(zé)vip及重要團(tuán)隊用餐的工作。
8.保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),個性化服務(wù),對重要客戶進(jìn)行回訪,落實客人提出的意見及見議。
9.做好掛帳和收賬的管理工作,督促做好酒店的客史檔案。
第6篇 酒店大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、接待和迎送客人,檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴,并將重要投訴寫成案例存檔。
2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門,處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、熟悉了解客人特點,主動向客人征求意見,積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
7、接受客人預(yù)訂,負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實并通知有關(guān)部門,做好預(yù)訂資料的管理。
8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作,禮貌服務(wù),檢查前廳工作人員的工作狀況。
9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題,處理客人損壞飯店財產(chǎn)的索賠工作。
10、維護(hù)大堂秩序和客人安全,經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
11、認(rèn)真填寫《大堂副理日志》,定期匯總有關(guān)信息,并附上見解和建議,上報上級或能報社管理層人員。
12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
職責(zé)二:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、代表酒店迎送vip客人,處理主要時間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事
2、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況;
3、做vip客人離店記錄,落實貴賓接待的每一細(xì)節(jié);
4、決定是否受理客人支票及處理有關(guān)客人結(jié)帳時的問題及其他詢問,并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理;
5、記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作;
6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間,并親自鎖定房間;
7、處理客人投訴,針對客人心理正確解決問題;
8、了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢,盡量參與接待處工作;
9、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項功能運行正常,及時排除可防范的弊端;
10、與客人談話時可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施;
11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系,取得資料作出“意外”、“病客”報告;
12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間;
13、與財務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款;
14、發(fā)生緊急時間時,必須作正確的指示;
15、遇危險事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時,應(yīng)果斷作出決定,視情況需要疏散客人;
16、為生病或意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜;
17、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作;
18、檢查大堂范圍內(nèi)需維修項目,并督促有關(guān)部門及時維修;
19、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
20、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見;
21、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳部經(jīng)理匯報;
職責(zé)三:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量
2、處理客人投訴,協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;
3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)
4、每天做巡視工作,監(jiān)督酒店工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運行、以及安全等情況
5、監(jiān)督酒店工作質(zhì)量的“法眼”
6、與財務(wù)部人員配合,追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款
7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜
8、大堂范圍內(nèi)需維修項目,并督促有關(guān)部門及時維修;
9、做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作;
10、向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見;
11、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向前廳部經(jīng)理匯報;
12、做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。
職責(zé)四:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項制度和服務(wù)項目,能用2種以上外語提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運用規(guī)范。
1、值臺服務(wù)
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動、耐心周到,各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
2、貴客接待
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習(xí)性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)項目,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時,介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。
3、客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。
4、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
5、服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報,客人滿意程度不低于95%。
職責(zé)五:酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作,主持前臺班次全面工作,創(chuàng)造良好的工作氛圍;
2.參加主管例會,及時了解下屬服務(wù)員的思想動態(tài),檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率;
3.負(fù)責(zé)編制員工工作表,合理安排屬下的工作,管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品,嚴(yán)格控制成本,即使傳達(dá)上級的指示;
4.掌握預(yù)定情況和當(dāng)天客情,根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客房名單,最大限度地銷售即時客房;
5.檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作,負(fù)責(zé)安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查;
6.督導(dǎo)迎送服務(wù),貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,滿足客人的合理要求;
7.參與前廳接待工作,有效地解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問題,搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系;
8.制定并組織實施培訓(xùn)計劃,正確地評估下屬工作,做好工作日記。
9.負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作;
10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系,有重大事情應(yīng)及時向總經(jīng)理匯報。
第7篇 酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)、任職條件以及應(yīng)具備的能力
酒店大堂經(jīng)理含義
酒店大堂經(jīng)理，平時也稱為大堂經(jīng)理，是指酒店大堂的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)大堂的日常管理事務(wù)、處理突發(fā)事件。酒店大堂經(jīng)理熟知經(jīng)理的工作內(nèi)容和程序;熟知酒店管理的各種規(guī)范，能及時處理大堂中發(fā)生的突發(fā)事件。
酒店大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)酒店大堂的日常事務(wù);
2.負(fù)責(zé)貴賓的接待工作，了解貴賓名單及個人習(xí)慣，每天檢查預(yù)定記錄，看是否有vip客戶抵達(dá)，負(fù)責(zé)接待貴賓;
3.負(fù)責(zé)處理客人的投訴，保持冷靜的頭腦，冷靜處理問題，并做好記錄，當(dāng)客人下次入住時提供針對性服務(wù)，防止再次被投訴;
4.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的巡視，需留意大堂的正常秩序及設(shè)施是否正常工作，對出現(xiàn)的一些不雅行為，有義務(wù)進(jìn)行提醒，如情節(jié)嚴(yán)重則勸告其離開酒店;
5.貴賓離店前一天，致電貴賓了解其離店時間及行李領(lǐng)取或叫醒服務(wù)以及交通安排的問題;
6.負(fù)責(zé)常規(guī)禮儀電話問候，負(fù)責(zé)問候生病的客人;每天檢查生日的客人，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡并生日蛋糕定案;
7.記錄酒店大堂經(jīng)理日志并報總經(jīng)理閱讀;
8.負(fù)責(zé)酒店服務(wù)質(zhì)量考核，負(fù)責(zé)處理酒店突發(fā)事件;
9.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。
酒店大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力
1.專業(yè)著裝和妝容，注意形象;
2.具有專業(yè)的服務(wù)禮儀，微笑服務(wù);
3.具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能給酒店帶來信譽和收益;
4.具有溝通能力和溝通技巧，與客戶溝通時要注意方式方法;
5.應(yīng)變能力，突發(fā)事件發(fā)生時能及時遏制事件惡性發(fā)展，及時合理處理，解決問題;
6.具備專業(yè)的酒店管理知識和熟知工作流程;
7.具有學(xué)習(xí)能力，能在工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步;
8.具有良好的職業(yè)道德。
酒店大堂經(jīng)理任職條件
1.大專以上學(xué)歷;
2.接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識;
3.熟知酒店的各項管理工作流程和管理規(guī)范，有很強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;
4.英語口語流利;
5.善交際，服務(wù)意識強(qiáng)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心;
6.女性160cm以上，男性175cm以上;
7.具有酒店管理經(jīng)驗。
酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展
酒店大堂經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向是酒店房務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理，經(jīng)過不斷的經(jīng)驗積累和學(xué)習(xí)，酒店大堂經(jīng)理可以發(fā)展到房務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理。
酒店大堂經(jīng)理年薪
酒店大堂經(jīng)理的年薪和酒店規(guī)模有關(guān)，一般來說酒店大堂經(jīng)理的年薪在7-12萬。酒店大堂經(jīng)理屬于中高端人才，企業(yè)招聘可以與獵頭網(wǎng)合作，快速精準(zhǔn)的幫你找到合適的人才。
第8篇 y酒店大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1)大堂經(jīng)理
通曉經(jīng)理工作內(nèi)容和程序,熟悉酒店各項制度和服務(wù)項目,能用2種以上外語提供服務(wù),善于處理大堂服務(wù)中的各種問題,禮節(jié)禮貌和服務(wù)語言運用規(guī)范.給客人以親切和舒適感.
(1) 值臺服務(wù)
大堂經(jīng)理工作臺設(shè)在前廳較明顯的位置,能夠環(huán)顧整個大廳,工作臺固定專用,有英文標(biāo)記,整齊美觀,并設(shè)專用電話,和應(yīng)急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢問服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問題等,能針對客人的需求靈活處理,態(tài)度熱情主動、耐心周到,各種問題處理得當(dāng)。給客人以滿意感。
(3) 貴客接待
每天準(zhǔn)確掌握貴賓名單、到店時間、接待規(guī)格和房間安排,了解客人生活習(xí)性和特別要求,接待前做好客房檢查和用品,安排準(zhǔn)備好歡迎卡、人住卡,客人到達(dá)前門口迎,引導(dǎo)客人下車,歡迎熱情,自我介紹得體;直接配送客人進(jìn)房,沿涂介紹酒店設(shè)施,服務(wù)項目,辦理人住人手續(xù)準(zhǔn)時及時,介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體,招呼上茶水,香巾,服務(wù)周到。
(4)客人投訴處理。
對前來投訴的客人要熱情接待,能站在客人的立場上,認(rèn)真聽取客人的投訴內(nèi)容,做好記錄,能按酒店投訴處理程序區(qū)別不同情況處理,所以投訴均做到消除誤解,在客人離點前解決問題,與客人離店前解決問題,與客人投訴涉及的有關(guān)部門能及時溝通,迅速處理,每天下班前能妥善整理客人投訴內(nèi)容,做好統(tǒng)計分析并報告總經(jīng)理。
(5)服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理、客人咨詢、房間按排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯想象發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。
(5)服務(wù)協(xié)調(diào)配合。
掌握前廳服務(wù)動態(tài),能主動同前廳經(jīng)理、門衛(wèi)、接待等搞好協(xié)調(diào)配合,掌握前廳服務(wù)全局,在賓客接待、投訴處理,客人咨詢、房間安排、入住登記等各項服務(wù)中沒有相互脫節(jié)想象和差錯發(fā)生。重要問題及時報告總經(jīng)理。整個大廳服務(wù)工作步調(diào)一致:值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報,客人滿意程度不低于95%。
